Newsy

5 mln Polaków ma na smartfonie aplikację bankową. Banki w Polsce tylko częściowo radzą sobie z mobilną obsługą klienta

2016-06-21  |  06:40

Ponad 14 mln Polaków aktywnie korzysta z bankowości internetowej, a blisko 5 mln ma na swoim smartfonie zainstalowaną aplikację bankową. Jak wynika z badania firmy Deloitte, banki nie potrafią jednak wykorzystać w pełni potencjału kanałów cyfrowych. Proste jest założenie rachunku, trudniej natomiast dokonywać codziennych operacji i kupować nowe produkty. Pod względem intuicyjności kanał mobilny dawno już wyprzedził internetowy. Zdaniem ekspertów przewaga będzie rosła.

W tym roku przeanalizowaliśmy blisko 200 funkcjonalności oraz tzw. user experience, czyli doświadczenie użytkownika w 15 czołowych bankach w Polsce. Skoncentrowaliśmy się na przeanalizowaniu funkcjonalności dostępu w bankowości internetowej i mobilnej i na tej podstawie wyróżniliśmy cztery grupy – mówi agencji Newseria Biznes Daniel Martyniuk, dyrektor w dziale Deloitte Digital. – Dwa banki zakwalifikowaliśmy do Gepardów. To instytucje, które dorównują najlepszym światowym praktykom w 60–70 proc.

W skład drugiej grupy – Antylop – weszły cztery banki, które są bardzo blisko liderów i szybko dostosowują się do najnowszych trendów.  

Za nimi jest sześć kolejnych banków, Niedźwiedzi, które wolno dopasowują się do trendów i do korzystania z innowacji. Oceniliśmy je na poziomie 30–40 proc. pod względem wykorzystania najlepszych praktyk. Tuż za nimi jest jeszcze grupa Żółwi, do której zakwalifikowaliśmy trzy banki – mówi Martyniuk. – W tej grupie są banki, które np. jeszcze w ogóle nie mają aplikacji mobilnej do bankowości.

Najlepiej wypada proces otwierania rachunku, aż 70 proc. funkcjonalności w bankach jest w tym przypadku zgodnych z najlepszymi światowymi praktykami. Na podobnym poziomie (67 proc.) znajduje się możliwość uzyskania przez klienta informacji o ofercie na stronie internetowej banku. Gorzej wygląda aktywacja usług cyfrowych (52 proc. zgodności z najlepszymi praktykami). Jeszcze słabiej wypadła ocena możliwości rozwoju relacji z bankiem przez klienta za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej (27 proc.), co zdaniem ekspertów jest ze strony banków sporym zaniechaniem. Największa liczba funkcjonalności nie gwarantuje jednak, że bank będzie postrzegany przez klientów jako innowator.

Widzimy też dysonans między dostępnymi funkcjonalnościami w bankowości internetowej i w bankowości mobilnej w Polsce, a percepcją klientów innowacyjności danego banku. Co dziwne, respondenci wskazali niektóre Antylopy, a nawet Niedźwiedzie, jako bardziej innowacyjne niż Gepardy, które oferują znacznie bogatszą i bardziej rozszerzoną funkcjonalność – wskazuje dyrektor Deloitte Digital.

Zdaniem eksperta, może to wynikać z faktu, że banki dorównujące najlepszym międzynarodowym praktykom skupiły się za bardzo na aspekcie funkcjonalności. Dla klienta nie liczy się liczba cyfrowych możliwości, ale łatwość i intuicyjność wykonywania operacji. Obecnie to właśnie wysoka intuicyjność obsługi stanowi przewagę kanału mobilnego nad internetowym.

W bankowości online, na laptopie czy na komputerze, rzeczywiście jest nam o wiele łatwiej i szybciej się zalogować, ale sprawdzenie historii lub wykonanie przelewu jest jednak o wiele szybsze i prostsze na komórce. Można z tego wywnioskować, że klient na większym ekranie ma większe możliwości, ale powoduje to również większe rozproszenie uwagi – ocenia Daniel Martyniuk.

Średni czas logowania do serwisu internetowego wynosi w badanych bankach 7,6 sekund, w kanale mobilnym nieco więcej, bo 8,5 sekund. Przez aplikację łatwiej wykonać przelew (średni czas to 25 sekund przy 33 dla bankowości internetowej) oraz sprawdzić historię transakcji na koncie (54 proc. badanych za pierwszym razem znalazło właściwą opcję w aplikacji mobilnej, w systemie internetowym zaledwie 32 proc.).

Na podstawie wyników naszego badania zidentyfikowaliśmy, że polskie banki inwestują w digitalizację pewnych aspektów podróży klienta, ale digitalizują te aspekty, które nie są najbardziej dochodowe dla banku – podkreśla Martyniuk.

Analiza Deloitte wykazała, że dwa najbardziej popularne produkty bankowe, kredyt gotówkowy i kredyt hipoteczny, są obecnie jednymi z najsłabiej zdigitalizowanych produktów. Najlepiej pod tym względem natomiast wypadają rachunki osobiste i karty debetowe.

Widać więc, że banki są w stanie zachęcić klienta do współpracy i otwarcia nowego konta, ale nie są jeszcze w stanie przekonać go do tego, żeby pogłębił swoją relację z danym bankiem, wykorzystując funkcjonalności w kanałach cyfrowych – podsumowuje Daniel Martyniuk.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Targi Bezpieczeństwa

Polityka

Wiceprzewodniczący PE: Polska prezydencja zapewniła UE stabilność w niepewnych czasach. Wiele inicjatyw dotyczyło obronności

Polska prezydencja zapewniła Unii Europejskiej stabilną pozycję polityczną i ekonomiczną – podkreśla wiceprzewodniczący Parlamentu Europejskiego, który przyjechał do Warszawy na Konferencję Komisji do Spraw Unijnych Parlamentów Unii Europejskiej (COSAC). W trakcie sesji plenarnej podkreślono, że do tej pory udało się przyjąć szereg inicjatyw, z których najważniejsze są te z obszaru obronności. Niebawem stery w Radzie UE przejmie Dania, która zdaniem polityków powinna wśród priorytetów postawić ponownie na kwestie bezpieczeństwa, ale też szukanie nowych partnerów handlowych w związku z polityką gospodarczą Stanów Zjednoczonych.

Konsument

ZUS zatwierdził standardy dofinansowania posiłków dla pracowników. To nowy rozdział w firmowych benefitach

W odpowiedzi na postulaty organizacji pracodawców i związków zawodowych ZUS oficjalnie zatwierdził katalog standardów dotyczących dofinansowania posiłków pracowniczych. Po stronie pracodawcy ogranicza to formalności do minimum – świadczenia żywieniowe mogą być wyłączone z ZUS do kwoty 450 zł miesięcznie pod warunkiem, że firma wdroży określone rozwiązania. Z kolei dla pracowników oznacza to odczuwalne wsparcie domowego budżetu.

Transport

Bolt rozpoczyna szkolenia z bezpieczeństwa w ruchu drogowym. Będzie wprowadzać także nowe funkcje bezpieczeństwa

W I kwartale br. na polskich drogach było bezpieczniej niż rok wcześniej, ale wciąż jest jeszcze wiele do poprawy – wynika z danych Policji. W poprawę bezpieczeństwa na drogach angażuje się Bolt, organizując szkolenia dla partnerów flotowych firmy, z których finalnie skorzystają kierowcy taksówek. Cykl zajęć poprowadzą eksperci Centrum Inicjatyw Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego. Bolt podkreśla, że działania na rzecz bezpieczeństwa w ruchu drogowym to element wartego 100 mln euro globalnego programu inicjatyw na rzecz poprawy bezpieczeństwa przejazdów zamawianych przez aplikację firmy.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.