Sztuczna inteligencja przeanalizowała 50 000 rozmów z klientami

• System oparty na sztucznej inteligencji przeanalizował ponad 50 000 rozmów contact center kancelarii prawnej z klientami w zaledwie 120 minut.
• AI daje możliwość precyzyjnego określenia parametrów wspierających rozumienie potrzeb klientów. Na ich podstawie można sformułować rekomendacje, które realnie mogą zwiększyć efektywność rozmów o 50%.
• Jak lepiej rozmawiać z klientami? Sztuczna inteligencja podpowiada: mów wolniej, unikaj monologów, miej odpowiednie argumenty i proaktywnie poszukuj obiekcji.

W przedsiębiorstwach z niemalże każdej branży można wykorzystywać zdolność sztucznej inteligencji (z ang. Artificial Intelligence) do optymalizacji, oszczędności, analizy, monitoringu, usprawniania i wielu innych…

- AI przyspiesza rozwój, usprawnia procesy, zmniejsza koszty, podnosi jakość, zwiększa sprzedaż, ale też przyczynia się do wypracowania jeszcze lepszych standardów obsługi czy zwiększenia efektywności rozmów z klientem. Obecnie wsparcie sztucznej inteligencji jest jednym z najbardziej pożądanych rozwiązań cyfrowych. Są to intuicyjne systemy, które idealnie się sprawdzają w powtarzalnych zadaniach, wymagających precyzji, czy prowadzonych na dużą skalę – ciężko osiągalną przez pracę człowieka – wyjaśnia Jacek Kawalec, Chief Technology Officer z VoiceLab.AI, rodzimego dostawcy technologii opartej na sztucznej inteligencji.

50 000 rozmów w kilku kliknięciach

Właśnie zdolności analityczne AI wykorzystała polska kancelaria DelayFix, specjalizująca się w uzyskiwaniu należnych odszkodowań od linii lotniczych za opóźnione loty w imieniu pasażerów. Firma zdecydowała się na analizę z pomocą VoiceLab.AI ponad 50 000 rozmów telefonicznych.

- Chcieliśmy wiedzieć, jakich błędów unikać podczas naszych rozmów z klientami, co stanowi największe wyzwanie, jakie elementy budzą obiekcje przed podjęciem współpracy. Naszym celem było wypracowanie na podstawie szczegółowej analizy, najlepszych rozwiązań, które podniosą efektywność naszej pracy. Odsłuchiwanie rozmów przez człowieka i wynotowanie zależności wymagałoby tyle czasu, że zadanie stałoby się nieopłacalne. Uznaliśmy, że to idealne zadanie dla algorytmów, które zdecydowanie szybciej i lepiej wychwycą wszystkie zależności – mówi Dominik Lewandowski, Chief Business Development Officer z DelayFix.

W efekcie projekt VoiceLab.AI i DelayFix podniósł w 3 miesiące efektywność contact center o 30%, a obydwie firmy szacują docelowy potencjał wzrostu nawet na 50%.

Jak długo klient da radę słuchać konsultanta?

DelayFix zdecydowała się na ten projekt, by podnieść jakość obsługi konsultantów. Celem analizy była weryfikacja rozmów, określenie cech charakteryzujących konwersacje zakończone sukcesem i wskazanie najskuteczniejszych argumentów. Ponadto algorytmy sprawdziły też, jakie parametry ciszy, ilości i tempa mówienia wpływają na komfort rozmówców.

Badanie pokazało, że odpowiedzią na obiekcje klientów – np. wysoką cenę usług - jest argument dotyczący pokrycia kosztów. AI udowodniła, że to argument mile widziany przez 32% klientów, natomiast odpowiedź na temat skuteczności działań ma znaczenie dla 14% rozmówców. Algorytmy wykazały także, jakich sformułowań nie powinni używać pracownicy firmy, bo wyjątkowo niekorzystnie wpływają na klientów. Co więcej, jeśli konsultant mówił wolniej od klienta, to nie miało to dużego wpływu na efekt końcowy rozmowy. Jednak gdy konsultant mówił szybciej, niż jego rozmówca, to częściej mógł spotkać się z niepowodzeniem. Nie bez znaczenia ma także proaktywne poszukiwanie obiekcji u rozmówcy i odnoszenie się do nich.

- Tak unikatowa wiedza daje nam olbrzymie możliwości rozwoju i doskonalenia naszych działań. Dzięki informacjom, które zdobyliśmy poprzez prowadzoną analizę, wiemy, że monologi konsultantów przekraczające 45 sekund są dla naszych klientów nie do przyjęcia. Zależy nam na komforcie rozmówców i też skuteczności sprzedaży, dlatego tak analitycznie podchodzimy do całego procesu. Badanie w jasny sposób nakreśliło kierunek dobrych zmian – podkreśla Dominik Lewandowski z DelayFix.

Zaawansowane technologie w zasięgu ręki

Firma, sięgając po rozwiązanie oparte o AI, wkroczyła w szeregi innowacyjnych przedsiębiorstw, wykorzystujących olbrzymi potencjał nowych technologii. Jak wynika z The People&Technology Report 2022, już 31% organizacji i przedsiębiorstw w Polsce, wdrożyło usprawnienia lub systemy bazujące na sztucznej inteligencji. Co więcej – w perspektywie najbliższych dwóch lat AI w pracy będzie wykorzystywać ponad dwie trzecie firm w Polsce, a wdrożenie nowych systemów zapowiedziało blisko 40% biznesów. Nawet 92% z nich chciałoby wdrożyć sztuczną inteligencję do 2024 r. 

Takie działania stają się tym ważniejsze, im większe korzyści może czerpać z nich klient. W tym przypadku wartość połączenia sił z AI okazała się imponująca.

Tylko w pierwszym kwartale po dokonaniu analizy rozmów i wdrożeniu części rekomendacji, DelayFix odnotowała ponad 30% wzrost konwersji. W końcowym rozrachunku zebrane rekomendacje po przeprowadzonej analizie mogą podnieść skuteczność sprzedaży o 50%.

- Analiza rozmów telefonicznych, obiektywna weryfikacja ich jakości w czasie rzeczywistym daje szereg wskazówek, które umożliwiają podniesienie skuteczności obsługi w firmach niemalże każdej branży. Takie działania to tzw. Conversational Intelligence, które są kluczowe w biznesie, w którym obsługa klienta i sprzedaż obywają się kanałami pośrednimi – telefonicznie, mailowo czy za sprawą chatbotów. Takie rozwiązania są niezbędne, jeśli zależy nam na maksymalnej efektywności obsługi – podsumowuje Jacek Kawalec z VoiceLab.AI