Komunikaty PR

Branża telekomunikacyjna wciąż ze sporym dystansem do idealnej obsługi klienta

2022-08-16  |  09:00
Biuro prasowe
Kontakt
Artur Kosior
ITBC Communication

Al. Księcia Poniatowskiego 1
03-901 Warszawa
artur_kosior|itbc.pl| |artur_kosior|itbc.pl
+48504327897
www.itbcgroup.pl

 

  • Aż połowa spośród klientów dostawców usług telekomunikacyjnych, zaproszonych do najnowszego badania Salesforce, jest przekonana, że tylko groźba rychłej zmiany usługodawcy jest w stanie nakłonić operatora do zaprezentowania dogodniejszej i lepiej spersonalizowanej oferty.
     
  • Duża część z nich nadal nie zna najważniejszych benefitów standardu 5G.
     
  • Choć operatorzy deklarują zintensyfikowane wysiłki na rzecz poprawy komunikacji z klientami, wciąż pozostaje wiele do zrobienia w obszarze customer experience.
     

W dobie prymu jak najlepszej obsługi klienta i jego doświadczeń ze wszystkich interakcji z marką, dostawcy usług telekomunikacyjnych powinni jak najszybciej wyeliminować wszystkie słabe punkty komunikacji z klientami i poprawiać jej jakość oraz lepiej personalizować ofertę by utrzymać ich lojalność.

Czasy, w których najwięksi gracze branży telko mieli wyłączność na świadczenie usług telekomunikacyjnych bezpowrotnie minęły. Coraz większą część rynku stanowią dzisiaj mniejsi, często „narodzeni” już wyłącznie w cyfrowej przestrzeni usługodawcy, którzy oferują prostszą i bardziej intuicyjną obsługę klienta w kanałach online oraz bogatszą gamę rozwiązań. Przez to, klienci są coraz bardziej chętni do testowania usług od nowych dostawców i przestają być przywiązani do dotychczasowych operatorów.

Co ciekawe, dotyczy to nie tylko klientów indywidualnych, ale także biznesowych (B2B). Aż 63% respondentów kupujących usługi telekomunikacyjne na potrzeby swojej działalności przyznaje, że preferuje komunikację z dostawcą tylko za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Z pewnością wynika to także z faktu, iż ponad połowa z nich zarządza wszystkimi obszarami swojego biznesu wyłącznie online’owo.

Aż 90% przedstawicieli branży telko było zgodnych co do faktu, że ich przedsiębiorstwa skupiają się na uproszczeniu komunikacji z klientami i dążeniu do jak najszybszego rozwiązywania zgłaszanych spraw oraz problemów. Nie ulega jednak wątpliwościom, że ich klienci chcą znacznie więcej – jedynie 22% z nich oceniło dostępne narzędzia do zarządzania swoimi kontami klienckimi jako doskonałe, zaś 40% nie kryje swojego niezadowolenia z ogółu doświadczeń z interakcji ze swoim aktualnym operatorem usług.

Dla 51% kanały online są najchętniej wybieranymi formami zarządzania kontem, zapoznawania się z usługami, dokupowania oraz rezygnacji z nich czy kontaktu z obsługą, choć 35% ankietowanych klientów wciąż deklaruje nawiązywanie kontaktu ze swoim dostawcą zarówno w cyberprzestrzeni jak i w tradycyjnych, fizycznych punktach handlowych. Tylko 23% oceniło rozwiązanie swojej sprawy, przedstawionej podczas osobistej wizyty w oddziale operatora, jako sprawne i satysfakcjonujące.

Dużą szansę zarówno na przyciągnięcie nowych jak i utrzymanie aktualnych klientów analitycy Salesforce dostrzegają w usłudze łączności 5G. Ich zdaniem, branża ma jednak wciąż problemy w jasnym i klarownym komunikowaniu korzyści wynikających z bardzo szybkiej, mobilnej łączności z globalną siecią. Ponad połowa (53%) badanych konsumentów nie dostrzegała w standardzie 5G szans na poprawę dostępności szybkiego Internetu dla społeczności dotąd wyłączonych z jego zasięgu, 72% nie łączyło nowej generacji mobilnego transferu danych z immersyjną rozrywką (w tym wirtualną i rozszerzoną rzeczywistością) oraz Internetem Rzeczy, zaś aż 74% nie wie o perspektywach związanych ze zdalnym sterowaniem urządzeniami (m.in. w ramach ekosystemów smart-home) przy użyciu łączności 5G. Po przedstawieniu im listy tego typu benefitów, blisko 70% respondentów przyznało, że chętnie zapłaciłoby więcej za usługi dostępu do łączności 5G.

W badaniu Salesforce – Trends in Communication Report wzięło udział 500 ekspertów branży telekomunikacyjnej oraz 6 tysięcy klientów z całego świata, w tym z Europy.

Więcej informacji
Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Źródło informacji: ITBC Communication
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Telekomunikacja Raport PLSE: ćwierć miliarda złotych kar dla telekomów za naruszanie praw klientów Biuro prasowe
2025-03-26 | 10:30

Raport PLSE: ćwierć miliarda złotych kar dla telekomów za naruszanie praw klientów

Kary na kwotę niemal ćwierć miliarda złotych od UOKiK dla firm telekomunikacyjnych w latach 2020-2024 za naruszenie praw konsumentów – między innymi za wprowadzenie
Telekomunikacja Smartfony: długi i cyberataki – pokolenie Z na celowniku hakerów
2024-12-27 | 10:00

Smartfony: długi i cyberataki – pokolenie Z na celowniku hakerów

Obecnie prawie nikt nie wyobraża sobie życia bez smartfona i Internetu. Niestety rosnące zapotrzebowanie na korzystanie z urządzeń mobilnych nie idzie w parze z chęcią do płacenia za te
Telekomunikacja Porównywarki telefonów - pomoc przy zakupie smartfona
2024-12-03 | 09:00

Porównywarki telefonów - pomoc przy zakupie smartfona

Smartfony są urządzeniami wspierającymi codzienne funkcjonowanie. Dla wielu to podręczny asystent, który pomaga m.in. organizować pracę. Nie tak łatwo wybrać smartfona,

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Rady Podatkowej

Targi Bezpieczeństwa

Handel

Ze względu na różnice w cenach surowce wtórne przegrywają z pierwotnymi. To powoduje problemy branży recyklingowej

Rozporządzenie PPWR stawia ambitne cele w zakresie wykorzystania recyklatów w poszczególnych rodzajach opakowań. To będzie oznaczało wzrost popytu na materiały wtórne pochodzące z recyklingu. Obecnie problemy branży recyklingu mogą spowodować, że popyt będzie zaspokajany głównie przez import. Dziś do dobrowolnego wykorzystania recyklatów nie zachęcają przede wszystkim ceny – surowiec pierwotny można kupić taniej niż ten z recyklingu.

Przemysł spożywczy

Rośnie presja konkurencyjna na unijne rolnictwo. Bez rekompensat sytuacja rolników może się pogarszać

Rolnictwo i żywność, w tym rybołówstwo, są sektorami strategicznymi dla UE. System rolno-spożywczy, oparty na jednolitym rynku europejskim, wytwarza ponad 900 mld euro wartości dodanej. Jego konkurencyjność stoi jednak przed wieloma wyzwaniami – to przede wszystkim eksport z Ukrainy i niedługo także z krajów Mercosur, a także presja związana z oczekiwaniami konsumentów i Zielonym Ładem. Bez rekompensat rolnikom może być trudno tym wyzwaniom sprostać.

Transport

Infrastruktury ładowania elektryków przybywa w szybkim tempie. Inwestorzy jednak napotykają szereg barier

Liczba punktów ładowania samochodów elektrycznych wynosi dziś ok. 10 tys., a tempo wzrostu wynosi ok. 50 proc. r/r. Dynamika ta przez wiele miesięcy była wyższa niż wyniki samego rynku samochodów elektrycznych, na które w poprzednim roku wpływało zawieszenie rządowych dopłat do zakupu elektryka. Pierwszy kwartał br. zamknął się 22-proc. wzrostem liczby rejestracji w ujęciu rocznym, ale kwiecień przyniósł już wyraźne odbicie – o 100 proc.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.