Newsy

85 proc. Polaków po pandemii nie zamierza rezygnować z zakupów w internecie. Sprzedawcy i branża logistyczna dostosowują się do rosnących wymagań e-konsumentów

2021-07-15  |  06:30
Mówi:Aleksandra Musielak, ekspertka departamentu prawnego, Konfederacja Lewiatan
Maciej Dudek, menedżer działu sieci partnerskiej, DHL Parcel Polska
Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji, Konfederacja Lewiatan
Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen, DHL Parcel Polska
  • MP4
  • Pandemia COVID-19 skłoniła wielu Polaków do zakupów online. Napędziła też oczekiwania klientów w tym kanale. – W tej chwili platformy internetowe koncentrują się już nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, lecz także na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji z Konfederacji Lewiatan. PwC wskazuje, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel, customer experience i sprawna logistyka, ponieważ – oprócz ceny – bardzo ważna dla klientów jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.

    – Największy wpływ na zmianę potrzeb i oczekiwań konsumentów miała pandemia COVID-19, która zatrzymała ich w domach i zmieniła ich preferencje zakupowe. Kanał online zaczął królować – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Aleksandra Musielak, ekspertka Konfederacji Lewiatan.

    W Polsce rynek e-commerce rósł dynamicznie jeszcze przed pandemią, która dodatkowo przyspieszyła ten wzrost i proces migracji klientów z offline’u do online’u. Według raportu e-Izby i Mobile Institute („Omni-commerce. Kupuję wygodnie”) w sieci kupuje już 84 proc. internautów. Jeszcze w czerwcu 2019 roku odsetek ten wynosił 57 proc.

    Ten wzrost potwierdzają też dane PwC, według których pomiędzy 2019 i 2020 rokiem sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o 35 proc., a w ubiegłym roku kanał e-commerce osiągnął już 14-proc. udział w wartości sprzedaży detalicznej.

    Najliczniejszą grupą klientów e-commerce są osoby w wieku 35–49 lat, z wyższym wykształceniem, dobrze oceniające sytuację finansową swojego gospodarstwa domowego. W sieci najchętniej kupują odzież, w tym dodatki i akcesoria z nią związane, ale także obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, płyty, filmy oraz bilety do kin i teatrów. Pandemia spowodowała, że nie tylko zostawiają oni w e-commerce więcej pieniędzy, ale i ich oczekiwania dotyczące tego kanału wzrosły.

    – Konsumenci nauczeni doświadczeniem pandemii oczekują, że zakupy online będą proste, szybkie i bezpieczne. Chcą szybko nawigować po stronie internetowej, w krótkim czasie znaleźć towar, który ich interesuje, mają też duże oczekiwania dotyczące prostoty płatności. W coraz mniejszym stopniu chcą podpinać swoje karty kredytowe czy debetowe, płacąc za produkt online, a coraz bardziej chcą opierać się na wiarygodnych operatorach płatności. Ważna jest też prostota towarzysząca dostawie zamówionych produktów – konsumenci chcą, żeby one były dostarczone do ich domu albo wskazanego punktu jeszcze tego samego albo najpóźniej następnego dnia – mówi Aleksandra Musielak.

    Jak podaje PwC, obecnie sprzedaż swoich produktów i usług przez internet prowadzi ok. 150 tys. polskich firm. Korzystają one zarówno z własnych sklepów, jak i z popularnych platform typu marketplace. Analitycy wskazują, że w porównaniu do krajów zachodnioeuropejskich liczba e-sklepów w Polsce wciąż jest jednak relatywnie mała, dlatego rynek wciąż ma ogromny potencjał wzrostu. PwC szacuje, że w 2026 roku wartość brutto polskiego rynku e-commerce wyniesie już 162 mld zł, przy średniorocznym wzroście na poziomie 12 proc. Najszybciej zaś będzie rosnąć sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda.

    Z badań PwC wynika, że 85 proc. Polaków nawet po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstości e-zakupów. Ponad 74 proc. deklaruje, że utrzyma ją na obecnym poziomie, a 10 proc. planuje kupować w sieci nawet częściej. Co istotne, Polacy planują też zwiększenie wydatków online. 82 proc. twierdzi, że w tym roku wyda na nie tyle samo, co w ubiegłym, ale ponad 23 proc. zamierza podnieść wydatki w kanale online.

    – W tej chwili platformy internetowe koncentrują się nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, ale również na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.

    Dla firm działających w e-commerce będzie to oznaczać m.in. zaostrzenie konkurencji. Aby utrzymać przewagę i lojalność klientów, będą musiały szybko reagować na ich rosnące potrzeby. Eksperci PwC wskazują, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel i customer experience, ponieważ aż 42 proc. polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Równie ważna będzie logistyka i zapewnienie ciągłości łańcuchów dostaw, szczególnie w nieprzewidywalnej rzeczywistości, co w ostatnim roku uwidoczniła pandemia.

    – Rozwój e-commerce ma zasadniczy wpływ na branżę kurierską. Firmy – chcąc pozyskać nowych klientów – oferują od pewnego czasu możliwość dostawy przesyłek w tym samym dniu. Kolejną opcją jest możliwość nadania oraz odbioru przesyłki podczas weekendu. Zdarza się bowiem, że klienci, którzy dokonują zakupów na platformie internetowej, rezygnują z zakupów, jeśli sprzedawca nie ma w swojej ofercie interesującej ich formy dostawy – mówi Elżbieta Dziuba.

    – Możliwość wyboru wygodnej formy dostawy jest bardzo ważna dla kupujących online. Często brak sposobu doręczenia przesyłki, z którego korzystamy, może spowodować, że zakupy dokończymy już w innym sklepie. Dlatego ważne, żeby konkurencyjne cenowo i wygodne formy dostawy były dostępne w sklepie internetowym – mówi Maciej Dudek, menedżer Działu Sieci Partnerskiej w DHL Parcel Polska.

    Z badań PwC wynika, że dla 68 proc. polskich klientów e-commerce przy wyborze sprzedawcy internetowego kluczowym czynnikiem wciąż pozostaje cena, ale bardzo ważna, zwłaszcza dla klientów w wieku 18–24 lata, jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.

    – Coraz popularniejsza jest forma click and collect i opcja, w której klient sam może wybrać dogodny dla siebie punkt i nadać albo odebrać w nim swoją paczkę – mówi ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.

    – Trend związany z odbieraniem paczek w punktach partnerskich jest coraz bardziej znaczący. Dostawy do punktów są szczególnie popularne wśród konsumentów w wieku 25–49 lat, którzy są mobilni, aktywni zawodowo i cenią możliwość wykonania kilku rzeczy naraz: zrobienia zakupów, zatankowania samochodu i odebrania paczki w dogodnej lokalizacji. Dlatego nasza sieć punktów DHL POP będzie w najbliższych miesiącach liczyć już 12 tys. lokalizacji. W efekcie 80 proc. konsumentów będzie mogło dotrzeć do takiego punktu z domu lub pracy w mniej niż 10 minut – wyjaśnia Maciej Dudek.

    Z tej formy odbioru paczek korzystają już m.in. klienci Zalando, CCC czy Apteki Gemini.

    – Dodatkową zaletą są długie godziny otwarcia – przesyłki można odebrać nawet do godziny 23.00, w ciągu siedmiu dni kalendarzowych. To jest ważne np. w przypadku weekendowego wyjazdu, kiedy 48 godzin to za mało, żeby spokojnie odebrać paczkę po powrocie – dodaje ekspert DHL Parcel Polska.

    Wolumen przesyłek obsługiwanych w punktach DHL POP rośnie w ostatnich latach nawet o 100 proc. rocznie, co pokazuje, że ta forma dostawy jest wśród klientów coraz popularniejsza. Na dodatek notuje też bardzo dobre wyniki w badaniu lojalności klientów NPS (Net Promoter Score).

    – Badanie NPS jest rynkowym standardem, jeśli chodzi o pomiar lojalności klientów. Ono mierzy liczbę tzw. promotorów, czyli klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem będą polecali naszą usługę bądź markę – mówi Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen w DHL Parcel Polska. – Wynik powyżej  70 punktów jest już naprawdę świetny, udaje się go uzyskać nielicznym firmom i markom. My od kilku lat monitorujemy lojalność klientów z użyciem wskaźnika NPS i w zasadzie z roku na rok cały czas obserwujemy wzrost zadowolenia z usług.

    Jak podkreśla, w ciągu ostatniego roku szczególnie wyraźnie wzrósł wskaźnik lojalności klientów, którzy korzystają z usługi DHL POP.

    – Poziom NPS w tej grupie wynosi w tej chwili aż 76 punktów i jest naprawdę rekordowy – zarówno w porównaniu do poprzednich lat, jak i na tle całej branży logistycznej. To pokazuje, że mamy dużą rzeszę klientów, którzy są zadowoleni z naszej usługi, przywiązani do marki, skłonni polecać naszą usługę innym – mówi Joanna Bandera-Sikorska.

    Czytaj także

    Kalendarium

    Więcej ważnych informacji

    raca w Newserii

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Konsument

    PKEE: Wysiłki związane z oszczędzaniem prądu mają sens. Im mniejsze zapotrzebowanie na energię w danym momencie, tym niższa jej cena [DEPESZA]

    Od 1 października administracja rządowa i samorządowa będą zobowiązane do zmniejszenia zużycia prądu o 10 proc. Rząd zachęca również gospodarstwa domowe do oszczędzania energii, premiując to 10-proc. upustem i dając gwarancję jej ceny do zużycia na poziomie 2 tys. kWh rocznie. Tego typu wysiłki na rzecz oszczędzania prądu będą mieć przełożenie na jego ceny. Mechanizm giełdowy i rynkowy działa bowiem w ten sposób, że im mniejsze zapotrzebowanie na energię elektryczną, tym niższa cena, ponieważ tym mniej droższych źródeł wytwarzania jest włączanych do systemu. Wbrew powszechnemu przekonaniu ceny nie zależą od polityki spółek energetycznych.

    Ochrona środowiska

    Grupa PGE chce z wyprzedzeniem zaplanować wygaszenie kopalni Turów. Liczy na współpracę z Niemcami i Czechami

    Kopalnia węgla brunatnego w Turowie ma kontynuować działalność do 2044 roku. Jej zamknięcie zbiegnie się w czasie z zakończeniem pracy pobliskiej Elektrowni Turów. Cały ten kompleks leżący na trójstyku granic polsko-niemiecko-czeskiej ma fundamentalne znaczenie m.in. dla lokalnego rynku pracy, więc jego zamknięcie może mieć dotkliwe skutki społeczno-ekonomiczne w całym regionie. – Istotną sprawą jest, żeby się do tego odpowiednio przygotować – podkreśla Ryszard Wasiłek, wiceprezes zarządu ds. operacyjnych w PGE Polskiej Grupie Energetycznej, która już pracuje nad scenariuszem „miękkiego lądowania” i liczy przy tym na współpracę ze strony samorządów oraz partnerów z Niemiec i Czech.

    Transport

    Biedronka inwestuje w nowe centrum dystrybucji w Stawigudzie pod Olsztynem. Zatrudni tam 600 pracowników

    W Stawigudzie obok Olsztyna Biedronka otworzyła właśnie swoje 17. centrum dystrybucyjne. Będzie z niego zaopatrywać ok. 250 sklepów w północno-wschodniej Polsce. Dzięki temu znacznie skrócą się pokonywane dystanse przez ciężarówki z towarem. Jak podkreślają przedstawiciele sieci, to obok ekologicznych innowacji w samym obiekcie ważny aspekt prośrodowiskowy nowej inwestycji. Centrum dystrybucyjne będzie też dużym impulsem dla rynku pracy w regionie, w którym bezrobocie sięga 7,5 proc.

    Współpraca

    Obsługa konferencji prasowych

    Zapraszamy do współpracy przy organizacji konferencji prasowych. Nasz doświadczony i kompetentny zespół sprosta każdej realizacji. Dysponujemy nowoczesnym, multimedialnym centrum konferencyjnym i biznesowym w samym sercu Warszawy. Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.