Newsy

Spada wskaźnik zadowolenia klientów z jakości obsługi. Powodem może być pogarszająca się sytuacja na rynku pracy

2019-03-25  |  06:30
Mówi:Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi

Magdalena Macko–Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta, ING Bank Śląski SA

Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu, Bank BGŻ BNP Paribas SA 

Wygląd placówki, zachowanie personelu czy atrakcyjność samej oferty – to niektóre czynniki, które decydują o poziomie satysfakcji klienta. Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że wskaźnik zadowolenia klientów nieznacznie się obniżył i wynosi 77 proc., a w kolejnych latach możemy obserwować dalszy spadek ze względu na coraz poważniejszy problem niedoboru pracowników. Dla firm to o tyle istotny wskaźnik, że najbardziej zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecenia danej marki swoim znajomym.

Poziom satysfakcji polskich konsumentów utrzymuje się na podobnym poziomie od kilku lat, choć zauważamy nieznaczny spadek. Ten poziom wynosi 77 proc. i zastanawiamy się, jak ten trend spadkowy będzie wyglądał w przyszłości. Jest prawdopodobne, że pogorszy się w kolejnych latach z uwagi na sytuację na rynku pracy – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Mierzymy szereg obszarów związanych z jakością obsługi i satysfakcją konsumentów, dotyczących m.in. zachowania personelu i pracowników czy wyglądu punktów sprzedaży. Natomiast czynnik ludzki zawsze jest najważniejszy.

Jak podkreśla, o poziomie satysfakcji klienta decyduje to, na ile zadowolony wychodzi z punktu sprzedaży lub obsługi i na ile jego oczekiwania względem usługi zostały zaspokojone. Decyduje o tym szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty.

Wskaźniki satysfakcji klientów stanowią dla firm bardzo ważną informację i podstawę do działań zmierzających do poprawy świadczonej obsługi. Polski Program Jakości Obsługi od ponad dekady prowadzi cykliczne badania, które są dla firm źródłem takiej wiedzy.

Konsumenci zgłaszają nam swoje opinie przez 365 dni w roku. Dzięki temu firmy dowiadują się, jak zmieniają się oczekiwania konsumentów oraz jak poprawiać i modyfikować własne standardy obsługi, żeby dopasować się do tych potrzeb i wyprzedzić konkurencję – mówi Mirosław Bartoń.

Przez okrągły rok klienci z całej Polski mogą oceniać ponad 46 tys. firm, zgromadzonych na portalu jakoscobsługi.pl. Dzieląc się swoimi opiniami dotyczącymi obsługi, pomagają innym użytkownikom serwisu w wyborze firm, które spełnią ich oczekiwania. Z kolei dla przedsiębiorców otrzymane opinie i spostrzeżenia to źródło wiedzy, które mogą przekuć w działania na rzecz poprawy jakości świadczonej obsługi.

Na podstawie opinii klientów zgłoszonych w Polskim Programie Jakości Obsługi zostają wyłonione Gwiazdy Jakości Obsługi. W tym roku już po raz 12. konsumenci wybrali ich zdaniem najbardziej przyjazne firmy w Polsce, które stosują najwyższe standardy obsługi i otrzymały rekomendacje na 2019 rok.

– To już kolejny rok, kiedy otrzymujemy tę nagrodę, co oznacza, że jesteśmy konsekwentni w realizacji naszej strategii, a klienci to widzą i doceniają. Nagroda za jakość obsługi jest docenieniem wszystkich ludzi zatrudnionych w banku, bo kilka tysięcy ludzi przez cały rok musi bardzo ciężko pracować na ten wspólny cel – mówi Magdalena Macko-Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta w ING Banku Śląskim S.A.

Jak podkreśla, obsługa klienta to kluczowy element strategii banku, który ma bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe.

– Kilka lat temu zdecydowaliśmy, że w banku się kupuje, a nie sprzedaje. Dlatego w naszych placówkach nie wynagradzamy premiowo za realizację sprzedaży. Pracownicy otrzymują stałe pensje i premie roczne, co oznacza, że nie ma bodźców sprzedażowych. Chcemy budować kulturę, w której klient do nas przychodzi, bo sam chce coś od nas kupić, a będzie chciał kupić wtedy, jeżeli będziemy w stanie odpowiednio zaprezentować mu nasze produkty, pokazać naszą ofertę. To jest sposób, w jaki wyobrażamy sobie naszą współpracę z klientami – mówi Magdalena Macko-Gizińska.

Tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi to sygnał dla obecnych i potencjalnych klientów, pracowników oraz partnerów biznesowych firmy. Komunikuje wartości takie jak solidność, jakość i zaufanie. To również symbol przedsiębiorstwa otwartego na opinie klientów, które przykłada wagę do stałego rozwoju, poprawy zadowolenia i doświadczeń zakupowych klientów. Obok ING Banku Śląskiego w gronie tegorocznych nagrodzonych znalazł się też inny bank, BGŻ BNP Paribas SA.

– Rynek oraz wymagania klientów idą w górę, co oznacza że my również musimy się poprawiać i rozwijać, przynajmniej równie szybko – mówi Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu Bank BGŻ BNP Paribas. – Trudno znaleźć obszar ważniejszy od obsługi klienta, to na niej wszystko się zaczyna i kończy. Dlatego na tym się koncentrujemy i w to inwestujemy. Jest to mierzalne, bo najbardziej zadowoleni klienci kupują najwięcej. Co jeszcze ważniejsze, ci najbardziej zadowoleni klienci, a wynika to z jakości obsługi, najczęściej rekomendują naszą instytucję swoim znajomym czy rodzinie, więc zależność jest bardzo wyraźna.

Czytaj także

Farmacja

Polscy i amerykańscy lekarze badają możliwość wykorzystania krwi pępowinowej w leczeniu autyzmu. Wstępne wyniki są obiecujące

Krew pępowinową – cenne źródło komórek macierzystych – coraz częściej pobiera się w celu zamrożenia i późniejszego wykorzystania w leczeniu. Dotąd była stosowana głównie w hematoonkologii, ale polscy i amerykańcy naukowcy prowadzą badania nad jej wykorzystaniem w takich schorzeniach jak autyzm czy mózgowe porażenie dziecięce. – Wstępne wyniki są obiecujące, ale potwierdzenie skuteczności terapii wymaga prowadzenia dalszych prac – mówi prof. Joanne Kurtzberg, uważana na świecie za pionierkę przeszczepień komórek macierzystych z krwi pępowinowej.

Bankowość

Branża bankowa tnie zatrudnienie. Tradycyjne placówki tracą na znaczeniu

Rozwiązania proponowane przez start-upy i młode firmy są szansą na zwiększenie innowacyjności w energetyce. Bardziej elastyczne i nowatorskie podejście do problemu niż w przypadku wielu koncernów energetycznych pomaga im szybciej i precyzyjniej odpowiadać na największe wyzwania w branży, czyli m.in. potrzebę magazynowania energii z odnawialnych źródeł czy poprawy jakości powietrza. Coraz więcej dużych firm decyduje się wspierać start-upy i współpracować z nimi nad nowymi rozwiązaniami. W przypadku InnoEnergy jednym ze sposobów poszukiwania obiecujących technologii jest międzynarodowy konkurs PowerUp!.

Przemysł

Polscy producenci cementu walczą z emisją dwutlenku węgla. Są pod tym względem w światowej czołówce

Polityka klimatyczna i przydział darmowych alokacji dwutlenku węgla do produkcji cementu to dla branży historyczne wyzwanie, które może zagrozić konkurencyjności polskich producentów. Zwłaszcza że na polskim rynku rośnie import spoza Unii Europejskiej, a polskie cementownie nie są w stanie konkurować cenowo z cementem przywożonym z Białorusi czy Ukrainy, które nie są obciążone polityką klimatyczną. Branża wszelkimi dostępnymi sposobami stara się jednak redukować emisję i już w tej chwili polscy producenci należą do światowej czołówki pod względem ograniczania szkodliwego wpływu na środowisko.

Handel

Ziemniaki w sklepach muszą być znakowane symbolem flagi kraju pochodzenia. Weszły w życie nowe przepisy

Według rozporządzenia ministra rolnictwa przy sklepowych stoiskach z ziemniakami konsumenci powinni zobaczyć informację i flagę kraju, z którego pochodzą warzywa. Na razie dotyczy to tylko ziemniaków luzem, dla pakowanych regulacja zacznie obowiązywać od 2020 roku. Nowe przepisy mają wspierać konsumencki patriotyzm. Obowiązek znakowania i poinformowania klientów o kraju pochodzenia ziemniaków spoczywa głównie na sprzedawcach, ale na kolejne regulacje w zakresie znakowania żywności od 2020 roku muszą się przygotować też producenci.