News powiązane z customer experience

Internetowy handel przeżywa okres boomu, a wraz z nim rośnie też zapotrzebowanie na pracowników w e-commerce. Chętnych do pracy w branży jest wielu, ale jak wskazuje Martyna Łapaj z Tribe47, o doświadczonych specjalistów z określonymi kompetencjami na rynku wcale nie jest łatwo. Zwłaszcza że wymagania są coraz wyższe. W tej chwili mocno poszukiwani są nie tylko specjaliści od e-commerce growth i digital marketingu, ale także eksperci z zakresu customer experience, programmatic, marketing automation i analizy danych, ponieważ firmy w coraz większym stopniu stawiają na personalizację i precyzyjne dotarcie do użytkowników.

COVID-19 wymusił na firmach migrację do kanałów cyfrowych. Tego trendu nie da się już odwrócić, bo w trakcie pandemicznych miesięcy klienci przyzwyczaili się do załatwiania spraw czy kupowania towarów i usług przez internet. Firmy, które chcą utrzymać konkurencyjność w tym cyfrowym środowisku, muszą postawić mocny akcent na customer experience i budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Zwłaszcza że ich oczekiwania dotyczące kanałów cyfrowych i obsługi online w ostatnim roku poszybowały w górę.

Klienci bankowości oczekują przede wszystkim wygody, a budowanie ich pozytywnych doświadczeń jest opłacalne. Co drugi klient poleci usługi banku, z którego jest usatysfakcjonowany – wynika z badań PwC. Alior Bank prowadzi szeroko zakrojone analizy satysfakcji i potrzeb klientów i na tej podstawie rozpoczął już proces modernizacji swoich placówek. Stawia na ich digitalizację oraz zapewnienie klientom komfortu i dyskrecji, a dodatkowo każda z nich ma też być proekologiczna.

Coraz większa konkurencja w sektorze finansowym oraz zbliżające się wdrożenie dyrektywy PSD2 powodują, że banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów, niezależnie od kanału kontaktu. Kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banków zwyczajnie opłacalne – w co drugim przypadku pozytywna ocena prowadzi do polecenia jego usług. – Kluczem do sukcesu jest personalizacja, zaufanie oraz wygoda i prostota oferty – wskazuje Aleksandra Gorbacz z Banku Millennium, który niedawno został doceniony za obszar relacji z klientami.

Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.

Firmy coraz częściej stawiają na customer experience, czyli zsumowane doświadczenia, jakie klient zyskuje z daną firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu. Niezadowolony klient stosunkowo rzadko składa skargę, ale o negatywnych doświadczeniach opowie znajomym. Firmy inwestują także w rozwiązania technologiczne i spójność kanałów kontaktu, a nowoczesne systemy CRM pozwalają na sprawny przepływ danych o kliencie. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta – przekonują firmy wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi.