Mówi: | Daniel Martyniuk |
Funkcja: | dyrektor Deloitte Digital |
5 mln Polaków ma na smartfonie aplikację bankową. Banki w Polsce tylko częściowo radzą sobie z mobilną obsługą klienta
Ponad 14 mln Polaków aktywnie korzysta z bankowości internetowej, a blisko 5 mln ma na swoim smartfonie zainstalowaną aplikację bankową. Jak wynika z badania firmy Deloitte, banki nie potrafią jednak wykorzystać w pełni potencjału kanałów cyfrowych. Proste jest założenie rachunku, trudniej natomiast dokonywać codziennych operacji i kupować nowe produkty. Pod względem intuicyjności kanał mobilny dawno już wyprzedził internetowy. Zdaniem ekspertów przewaga będzie rosła.
– W tym roku przeanalizowaliśmy blisko 200 funkcjonalności oraz tzw. user experience, czyli doświadczenie użytkownika w 15 czołowych bankach w Polsce. Skoncentrowaliśmy się na przeanalizowaniu funkcjonalności dostępu w bankowości internetowej i mobilnej i na tej podstawie wyróżniliśmy cztery grupy – mówi agencji Newseria Biznes Daniel Martyniuk, dyrektor w dziale Deloitte Digital. – Dwa banki zakwalifikowaliśmy do Gepardów. To instytucje, które dorównują najlepszym światowym praktykom w 60–70 proc.
W skład drugiej grupy – Antylop – weszły cztery banki, które są bardzo blisko liderów i szybko dostosowują się do najnowszych trendów.
– Za nimi jest sześć kolejnych banków, Niedźwiedzi, które wolno dopasowują się do trendów i do korzystania z innowacji. Oceniliśmy je na poziomie 30–40 proc. pod względem wykorzystania najlepszych praktyk. Tuż za nimi jest jeszcze grupa Żółwi, do której zakwalifikowaliśmy trzy banki – mówi Martyniuk. – W tej grupie są banki, które np. jeszcze w ogóle nie mają aplikacji mobilnej do bankowości.
Najlepiej wypada proces otwierania rachunku, aż 70 proc. funkcjonalności w bankach jest w tym przypadku zgodnych z najlepszymi światowymi praktykami. Na podobnym poziomie (67 proc.) znajduje się możliwość uzyskania przez klienta informacji o ofercie na stronie internetowej banku. Gorzej wygląda aktywacja usług cyfrowych (52 proc. zgodności z najlepszymi praktykami). Jeszcze słabiej wypadła ocena możliwości rozwoju relacji z bankiem przez klienta za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej (27 proc.), co zdaniem ekspertów jest ze strony banków sporym zaniechaniem. Największa liczba funkcjonalności nie gwarantuje jednak, że bank będzie postrzegany przez klientów jako innowator.
– Widzimy też dysonans między dostępnymi funkcjonalnościami w bankowości internetowej i w bankowości mobilnej w Polsce, a percepcją klientów innowacyjności danego banku. Co dziwne, respondenci wskazali niektóre Antylopy, a nawet Niedźwiedzie, jako bardziej innowacyjne niż Gepardy, które oferują znacznie bogatszą i bardziej rozszerzoną funkcjonalność – wskazuje dyrektor Deloitte Digital.
Zdaniem eksperta, może to wynikać z faktu, że banki dorównujące najlepszym międzynarodowym praktykom skupiły się za bardzo na aspekcie funkcjonalności. Dla klienta nie liczy się liczba cyfrowych możliwości, ale łatwość i intuicyjność wykonywania operacji. Obecnie to właśnie wysoka intuicyjność obsługi stanowi przewagę kanału mobilnego nad internetowym.
– W bankowości online, na laptopie czy na komputerze, rzeczywiście jest nam o wiele łatwiej i szybciej się zalogować, ale sprawdzenie historii lub wykonanie przelewu jest jednak o wiele szybsze i prostsze na komórce. Można z tego wywnioskować, że klient na większym ekranie ma większe możliwości, ale powoduje to również większe rozproszenie uwagi – ocenia Daniel Martyniuk.
Średni czas logowania do serwisu internetowego wynosi w badanych bankach 7,6 sekund, w kanale mobilnym nieco więcej, bo 8,5 sekund. Przez aplikację łatwiej wykonać przelew (średni czas to 25 sekund przy 33 dla bankowości internetowej) oraz sprawdzić historię transakcji na koncie (54 proc. badanych za pierwszym razem znalazło właściwą opcję w aplikacji mobilnej, w systemie internetowym zaledwie 32 proc.).
– Na podstawie wyników naszego badania zidentyfikowaliśmy, że polskie banki inwestują w digitalizację pewnych aspektów podróży klienta, ale digitalizują te aspekty, które nie są najbardziej dochodowe dla banku – podkreśla Martyniuk.
Analiza Deloitte wykazała, że dwa najbardziej popularne produkty bankowe, kredyt gotówkowy i kredyt hipoteczny, są obecnie jednymi z najsłabiej zdigitalizowanych produktów. Najlepiej pod tym względem natomiast wypadają rachunki osobiste i karty debetowe.
– Widać więc, że banki są w stanie zachęcić klienta do współpracy i otwarcia nowego konta, ale nie są jeszcze w stanie przekonać go do tego, żeby pogłębił swoją relację z danym bankiem, wykorzystując funkcjonalności w kanałach cyfrowych – podsumowuje Daniel Martyniuk.
Czytaj także
- 2025-05-30: Poziom kompetencji cyfrowych Polaków na bardzo niskim poziomie. Spowalnia to cyfryzację gospodarki i firm
- 2025-05-12: Możliwość zakupu online może zachęcić kolejne grupy Polaków do ubezpieczeń zdrowotnych. Dziś korzysta z nich już prawie 5,5 mln osób
- 2025-04-22: Duża zmiana w organizacji pracy w firmach. Elastyczność wśród najważniejszych oczekiwań pracowników
- 2025-04-04: Wykluczenie cyfrowe szczególnie dotyka generacji silver. T-Mobile wystartował z darmowymi kursami z obsługi smartfona
- 2025-04-04: Obowiązki w zakresie zrównoważonego rozwoju staną się mniej uciążliwe. Będą dotyczyć tylko największych firm
- 2025-03-31: W cyfrowym świecie spada umiejętność koncentracji. Uważność można ćwiczyć od najmłodszych lat
- 2025-03-18: Model przewagi gospodarczej polskich firm oparty na taniej sile roboczej się wyczerpuje. Pora na konkurowanie marką i innowacją
- 2025-02-26: Cyfrowe euro coraz bliżej. Europejski Bank Centralny przygotowuje się do rewolucji w systemie płatności
- 2025-01-31: Jadwiga Jankowska-Cieślak i Daniel Olbrychski po 50 latach znów zagrają małżeństwo w sztuce „Przebłyski”. „To duża rozkosz spotkać się po tylu latach”
- 2025-02-18: Jadwiga Jankowska-Cieślak: Zwykle Złota Palma otwiera ścieżkę do kariery, a mi zamknęła. W Polsce trwał wtedy stan wojenny i musiałam szybko wracać do kraju
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Ostateczny kształt rozszerzonej odpowiedzialności producenta wciąż pod znakiem zapytania. Przykładem dla Polski mogą być rozwiązania z Czech czy Belgii
Zgodnie z wytycznymi Unii Europejskiej do końca 2025 roku Polska powinna osiągnąć poziom recyklingu odpadów opakowaniowych na poziomie min. 65 proc. Trudno to osiągnąć bez wdrożenia systemu rozszerzonej odpowiedzialności producenta (ROP), który w świetle unijnych zaleceń powinien być zaimplementowany już w 2023 roku, a którego ostatecznego kształtu jeszcze nie znamy. Zagraniczni eksperci uważają, że Polska powinna iść w ślady Czech, Belgii i Włoch, stawiając na elastyczną organizację odpowiedzialności producenta (OOP).
Handel
Prof. G. Kołodko: Trump osiągnie efekt odwrotny od zamierzonego i spowolni rozwój Ameryki. Na wojnie handlowej z resztą świata to Stany mogą tracić najmocniej

– Liczne decyzje prezydenta Trumpa, nie tylko na polu ekonomicznym, są po prostu oparte na nieracjonalnych przesłankach, są fałszywe, są szkodliwe i dla Stanów Zjednoczonych, i dla innych, mówiąc językiem popularnym, są chore – ocenia prof. Grzegorz Kołodko, były minister finansów, i wskazuje m.in. na chaos spowodowany wprowadzaniem, zawieszaniem i przywracaniem ceł. Ekonomista w książce „Trump 2.0. Rewolucja chorego rozsądku” analizuje trumponomikę, a więc ekonomię i politykę gospodarczą pomysłu prezydenta oraz jej wpływ na gospodarkę, przestrzega przed zagrożeniami i wskazuje sposoby wyjścia z nasilającego się globalnego zamieszania. Autor ocenia też negatywnie pozaekonomiczne aspekty działalności amerykańskiego prezydenta z wyjątkiem jednego aspektu.
Farmacja
Samoleczenie generuje w UE oszczędności na poziomie 40 mld euro rocznie. Dzięki temu odciążone są europejskie systemy zdrowotne

Każdego roku Europejczycy leczą samodzielnie ok. 1,2 mld drobnych dolegliwości, w tym przeziębienie czy niestrawność. Zdaniem ekspertów wzmocnienie tych kompetencji społeczeństwa może być remedium na braki kadrowe w opiece zdrowotnej i jej deficyt budżetowy. Sięganie po leki bez recepty (OTC), suplementy diety i wyroby lecznicze pozwala uniknąć ok. 120 mln konsultacji lekarskich w skali roku, co odpowiada pracy nawet 36 tys. lekarzy pierwszego kontaktu. Samoleczenie generuje w UE oszczędności na poziomie 40 mld euro rocznie – wynika z danych przedstawionych podczas 61. konferencji AESGP, która odbyła się w Warszawie.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.