Branża telekomunikacyjna wciąż ze sporym dystansem do idealnej obsługi klienta

• Aż połowa spośród klientów dostawców usług telekomunikacyjnych, zaproszonych do najnowszego badania Salesforce, jest przekonana, że tylko groźba rychłej zmiany usługodawcy jest w stanie nakłonić operatora do zaprezentowania dogodniejszej i lepiej spersonalizowanej oferty.
   
• Duża część z nich nadal nie zna najważniejszych benefitów standardu 5G.
   
• Choć operatorzy deklarują zintensyfikowane wysiłki na rzecz poprawy komunikacji z klientami, wciąż pozostaje wiele do zrobienia w obszarze customer experience.
   

W dobie prymu jak najlepszej obsługi klienta i jego doświadczeń ze wszystkich interakcji z marką, dostawcy usług telekomunikacyjnych powinni jak najszybciej wyeliminować wszystkie słabe punkty komunikacji z klientami i poprawiać jej jakość oraz lepiej personalizować ofertę by utrzymać ich lojalność.

Czasy, w których najwięksi gracze branży telko mieli wyłączność na świadczenie usług telekomunikacyjnych bezpowrotnie minęły. Coraz większą część rynku stanowią dzisiaj mniejsi, często „narodzeni” już wyłącznie w cyfrowej przestrzeni usługodawcy, którzy oferują prostszą i bardziej intuicyjną obsługę klienta w kanałach online oraz bogatszą gamę rozwiązań. Przez to, klienci są coraz bardziej chętni do testowania usług od nowych dostawców i przestają być przywiązani do dotychczasowych operatorów.

Co ciekawe, dotyczy to nie tylko klientów indywidualnych, ale także biznesowych (B2B). Aż 63% respondentów kupujących usługi telekomunikacyjne na potrzeby swojej działalności przyznaje, że preferuje komunikację z dostawcą tylko za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Z pewnością wynika to także z faktu, iż ponad połowa z nich zarządza wszystkimi obszarami swojego biznesu wyłącznie online’owo.

Aż 90% przedstawicieli branży telko było zgodnych co do faktu, że ich przedsiębiorstwa skupiają się na uproszczeniu komunikacji z klientami i dążeniu do jak najszybszego rozwiązywania zgłaszanych spraw oraz problemów. Nie ulega jednak wątpliwościom, że ich klienci chcą znacznie więcej – jedynie 22% z nich oceniło dostępne narzędzia do zarządzania swoimi kontami klienckimi jako doskonałe, zaś 40% nie kryje swojego niezadowolenia z ogółu doświadczeń z interakcji ze swoim aktualnym operatorem usług.

Dla 51% kanały online są najchętniej wybieranymi formami zarządzania kontem, zapoznawania się z usługami, dokupowania oraz rezygnacji z nich czy kontaktu z obsługą, choć 35% ankietowanych klientów wciąż deklaruje nawiązywanie kontaktu ze swoim dostawcą zarówno w cyberprzestrzeni jak i w tradycyjnych, fizycznych punktach handlowych. Tylko 23% oceniło rozwiązanie swojej sprawy, przedstawionej podczas osobistej wizyty w oddziale operatora, jako sprawne i satysfakcjonujące.

Dużą szansę zarówno na przyciągnięcie nowych jak i utrzymanie aktualnych klientów analitycy Salesforce dostrzegają w usłudze łączności 5G. Ich zdaniem, branża ma jednak wciąż problemy w jasnym i klarownym komunikowaniu korzyści wynikających z bardzo szybkiej, mobilnej łączności z globalną siecią. Ponad połowa (53%) badanych konsumentów nie dostrzegała w standardzie 5G szans na poprawę dostępności szybkiego Internetu dla społeczności dotąd wyłączonych z jego zasięgu, 72% nie łączyło nowej generacji mobilnego transferu danych z immersyjną rozrywką (w tym wirtualną i rozszerzoną rzeczywistością) oraz Internetem Rzeczy, zaś aż 74% nie wie o perspektywach związanych ze zdalnym sterowaniem urządzeniami (m.in. w ramach ekosystemów smart-home) przy użyciu łączności 5G. Po przedstawieniu im listy tego typu benefitów, blisko 70% respondentów przyznało, że chętnie zapłaciłoby więcej za usługi dostępu do łączności 5G.

W badaniu Salesforce – Trends in Communication Report wzięło udział 500 ekspertów branży telekomunikacyjnej oraz 6 tysięcy klientów z całego świata, w tym z Europy.