Newsy

Jakość obsługi staje się dla konsumentów ważniejsza niż cena. Firmy inwestują w zarządzanie doświadczeniem klienta

2017-03-28  |  06:40
Mówi:Przemysław Furlepa, dyrektor zarządzający bankowością detaliczną, ING Bank Śląski

Dace Hocka, menadżer sieci sklepów Solar

Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta, Play

Funkcja:Michał Trojanowski, dyrektor zarządzający zespołu Executive Education and Consulting, ICAN Institute
  • MP4
  • Firmy coraz częściej stawiają na customer experience, czyli zsumowane doświadczenia, jakie klient zyskuje z daną firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu. Niezadowolony klient stosunkowo rzadko składa skargę, ale o negatywnych doświadczeniach opowie znajomym. Firmy inwestują także w rozwiązania technologiczne i spójność kanałów kontaktu, a nowoczesne systemy CRM pozwalają na sprawny przepływ danych o kliencie. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta – przekonują firmy wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi.

    – To, że jakość obsługi jest ważna, to truizm. Wolimy mówić o doświadczeniach klienta, żeby niezależnie od tego, z jakiej opcji kontaktu skorzysta w naszej firmie, czuł się tak samo dobrze – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Przemysław Furlepa, dyrektor zarządzający bankowością detaliczną w ING Banku Śląskim. 

    Firmy już dawno zauważyły, że sukces biznesowy nie jest możliwy bez satysfakcji klienta. Ważna jest jakość obsługi, w tym zadbanie o wszystkie możliwe formy kontaktu. Eksperci zauważają, że niewielki odsetek klientów napisze oficjalną skargę, ale dla firmy znacznie większe straty może spowodować podzielenie się negatywnym doświadczeniem z innymi osobami w najbliższym otoczeniu.

    – W zarządzanie doświadczeniami klientów inwestujemy od kilku lat. Interesuje nas nie tylko ten moment, kiedy klient kupuje produkt lub potrzebuje pomocy w obsłudze klienta, lecz także patrzymy na to całościowo: jakie są doświadczenia klienta we wszystkich punktach styku, poczynając od zakupu usług, a skończywszy na naszej platformie komunikacyjnej i naszej stronie internetowej – podkreśla Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w firmie Play.

    Z analiz Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi 2016 uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Wciąż muszą się jednak wsłuchiwać w konsumencki głos, bo z biegiem czasu klient przyzwyczaja się do oferowanych mu standardów. 

    – Staramy się na bieżąco rozmawiać z kobietami, obserwować ich oczekiwania, zapoznawać się z nimi i je analizować. Zgodnie z tym planujemy nasz sposób obsługi klienta – przekonuje Dace Hocka, menadżer sieci Solar. – Każda kobieta potrzebuje indywidualnego podejścia, dlatego standardy są dla nas jedynie pewną ramą. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta.

    Indywidualne podejście do klienta to mówienie nieskomplikowanym językiem, bez zbędnej fachowej terminologii. Takie podejście sprawia, że poczucie bezpieczeństwa w kontakcie z firmą rośnie, szczególnie w tych branżach, w których jest dużo formalności.

    – Klienci oczekują od nas transparentności i prostej, zrozumiałej komunikacji oraz możliwości kontaktowania się z nami w miejscu i czasie najdogodniejszym dla siebie – ocenia Furlepa.

    Jak przekonują eksperci, kluczem do sukcesu jest nie tylko odpowiednie przeszkolenie personelu związanego z obsługą klienta, lecz także wprowadzenie standardów w całej organizacji.

    – Jeżeli firma chce dbać o jakość doświadczeń klientów, to musi być w to zaangażowana cała organizacja, a nie tylko jeden zespół, który jest za to odpowiedzialny. U nas wszyscy pracownicy mają pełną świadomość tego, że klient jest w Play na pierwszym miejscu – wskazuje kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play.

    Firmy stawiają również na wielokanałowość, aby dostosować się do rosnących wymagań klientów. Zwłaszcza pokolenie millenialsów oczekuje, żeby kanały wzajemnie się przenikały, chce szybkiej i konkretnej odpowiedzi oraz dopasowanej obsługi. Dwudziesto- i trzydziestolatkowie jako zupełnie naturalne traktują rozpoczęcie procesu zakupu w placówce, by zakończyć go przez aplikację w telefonie.

    – Nowoczesne technologie pozwalają oferować klientom różne możliwości kontaktu z bankiem, m.in. poprzez bankowość internetową, mobilną. Istotnym aspektem z tym związanym jest dbałość o spójność i integrację obsługi klientów we wszystkich kanałach, np. w oddziałach, na infolinii czy przy pomocy aplikacji – podkreśla Przemysław Furlepa.

    Nowoczesne technologie pozwalają lepiej poznać wymagania klientów. Systemy CRM, które wspomagają procesy na linii klient–organizacja, umożliwiają zaś przepływ informacji o kliencie między różnymi działami tak, by usprawnić proces obsługi i sprawnie reagować w sytuacjach kryzysowych. Istotna staje się również obsługa internetowa, również w kanałach społecznościowych.

    – Zaawansowana technologia ma coraz większe znaczenie dla nowoczesnej i wysokojakościowej obsługi klienta. Żadna firma, która chce być liderem w swojej branży, nie wyobraża sobie rozwoju biznesu bez inwestowania w technologię – przekonuje Zuzanna Chodyra-Piast.

    Pomocny w spełnianiu oczekiwań klientów jest dla firm Polski Program Jakości Obsługi. Tutaj przedsiębiorstwa mogą korzystać z opinii konsumentów, zamieszczonych na portalu jakoscobslugi.pl. Najlepsze firmy w Polsce, które cechują się wysokimi standardami w zakresie obsługi klienta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi, czyli certyfikatem zaufania konsumentów.

    – Nagrody, jakie Polski Program Jakości Obsługi przyznaje swoim klientom, stanowią szczególne wyróżnienie w dążeniu do perfekcyjnej jakości obsługi konsumentów. Firmy, które biorą udział w tym programie, mogą zdobyć informacje i uzyskać swój obraz w niezależnym zwierciadle. Pozwala to wykorzystać wiedzę do poprawienia strategii obsługi klienta – tłumaczy Michał Trojanowski, dyrektor zarządzający zespołu Executive Education and Consulting ICAN Institute.

    Czytaj także

    Kalendarium

    Więcej ważnych informacji

    Infrastruktura

    Wykluczenie Huaweia z polskiego rynku może wywołać ostrą reakcję Chin. Łańcuchy dostaw dla fabryk będą zagrożone [DEPESZA]

    – To będzie jeden z najważniejszych papierków lakmusowych polskich intencji w stosunku do Chin – mówi prof. Bogdan Góralczyk z Centrum Europejskiego UW, oceniając prace nad nowelizacją ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa. Projekt, który w ocenie rynku telekomunikacyjnego stał się narzędziem politycznych rozgrywek, zawiera zapisy pozwalające wykluczyć z polskiego rynku firmy technologiczne na podstawie kryteriów narodowościowych. W ocenie ekspertów są one wprost wymierzone w chiński koncern technologiczny Huawei, a ich uchwalenie może zaszkodzić polskim relacjom gospodarczym z Państwem Środka.

    Motoryzacja

    Podwyżki cen paliw, prądu i gazu najwyższe od kilkunastu lat. W przyszłym roku wzrosną nawet o 30–40 proc.

    Na globalnych rynkach rosną ceny surowców energetycznych, a to pociąga za sobą podwyżki detalicznych cen prądu czy gazu. Od października więcej płacą klienci PGNiG, a koncern zapowiada kolejne wnioski o zatwierdzenie wyższych taryf, które będą obowiązywać od nowego roku. Więcej muszą płacić m.in. mieszkańcy Włoch, Francji czy Wielkiej Brytanii. Szacuje się, że przeciętne gospodarstwo domowe w UE wyda w tym roku na gaz od 800 do 1150 euro więcej niż przed rokiem. Drożeją też paliwa – na Węgrzech za benzynę trzeba płacić blisko 30 proc. więcej niż rok temu, w Polsce w październiku wzrost cen za paliwo wyniósł już 34 proc. r/r.

    Handel

    Opakowania po chipsach, słodyczach i zupkach instant mogą posłużyć do produkcji mebli. Najczęściej trafiają jednak do złego worka na śmieci

    Polacy zużywają rokrocznie ok. 32 tys. ton elastycznych opakowań z tworzyw sztucznych, takich jak folie po chipsach, słodyczach czy zupkach instant. Zwykle konsumenci wyrzucają je nie tam, gdzie trzeba, czyli do odpadów zmieszanych zamiast do żółtego worka na śmieci. W efekcie tylko niewielki odsetek trafia później do recyklingu. Tę proporcję ma odwrócić uruchomiony właśnie program ReFlex, który jest unikalny nie tylko na polskim, ale i europejskim rynku. Jego celem jest to, aby do 2025 roku zbierać i poddawać recyklingowi co najmniej 50 proc. elastycznych opakowań wprowadzanych do obrotu. Odpowiednio przetworzone mogą później znaleźć zastosowanie m.in. w przemyśle budowlanym, transportowym czy meblarskim.

    Media i PR

    Hybrydowa formuła może zdominować rynek konferencji i spotkań również po pandemii. Do nowych realiów przekonali się zarówno organizatorzy, jak i dziennikarze

    Branża eventowa jest jedną z tych, które najbardziej ucierpiały w wyniku pandemii COVID-19. Kiedy większość wydarzeń została odwołana ze względu na reżim sanitarny, branża ekspresem przeniosła się do online’u, a agencje i ich klienci przeszli przyspieszony kurs digitalizacji. Z raportu „Digital Event 2020/21” wynika, że największą popularnością cieszyły się realizowane w formule online webinary, szkolenia i konferencje. Choć część z nich prawdopodobnie zostanie utrzymana w tym formacie także po wygaszeniu pandemii, to organizatorzy chętnie wracają do tradycyjnych spotkań.