Jakość obsługi staje się dla konsumentów ważniejsza niż cena. Firmy inwestują w zarządzanie doświadczeniem klienta

Firmy coraz częściej stawiają na customer experience, czyli zsumowane doświadczenia, jakie klient zyskuje z daną firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu. Niezadowolony klient stosunkowo rzadko składa skargę, ale o negatywnych doświadczeniach opowie znajomym. Firmy inwestują także w rozwiązania technologiczne i spójność kanałów kontaktu, a nowoczesne systemy CRM pozwalają na sprawny przepływ danych o kliencie. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta – przekonują firmy wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi.

– To, że jakość obsługi jest ważna, to truizm. Wolimy mówić o doświadczeniach klienta, żeby niezależnie od tego, z jakiej opcji kontaktu skorzysta w naszej firmie, czuł się tak samo dobrze – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Przemysław Furlepa, dyrektor zarządzający bankowością detaliczną w ING Banku Śląskim. 

Firmy już dawno zauważyły, że sukces biznesowy nie jest możliwy bez satysfakcji klienta. Ważna jest jakość obsługi, w tym zadbanie o wszystkie możliwe formy kontaktu. Eksperci zauważają, że niewielki odsetek klientów napisze oficjalną skargę, ale dla firmy znacznie większe straty może spowodować podzielenie się negatywnym doświadczeniem z innymi osobami w najbliższym otoczeniu.

– W zarządzanie doświadczeniami klientów inwestujemy od kilku lat. Interesuje nas nie tylko ten moment, kiedy klient kupuje produkt lub potrzebuje pomocy w obsłudze klienta, lecz także patrzymy na to całościowo: jakie są doświadczenia klienta we wszystkich punktach styku, poczynając od zakupu usług, a skończywszy na naszej platformie komunikacyjnej i naszej stronie internetowej – podkreśla Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w firmie Play.

Z analiz Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi 2016 uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Wciąż muszą się jednak wsłuchiwać w konsumencki głos, bo z biegiem czasu klient przyzwyczaja się do oferowanych mu standardów. 

– Staramy się na bieżąco rozmawiać z kobietami, obserwować ich oczekiwania, zapoznawać się z nimi i je analizować. Zgodnie z tym planujemy nasz sposób obsługi klienta – przekonuje Dace Hocka, menadżer sieci Solar. – Każda kobieta potrzebuje indywidualnego podejścia, dlatego standardy są dla nas jedynie pewną ramą. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta.

Indywidualne podejście do klienta to mówienie nieskomplikowanym językiem, bez zbędnej fachowej terminologii. Takie podejście sprawia, że poczucie bezpieczeństwa w kontakcie z firmą rośnie, szczególnie w tych branżach, w których jest dużo formalności.

– Klienci oczekują od nas transparentności i prostej, zrozumiałej komunikacji oraz możliwości kontaktowania się z nami w miejscu i czasie najdogodniejszym dla siebie – ocenia Furlepa.

Jak przekonują eksperci, kluczem do sukcesu jest nie tylko odpowiednie przeszkolenie personelu związanego z obsługą klienta, lecz także wprowadzenie standardów w całej organizacji.

– Jeżeli firma chce dbać o jakość doświadczeń klientów, to musi być w to zaangażowana cała organizacja, a nie tylko jeden zespół, który jest za to odpowiedzialny. U nas wszyscy pracownicy mają pełną świadomość tego, że klient jest w Play na pierwszym miejscu – wskazuje kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play.

Firmy stawiają również na wielokanałowość, aby dostosować się do rosnących wymagań klientów. Zwłaszcza pokolenie millenialsów oczekuje, żeby kanały wzajemnie się przenikały, chce szybkiej i konkretnej odpowiedzi oraz dopasowanej obsługi. Dwudziesto- i trzydziestolatkowie jako zupełnie naturalne traktują rozpoczęcie procesu zakupu w placówce, by zakończyć go przez aplikację w telefonie.

– Nowoczesne technologie pozwalają oferować klientom różne możliwości kontaktu z bankiem, m.in. poprzez bankowość internetową, mobilną. Istotnym aspektem z tym związanym jest dbałość o spójność i integrację obsługi klientów we wszystkich kanałach, np. w oddziałach, na infolinii czy przy pomocy aplikacji – podkreśla Przemysław Furlepa.

Nowoczesne technologie pozwalają lepiej poznać wymagania klientów. Systemy CRM, które wspomagają procesy na linii klient–organizacja, umożliwiają zaś przepływ informacji o kliencie między różnymi działami tak, by usprawnić proces obsługi i sprawnie reagować w sytuacjach kryzysowych. Istotna staje się również obsługa internetowa, również w kanałach społecznościowych.

– Zaawansowana technologia ma coraz większe znaczenie dla nowoczesnej i wysokojakościowej obsługi klienta. Żadna firma, która chce być liderem w swojej branży, nie wyobraża sobie rozwoju biznesu bez inwestowania w technologię – przekonuje Zuzanna Chodyra-Piast.

Pomocny w spełnianiu oczekiwań klientów jest dla firm Polski Program Jakości Obsługi. Tutaj przedsiębiorstwa mogą korzystać z opinii konsumentów, zamieszczonych na portalu jakoscobslugi.pl. Najlepsze firmy w Polsce, które cechują się wysokimi standardami w zakresie obsługi klienta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi, czyli certyfikatem zaufania konsumentów.

– Nagrody, jakie Polski Program Jakości Obsługi przyznaje swoim klientom, stanowią szczególne wyróżnienie w dążeniu do perfekcyjnej jakości obsługi konsumentów. Firmy, które biorą udział w tym programie, mogą zdobyć informacje i uzyskać swój obraz w niezależnym zwierciadle. Pozwala to wykorzystać wiedzę do poprawienia strategii obsługi klienta – tłumaczy Michał Trojanowski, dyrektor zarządzający zespołu Executive Education and Consulting ICAN Institute.