Mówi: | Aleksandra Musielak, ekspertka departamentu prawnego, Konfederacja Lewiatan Maciej Dudek, menedżer działu sieci partnerskiej, DHL Parcel Polska Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji, Konfederacja Lewiatan Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen, DHL Parcel Polska |
85 proc. Polaków po pandemii nie zamierza rezygnować z zakupów w internecie. Sprzedawcy i branża logistyczna dostosowują się do rosnących wymagań e-konsumentów
Pandemia COVID-19 skłoniła wielu Polaków do zakupów online. Napędziła też oczekiwania klientów w tym kanale. – W tej chwili platformy internetowe koncentrują się już nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, lecz także na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji z Konfederacji Lewiatan. PwC wskazuje, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel, customer experience i sprawna logistyka, ponieważ – oprócz ceny – bardzo ważna dla klientów jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– Największy wpływ na zmianę potrzeb i oczekiwań konsumentów miała pandemia COVID-19, która zatrzymała ich w domach i zmieniła ich preferencje zakupowe. Kanał online zaczął królować – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Aleksandra Musielak, ekspertka Konfederacji Lewiatan.
W Polsce rynek e-commerce rósł dynamicznie jeszcze przed pandemią, która dodatkowo przyspieszyła ten wzrost i proces migracji klientów z offline’u do online’u. Według raportu e-Izby i Mobile Institute („Omni-commerce. Kupuję wygodnie”) w sieci kupuje już 84 proc. internautów. Jeszcze w czerwcu 2019 roku odsetek ten wynosił 57 proc.
Ten wzrost potwierdzają też dane PwC, według których pomiędzy 2019 i 2020 rokiem sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o 35 proc., a w ubiegłym roku kanał e-commerce osiągnął już 14-proc. udział w wartości sprzedaży detalicznej.
Najliczniejszą grupą klientów e-commerce są osoby w wieku 35–49 lat, z wyższym wykształceniem, dobrze oceniające sytuację finansową swojego gospodarstwa domowego. W sieci najchętniej kupują odzież, w tym dodatki i akcesoria z nią związane, ale także obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, płyty, filmy oraz bilety do kin i teatrów. Pandemia spowodowała, że nie tylko zostawiają oni w e-commerce więcej pieniędzy, ale i ich oczekiwania dotyczące tego kanału wzrosły.
– Konsumenci nauczeni doświadczeniem pandemii oczekują, że zakupy online będą proste, szybkie i bezpieczne. Chcą szybko nawigować po stronie internetowej, w krótkim czasie znaleźć towar, który ich interesuje, mają też duże oczekiwania dotyczące prostoty płatności. W coraz mniejszym stopniu chcą podpinać swoje karty kredytowe czy debetowe, płacąc za produkt online, a coraz bardziej chcą opierać się na wiarygodnych operatorach płatności. Ważna jest też prostota towarzysząca dostawie zamówionych produktów – konsumenci chcą, żeby one były dostarczone do ich domu albo wskazanego punktu jeszcze tego samego albo najpóźniej następnego dnia – mówi Aleksandra Musielak.
Jak podaje PwC, obecnie sprzedaż swoich produktów i usług przez internet prowadzi ok. 150 tys. polskich firm. Korzystają one zarówno z własnych sklepów, jak i z popularnych platform typu marketplace. Analitycy wskazują, że w porównaniu do krajów zachodnioeuropejskich liczba e-sklepów w Polsce wciąż jest jednak relatywnie mała, dlatego rynek wciąż ma ogromny potencjał wzrostu. PwC szacuje, że w 2026 roku wartość brutto polskiego rynku e-commerce wyniesie już 162 mld zł, przy średniorocznym wzroście na poziomie 12 proc. Najszybciej zaś będzie rosnąć sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda.
Z badań PwC wynika, że 85 proc. Polaków nawet po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstości e-zakupów. Ponad 74 proc. deklaruje, że utrzyma ją na obecnym poziomie, a 10 proc. planuje kupować w sieci nawet częściej. Co istotne, Polacy planują też zwiększenie wydatków online. 82 proc. twierdzi, że w tym roku wyda na nie tyle samo, co w ubiegłym, ale ponad 23 proc. zamierza podnieść wydatki w kanale online.
– W tej chwili platformy internetowe koncentrują się nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, ale również na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
Dla firm działających w e-commerce będzie to oznaczać m.in. zaostrzenie konkurencji. Aby utrzymać przewagę i lojalność klientów, będą musiały szybko reagować na ich rosnące potrzeby. Eksperci PwC wskazują, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel i customer experience, ponieważ aż 42 proc. polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Równie ważna będzie logistyka i zapewnienie ciągłości łańcuchów dostaw, szczególnie w nieprzewidywalnej rzeczywistości, co w ostatnim roku uwidoczniła pandemia.
– Rozwój e-commerce ma zasadniczy wpływ na branżę kurierską. Firmy – chcąc pozyskać nowych klientów – oferują od pewnego czasu możliwość dostawy przesyłek w tym samym dniu. Kolejną opcją jest możliwość nadania oraz odbioru przesyłki podczas weekendu. Zdarza się bowiem, że klienci, którzy dokonują zakupów na platformie internetowej, rezygnują z zakupów, jeśli sprzedawca nie ma w swojej ofercie interesującej ich formy dostawy – mówi Elżbieta Dziuba.
– Możliwość wyboru wygodnej formy dostawy jest bardzo ważna dla kupujących online. Często brak sposobu doręczenia przesyłki, z którego korzystamy, może spowodować, że zakupy dokończymy już w innym sklepie. Dlatego ważne, żeby konkurencyjne cenowo i wygodne formy dostawy były dostępne w sklepie internetowym – mówi Maciej Dudek, menedżer Działu Sieci Partnerskiej w DHL Parcel Polska.
Z badań PwC wynika, że dla 68 proc. polskich klientów e-commerce przy wyborze sprzedawcy internetowego kluczowym czynnikiem wciąż pozostaje cena, ale bardzo ważna, zwłaszcza dla klientów w wieku 18–24 lata, jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– Coraz popularniejsza jest forma click and collect i opcja, w której klient sam może wybrać dogodny dla siebie punkt i nadać albo odebrać w nim swoją paczkę – mówi ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
– Trend związany z odbieraniem paczek w punktach partnerskich jest coraz bardziej znaczący. Dostawy do punktów są szczególnie popularne wśród konsumentów w wieku 25–49 lat, którzy są mobilni, aktywni zawodowo i cenią możliwość wykonania kilku rzeczy naraz: zrobienia zakupów, zatankowania samochodu i odebrania paczki w dogodnej lokalizacji. Dlatego nasza sieć punktów DHL POP będzie w najbliższych miesiącach liczyć już 12 tys. lokalizacji. W efekcie 80 proc. konsumentów będzie mogło dotrzeć do takiego punktu z domu lub pracy w mniej niż 10 minut – wyjaśnia Maciej Dudek.
Z tej formy odbioru paczek korzystają już m.in. klienci Zalando, CCC czy Apteki Gemini.
– Dodatkową zaletą są długie godziny otwarcia – przesyłki można odebrać nawet do godziny 23.00, w ciągu siedmiu dni kalendarzowych. To jest ważne np. w przypadku weekendowego wyjazdu, kiedy 48 godzin to za mało, żeby spokojnie odebrać paczkę po powrocie – dodaje ekspert DHL Parcel Polska.
Wolumen przesyłek obsługiwanych w punktach DHL POP rośnie w ostatnich latach nawet o 100 proc. rocznie, co pokazuje, że ta forma dostawy jest wśród klientów coraz popularniejsza. Na dodatek notuje też bardzo dobre wyniki w badaniu lojalności klientów NPS (Net Promoter Score).
– Badanie NPS jest rynkowym standardem, jeśli chodzi o pomiar lojalności klientów. Ono mierzy liczbę tzw. promotorów, czyli klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem będą polecali naszą usługę bądź markę – mówi Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen w DHL Parcel Polska. – Wynik powyżej 70 punktów jest już naprawdę świetny, udaje się go uzyskać nielicznym firmom i markom. My od kilku lat monitorujemy lojalność klientów z użyciem wskaźnika NPS i w zasadzie z roku na rok cały czas obserwujemy wzrost zadowolenia z usług.
Jak podkreśla, w ciągu ostatniego roku szczególnie wyraźnie wzrósł wskaźnik lojalności klientów, którzy korzystają z usługi DHL POP.
– Poziom NPS w tej grupie wynosi w tej chwili aż 76 punktów i jest naprawdę rekordowy – zarówno w porównaniu do poprzednich lat, jak i na tle całej branży logistycznej. To pokazuje, że mamy dużą rzeszę klientów, którzy są zadowoleni z naszej usługi, przywiązani do marki, skłonni polecać naszą usługę innym – mówi Joanna Bandera-Sikorska.
Czytaj także
- 2024-09-23: Rząd chce większego udziału polskich firm budowlanych w projektach energetycznych. Ma to być element nowej ustawy offshorowej
- 2024-09-19: Miliard euro ze środków unijnych na rozwój technologii kosmicznych. Z programu Cassini skorzystało już ponad 600 europejskich firm
- 2024-09-20: Mateusz Gessler: Gastronomia mocno się zmienia, bo i portfele naszych klientów się zmieniają. Widać, że zamawiają mniej
- 2024-08-08: Coraz więcej postępowań restrukturyzacyjnych. Firmy mają problem z rosnącymi kosztami prowadzenia działalności
- 2024-08-19: Rosnąca konsumpcja może się wkrótce przełożyć na lepsze wyniki branży logistycznej. Są już pierwsze oznaki ożywienia
- 2024-07-18: Branża tytoniowa alarmuje o drastycznych podwyżkach akcyzy. Są kilkukrotnie wyższe od zaplanowanych do 2027 roku
- 2024-07-11: Świadomość społeczna na temat ryzyka publikowania wizerunków dzieci w internecie nadal bardzo niska. UODO apeluje o ostrożność
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-25: E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
- 2024-07-09: W ciągu 5–10 lat spodziewane duże wzrosty sprzedaży żywności ekologicznej. Największą barierą pozostaje niska świadomość konsumentów
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Farmacja
Szybko rośnie liczba osób z ostrą infekcją układu oddechowego, w tym grypy. Szczyt zachorowań przypadnie już na drugą połowę października
Centrum e-Zdrowia podaje, że od początku września odnotowano blisko 1,8 mln porad ambulatoryjnych udzielonych z powodu ostrych infekcji układu oddechowego, w tym grypy. Najlepszą metodą walki z chorobą jest szczepionka – najlepiej przyjęta między wrześniem a listopadem. Wciąż jednak na taki krok decyduje się zaledwie kilka procent Polaków, tymczasem grypa jest jedną z 10 najczęstszych przyczyn zgonów u osób powyżej 65. roku życia.
Transport
Branża lotnicza zmaga się z niedoborem kadr. Brakuje przede wszystkim mechaników lotniczych
Według Alton Aviation Consultancy koszty naprawy i remontów silników wzrosły z 31 mld dol. przed pandemią do 58 mld dol. w tym roku. Rośnie też zapotrzebowanie na pracowników – w ciągu najbliższych 20 lat na świecie będzie potrzebnych niemal 770 tys. mechaników lotniczych. Tylko w Polsce już teraz brakuje kilku tysięcy wyspecjalizowanego personelu. – Brak kadr spowalnia nasz rozwój. Obecnie potrzebujemy kilkuset wyspecjalizowanych osób – ocenia Aleksandra Juda, prezes LOT Aircraft Maintenance Services.
Problemy społeczne
Obecna technologia sztucznej inteligencji nie stanowi zagrożenia dla istnienia ludzkości. Nie jest zdolna do samodzielnego myślenia i planowania
Duże modele językowe, takie jak ChatGPT, nie potrafią samodzielnie nabywać nowych umiejętności, rozumować czy planować. Nie stanowią więc egzystencjalnego zagrożenia dla ludzkości – dowiedli naukowcy, którzy przeanalizowali możliwości dużych modeli językowych właśnie pod takim kątem. Nie oznacza to jednak, że narzędzia te nie stanowią żadnego zagrożenia. Wykorzystane niewłaściwie już dziś służą chociażby do szerzenia dezinformacji.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.