Jak polski e-commerce może obronić się przed dzikim importem z Chin?

Mimo wzrostów w polskim e-commerce, lokalni sprzedawcy od kilku lat walczą o uwagę klientów kuszonych niskimi cenami u azjatyckich sprzedawców. Szacuje się, że w ubiegłym roku co druga paczka spoza Unii przychodząca do Polski pochodziła z Chin. Polscy sprzedawcy nie stoją jednak na przegranej pozycji. Ich asem w rękawie mogą być między innymi prawa konsumenckie, takie jak rękojmia czy możliwość zwrotu towaru bez wyjaśnienia, których próżno poszukiwać u sprzedających z Dalekiego Wschodu.

W 2020 roku na całym świecie w znaczącej części przesyłek międzynarodowych kryły się pewnie zamówienia z Chin, największego rynku e-commerce’owego, odpowiedzialnego za prawie 50 proc. globalnych transakcji w handlu online. Nie inaczej jest w przypadku Polski – co druga paczka spoza Unii przychodząca nad Wisłę pochodziła właśnie z Państwa Środka. Jak polskie e-sklepy mogą konkurować z korzystnymi dla konsumentów cenami z Dalekiego Wschodu? Jakością, szybszą dostawą oraz sprawną obsługą klienta – mówią eksperci Booste, firmy oferującej innowacyjne finansowanie na rozwój e-commerce. Opracowane przez Booste rozwiązania finansowe powalają e-sklepom na realne przyspieszenie i skalowanie swojego rozwoju.

W świecie bez barier, gdy coraz częściej przekonujemy się do kupowania w sieci, wydawać się może, że coraz mniejsze znaczenie ma to, czy kupujemy w sklepie online zlokalizowanym w Polsce, czy za granicą. W 2021 roku, już jedna trzecia polskich internautów robiła zakupy w zagranicznych e-sklepach. Inne dane pokazują, że połowa polskich e-konsumentów miała styczność z chińskimi e-sklepami. Trend nie jest nowy – Polacy już od kilku lat są wysoko na liście najchętniej kupujących na portalach chińskich.

W ciągu tych kilku lat towary z Dalekiego Wschodu stały się poważną konkurencją dla sprzedawców z całej Unii, w tym z Polski. Odpowiedzią na to wyzwanie miało być opodatkowanie przesyłek z Chin, co miałoby zmniejszyć opłacalność robienia zakupów bezpośrednio w Azji i zachęcić konsumentów do korzystania z usług lokalnych e-sklepów. Jednak, mimo wprowadzenia w lipcu stosownych przepisów na terenie Unii Europejskiej popularność azjatyckich zakupów nadal nie zmalała. W ubiegłym roku już od połowy listopada było widać napływ przesyłek będących efektem pierwszych jesiennych promocji zakupowych.

– W poszukiwaniu przewag konkurencyjnych polskiego e-commerce’u wobec azjatyckiego importu, warto przyjrzeć się procesowi reklamacyjnemu w Chinach. W przypadku, gdy zakup został dokonany bezpośrednio w Azji, klient nie dysponuje prostym sposobem dochodzenia swoich roszczeń. W przypadku tańszych zakupów można po prostu odpuścić, ale Polacy z Chin chętnie importują również dość drogą elektronikę konsumencką, która – jak każdy inny produkt – może się łatwo zepsuć. Czy odeślemy ją do Chin do naprawy? To wątpliwe. Polskie e-sklepy, komunikując swoją ofertę, powinny kłaść nacisk na informację, że z uwagi na funkcjonowanie na terenie Polski oraz Unii, oferują konsumentom lepsze wsparcie w przypadku ewentualnych problemów – komentuje Jakub Pietraszek, Co-founder i CEO Booste.

W Polsce klientom, oprócz standardowych 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny, przysługuje rękojmia, która zakłada odpowiedzialność sprzedawcy za wydany towar przez 2 lata od momentu jego sprzedaży. W tym kontekście warto zwrócić uwagę na to, że nawet sklep zlokalizowany na terenie Unii i importujący produkty z Dalekiego Wschodu może być dla konsumentów bardziej opłacalnym wyborem niż bezpośredni zakup w Azji – właśnie z uwagi na prawa przysługujące przy reklamacji, m.in. katalog narzędzi szerszych niż tylko możliwość wystawienia negatywnej opinii sprzedawcy oraz brak konieczności odsyłania produktu na inny kontynent.

Warunkiem jednak jest to, aby e-sklep wziął na siebie odpowiedzialność za transakcję. Zdarza się, że w przypadku problemów niektórzy handlowcy odsyłają klientów do Chin – co tworzy fałszywe wrażenie, że jednak lepiej bezpośrednio kupować u źródła.

– Warto, aby sprzedawcy podkreślali, że oferowany przez nich towar pochodzi z Polski lub krajów Unii Europejskiej, co stanowi znaczne ułatwienie podczas ewentualnych problemów klienta z transakcją czy reklamacją. Efekty tych działań widzimy również u klientów, którzy uzyskali od nas finansowanie na działania marketingowe i skalują swoje działania na inne rynki Unii, gdzie również mogą zaoferować warunki lepsze niż dalekowschodni handlowcy. – dodaje Michael Kacprzak, Co-founder Booste. 

Reasumując, w walce z chińskim importem niezbędne jest budowanie wizerunku e-sklepu jako firmy, która dba o konsumenta i jego prawa. Ważne będzie więc nawiązywanie relacji z klientami w mediach społecznościowych i kanałach własnych, stosowanie marketingu opartego na wartościach im bliskich – niekoniecznie związanych z niskimi cenami –oraz budowanie poczucia bezpieczeństwa. W tym wszystkim pomoże przede wszystkim sprawna obsługa – szczególnie, jeśli specjaliści będą skupiali się na prostym języku komunikacji i pokazywali, że rzeczywiście zależy im na rozwiązaniu danego problemu.