Czy infolinia to już przeżytek?

Obecne trendy zwracają się w stronę coraz bardziej powszechnej automatyzacji procesów zakupowych. Ponad 60% klientów woli finalizować sprawy i uzyskiwać informacje samodzielnie za pomocą czatbotów[i]. Jak się jednak okazuje, w sprawach ważnych dla rodziny, takich jak np. wybór ubezpieczenia, oszczędzanie czy bankowość wolimy zadać pytania „żywemu” konsultantowi, aby móc doprecyzować istotne kwestie lub po prostu posłuchać rekomendacji. Dlatego też infolinia czy call center, mimo iż wydawałoby się, że cieszy się coraz mniejszym powodzeniem jako kanał sprzedaży, w niektórych przypadkach nadal odgrywa główną rolę, która na dodatek wciąż ewoluuje.

Dlaczego infolinia?

Zastanawiając się nad OC i AC lub ubezpieczeniem domu, klient nie musi wychodzić z domu ani stać w kolejkach, żeby porozmawiać ze specjalistą i porównać najlepsze opcje. Umowę można sfinalizować „od ręki” lub najpóźniej w ciągu jednego dnia. Infolinia rozwiązuje problemy nie tylko klientów, ale i agentów. Podczas rozmowy specjalista pomoże dobrać ofertę na miarę potrzeb, doradzi, ale też w niektórych przypadkach będzie mógł zaproponować dodatkowe bonusy, jak np. zniżkę.

Kto wybiera infolinię?

Kluczową rolę w nowoczesnej sprzedaży odgrywa personalizacja. Podstawową rolą infolinii jest usprawnienie komunikacji z klientem, co pozwala znacznie bardziej efektywnie odpowiadać na pytania sformułowane na różne sposoby i rozwiewać wątpliwości. Do wyboru ubezpieczenia domu czy dzieci podchodzimy inaczej niż na przykład do reklamacji zakupu internetowego czy nawet przedłużenia umowy z operatorem telefonicznym. To sprawy, które dotyczą bezpieczeństwa naszego i rodziny, a w kluczowych kwestiach wolimy rozmowę z konsultantem. Infolinia,  podobnie jak pozostałe działy obsługowe, to jedna z kluczowych wizytówek firmy. To na podstawie kontaktu z nią klienci wyrabiają sobie opinię o marce, produkcie czy usłudze.

W naszym przypadku zespół złożony z ponad 60 osób procesuje ponad 115 000 spraw miesięcznie, czyli znacząco ponad milion rocznie. Każdy klient, podobnie jak każdy agent, jest inny. Jedni wolą kontakt bezpośredni w biurze, inni chcą załatwiać sprawy pisemnie, mailowo, ale w przypadku branży ubezpieczeniowej bardzo wiele osób preferuje kontakt telefoniczny. Staramy się docierać do klienta różnymi kanałami, żeby mogli oni wybrać ten, który jest dla nich najwygodniejszy. Oczywiście dla części z nich najprościej będzie zawrzeć lub przedłużyć ubezpieczenie korzystając z kanału direct, czyli kalkulatorów dostępnych na stronie internetowej. Innym osobom, które wolą porozmawiać, mają jakieś wątpliwości, chcą zadać dodatkowe pytania, a nie mają czasu pojawić się w placówce osobiście, polecamy kontakt telefoniczny – mówi Attila Zahn, dyrektor Departamentu Obsługi i Sprzedaży Bezpośredniej TUZ Ubezpieczenia.

Infolinia agencyjna to zespół ekspercki, który nie tylko doradza w sprawie zakresu ubezpieczenia, ale też pełni rolę wsparcia dla agenta na każdej płaszczyźnie – mówi Mateusz Walenda, dyrektor ds. sprzedaży i obsługi w Departamencie Obsługi i Sprzedaży Bezpośredniej TUZ Ubezpieczenia. Chcemy aby agent miał pewność, że klient obsługiwany przez niego zawsze otrzyma pomoc na najwyższym poziomie, bez względu na rodzaj sprawy, z którą przychodzi. Najczęściej pomagamy w dostępie agenta do systemu sprzedaży, weryfikacji płatności klienta oraz wspieramy poruszanie się po systemie sprzedażowym – podsumowuje.

Jakie polisy wybieramy?

Najbardziej popularne polisy to ubezpieczenie domu i mieszkania, szkolne oraz ubezpieczenia komunikacyjne OC/AC/NNW/Assistance, ale też ubezpieczenia OC Zawodowe. Dużym zainteresowaniem cieszą się również ubezpieczenia rolne, na które właśnie trwa sezon.

W przypadku infolinii bardzo ważny jest czas reakcji. W TUZ Ubezpieczenia ponad 95% połączeń odbieranych jest poniżej 30 sekund oczekiwania, a 80% procent spraw udaje się sfinalizować od ręki lub w ciągu jednego dnia. W ciągu ostatnich lat sprzedaż polis przez telefon wzrosła u nas z 3 mln zł w 2019 roku do prawie 6 mln w 2020 oraz do 11 mln w 2021. Szacujemy, że w 2022 wzrośnie do blisko 20 mln. Oznacza to, że Polacy coraz poważniej podchodzą do kwestii bezpieczeństwa swojego i rodziny. Niebagatelny wpływ na postrzeganie istoty ubezpieczeń miała na przykład pandemia – ocenia Attila Zahn, dyrektor Departamentu Obsługi i Sprzedaży Bezpośredniej TUZ Ubezpieczenia.

Infolinia budzi zaufanie

Infolinia pomaga przedstawić klientom nie tylko samą ofertę, ale i poszczególne cechy produktów i usług. Eksperci pomagają rozwiać wątpliwości i wyjaśniać te zagadnienia, które klienci chcą lub potrzebują zgłębić. W efekcie zwiększa to bazę odbiorców, pozwala rozwijać przedsiębiorstwo i generować większe przychody. Ten tradycyjny kanał kontaktu z klientem jest wciąż popularny i pożądany zarówno ze strony konsumentów, jak i firm prowadzących działalność.

[i] www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report