Mówi: | Przemysław Furlepa, dyrektor zarządzający bankowością detaliczną, ING Bank Śląski Dace Hocka, menadżer sieci sklepów Solar Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta, Play |
Funkcja: | Michał Trojanowski, dyrektor zarządzający zespołu Executive Education and Consulting, ICAN Institute |
Jakość obsługi staje się dla konsumentów ważniejsza niż cena. Firmy inwestują w zarządzanie doświadczeniem klienta
Firmy coraz częściej stawiają na customer experience, czyli zsumowane doświadczenia, jakie klient zyskuje z daną firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu. Niezadowolony klient stosunkowo rzadko składa skargę, ale o negatywnych doświadczeniach opowie znajomym. Firmy inwestują także w rozwiązania technologiczne i spójność kanałów kontaktu, a nowoczesne systemy CRM pozwalają na sprawny przepływ danych o kliencie. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta – przekonują firmy wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi.
– To, że jakość obsługi jest ważna, to truizm. Wolimy mówić o doświadczeniach klienta, żeby niezależnie od tego, z jakiej opcji kontaktu skorzysta w naszej firmie, czuł się tak samo dobrze – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Przemysław Furlepa, dyrektor zarządzający bankowością detaliczną w ING Banku Śląskim.
Firmy już dawno zauważyły, że sukces biznesowy nie jest możliwy bez satysfakcji klienta. Ważna jest jakość obsługi, w tym zadbanie o wszystkie możliwe formy kontaktu. Eksperci zauważają, że niewielki odsetek klientów napisze oficjalną skargę, ale dla firmy znacznie większe straty może spowodować podzielenie się negatywnym doświadczeniem z innymi osobami w najbliższym otoczeniu.
– W zarządzanie doświadczeniami klientów inwestujemy od kilku lat. Interesuje nas nie tylko ten moment, kiedy klient kupuje produkt lub potrzebuje pomocy w obsłudze klienta, lecz także patrzymy na to całościowo: jakie są doświadczenia klienta we wszystkich punktach styku, poczynając od zakupu usług, a skończywszy na naszej platformie komunikacyjnej i naszej stronie internetowej – podkreśla Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w firmie Play.
Z analiz Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi 2016 uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Wciąż muszą się jednak wsłuchiwać w konsumencki głos, bo z biegiem czasu klient przyzwyczaja się do oferowanych mu standardów.
– Staramy się na bieżąco rozmawiać z kobietami, obserwować ich oczekiwania, zapoznawać się z nimi i je analizować. Zgodnie z tym planujemy nasz sposób obsługi klienta – przekonuje Dace Hocka, menadżer sieci Solar. – Każda kobieta potrzebuje indywidualnego podejścia, dlatego standardy są dla nas jedynie pewną ramą. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta.
Indywidualne podejście do klienta to mówienie nieskomplikowanym językiem, bez zbędnej fachowej terminologii. Takie podejście sprawia, że poczucie bezpieczeństwa w kontakcie z firmą rośnie, szczególnie w tych branżach, w których jest dużo formalności.
– Klienci oczekują od nas transparentności i prostej, zrozumiałej komunikacji oraz możliwości kontaktowania się z nami w miejscu i czasie najdogodniejszym dla siebie – ocenia Furlepa.
Jak przekonują eksperci, kluczem do sukcesu jest nie tylko odpowiednie przeszkolenie personelu związanego z obsługą klienta, lecz także wprowadzenie standardów w całej organizacji.
– Jeżeli firma chce dbać o jakość doświadczeń klientów, to musi być w to zaangażowana cała organizacja, a nie tylko jeden zespół, który jest za to odpowiedzialny. U nas wszyscy pracownicy mają pełną świadomość tego, że klient jest w Play na pierwszym miejscu – wskazuje kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play.
Firmy stawiają również na wielokanałowość, aby dostosować się do rosnących wymagań klientów. Zwłaszcza pokolenie millenialsów oczekuje, żeby kanały wzajemnie się przenikały, chce szybkiej i konkretnej odpowiedzi oraz dopasowanej obsługi. Dwudziesto- i trzydziestolatkowie jako zupełnie naturalne traktują rozpoczęcie procesu zakupu w placówce, by zakończyć go przez aplikację w telefonie.
– Nowoczesne technologie pozwalają oferować klientom różne możliwości kontaktu z bankiem, m.in. poprzez bankowość internetową, mobilną. Istotnym aspektem z tym związanym jest dbałość o spójność i integrację obsługi klientów we wszystkich kanałach, np. w oddziałach, na infolinii czy przy pomocy aplikacji – podkreśla Przemysław Furlepa.
Nowoczesne technologie pozwalają lepiej poznać wymagania klientów. Systemy CRM, które wspomagają procesy na linii klient–organizacja, umożliwiają zaś przepływ informacji o kliencie między różnymi działami tak, by usprawnić proces obsługi i sprawnie reagować w sytuacjach kryzysowych. Istotna staje się również obsługa internetowa, również w kanałach społecznościowych.
– Zaawansowana technologia ma coraz większe znaczenie dla nowoczesnej i wysokojakościowej obsługi klienta. Żadna firma, która chce być liderem w swojej branży, nie wyobraża sobie rozwoju biznesu bez inwestowania w technologię – przekonuje Zuzanna Chodyra-Piast.
Pomocny w spełnianiu oczekiwań klientów jest dla firm Polski Program Jakości Obsługi. Tutaj przedsiębiorstwa mogą korzystać z opinii konsumentów, zamieszczonych na portalu jakoscobslugi.pl. Najlepsze firmy w Polsce, które cechują się wysokimi standardami w zakresie obsługi klienta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi, czyli certyfikatem zaufania konsumentów.
– Nagrody, jakie Polski Program Jakości Obsługi przyznaje swoim klientom, stanowią szczególne wyróżnienie w dążeniu do perfekcyjnej jakości obsługi konsumentów. Firmy, które biorą udział w tym programie, mogą zdobyć informacje i uzyskać swój obraz w niezależnym zwierciadle. Pozwala to wykorzystać wiedzę do poprawienia strategii obsługi klienta – tłumaczy Michał Trojanowski, dyrektor zarządzający zespołu Executive Education and Consulting ICAN Institute.
Czytaj także
- 2025-06-24: Bezpieczeństwo stało się w UE tematem numer jeden. Miała w tym udział polska prezydencja
- 2025-06-11: Wiceprzewodniczący PE: Polska prezydencja zapewniła UE stabilność w niepewnych czasach. Wiele inicjatyw dotyczyło obronności
- 2025-06-12: Uchodźcy z Ukrainy pomogli wygenerować 2,7 proc. PKB Polski w 2024 roku. Napływ nowych pracowników znacznie zmienił polski rynek pracy
- 2025-06-12: Dorota Gardias: Przykre jest to, że wybory prezydenckie budzą tak negatywne emocje. Jest dużo złości, żalu i różnych zagrywek, które kompletnie nie są moje
- 2025-06-11: Gwiazdy: Scena polityczna stała się ringiem, a politycy nie szanują siebie nawzajem. Każdy ma prawo widzieć świat inaczej
- 2025-06-30: Maciej Pertkiewicz: Darek „Stolarz” szukał swojej drogi zawodowej i znalazł ją w Polsacie. Jest on dla programu bardzo cenną postacią
- 2025-06-03: Maciej Pertkiewicz: Kasia Dowbor na planie programu interesowała się remontami i była dociekliwa. Niczego nie udawała tylko na potrzeby zdjęć
- 2025-05-28: Interakcja z firmą jest dla klientów równie ważna jak jej produkty. Biznes wykorzystuje do tego AI
- 2025-05-13: Senat zajmie się ustawą o jawności cen lokali na sprzedaż. W praktyce ustawa obejmie tylko 12 proc. rynku
- 2025-05-28: Innowacyjne leki zmieniają oblicze rzadkich chorób neurologicznych uznawanych dotychczas za nieuleczalne. Tak jest w przypadku rdzeniowego zaniku mięśni
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Polityka

Unijne mechanizmy ułatwiają zwiększenie wydatków na obronność przez europejskie kraje NATO. Ważnym aspektem infrastruktura podwójnego zastosowania
Wydatki na obronność w krajach NATO mają wzrosnąć do 2035 roku do 5 proc. PKB. W dużej mierze będzie to możliwe dzięki Unii Europejskiej, która stworzyła ramy umożliwiające krajom członkowskim realizację celów NATO w zakresie obronności, nie tylko poprzez finansowanie i inwestycje, ale także poprzez elastyczność budżetową. – To pełna synergia, można powiedzieć, że Unia Europejska współfinansuje razem z państwami członkowskimi cele zdolnościowe NATO – ocenia Paweł Zalewski, sekretarz stanu w Ministerstwie Obrony Narodowej.
Ochrona środowiska
Rusza budowa lądowej infrastruktury dla projektów Bałtyk 2 i Bałtyk 3. Prąd z tych farm wiatrowych popłynie w 2027 roku

Ruszyła budowa lądowej infrastruktury dla morskich farm wiatrowych Bałtyk 2 i Bałtyk 3 rozwijanych przez Equinor i Grupę Polenergia. To przede wszystkim baza serwisowa w Łebie i dwie stacje elektroenergetyczne. Jednocześnie trwają przygotowania do rozpoczęcia prac na morzu. Pierwszy prąd z obu projektów popłynie w 2027 roku, a w kolejce czeka morska farma wiatrowa Bałtyk 1 – największy i najbardziej zaawansowany projekt II fazy rozwoju offshore.
Edukacja
Uczelnie zaczynają wspólnie walczyć ze zjawiskiem mobbingu i dyskryminacji. Ruszają badania nad skalą problemu

Szkoły wyższe chcą aktywniej walczyć ze zjawiskiem mobbingu i dyskryminacji zarówno wobec pracowników, jak i studentów. W ramach projektu Bezpieczna Uczelnia będą się wymieniać dobrymi praktykami w zakresie polityki antymobbingowej. Zostaną przeprowadzone także badania na temat obecnej sytuacji w środowisku akademickim. Dotychczasowe badania prowadzone przez Fundację Science Watch Polska wskazują, że mobbing to dość powszechne zjawisko na uczelniach, które przybiera charakterystyczne dla środowiska formy.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.