Wyniki badań: klienci oczekują szybszej obsługi przy kasie

Czas obsługi przy kasie musi być krótszy! Taki wniosek płynie z najnowszych badań przeprowadzonych przez Checkpoint Systems[1], jednego z największych na świecie dostawców zintegrowanych rozwiązań dla sprzedawców detalicznych.

Firma Checkpoint Systems przeprowadziła ankietę wśród menedżerów wyższego szczebla kilku największych europejskich sprzedawców artykułów spożywczych, odzieżowych, sprzętu komputerowego i kosmetyków. Większość z nich (89%[2]) potwierdziło, że ich klienci oczekują ulepszonej, szybszej obsługi przy kasie.

Jest to trend zyskujący na znaczeniu w różnych sektorach. Ostatnie badania przeprowadzone przez Retail Dive wykazały, że mając do wyboru pomiędzy dwoma takimi samymi sklepami niemal połowa (49%) klientów wybrałaby ten, który oferuje nowoczesne rozwiązania, takie jak kasy samoobsługowe[3]. Podobna ankieta przeprowadzona wśród użytkowników Internetu przez iVend Retail potwierdza, że szybkość i prostota to najbardziej doceniane elementy procesu płatności[4].

Nie bez znaczenia na potrzeby deklarowane przez klientów mają ich doświadczenia wyniesione                      z zakupów internetowych. Najczęściej do wyboru mają oni przynajmniej kilka różnych form płatności, włącznie z coraz popularniejszymi płatnościami odroczonymi, a dodatkowo kilka różnych form dostawy. Taka elastyczność metod w sklepach internetowych wprost przekłada się na podobne oczekiwania wobec sklepów stacjonarnych. Klient sam chce zdecydować, czy chce skorzystać z kas automatycznych, tradycyjnej obsługi przez kasjera, ręcznych skanerów (często mających dziś formę aplikacji na telefon konsumenta) czy też w ogóle nie chce wchodzić w interakcję z pracownikami                        i urządzeniami, a proces zakupów i płatności ma się odbyć całkowicie automatycznie.

–  Warto w tym miejscu podkreślić, że im większa samodzielność klientów, tym większe staje się ryzyko błędnych lub nieuczciwych operacji. Wraz z wprowadzaniem udogodnień i systemów skracających czas obsługi, należy jednocześnie wdrażać systemy pomagające zmniejszyć poziom kradzieży. Dopiero ich połączenie daje sprzedawcy korzyść w postaci krótkiego czasu płatności za zakupy oraz minimalizacji start wynikających z błędów lub działań nieuczciwych klientów – komentuje Ewa Pytkowska, szefowa polskiego oddziału Checkpoint Systems.

Wszystko się zmienia, aczkolwiek niektóre rzeczy pozostają takie same

Pomimo tych nowych trendów, nic nie wskazuje na to, aby tradycyjne kasy miały całkowicie zniknąć. Respondenci wskazali, że w najbliższej przyszłości nie planują pozbywać się tradycyjnego modelu obsługi przy kasie ze swoich sklepów. W rzeczywistości niemal połowa z nich (44%) spodziewa się, że w ich branży do roku 2030 będzie to nadal najpopularniejszy sposób płacenia za zakupy.

Niemniej nowoczesne metody takie jak kasy samoobsługowe, self-scan, inteligentne wózki na zakupy i rozwiązania typu walk out będą pojawiały się coraz częściej. Jedna trzecia (33%) ankietowanych uważa, że do 2030 roku najpopularniejszą metodą będą kasy samoobsługowe. Dane te jasno pokazują, że to właśnie ta metoda jest postrzegana przez branżę jako mająca największy potencjał na zmianę procesu obsługi przy kasie.

Co prawda nowoczesne, zaawansowane technicznie rozwiązania, takie jak inteligentne wózki czy typu walk out są bardzo obiecujące, to z badań wynika, iż nieprędko pojawią się w sklepach na szerszą skalę. Tylko 11% respondentów uważa, że rozwiązanie typu walk out stanie się najpopularniejszą metodą, podczas gdy blisko połowa (48%) uważa, że do 2030 będzie to najrzadziej stosowane rozwiązanie.

Trend ten został zauważony przez znawców branży[5]. Technologia już jest i jest niezwykle ekscytująca dla przemysłu detalicznego, ale trudniejsi do przekonania wydają się być sami sprzedawcy.

Nowoczesne rozwiązanie typu walk out

Zarejestrowani klienci wchodzący do sklepu są rozpoznawani poprzez ich urządzenie mobilne lub oprogramowanie do rozpoznawania twarzy. Wybierają potrzebne im produkty, które są automatycznie identyfikowane przez system kamer lub czujniki na półkach. Gdy już mają, czego potrzebowali, wychodzą ze sklepu, a ich konto jest automatycznie obciążane. W Polsce funkcjonują już takie sklepy, co prawda jeszcze w nielicznych lokalizacjach, jednak i polscy przedsiębiorcy zauważyli spory potencjał tego typu rozwiązania.

Jak zawsze w detalu, wszystko zależy od wyboru

Według Nimesha Shah, menadżera produktu ds. rozwiązań EAS w Checkpoint Systems: „Podczas gdy technologia i rozwiązania typu walk out wyglądają ekscytująco, to nadal dla większości sprzedawców jest to odległa przyszłość. Rzeczywistość dla większości sklepów w najbliższych 10 latach to różnorodne metody obsługi przy kasie, dające klientowi możliwość wyboru jak chcą zapłacić.”

Zdecydowana większość respondentów zgadza się z tym stwierdzeniem. 93% respondentów uważa, że w sklepach powinny być różne opcje płacenia za zakupy, a klienci powinni mieć wybór, z której skorzystać.

[1] Raport Checkpoint Systems “Zmiany w obsłudze przy kasie”, www.checkpointsystems.com/pl/reports/zmiany-w-obsludze-przy-kasie/

[2] Wywiady przeprowadzono z 27 menedżerami podejmującymi decyzje w kilku największych europejskich sieciach detalicznych. Reprezentują oni departamenty zapobiegania stratom, operacji, rozwoju handlu i rozwoju strategicznego. Wszyscy ankietowani to klienci firmy Checkpoint.

[3] Retail Dive, 67% of consumers have had a self-service checkout fail: Raport, marzec 2021

[4] EMarketer, Self-checkout is changing the retail landscape, marzec 2020

[5] Modern Retail, Why Amazon’s Just Walk Out technology is slow to take off, grudzień 2020