Branża telekomunikacyjna wciąż ze sporym dystansem do idealnej obsługi klienta
ITBC Communication
Al. Księcia Poniatowskiego 1
03-901 Warszawa
artur_kosior|itbc.pl| |artur_kosior|itbc.pl
+48504327897
www.itbcgroup.pl
- Aż połowa spośród klientów dostawców usług telekomunikacyjnych, zaproszonych do najnowszego badania Salesforce, jest przekonana, że tylko groźba rychłej zmiany usługodawcy jest w stanie nakłonić operatora do zaprezentowania dogodniejszej i lepiej spersonalizowanej oferty.
- Duża część z nich nadal nie zna najważniejszych benefitów standardu 5G.
- Choć operatorzy deklarują zintensyfikowane wysiłki na rzecz poprawy komunikacji z klientami, wciąż pozostaje wiele do zrobienia w obszarze customer experience.
W dobie prymu jak najlepszej obsługi klienta i jego doświadczeń ze wszystkich interakcji z marką, dostawcy usług telekomunikacyjnych powinni jak najszybciej wyeliminować wszystkie słabe punkty komunikacji z klientami i poprawiać jej jakość oraz lepiej personalizować ofertę by utrzymać ich lojalność.
Czasy, w których najwięksi gracze branży telko mieli wyłączność na świadczenie usług telekomunikacyjnych bezpowrotnie minęły. Coraz większą część rynku stanowią dzisiaj mniejsi, często „narodzeni” już wyłącznie w cyfrowej przestrzeni usługodawcy, którzy oferują prostszą i bardziej intuicyjną obsługę klienta w kanałach online oraz bogatszą gamę rozwiązań. Przez to, klienci są coraz bardziej chętni do testowania usług od nowych dostawców i przestają być przywiązani do dotychczasowych operatorów.
Co ciekawe, dotyczy to nie tylko klientów indywidualnych, ale także biznesowych (B2B). Aż 63% respondentów kupujących usługi telekomunikacyjne na potrzeby swojej działalności przyznaje, że preferuje komunikację z dostawcą tylko za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Z pewnością wynika to także z faktu, iż ponad połowa z nich zarządza wszystkimi obszarami swojego biznesu wyłącznie online’owo.
Aż 90% przedstawicieli branży telko było zgodnych co do faktu, że ich przedsiębiorstwa skupiają się na uproszczeniu komunikacji z klientami i dążeniu do jak najszybszego rozwiązywania zgłaszanych spraw oraz problemów. Nie ulega jednak wątpliwościom, że ich klienci chcą znacznie więcej – jedynie 22% z nich oceniło dostępne narzędzia do zarządzania swoimi kontami klienckimi jako doskonałe, zaś 40% nie kryje swojego niezadowolenia z ogółu doświadczeń z interakcji ze swoim aktualnym operatorem usług.
Dla 51% kanały online są najchętniej wybieranymi formami zarządzania kontem, zapoznawania się z usługami, dokupowania oraz rezygnacji z nich czy kontaktu z obsługą, choć 35% ankietowanych klientów wciąż deklaruje nawiązywanie kontaktu ze swoim dostawcą zarówno w cyberprzestrzeni jak i w tradycyjnych, fizycznych punktach handlowych. Tylko 23% oceniło rozwiązanie swojej sprawy, przedstawionej podczas osobistej wizyty w oddziale operatora, jako sprawne i satysfakcjonujące.
Dużą szansę zarówno na przyciągnięcie nowych jak i utrzymanie aktualnych klientów analitycy Salesforce dostrzegają w usłudze łączności 5G. Ich zdaniem, branża ma jednak wciąż problemy w jasnym i klarownym komunikowaniu korzyści wynikających z bardzo szybkiej, mobilnej łączności z globalną siecią. Ponad połowa (53%) badanych konsumentów nie dostrzegała w standardzie 5G szans na poprawę dostępności szybkiego Internetu dla społeczności dotąd wyłączonych z jego zasięgu, 72% nie łączyło nowej generacji mobilnego transferu danych z immersyjną rozrywką (w tym wirtualną i rozszerzoną rzeczywistością) oraz Internetem Rzeczy, zaś aż 74% nie wie o perspektywach związanych ze zdalnym sterowaniem urządzeniami (m.in. w ramach ekosystemów smart-home) przy użyciu łączności 5G. Po przedstawieniu im listy tego typu benefitów, blisko 70% respondentów przyznało, że chętnie zapłaciłoby więcej za usługi dostępu do łączności 5G.
W badaniu Salesforce – Trends in Communication Report wzięło udział 500 ekspertów branży telekomunikacyjnej oraz 6 tysięcy klientów z całego świata, w tym z Europy.
![Apel do posłów o doprecyzowanie Prawa Komunikacji Elektronicznej Biuro prasowe](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_577245073,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Apel do posłów o doprecyzowanie Prawa Komunikacji Elektronicznej
![Sony o technologiach chmurowych!](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_1299719476,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Sony o technologiach chmurowych!
![Startuje pierwsza w Polsce Akademia 5G](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_1662698397,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Startuje pierwsza w Polsce Akademia 5G
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Bankowość
![](https://www.newseria.pl/files/11111/platnosc-rupixen-q59hmzk38eq-unsplash,w_274,_small.jpg)
ePłatności z wykorzystaniem portfeli cyfrowych będą już wkrótce dostępne w mObywatelu. Do pilotażu usługi dołączy więcej urzędów
Ponad 50 gmin korzystających z ePłatności w mObywatelu i 82 tys. zrealizowanych transakcji – to dotychczasowy efekt pilotażu tej usługi prowadzonego od ubiegłego roku. Mieszkańcy uczestniczących w nim gmin mogą przez aplikację i portal płacić m.in. podatek od nieruchomości czy podatek rolny albo uiszczać opłaty za śmieci. Do opcji opłacania zobowiązań administracyjnych wkrótce dojdą także płatności z inicjatywy użytkownika, czyli np. opłaty skarbowe ponoszone przy okazji załatwiania różnych spraw urzędowych. Trwają także prace nad wdrożeniem kolejnych metod płatności – do BLIK-a właśnie dołączyły karty płatnicze, a następne będą cyfrowe portfele, czyli Google Pay i Apple Pay.
Ochrona środowiska
Beton z alg czy szkło fotowoltaiczne. Ekologiczne innowacje zmieniają sektor budowlany
![](https://www.newseria.pl/files/11111/bojec-materialy-foto,w_133,r_png,_small.png)
Sektor budynków i budownictwa jest największym emitentem gazów cieplarnianych, odpowiadając za 37 proc. globalnych emisji – wynika z danych ONZ. Tradycyjne materiały budowlane, takie jak beton czy cegły, są stopniowo udoskonalane, aby jak najlepiej odpowiadać na wyzwania środowiskowe. – Większość producentów, szczególnie tych dużych, skupia się na tym, aby obniżać koszty ekologiczne produkcji materiałów, tak żeby konsumenci otrzymywali produkt bardziej zrównoważony – ocenia Tomasz Bojęć, partner zarządzający w ThinkCo. Z drugiej strony na rynek wchodzą innowacje, które stosowane w większej skali będą stopniowo zazieleniać budownictwo.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.