News powiązane z Polski Program Jakości Obsługi

Jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada, na co wskazują cykliczne badania prowadzone przez Polski Program Jakości Obsługi. Z ostatniej edycji tego badania wynika, że Polacy najgorzej oceniają m.in. wiedzę i kompetencje pracowników, czas obsługi oraz ceny i dostępność asortymentu. Jednak autorzy badania wskazują, że na tegoroczne surowe oceny konsumentów mogły wpłynąć wysoka inflacja i zaburzenia łańcuchów dostaw wywołane wojną. – Niemniej jednak byliśmy w stanie, spośród 40 tys. przebadanych firm, wyłonić Gwiazdy Jakości Obsługi, które w wyjątkowy sposób radzą sobie z satysfakcją i zadowoleniem klientów – mówi Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. Jak wskazuje, bardzo wysoką pozycję w tegorocznym plebiscycie zajęła branża finansowa, czyli banki i ubezpieczyciele.

Po dekadzie wzrostów od trzech lat jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada – wynika z cyklicznych badań przeprowadzanych przez Polski Program Jakości Obsługi. W ocenie 1/5 klientów jej jakość jest niezadowalająca. Najczęściej narzekamy m.in. na długi czas obsługi, kolejki i niskie kompetencje pracowników. Złe oceny wynikają też z faktu, że część firm nie nadąża za stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. W tym roku wpłynęła na nie także pandemia COVID-19, która sprawiła, że zaczęli oni przykładać większą wagę do higieny i bezpieczeństwa.

Wygląd placówki, zachowanie personelu czy atrakcyjność samej oferty – to niektóre czynniki, które decydują o poziomie satysfakcji klienta. Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że wskaźnik zadowolenia klientów nieznacznie się obniżył i wynosi 77 proc., a w kolejnych latach możemy obserwować dalszy spadek ze względu na coraz poważniejszy problem niedoboru pracowników. Dla firm to o tyle istotny wskaźnik, że najbardziej zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecenia danej marki swoim znajomym.

Firmy coraz częściej stawiają na customer experience, czyli zsumowane doświadczenia, jakie klient zyskuje z daną firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu. Niezadowolony klient stosunkowo rzadko składa skargę, ale o negatywnych doświadczeniach opowie znajomym. Firmy inwestują także w rozwiązania technologiczne i spójność kanałów kontaktu, a nowoczesne systemy CRM pozwalają na sprawny przepływ danych o kliencie. Standardem XXI wieku jest dostosowanie obsługi do indywidualnego klienta – przekonują firmy wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi.