Komunikaty PR

IDC: ponad połowa ubezpieczonych nie ufa towarzystwom oferującym polisy

2021-08-04  |  09:00
Biuro prasowe

Aż 57% klientów branży ubezpieczeniowej na świecie nie poleciłoby nikomu usług swojego aktualnego towarzystwa ubezpieczeniowego, wynika z badań oceny lojalności klientów NPS (Net Promoter Score) przeprowadzonych w 2021 roku. Mimo nieustannych inwestycji w cyfrową jakość obsługi klienta (CX), według raportu IDC ubezpieczenia pozostają na tym polu daleko w tyle za innymi branżami.

Niski poziom satysfakcji klienta jest w dużej mierze wynikiem zbytniego skoncentrowania się na sprzedawanym produkcie z pominięciem potrzeb klienta – uważają eksperci firmy Liferay. Z powodu braku wystarczających możliwości cyfrowej obsługi, aż 41% posiadaczy polis planuje zmianę ich dostawcy. W przeciwieństwie do ubezpieczeń, inne branże szybciej zrozumiały, że bez technologii i rozwiązań cyfrowych, które m.in. dzięki swojej niezawodności i dostępności budują pozytywne doświadczenia klienta, utrzymanie go może stać się niemożliwe.

Klient, czyli komu my to właściwie sprzedajemy
Według opublikowanego niedawno raportu IDC, istnieje kilka poziomów dojrzałości cyfrowych doświadczeń klienta firm ubezpieczeniowych. Ci dostawcy, którzy nie nadążyli z rozwojem swojego ekosystemu, nie byli w stanie w porę zidentyfikować potrzeb nabywców. Ponadto, ich cele i strategie nie zostały dostosowane do oczekiwań tak, aby skupiać się na poprawie CX. Na kolejnym etapie ewolucji cyfrowej, ubezpieczyciel rozumie już potrzebę inwestycji w tym zakresie, ale jego wysiłki pozostają niespójne i nietrwałe, ponieważ zastosowane programy są rozproszone i nieefektywne.

Ubezpieczyciel wprowadza zatem środki zaradcze, skoncentrował już swoją strategię na kliencie i jego potrzebach. Poniósł koszty i podjął wysiłek w celu zbudowania dedykowanego ekosystemu łączącego swoich agentów, pracowników i klientów, co od razu owocuje podniesieniem poziomu ich zaufania (pozostania) i tym samym polepszeniem wyników finansowych. Przyszedł czas, kiedy pod kątem zastosowanych rozwiązań i technologii nie ustępuje już konkurentom. Dzięki przemyślanej strategii, w której centrum pozostaje klient, a także zintegrowanemu ekosystemowi, ubezpieczyciele mogą z wyprzedzeniem wyczuć potrzeby rynku i w porę reagować. Dostarczają właścicielom polis wartość dodaną, sukcesywnie zwiększając udział w rynku.

Ostatnim etapem samoświadomości w podnoszeniu poziomu dojrzałości CX jest sytuacja, w której ubezpieczyciel jest doskonale zorientowany w sytuacji rynkowej, potrafi nieustannie się rozwijać, a dzięki zastosowaniu nowych technologii i różnych modeli biznesowych, wyprzedzać konkurencję. Doświadczenia klienta to żywy organizm, który podlega nieustannym zmianom. Zawsze jest miejsce na wprowadzenie nowych, innowacyjnych rozwiązań albo ulepszenie już istniejących. Liderzy branży nieustannie zachęcają do eksperymentowania i poszukiwań lepszych sposobów obsługi swoich klientów – przekonuje Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps.

Więcej kanałów, więcej możliwości
W zależności od tego, na jakim etapie rozwoju znajduje się firma, ubezpieczyciel może ocenić jakie strategie i taktyki rynkowe przyjąć, aby jeszcze bardziej skoncentrować się na klienta. Pierwsza z nich to z pewnością omnichannel – z badań wynika, że konsumenci chcą wchodzić w interakcję z ubezpieczycielami za pośrednictwem wielu kanałów. Dość powiedzieć, że pokolenie tzw. „milenialsów”, jedna z największych grup klienckich tej branży, kontaktuje się 2,5 raza częściej za pośrednictwem Internetu i 2 razy częściej z urządzeń mobilnych niż mniej aktywne grupy. Inwestując w strategię wielokanałowej obsługi klienta, ubezpieczyciele zapewniają sobie komfort dotarcia do nich z ofertą i istotnymi informacjami.    

– Rynek ubezpieczeń to skomplikowana materia. Nie tylko dla klientów końcowych, ale też dla pośredników i przewoźników, którzy muszą sprzedawać polisy. Jak wynika z danych firmy doradczej McKinsey, 70% klientów twierdzi, że płynność procesów – takich jak bezproblemowe przekazywanie informacji lub kontekstowe zaangażowanie w oparciu o wcześniejsze interakcje – ma decydujący wpływ na ich decyzje biznesowe. Co więcej, aż 80% klientów jest skłonnych podać firmie istotne informacje osobiste, aby tylko zniwelować różnicę jakości w obsłudze off i online. To pokazuje jak duże jest zapotrzebowanie na cyfrowe rozwiązania, które w finale niosą korzyści dla obydwu stron. Ubezpieczyciele powinni dalej inwestować w digitalizację i rozwój wykorzystywanych rozwiązań, aby jeszcze bardziej uprościć procesy obsługi klienta – podsumowuje Zsolt Balogh.

Pełna wersja raportu IDC do pobrania w pdf:
https://www.liferay.com/web/l/how-to-accelerate-customer-experience-transformation-in-insurance

IDC
CInternational Data Corporation (IDC) to jedna z największych na świecie firm zajmujących się badaniami rynku i doradztwem w zakresie informatyki, telekomunikacji i elektroniki użytkowej. IDC pomaga profesjonalistom i menedżerom z branży IT oraz inwestorom podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące strategii biznesowych i zakupów technologii. Ponad 1000 analityków IDC udostępnia swoją wiedzę specjalistyczną w zakresie technologii, możliwości i trendów rynkowych w ujęciu globalnym, regionalnym i lokalnym w ponad 110 krajach. Więcej informacji na temat IDC na stronie www.idc.com

Liferay
Liferay pomaga organizacjom we wdrażaniu rozwiązań cyfrowych za pomocą wielokanałowych platform intranetowych, internetowych oraz e-commerce. Oferuje platformę typu „open source”, która jest innowacyjna, niezawodna i bezpieczna. Firma stara się pozytywnie wpływać na otoczenie poprzez działalność biznesową i technologię. Z systemów Liferay korzystają setki firm z branży finansowej, opieki zdrowotnej, ubezpieczeniowej, sprzedaży detalicznej, produkcji czy instytucje publiczne.

Liferay. Jedna platforma. Nieograniczone rozwiązania. Odwiedź nas na www.liferay.com 

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Ubezpieczenia 88% rolników sięga po dodatkowe ubezpieczenia Biuro prasowe
2024-12-05 | 13:00

88% rolników sięga po dodatkowe ubezpieczenia

Polscy rolnicy coraz bardziej świadomie podchodzą do ochrony swoich gospodarstw. Już 88% z nich, poza obowiązkowymi polisami, sięga po dodatkowe produkty ubezpieczeniowe – wynika z
Ubezpieczenia Cyberpolisa nie uchroni przed hakerem, ale złagodzi skutki ataku
2024-11-22 | 08:20

Cyberpolisa nie uchroni przed hakerem, ale złagodzi skutki ataku

Posiadanie ubezpieczenia od ryzyka utraty bądź kradzieży danych osobowych deklaruje od 13 do 28 proc. firm z sektora MŚP, w zależności od ich wielkości. Ale choć cyberpolisy są coraz
Ubezpieczenia Cyberzagrożenia wobec portów morskich w Europie
2024-11-20 | 11:00

Cyberzagrożenia wobec portów morskich w Europie

Porty jako infrastruktura krytyczna Porty są dziś kluczową infrastrukturą dla gospodarek Europy, obsługując znaczną część międzynarodowego handlu. Około 75% europejskiego importu i

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Handel

Komisja Europejska chce wprowadzić ujednolicone przepisy dotyczące wyrobów tytoniowych. Europosłowie mówią o kolejnej nadregulacji

Ministerstwo Zdrowia opracowało nowy projekt przepisów wprowadzających kolejne zakazy dotyczące wyrobów tytoniowych – całkowitą eliminację e-papierosów oraz zakaz aromatów w woreczkach nikotynowych. Najprawdopodobniej w ciągu kolejnych dwóch–trzech lat Polska będzie musiała implementować nową dyrektywę dotyczącą wszystkich produktów tytoniowych, nad którym niebawem ma rozpocząć prace Komisja Europejska. Europosłowie mówią o ryzyku chaosu legislacyjnego, nadregulacji i wskazują na zagrożenia związane z proponowaną podwyżką akcyzy.

Konsument

Za trzy miesiące ruszy w Polsce system kaucyjny. Wątpliwości budzą kwestie rozliczeń i podatków

Zaledwie trzy miesiące zostały do startu systemu kaucyjnego w Polsce. Kaucje obejmą szklane i plastikowe butelki oraz puszki z napojami. To duża zmiana dla producentów napojów, sklepów i konsumentów oraz pośredniczących w zbiórce operatorów systemów kaucyjnego. Na razie przepisy są na tyle niedoprecyzowane, że budzą wiele wątpliwości w kwestii rozliczania podatków czy rozliczeń z operatorami. Producenci będą musieli płacić podatek od niezwróconych butelek, co zwiększy ich koszty.

Transport

Rośnie skala agresji na polskich drogach. Problemem jest nie tylko nadmierna prędkość, ale też jazda na zderzaku

Za kilka dni zaczynają się wakacje, czyli statystycznie najniebezpieczniejszy czas na drogach. Wśród głównych przyczyn takich zdarzeń na prostych odcinkach drogi są nadmierna prędkość i jazda na zderzaku. Zarządca autostrady A4 Katowice–Kraków w ramach kampanii „Nie zderzakuj. Posłuchaj. Jedź bezpiecznie” zwraca uwagę na zjawisko agresji na polskich drogach i przypomina, że bezpieczeństwo zaczyna się od osobistych decyzji kierowcy.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.