Mówi: | Monika Kaczmarek |
Funkcja: | analityk |
Firma: | Verint |
Big Data kluczowe w obsłudze klienta. Firmy inwestują w narzędzia do analizy danych
Do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych w firmach – wynika z danych firmy Gartner. Analizę danych przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują w obsłudze klienta, inwestują więc w nowe narzędzia analityczne. Często ma to decydujące znaczenie dla utrzymania klientów. Prawie jedna trzecia z nich lepiej ocenia kontakt z firmami, które znają ich historię.
– Ogromnym wyzwaniem dla organizacji jest obecnie zrozumienie, co tak naprawdę jest w Big Data – przekonuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Dzisiaj bardzo trudno jest analizować tego rodzaju zbiory informacji bez systemów pozwalających zrozumieć, co się kryje pod liczbami i innymi danymi.
W przypadku firmy, która prowadzi telefoniczną obsługę klienta, analizowane muszą być setki godzin interakcji konsultantów i konsumentów. Dodatkowo analiza obejmuje także inne sposoby kontaktu – przez media społecznościowe, blogi czy inne strony internetowe.
Coraz więcej polskich firm deklaruje, że chce się rozwijać w kierunku Big Data. Dziś wciąż jednak niewiele z nich jest w stanie efektywnie korzystać z tego narzędzia. Jak oceniają eksperci analityczno-doradczej firmy Gartner, do 2020 roku Big Data doprowadzi do przekształcenia, dalszego zdigitalizowania lub eliminacji 80 proc. procesów biznesowych.
– W naszej bazie klientów znajdują się głównie firmy z rynku telekomunikacyjnego, bankowego, ubezpieczeń społecznych, ale też organizacje, które mają w swoich strukturach ogromne jednostki obsługujące klientów, również w zakresie tzw. back office [zaplecze administracyjne – red.] – wskazuje Monika Kaczmarek. – Te ostatnie koncentrują się głównie na tym, aby dostosować do swojej organizacji aplikacje pozwalające zarządzać tego rodzaju informacją.
Dzięki właściwemu wykorzystaniu danych firma może lepiej zrozumieć oczekiwania klienta. Lepiej dopasowana oferta lub lepsza obsługa klienta może sprawić, że poziom jego zadowolenia z usługi będzie wysoki i nie odejdzie do konkurencji. Jedna piąta klientów badanych przez Verint chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb.
Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że im lepsza obsługa, tym lepsza opinię o marce. Najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy usług jest wprawdzie wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), ale kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).
Z drugiej strony, dzięki analizie danych firma może też dowiedzieć się wiele o wewnętrznych o procesach.
– Może się dowiedzieć, jak bardzo proces obsługi klienta jest pracochłonny, na ile sama firma jest prężna finansowo. W ten sposób może ograniczyć wszystko, co wymaga większego nakładu pracy, na przykład zastosować kanały samoobsługowe, bez korzystania z zasobów organizacji, które są kosztowne – zauważa Monika Kaczmarek.
Według firmy Gartner w 2017 r. jedna trzecia informacji w przedsiębiorstwach będzie pochodziła od wyspecjalizowanych firm, analizujących konkretne zbiory konsumentów i opisujących schematy działań i zdarzeń, sytuację geopolityczną, trendy w zachowaniu klientów i pracowników, a nawet klimat.
– Polska zajmuje mniej więcej środkową pozycję wśród firm patrzących na rozwój technologii wewnętrznie, w celu choćby poprawy poziomu obsługi – ocenia Monika Kaczmarek. – Bardziej zaawansowane pod tym względem są, niestety, kraje Europy Zachodniej i Stany Zjednoczone. Tam jest znacznie więcej wdrożeń systemów pomagających w analizie Big Data.
Czytaj także
- 2024-08-08: Coraz więcej postępowań restrukturyzacyjnych. Firmy mają problem z rosnącymi kosztami prowadzenia działalności
- 2024-07-26: Rośnie ryzyko wybuchu epidemii w Strefie Gazy. Brakuje czystej wody, kanalizacji i toalet, a w zniszczonej enklawie wykryto polio
- 2024-07-29: Załogi Lotniczego Pogotowia Ratunkowego ćwiczą techniki zabiegowe ratujące życie pacjentów. W centrum szkoleniowym odwzorowywane są najcięższe przypadki
- 2024-08-09: Ocieplenie się klimatu oznacza poważne zmiany leśnego ekosystemu. Sosny, świerki czy modrzewie będą stopniowo zastępowane innymi gatunkami
- 2024-07-22: Awaria CrowdStrike’a miała podobne skutki jak potencjalny cyberatak. Uzależnienie od technologii to ryzyko wyłączenia całych gałęzi gospodarki
- 2024-07-31: Małe i średnie firmy czeka szereg wyzwań związanych ze zrównoważonym rozwojem. Banki chcą im w tym pomagać
- 2024-07-15: Kwestie środowiskowe stają się coraz ważniejsze dla firm. Wciąż niewiele z nich liczy jednak swój ślad węglowy
- 2024-07-18: Sebastian Wątroba: Uwielbiamy wakacje nad Bałtykiem. Aby spędzić je pod palmami, wcale nie musimy wyjeżdżać do ciepłych krajów, wystarczy przyjechać do Międzyzdrojów
- 2024-07-10: Wydawcy polskich mediów liczą na zmiany w przyjętej przez Sejm nowelizacji prawa autorskiego. Ruszają kolejne rozmowy z rządem
- 2024-07-08: Trwają prace nad pierwszym pakietem ułatwień dla biznesu. Założenia drugiego będą znane na przełomie lipca i sierpnia
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/e-papieros1_1,w_274,_small.jpg)
Liquidy do e-papierosów w przyszłym roku będą droższe niż paczka tradycyjnych papierosów. Krajowi producenci prognozują zwolnienia pracowników i upadłości
– Kiedy my będziemy gasić światło w naszych firmach, czarny rynek będzie otwierał szampana – mówi Przemysław Jaskóła, członek zarządu Fusion Labs. Producenci liquidów do e-papierosów ostro sprzeciwiają się planowanym przez Ministerstwo Finansów podwyżkom akcyzy na te produkty, które już w przyszłym roku mają sięgnąć aż 75 proc. Jak wskazują, spowoduje to skokowy rozrost szarej strefy i uderzy w legalnie działającą część rynku, zwłaszcza krajowe MŚP. Na przygotowanie się do skokowego wzrostu obciążeń rząd zostawił im bardzo mało czasu, raptem kilka miesięcy.
Prawo
Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich przygotowuje się do nowych obowiązków związanych z ochroną sygnalistów. Ma czas do grudnia na wdrożenie procedur
![](https://www.newseria.pl/files/11111/rpo-sygnalisci,w_133,r_png,_small.png)
Część przepisów związanych z ochroną sygnalistów – czyli osób zgłaszających nieprawidłowości i naruszenia prawa UE – zacznie obowiązywać już 25 września br. Do zmian przygotowują się tysiące firm i organizacji, które muszą wdrożyć u siebie odpowiednie, związane z tym procedury. Kolejne przepisy, w obszarze zgłoszeń zewnętrznych, wejdą w życie 25 grudnia br. Wsparcia sygnalistom udzielać będzie Rzecznik Praw Obywatelskich, który zajmie się zarówno przyjmowaniem zgłoszeń dotyczących nieprawidłowości, jak i poradnictwem w zakresie praw i obowiązków wynikających z nowych przepisów.
Handel
Branża kosmetyczna z coraz większym wpływem na krajową gospodarkę. Polska jest piątym największym eksporterem kosmetyków w UE
![](https://www.newseria.pl/files/11111/zeranska-branza-beauty-2,w_133,r_png,_small.png)
Z najnowszego raportu „Kosmetyczna Polska”, który opublikowano po siedmiu latach od poprzedniego raportu o stanie sektora, wynika, że krajowa branża kosmetyczna jest w dobrej kondycji, z roku na rok się rozwija, a jej znaczenie zarówno dla polskiej gospodarki, jak i eksportu rośnie. Zmieniają się odbiorcy polskich kosmetyków, co związane jest z brexitem i sankcjami nałożonymi na Rosję. Prognozy zakładają dalszy wzrost wartości sektora, jednak stoi przed nim wiele wyzwań, z których najważniejsze dotyczą implementacji przepisów Europejskiego Zielonego Ładu.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.