Mówi: | Jacek Obłękowski |
Funkcja: | wiceprezes zarządu |
Firma: | PKO Bank Polski |
Banki przestają konkurować produktami. Dla klientów ważniejszy jest szybki, prosty i różnorodny dostęp
Instytucje finansowe nie będą już konkurować ze sobą produktami w ofercie, lecz ich dostępnością. Rozbudowywanie nowych kanałów dostępu i ich łączenie, tak by były jak najprostsze i przyjazne klientom, staje się kluczowe dla utrzymania pozycji na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, dlatego banki stawiają na omnikanałowość.
– System finansowy odchodzi od konkurowania poszczególnymi produktami. Doszliśmy do pewnego etapu w zakresie uatrakcyjniania oferty produktowej, teraz zaczyna się etap walki o klienta w zupełnie innej formule. Ma ona dwa wymiary, przede wszystkim dostępność klienta do banku i jakość świadczonych usług – wyjaśnia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Jacek Obłękowski, wiceprezes zarządu PKO Bank Polski.
Jeszcze kilka lat temu dostępność banków oznaczała dobrze zlokalizowane oddziały. Teraz klienci mogą także skorzystać z pomocy call center, konta internetowego, a coraz popularniejsza staje się również bankowość mobilna. Wielokanałowość przestała jednak wystarczać, aby walczyć o klienta, banki muszą stworzyć system, w którym wszystkie kanały wzajemnie się przenikają i uzupełniają. Dlatego jak podkreśla Obłękowski, banki ewoluują w kierunku omnikanałowości.
– Dostarczamy klientowi wszystkie kanały dystrybucji i od niego zależy to, z którego chce skorzystać. Co więcej, klient może w tej samej chwili używać wszystkich kanałów dystrybucji. Pracujemy nad modelem, w którym klient rozpoczyna procesowanie danego produktu w wybranym przez siebie kanale dystrybucji, ale w każdej chwili może zacząć korzystać z innego kanału – wskazuje Obłękowski.
Ważne jest, by w procesie sprzedaży klient mógł swobodnie przechodzić z jednego kanału do następnego, a zakończyć w jeszcze innym – w zależności od potrzeb klienta. Dlatego banki powinny mieć zdolność do utrzymywania takich samych relacji z klientem w każdym dostępnym kanale.
– Kierunek, w które zmierzamy, również związany z omnikanałowym podejściem do obsługi klienta, to tzw. customer experience. Chodzi o to, żeby niezależnie od kanału odczucia klienta związane z satysfakcją były takie same – tłumaczy ekspert.
Wprowadzenie takiego modelu sprawi, że banki będą mogły oferować wysoką jakość obsługi, a to w tym momencie jest najważniejsze dla klienta. Produkty bankowe w dużej mierze są bardzo podobne, różnią się jedynie szczegółami, dlatego najważniejsze jest uproszczenie wszystkich operacji i jak największa dostępność do usług bankowych.
Jak zaznacza Obłękowski, PKO BP ma już potrzebną infrastrukturę, by zabudować omnikanałowość, teraz potrzebny jest tylko czas na integrację wszystkich kanałów.
– Nie należy spodziewać się rewolucji in minus dla klienta w zakresie kosztów usługi, bo to w żaden sposób nie zdrożeje. Chodzi o to, żeby wejść na zupełnie inny poziom jakości świadczonych usług, bo wierzymy, że jakością możemy po pierwsze utrzymać, a po drugie zdobyć klienta – podkreśla Jacek Obłękowski.
Czytaj także
- 2024-06-28: Samorządy mogą liczyć na rekordowe finansowanie w tej perspektywie finansowej UE. Pierwsze środki już do nich trafiają
- 2024-06-27: Unijne przepisy przyspieszają zieloną transformację branży kosmetycznej. Zielony Ład może zmniejszyć konkurencyjność europejskich producentów
- 2024-06-17: Reforma finansowania samorządów ma im pomóc wyjść z dramatycznej sytuacji. Zmiany możliwe już od 2025 roku
- 2024-06-13: Brak wiedzy może hamować termomodernizację budynków w Polsce. Co czwarty właściciel nie planuje takich inwestycji
- 2024-06-07: Polski sektor kosmiczny na fali wznoszącej. Trwa rewizja najważniejszych dla branży dokumentów strategicznych
- 2024-06-26: Polski sektor kosmiczny rośnie w siłę. Niszą dla krajowych firm może być diagnoza, naprawa czy tankowanie satelitów na orbicie
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-06-14: Polska w światowej czołówce najchętniej wybieranych lokalizacji dla centrów usług wspólnych oraz ośrodków BPO. Generują one 4,5 proc. polskiego PKB
- 2024-05-20: Trwają intensywne przygotowania do polskiej misji na Międzynarodową Stację Kosmiczną. Siedem eksperymentów jest już w trakcie budowy
- 2024-05-15: Przedsiębiorcy chcą mieć wszystkie produkty finansowe i biznesowe na jednej platformie. W takie rozwiązania inwestują banki i firmy leasingowe
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Prawo
Samorządy walczą o ustawę metropolitalną. Powstanie metropolii oznacza dodatkowe środki m.in. na walkę z wykluczeniem transportowym
O uzyskanie statusu metropolii od lat walczą m.in. Trójmiasto, Łódź czy Warszawa. Teraz miasta łączą siły i dyskutują o jednym wspólnym projekcie ustawy metropolitalnej. Choć każdy ośrodek ma inną specyfikę, wszystkie liczą, że odpowiednie przepisy na temat współpracy największych miast z okolicznymi gminami przyniosą wiele korzyści. Jednym z kluczowych obszarów, który może na tym zyskać, jest transport publiczny. Powstanie metropolii oznaczałoby dodatkowe środki na walkę z wykluczeniem komunikacyjnym w małych miejscowościach.
Handel
Europejskie sklepy internetowe skarżą się na nieuczciwą konkurencję z Chin. Apelują o lepszy nadzór nad rynkiem
Chińskie platformy marketplace podbijają europejski rynek e-commerce, a liczba ich klientów w Europie szybko rośnie – w 2023 roku w państwach UE oraz w Wielkiej Brytanii udział konsumentów, którzy dokonali zakupów w handlu elektronicznym od chińskich sprzedawców, wynosił 40 proc. lub więcej. Działalność chińskich sprzedawców wywołuje jednak szereg zarzutów, dotyczących m.in. sposobu i zakresu zbierania danych osobowych oraz ich późniejszego wykorzystywania, bezpieczeństwa produktów sprzedawanych europejskim konsumentom, sposobu ich reklamowania oraz nieuczciwych metod konkurencji, które szkodzą firmom działającym na terenie Unii. Te podkreślają, że nie boją się konkurencji z Azji, ale apelują do regulatorów o lepszą egzekucję przepisów, które powinny obowiązywać wszystkich graczy na rynku.
Problemy społeczne
Ukraińcy mają podobne problemy związane z ochroną zdrowia, co Polacy. Problemem jest długi czas oczekiwania na wizytę i wysokie koszty leków
Długi czas oczekiwania, wysokie koszty leczenia i zakupu leków – to największe bariery w dostępie do opieki zdrowotnej, z jakimi mierzą się uchodźcy z Ukrainy w Polsce – wynika z raportu GUS i WHO. – Problemy stają się coraz bardziej podobne do tych charakterystycznych dla całego systemu ochrony zdrowia. Mniej mają charakter nagły, który był charakterystyczny dla okresu tuż po wybuchu wojny – wskazuje dr Dominik Rozkrut, prezes Głównego Urzędu Statystycznego. Większość przypadków, z powodu których Ukraińcy potrzebują pomocy lekarza, to ostre schorzenia. Co czwarty leczy się z powodu choroby przewlekłej. Wyzwaniem pozostają szczepienia ukraińskich dzieci: wskaźnik wyszczepienia rośnie, ale jest poniżej poziomu wśród polskich dzieci.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.