Cyfryzacja biznesu – to nie trend, to konieczność

Postępująca digitalizacja i automatyzacja procesów jest odpowiedzią na zmieniające się potrzeby klientów. Stanowi również ważny krok w zapewnieniu ciągłości działań biznesowych i realizowaniu usług w niezakłócony sposób i przy zachowaniu najwyższych standardów. Europ Assistance Polska sukcesywnie wdraża kolejne rozwiązania cyfrowe, które pozwalają świadczyć pomoc klientom na najwyższym poziomu, przy jednoczesnym uproszczeniu korzystania z usług assistance. 

Jeszcze kilka lat temu, Europ Assistance Polska otrzymywała setki tysięcy telefonów rocznie, rozpoczynających się od słów „potrzebuję pomocy za granicą”, „czy mogę prosić o zorganizowanie wizyty lekarza w domu” lub podobnych. Wtedy telefon do Centrum Operacyjnego był jedyną formą kontaktu w celu realizacji usługi assistance. Ostatnie 5 lat spokojnie można nazwać mianem „rewolucji cyfrowej” w branży finansowej. W trakcie tego okresu Europ Assistance wdrożyła wiele rozwiązań cyfrowych, które jeszcze bardziej usprawniły obsługę, czas realizacji pomocy i organizacji świadczeń, przysługujących klientom w ramach ubezpieczeń assistance i innych.

Innowacja to bardzo ważny element rozwoju każdej firmy, trzeba jednak pamiętać, że wdrażane rozwiązania muszą być użyteczne również dla klienta i poprawiać jego doświadczenia. Dzisiaj digitalizacja to już nie tylko trend, to działanie, które wkrótce może stać się podstawową formą kontaktu klienta z firmą i świadczenia usług. W przypadku usług pomocowych głównym założeniem ich rozwoju jest nie tylko szybka i skuteczna pomoc, ale też jak najmniejsze angażowanie klienta w procesie organizacji tej pomocy. W tym celu Europ Assistance wykorzystuje najnowsze technologie, aplikacje mobilne, geolokalizację i wiele innych rozwiązań, dzięki którym świadczymy pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach – mówi Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.

Cyfrowe rozwiązania od Europ Assistance Polska

•           MED/HOME Link

MED Link i HOME Link, to rozwiązania dedykowane programom home i medical assistance, dające dostęp do aplikacji internetowej wysyłany za pomocą SMS-a, gdzie klient ma możliwość podglądu każdego etapu organizowanej dla niego pomocy. Dużą zaletą aplikacji jest jej interaktywna forma kontaktu klienta z Centrum Operacyjnym – klient może zainicjować połączenie z Centrum, a także potwierdzić, czy wizyta specjalisty się odbyła.

•           VOICE CARE – Wirtualny Asystent

Wirtualny Asystent w prosty i szybki sposób pozwala na kontakt z Centrum Operacyjnym. BOT prowadzi rozmowę z klientem przy użyciu języka naturalnego, działając w oparciu o elementy sztucznej inteligencji. Asystent może obsługiwać nieograniczoną liczbę połączeń jednocześnie, dzięki czemu zgłoszenia klientów są natychmiast przyjmowane.

•           CLIENT Link

W ramach programów car assistance Europ Assistance udostępnia CLIENT Link – sms z linkiem do mobilnej witryny, za pomocą której klient monitoruje położenie usługodawcy i śledzi czas przyjazdu pomocy drogowej. Warto wspomnieć również o rozwiązaniu w postaci GEO Link, który pozwala ustalić położenie klienta. Dzięki jednemu kliknięciu w przesłany link, klient przesyła do Centrum Alarmowego dane, które zidentyfikują jego dokładne położenie, bez względu na to, gdzie jest. Klient nie ponosi także dodatkowych kosztów, ponieważ roaming danych w Unii Europejskiej jest bezpłatny. GEO Link pozwala szybko zidentyfikować pozycję klienta i wysłać do niego odpowiednią pomoc.

•           MESSENGER CHAT BOT

Jest to automat do obsługi klienta, na bazie jednego z najpopularniejszych na świecie komunikatorów internetowych, czyli Facebook Messenger. Używany dotychczas głównie w komunikacji prywatnej Facebook Messenger, służy klientowi do zgłoszenia zdarzenia assistance, sprawdzenia jego statusu oraz do „chatu”. Klient korzysta ze znanej mu aplikacji czatu lub interfejsu czatu wbudowanego w aplikację Partnera Biznesowego. BOT pobiera dane niezbędne do zarejestrowania zgłoszenia, na podstawie których Centrum Operacyjne Europ Assistance Polska skontaktuje się z klientem i zaproponuje najlepsze rozwiązanie.

•           WEB APP

Najnowsze rozwiązanie wprowadzone przez Europ Assistance, dedykowane programom assistance podróżnego i samochodowego, które umożliwia klientowi kontakt i wybór odpowiedniej pomocy poprzez mobilną stronę internetową. W przypadku klientów, którzy korzystają z tej opcji w ramach polis podróżnych, rozwiązanie to daje możliwość bezkosztowego kontaktu z Centrum Pomocy, przy wykorzystaniu połączenia internetowego za pośrednictwem sieci Wi-Fi.

Rozwiązania cyfrowe, są przydatne zwłaszcza dla klientów przebywających poza UE, gdzie koszty połączeń telefonicznych są wysokie. Mając dostęp do Wi-Fi lub pakietu danych w roamingu, klienci mogą rozmawiać z konsultantami bez dodatkowych kosztów. Tę formę kontaktu, można wykorzystać, przebywając również w Polsce, jako alternatywę dla połączenia telefonicznego – idealnie sprawdzi się w szczycie sezonu.

Cyfryzacja i automatyzacja procesów jest osią strategii obsługowej Europ Assistance Polska. To korzyści w wielu obszarach. Przede wszystkim to optymalna jakość świadczonych usług, które otrzymuje klient, ale również gwarancja ciągłości dostępu do usług, co doceniają nasi partnerzy biznesowi i klienci szczególnie w tych dniach. Dlatego wielu naszych partnerów biznesowych wdrożyło już proponowane przez nas rozwiązania, a kolejni sukcesywnie dołączają do tej wspólnej transformacji cyfrowej – podsumowuje Ryszard Grzelak, Prezes Zarządu Europ Assistance Polska.