Obawy o bezpieczeństwo hamują rozwój AI w obsłudze klienta
Agencja PR
ul. Wodna 30/3
30-719 Kraków
info|prsolutions.pl| |info|prsolutions.pl
12 444 13 14
www.prsolutions.pl
Mimo że 80% konsumentów chciałoby korzystać ze sztucznej inteligencji w kontakcie z obsługą klienta, aż 85% firm nie wdrożyło jeszcze AI na szerszą skalę w swoich działach contact center. Główną barierą okazują się kwestie bezpieczeństwa - wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę CommBox.
Badanie, które objęło ponad 1000 konsumentów i 250 menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta, pokazuje, że firmy przyjmują ostrożne podejście do wdrażania AI. Choć 45% zespołów obsługi klienta deklaruje wykorzystanie sztucznej inteligencji w pewnym zakresie, tylko 15% wdrożyło ją w sposób kompleksowy.
Główne obawy firm dotyczące bezpieczeństwa AI koncentrują się wokół zjawiska "Shadow AI" (32% wskazań). Pod tym pojęciem kryje się niekontrolowane wykorzystywanie narzędzi AI przez pracowników poza oficjalnymi procedurami IT. Firmy martwią się również o koszty wdrożenia (31%) oraz opór wewnątrz organizacji (32%). Na kolejnych miejscach znalazły się także obawy czy informacje nie są niewłaściwie udostępniane AI lub wykorzystywane do jej trenowania, a także o kwestie przechowywania danych.
"Kwestie bezpieczeństwa są kluczowe przy wdrażaniu AI w obsłudze klienta, ale nie powinny hamować rozwoju tej technologii. W szczególności, że te obawy wydają się mocno przesadzone. W Armatis już teraz z powodzeniem wykorzystujemy systemy oparte o AI, które wspierają naszych pracowników w wyszukiwaniu odpowiedzi na pytania klientów czy monitorowaniu jakości rozmów” - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Jak zaznacza przedstawiciel Armatis, narzędzia te zostały tak skonfigurowane, że pomagają w pracy, gwarantując jednocześnie bardzo wysoki poziom bezpieczeństwa, ze względu na to, że działają tylko wewnątrz własnej infrastruktury IT.
„Oczywiście aby w pełni wykorzystać potencjał AI w obsłudze klienta, firmy muszą znaleźć sposób na zrównoważenie transformacji przy jednoczesnym zachowaniu ochrony danych i zgodności z przepisami. Ale to jest jak najbardziej wykonalne, co pokazują nasze doświadczenia. AI to przyszłość obsługi klienta i warto w nią inwestować już teraz" - podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Ten entuzjazm do AI wydaje się być podzielany przez większość przedstawicieli branży, pomimo obaw o bezpieczeństwo i kwestie zgodności z przepisami. Jak pokazały badania CommBox, liderzy branży customer service pozostają optymistyczni co do przyszłości AI. Wśród głównych obszarów zastosowania wymieniają zaawansowaną analizę nastrojów klientów (39%), personalizację rekomendacji (37%), usprawnienie chatbotów (37%), poprawę dostępu do wiedzy (36%) oraz przewidywanie potrzeb klientów (33%).
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

Polski biznes nie jest przygotowany na cyberzagrożenia

Cyberbezpieczeństwo dla firm – skuteczne rozwiązania iIT Distribution Polska

Emitel Partnerem Technologicznym Impact’25
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Problemy społeczne

Ślązacy wciąż nie są uznani za mniejszość etniczną. Temat języka śląskiego wraca do debaty publicznej i prac parlamentarnych
W Polsce 600 tys. osób deklaruje narodowość śląską, a 460 tys. mówi po śląsku. Kwestia uznania etnolektu śląskiego za język regionalny od lat wzbudza żywe dyskusje. Zwolennicy zmiany statusu języka śląskiego najbliżej celu byli w 2024 roku, ale nowelizację ustawy o mniejszościach narodowych i etnicznych zablokowało prezydenckie weto. Ostatnio problem wybrzmiał podczas debaty w Parlamencie Europejskim, ale zdaniem Łukasza Kohuta z PO na forum UE również trudna jest walka o prawa mniejszości etnicznych i językowych.
Transport
Polacy z niejednoznacznymi opiniami na temat autonomicznych pojazdów. Wiedzą o korzyściach, ale zgłaszają też obawy

Polacy widzą w pojazdach autonomicznych szansę na poprawę bezpieczeństwa na drogach i zwiększenie mobilności osób starszych czy z niepełnosprawnościami. Jednocześnie rozwojowi technologii AV towarzyszą obawy, m.in. o utratę kontroli nad pojazdem czy o większą awaryjność niż w przypadku tradycyjnych aut – wynika z prowadzonych przez Łukasiewicz – PIMOT badań na temat akceptacji społecznej dla AV. Te obawy wskazują, że rozwojowi technologii powinna także towarzyszyć edukacja, zarówno kierowców, jak i pasażerów. Eksperci mówią także o konieczności transparentnego informowania o możliwościach i ograniczeniach AV.
Prawo
70 proc. Polaków planuje wyjazd na urlop w sezonie letnim 2025. Do łask wracają wakacje last minute

Ponad 70 proc. Polaków planuje wyjechać na urlop w sezonie letnim, czyli między końcem czerwca a końcem września – wynika z badania Polskiej Organizacji Turystycznej. 35 proc. zamierza wyjechać tylko raz, a 30 proc. – co najmniej dwa razy. Z grupy wyjeżdżających jedna trzecia wybierze się na wyjazd zagraniczny. Jak wskazuje Katarzyna Turosieńska z Polskiej Izby Turystyki, po kilku latach ponownie do łask wracają oferty last minute, a zagraniczne kierunki pozostają niezmienne – prym wiodą m.in. Grecja, Tunezja, Egipt czy Hiszpania.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.