O wyzwaniach związanych ze szkoleniem pracowników w branży customer service

Proces rekrutacji nowych pracowników to z pewnością wyzwanie dla każdego pracodawcy. Choć w ostatnich latach wiele zmieniło się w samym sposobie prowadzenia rozmów z kandydatami, jeden z aspektów pozostaje bez zmian. Dział HR zawsze pragnie zatrudnić najlepszych pracowników, którzy przyczynią się do rozwoju danej firmy. Proces rekrutacji, a następnie selekcji, uzależniony jest nie tylko od struktury organizacyjnej firmy, jej wielkości, charakteru organizacji, ale przede wszystkim od typu stanowiska, na które prowadzony jest nabór. Jak wygląda to w Telmon, call center obsługującym kompleksowo zróżnicowane rynki?

Działaniami podejmowanymi na starcie jest wyznaczenie potrzebnego stanowiska i wskazanie kompetencji niezbędnych do danego projektu. Techniki, które są stosowane, aby wyłowić najlepszych pracowników, zależą od wielu czynników. Posiadając wiedzę na temat kampanii, które będzie realizował kandydat, a także w jakiego rodzaju zespołach będzie pracował poprzez analizę  przebiegu  kariery kandydata, porównując kolejne zajmowane przez niego stanowiska i miejsca zatrudnienia oraz towarzyszące im szkolenia, kursy podnoszące kwalifikacje jesteśmy w stanie wybrać najlepszych kandydatów.

- komentuje Monika Włodarska, Dyrektor ds. Kadr i Administracji w Telmon.

Warto jednak pamiętać, że pozyskiwanie nowych pracowników jest ściśle związane z rynkiem pracy, na którym ich poszukujemy. Rynek ten jest zawsze specyficzny dla danego miejsca lub konkretnego obszaru. Przykładowo - bardzo istotne znaczenie ma poziom bezrobocia. Stanowi wskaźnik pozwalający określić, do jakich grup kandydatów mamy szansę dotrzeć.

Nie bez znaczenia pozostaje też konkurencja. Call center jest branżą dość dynamicznie rozwijającą się w ostatnich latach, tak jak większość sektora customer service. W związku z tym oferowane warunki pracy należy porównać z ofertą firm konkurencyjnych. Dopiero wtedy mamy szansę zapewnić naszemu pracownikowi najlepsze warunki pracy, a także, atrakcyjne w danym obszarze zatrudnienie.  

Istnieje wiele możliwości dotarcia z informacją o oferowanym stanowisku do potencjalnych pracowników. Do metod tych zalicza się oczywiście social media, ale też przekaz ustny, ogłoszenie wewnętrzne i zewnętrzne, informacje na stronie internetowej, pośrednictwo urzędów pracy, akademickich biur karier.

Podczas niedawnego otwarcia trzeciej już filii Telmon, w Sieradzu, proces rekrutacji był przeprowadzony kilkoma metodami.  Głównie rekrutacja odbywała się kanałami social mediów, szczególnie Facebooka i  przez zamieszczenie ogłoszeń na lokalnej grupie Sieradza. Wszystkie te działania, szczególnie lokalne  przynosiły pożądane efekty. Ten system pozwala najskuteczniej dotrzeć do dużej liczby kandydatów i również promować oferty o pracę. W Sieradzu świetny efekt przyniosły plakaty, które zostały rozwieszone w mieście. Myślę, że jest to dość wyjątkowe w naszych czasach zjawisko i podkreśla jak istotna jest elastyczność i odpowiedni research. - dodaje Monika Włodarska, Dyrektor ds. Kadr i Administracji w Telmon.

Następujący po samym zatrudnieniu cykl szkoleń jest również czymś, co zostaje zaplanowane na samym początku pozyskiwania pracowników. Niezwykle ważne jest zminimalizowanie zjawiska rotacji i długotrwałe utrzymanie pracowników, Telmon szkoli nowo zatrudnione osoby według wypracowanego przez lata systemu. Na samym początku pracownicy zapoznawani są w zespołach z podstawami takimi jak bhp, rodo, ale też szczegółowo uczą się o strukturze firmy i jej doświadczeniu na rynku.

Kolejne przeszkolenia dotyczą już wiedzy praktycznej - samych informacji merytorycznych o sprzedaży, obsłudze klienta, reakcji na obiekcje i oczywiście o  produktach, usługach czy samej jakości świadczonych usług.Na samym końcu pracownicy mogą sprawdzić się w odsłuchach i rozmowach symulowanych oraz testach wiedzy. Po takim przygotowaniu droga do samodzielnej, pełnej wyników pracy jest już prosta, a dalszą motywację buduje coaching, praca nad nowymi wynikami i motywacja, stale oferowana przez zespoły HR i kadry zarządzającej.