Zdalne Call Center – sposób na obsługę klienta w czasach pandemii

Na przestrzeni ostatnich kilku tygodni praca zdalna stała się podstawą funkcjonowania działów obsługi klienta już w ponad 700 największych firmach i organizacjach z całego świata, korzystających z produktów Genesys, lidera rozwiązań Call i Contact Center w chmurze. Firma udostępniła te statystyki, dołączając zbiór wskazówek tym wszystkim, którzy chcą, aby ich pracownicy Call i Contact Center mogli pracować zdalnie i aby ich wydajność pracy była na tym samym poziomie albo wyższa. W ramach specjalnej oferty Genesys zaoferował też 3-miesięczny darmowy dostęp do platformy Genesys Cloud. Dzięki temu, w prosty sposób będzie można zbudować zdalne Call i Contact Center.

Możliwość zapewnienia zdalnej pracy konsultantom z działów obsługi klienta jest bardzo ważne w czasach pandemii koronawirusa. Nie da się jednak przenieść Call i Contact Center do trybu „praca z domu” za pomocą jednego prostego ruchu – potrzebne są do tego odpowiednie narzędzia, wprowadzenie nowych zasad pracy zdalnej, a także dyscyplina w ich przestrzeganiu. Na co należy zatem zwrócić uwagę podczas uruchamiania zdalnego Call i Contact Center? W oparciu o doświadczenia firm, które skorzystały z rozwiązań Genesys, takich jak m.in. miasto Helsinki, Lenovo, LY.com, JPIMedia, eFinancial czy Gleaners Food Bank, Genesys przygotował zbiór wskazówek dotyczących kluczowych narzędzi i zarządzania pracownikami zdalnego Call i Contact Center.

Wspieraj kulturę pracy zdalnej i utrzymuj kontakt z zespołem

Osoba nadzorująca pracę zespołu Call i Contact Center powinna dbać o zachowanie komunikacji bezpośredniej  ze wszystkimi swoimi pracownikami, pomimo trybu pracy zdalnej. W tym celu można wykorzystać narzędzia do wideokonferencji i przy ich pomocy prowadzić codzienne spotkania zespołu. Kluczowa funkcja takiego narzędzia to udostępnianie ekranu komputera, tak aby można było współdzielić dane i pulpity nawigacyjne. Pomoże to w omówieniu bieżących tematów związanych z pracą, zebraniu opinii pracowników, przekazaniu im uwag i odpowiedzi na nurtujące ich problemy. Dzięki temu lider zespołu będzie miał pełny wgląd w postępy i morale swojego zespołu.

Zaopatrz się w narzędzie do monitorowania wskaźników KPI

Monitorując wydajność zdalnego Call i Contact Center należy w czasie rzeczywistym śledzić i kontrolować kluczowe wskaźniki KPI, które bezpośrednio wpływają na zadowolenie klienta z obsługi, a przez to na postrzeganie firmy. Oznacza to, że należy się zaopatrzyć w narzędzie pozwalające na śledzenie szeregu kluczowych wskaźników pracy konsultantów, takich jak rozwiązanie problemu podczas pierwszego kontaktu czy średni czas oczekiwania na połączenie. Mając wgląd w te i inne wskaźniki, a także możliwość porównania ich z danymi historycznymi, można z powodzeniem zarządzać  pracownikami w trybie zdalnym, osiągając przy tym ich wysoką efektywność pracy przy jednoczesnym wysokim poziomie zadowolenia klientów.

Zacznij elastycznie planować

Praca zdalna niesie ze sobą szereg wyzwań związanych z zarządzeniem harmonogramem działań poszczególnych konsultantów. Dlatego tak ważne jest, aby mieć odpowiednie narzędzie, które umożliwi szybkie reagowanie na zmieniające się obciążenie i dostosowanie do niego grafika. Obecna sytuacja i ograniczenia z nią związane, w tym zakaz kontaktów bezpośrednich powodują, że rola Call i Contact Center znacząco wzrosła, bo praktycznie cała obsługa klientów jest prowadzona za pomocą zdalnych kanałów komunikacji. Dotyczy to wielu instytucji, w tym m.in. banków, placówek opieki zdrowotnej, podmiotów sektora publicznego i wielu innych organizacji. Do tego bieżąca sytuacja związana z pandemią sprzyja sytuacjom skokowego wzrostu obciążenia Call i Contact Center. Elastyczne i precyzyjne zarządzanie czasem pracy jest zatem kluczem, żeby sprostać tym wyzwaniom.

Korzystaj z narzędzi do monitorowania i oceny jakości

Dysponując zaawansowanym narzędziem do monitorowania i oceny jakości pracy konsultantów, należy z niego intensywnie korzystać. Mierzenie szeregu wskaźników KPI – jak np. rozwiązanie problemu podczas pierwszego kontaktu, czas oczekiwania na połączenie, odsetek zablokowanych połączeń, czas obsługi w trakcie i po połączeniu – umożliwi kompleksowe monitorowanie wszystkich interakcji w Call i Contact Center. Dzięki temu firma będzie mogła z powodzeniem identyfikować brak efektywności, osiągać założone cele związane z wydajnością pracy, a także zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów.

Udostępnij pulpity kontrolne działające w czasie rzeczywistym

W warunkach pracy zdalnej niezwykle ważne jest, aby umożliwić osobom nadzorującym pracę konsultantów monitorowanie ich wydajności w czasie rzeczywistym. Nowoczesne rozwiązania Call i Contact Center w chmurze oferują pulpity kontrolne, które dzięki licznym wskaźnikom zapewniają bieżący wgląd w każdy proces, jak wydajność konsultanta, liczba obsługiwanych przez niego interakcji i liczba klientów oczekujących w kolejce. Dzięki temu można szybko zareagować na pojawiające się problemy, bez konieczności przerywania pracy konsultanta.

Wykorzystaj ankiety uzyskane w czasie kontaktu z Call i Contact Center

Ankiety przeprowadzane po rozmowach pokazują faktyczny stan zaangażowania i odczuć klienta. Dzięki temu Call i Contact Center może podjąć odpowiednie działania w zakresie poprawy jakości obsługi klientów i ich zadowolenia. Dlatego tak ważne jest bieżące monitorowanie satysfakcji  klientów – nie tylko przez śledzenie różnych wskaźników KPI – ale także za pomocą ankiet. Warto też analizować wyniki tych badań, w czym bardzo pomocne są pulpity nawigacyjne umieszczone w nowoczesnych systemach Call i Contact Center. Uzyskane z ankiet dane przekształcane są w praktyczne wskazówki, pokazując jak poprawić wydajność pracy i lepiej spełniać oczekiwania klientów.

Popraw routing połączeń z konsultantami

Routing połączeń z konsultantami jest znacznie bardziej skomplikowany, jeśli pracownicy Call i Contact Center pracują z domu. Trudniej jest też bezproblemowo kierować wszystkie przychodzące żądania klientów między różnymi lokalizacjami pracowników. Rozwiązaniem tego problemu są predykcyjne narzędzia routingu, które umożliwiają Call i Contact Center dopasowanie klientów do najbardziej odpowiedniego konsultanta i realizację założonych celów, bez względu na miejsce przebywania pracowników.

Udostępniaj dzienne statystyki

Tryb pracy zdalnej wymusza codzienne udostępnianie konsultantom ich statystyk wydajności. Lider zespołu powinien wiedzieć, jak efektywnie pracują jego konsultanci z domu. Niezbędnym jest również, aby każdy z konsultantów dysponował informacjami, czy inni nadążają i osiągają dobre wyniki. Dlatego zespół powinien na bieżąco dzielić się statystykami wydajności, idealnie w obrębie przyjaznego dla wszystkich użytkowników narzędzia. W ten sposób zwiększa się poczucie jedności zespołu i zapewnia się transparentność wszystkich działań w Call i Contact Center.

Zbieraj opinie

W pracy zdalnej bardzo ważne jest zbierania informacji zwrotnych od pracowników. Z tego powodu lider zespołu powinien mieć bieżący wgląd w odczucia i opinie swoich konsultantów, pomimo braku możliwości bezpośredniej interakcji z nimi. Należy zatem zachęcać ich do dzielenia się odczuciami na temat zmian, ich przemyśleniami na temat organizacji pracy i zasad przestrzegania harmonogramów i procedur dot. pracy zdalnej. Wszystko to pomoże utrzymać wysokie morale. Dodatkowo na podstawie zebranych informacji należy okresowo uaktualniać nieefektywne procedury, co zwiększy efektywność rozwiązywania problemów i tym samym poprawi wydajność pracy.

Dysponując odpowiednimi narzędziami i procedurami, można łatwo przenieść pracowników Call i Contact Center do trybu „praca z domu”. Będą oni w stanie pracować równie efektywnie i zapewniać podobną jakość obsługi klienta, jak w tradycyjny sposób, podsumowuje swoją listę Genesys.

Uruchom zdalne Call i Contact Center w 48 godzin, przez 3 miesiące za darmo

Wszystkie firmy, które są zainteresowane uruchomieniem zdalnego Call i Contact Center w chmurze, mogą teraz to zrobić na wyjątkowo atrakcyjnych warunkach, dzięki specjalnej promocji ogłoszonej przez Genesys w związku z pandemią koronawirusa. Jak zapewnia firma, Call i Contact Center w chmurze zostanie stworzone za darmo w ciągu 48 godzin i umożliwi ono zdalną obsługę klientów bez żadnych ograniczeń przez 90 dni.

Więcej informacji na temat firmy Genesys oraz jej rozwiązania Contact Center Genesys Cloud jest dostępnych pod adresem: www.genesys.com/pl.