Newsy

Do 2022 roku większość firm przeniesie się do kanałów cyfrowych. To czas na inwestycje w poprawę obsługi klienta

2021-02-11  |  06:25

COVID-19 wymusił na firmach migrację do kanałów cyfrowych. Tego trendu nie da się już odwrócić, bo w trakcie pandemicznych miesięcy klienci przyzwyczaili się do załatwiania spraw czy kupowania towarów i usług przez internet. Firmy, które chcą utrzymać konkurencyjność w tym cyfrowym środowisku, muszą postawić mocny akcent na customer experience i budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Zwłaszcza że ich oczekiwania dotyczące kanałów cyfrowych i obsługi online w ostatnim roku poszybowały w górę. 

– Do 2022 roku większość firm przeniesie się do kanałów cyfrowych i będzie w stanie zapewniać swoim klientom bardzo dobre doświadczenia cyfrowe. W marcu, gdy wybuchła pandemia, wszyscy zaczęli uświadamiać sobie, że kanał cyfrowy jest ważniejszy, niż im się wcześniej wydawało. Wiele przedsięwzięć związanych z digitalizacją uzyskało zielone światło i trafiło na listę priorytetów, a firmy musiały zacząć działać szybciej i stać się bardziej przewidujące – mówi agencji informacyjnej Newseria Innowacje Zsolt Balogh, dyrektor generalny na region Europy Środkowo-Wschodniej w Liferay.

Pandemia COVID-19 nawet o kilka lat przyspieszyła procesy cyfryzacji w firmach. Większość z nich podjęła w ostatnich miesiącach intensywne działania w tym zakresie, skupiając się m.in. na wdrożeniu telepracy, przeniesieniu procesów wewnętrznych do online’u czy digitalizacji obsługi i sprzedaży – pokazał wrześniowy raport „Trusted Economy w nowej rzeczywistości. Ograniczanie ryzyka związanego z szybką cyfryzacją” opracowany przez Deloitte, Obserwatorium.biz i Asseco Data Systems. Firmy musiały w ekspresowym tempie cyfryzować swoje procesy zwłaszcza w pierwszym okresie lockdownu, kiedy restrykcje związane z pandemią były najdotkliwiej odczuwalne.

– Oczekiwania dotyczące kanałów cyfrowych poszybowały w górę w minionym roku – mówi Zsolt Balogh. – Zapewnienie znakomitych doświadczeń klientom w całym cyklu sprzedaży, nie tylko w kontakcie fizycznym, jest niezmiernie ważne. Jeśli firma jest w stanie stworzyć wysokiej jakości warunki w świecie realnym, to chcąc osiągnąć sukces, powinna je przenieść także na grunt cyfrowy, ponieważ dziś już wszystko stało się cyfrowe. Lokalizacja firmy traci na znaczeniu, a konkurencja między firmami się nasila, bo produkty lub usługi można już zamówić z każdego miejsca, kraju, nawet z całego świata. Dlatego tak kluczowe w rywalizacji z innymi jest zapewnienie klientom dobrych doświadczeń.

Dyrektor generalny na region CEE w Liferay wskazuje, że przedsiębiorstwa przechodzą obecnie od budowania doświadczenia klientów na różnych platformach (multichannel) na strategię tworzenia kompleksowego doświadczenia (omnichannel), a 87 proc. deklaruje, że jest to dla nich wręcz kluczowe. Kalifornijska firma, która współpracuje m.in. z T-Mobile, Boschem czy Volkswagenem, wspomaga je w tym procesie za pomocą wielokanałowych platform digital experience (DXP).

 To rozwijająca się kategoria oprogramowania, która odpowiada na potrzeby spółek przechodzących transformację cyfrową, a jej ostatecznym celem jest zapewnienie lepszych doświadczeń klientom – mówi Zsolt Balogh. – Platformy digital experience mogą stanowić jeden produkt lub też zintegrowany pakiet rozwiązań programistycznych. DXP budują architekturę dla firm, która pozwala im digitalizować działalność, zapewniać połączone doświadczenia klientów i zbierać praktyczne informacje na ich temat.

Platforma Liferay ma charakter „open source”, a jej obsługa nie wymaga specjalistycznych umiejętności programistycznych. Dzięki temu np. marketingowcy mogą tworzyć spersonalizowane treści bez potrzeby pisania kodu i publikować je przy użyciu interfejsu użytkownika na platformie DXP. Narzędzie zapewnia też bogaty zestaw funkcji dostępnych „od ręki”, niezależnie od tego, czy firma poszukuje systemu CMS z łatwymi w użyciu szablonami, czy platformy do zarządzania dokumentami.

– Liferay DXP gromadzi wszystkie rozwiązania związane z obecnością w internecie – strony internetowe, portale samoobsługowe dla klientów i pośredników czy platformy internetowe i handlowe, a przy tym zapewnia też kompleksowe narzędzie analityczne. Użytkownik zyskuje dostęp do zintegrowanego pakietu narzędzi, które bardzo dobrze działają razem, a przy okazji do niezbędnych danych analitycznych, które pozwalają mu zaoferować klientom w pełni spersonalizowane doświadczenia – mówi dyrektor generalny na region CEE w Liferay.

Platforma Liferay działa w modelu PaaS (platform as a service, czyli platforma jako usługa), dzięki czemu firma otrzymuje kompletną platformę (sprzęt, oprogramowanie i infrastrukturę) do tworzenia, uruchamiania i zarządzania aplikacjami w chmurze bez konieczności ponoszenia dużych kosztów. Dzięki oparciu się na jednym dostawcy platformy i kodu firma może na dodatek zaoszczędzić na szkoleniach, szkoląc programistów z jednego narzędzia, aby na jego bazie mogli opracować kolejne, dodatkowe rozwiązania dla zespołów.

Co istotne, w ostatnich kilku latach to właśnie usługi chmurowe były głównym kierunkiem cyfrowej transformacji przedsiębiorstw, a pandemia COVID-19 tylko wzmocniła ten trend. Jak wynika z badania EY „Digital Investment Index 2020”, 61 proc. firm na świecie planuje inwestować w rozwiązania chmurowe w kolejnych dwóch latach. Przetwarzanie danych w chmurze zyskuje popularność zwłaszcza wśród firm z MŚP, które zyskują dostęp do oprogramowania użytkowego za pośrednictwem szybkiego łącza internetowego, ale bez konieczności ponoszenia dużych inwestycji.

– Rozwiązania PaaS obejmują infrastrukturę, serwery i sieci pamięci masowych, ale także narzędzia programistyczne typu middleware, narzędzia do analityki biznesowej, systemy zarządzania bazami danych i inne technologie. PaaS projektuje się tak, aby obsługiwać pełny cykl życia aplikacji – tworzenie, testowanie, wdrożenie, zarządzanie i aktualizowanie. To pozwala firmom uniknąć kosztów i złożonego procesu nabywania licencji na oprogramowanie oraz zarządzania nimi, zapewnienia odpowiedniej infrastruktury dla aplikacji, rozwiązań typu middleware i orkiestracji – tym wszystkim zajmuje się właśnie PaaS. Firmy powinny stawiać na to rozwiązanie, ponieważ pozwala im szybciej dotrzeć do rynku, co w dzisiejszych czasach ma niebagatelne znaczenie – mówi Zsolt Balogh.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Kalendarium

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Lotnictwo

UE nie radzi sobie z przywracaniem ruchu lotniczego. Paszport szczepionkowy może się okazać ratunkiem dla europejskich przewoźników

Trwające w wielu europejskich krajach lockdowny nie sprzyjają zwiększaniu liczby połączeń lotniczych w ruchu regularnym i czarterowym. – Unia Europejska niestety najgorzej sobie radzi w lotnictwie ze względu na to, że jest tak duża niepewność – mówi Artur Tomasik, prezes zarządu Katowice Airport i Związku Regionalnych Portów Lotniczych. W konsekwencji europejskie linie lotnicze przeżywają głęboki kryzys. Ratunkiem może się okazać Cyfrowy Zielony Certyfikat, czyli tzw. paszport szczepionkowy, który umożliwi bezpieczne podróżowanie w sezonie wakacyjnym.

Transport

Przesyłki kurierskie już w tym roku staną się bardziej ekologiczne. DHL powiększy flotę elektryków do blisko 150 aut, a w najbliższych latach do ponad 500

Sektor transportu ma znaczący udział w emisji dwutlenku węgla w Europie. Bez zdecydowanych proekologicznych działań może ona wzrosnąć w branży o 60 proc. do 2050 roku – wynika z szacunków Międzynarodowego Forum Transportu. Dlatego coraz więcej firm logistycznych i kurierskich decyduje się na zielone inwestycje w elektryczne auta dostawcze. Poza aspektem ekologicznym mają one także inne korzyści – są niemal bezgłośne, mogą korzystać z buspasów i pozwalają uniezależnić się od wahań cen na rynku paliw. Na samochody elektryczne stopniowo przesiadają się m.in. kurierzy DHL Parcel. Firma będzie sukcesywnie w kolejnych latach inwestować w zieloną flotę.

Problemy społeczne

Wydłuża się kolejka potrzebujących rehabilitacji postcovidowej. Czas rozpoczęcia zabiegów gra istotną rolę

Na początku kwietnia ruszył w Polsce szeroki program rehabilitacji postcovidowej. Mogą z niego skorzystać wszyscy pacjenci, który przechorowali COVID-19 i borykają się z problemami wydolnościowymi dłużej niż cztery–sześć tygodni. Usługi mogą świadczyć wszystkie placówki, które mają podpisane umowy z NFZ i odpowiednie zasoby kadrowe. – Rehabilitacja jest prowadzona przez trzy tygodnie, a po tym czasie badamy efekty. W większości przypadków następuje poprawa możliwości wysiłkowych, jakości życia pacjenta, zmniejszenie duszności i powrót do codziennej sprawności – mówi prof. Jan Szczegielniak ze Szpitala MSWiA w Głuchołazach, który rozpoczął pierwszy pilotażowy program takiej rehabilitacji.

Transport

Gazy używane w przemyśle i medycynie będą wytwarzane ekologicznie. Producenci rezygnują z paliw kopalnych i sięgają po OZE

Gazy przemysłowe wykorzystywane są w przemyśle chemicznym, rafineryjnym, metalurgicznym i spożywczym, a także w ochronie środowiska czy medycynie. Tlen medyczny podawany jest chociażby w szpitalach pacjentom chorym na COVID-19. Wodór z kolei jest postrzegany jako przyszłość ekologicznego transportu. Proces produkcji gazów przemysłowych jest jednak energochłonny, a przez to i wysoce emisyjny. Dlatego producenci stopniowo przestawiają się na bardziej ekologiczne metody i zamieniają energię z paliw kopalnych na źródła odnawialne. Jednym z przykładów takich inwestycji jest zakład produkcyjny Linde Gaz Polska pod Wrocławiem, który w 100 proc. do produkcji gazów wykorzystuje energię z OZE.