Mówi: | Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Magdalena Macko–Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta, ING Bank Śląski SA Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu, Bank BGŻ BNP Paribas SA |
Spada wskaźnik zadowolenia klientów z jakości obsługi. Powodem może być pogarszająca się sytuacja na rynku pracy
Wygląd placówki, zachowanie personelu czy atrakcyjność samej oferty – to niektóre czynniki, które decydują o poziomie satysfakcji klienta. Z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że wskaźnik zadowolenia klientów nieznacznie się obniżył i wynosi 77 proc., a w kolejnych latach możemy obserwować dalszy spadek ze względu na coraz poważniejszy problem niedoboru pracowników. Dla firm to o tyle istotny wskaźnik, że najbardziej zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecenia danej marki swoim znajomym.
– Poziom satysfakcji polskich konsumentów utrzymuje się na podobnym poziomie od kilku lat, choć zauważamy nieznaczny spadek. Ten poziom wynosi 77 proc. i zastanawiamy się, jak ten trend spadkowy będzie wyglądał w przyszłości. Jest prawdopodobne, że pogorszy się w kolejnych latach z uwagi na sytuację na rynku pracy – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi. – Mierzymy szereg obszarów związanych z jakością obsługi i satysfakcją konsumentów, dotyczących m.in. zachowania personelu i pracowników czy wyglądu punktów sprzedaży. Natomiast czynnik ludzki zawsze jest najważniejszy.
Jak podkreśla, o poziomie satysfakcji klienta decyduje to, na ile zadowolony wychodzi z punktu sprzedaży lub obsługi i na ile jego oczekiwania względem usługi zostały zaspokojone. Decyduje o tym szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty.
Wskaźniki satysfakcji klientów stanowią dla firm bardzo ważną informację i podstawę do działań zmierzających do poprawy świadczonej obsługi. Polski Program Jakości Obsługi od ponad dekady prowadzi cykliczne badania, które są dla firm źródłem takiej wiedzy.
– Konsumenci zgłaszają nam swoje opinie przez 365 dni w roku. Dzięki temu firmy dowiadują się, jak zmieniają się oczekiwania konsumentów oraz jak poprawiać i modyfikować własne standardy obsługi, żeby dopasować się do tych potrzeb i wyprzedzić konkurencję – mówi Mirosław Bartoń.
Przez okrągły rok klienci z całej Polski mogą oceniać ponad 46 tys. firm, zgromadzonych na portalu jakoscobsługi.pl. Dzieląc się swoimi opiniami dotyczącymi obsługi, pomagają innym użytkownikom serwisu w wyborze firm, które spełnią ich oczekiwania. Z kolei dla przedsiębiorców otrzymane opinie i spostrzeżenia to źródło wiedzy, które mogą przekuć w działania na rzecz poprawy jakości świadczonej obsługi.
Na podstawie opinii klientów zgłoszonych w Polskim Programie Jakości Obsługi zostają wyłonione Gwiazdy Jakości Obsługi. W tym roku już po raz 12. konsumenci wybrali ich zdaniem najbardziej przyjazne firmy w Polsce, które stosują najwyższe standardy obsługi i otrzymały rekomendacje na 2019 rok.
– To już kolejny rok, kiedy otrzymujemy tę nagrodę, co oznacza, że jesteśmy konsekwentni w realizacji naszej strategii, a klienci to widzą i doceniają. Nagroda za jakość obsługi jest docenieniem wszystkich ludzi zatrudnionych w banku, bo kilka tysięcy ludzi przez cały rok musi bardzo ciężko pracować na ten wspólny cel – mówi Magdalena Macko-Gizińska, dyrektor Departamentu Doświadczeń Klienta w ING Banku Śląskim S.A.
Jak podkreśla, obsługa klienta to kluczowy element strategii banku, który ma bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe.
– Kilka lat temu zdecydowaliśmy, że w banku się kupuje, a nie sprzedaje. Dlatego w naszych placówkach nie wynagradzamy premiowo za realizację sprzedaży. Pracownicy otrzymują stałe pensje i premie roczne, co oznacza, że nie ma bodźców sprzedażowych. Chcemy budować kulturę, w której klient do nas przychodzi, bo sam chce coś od nas kupić, a będzie chciał kupić wtedy, jeżeli będziemy w stanie odpowiednio zaprezentować mu nasze produkty, pokazać naszą ofertę. To jest sposób, w jaki wyobrażamy sobie naszą współpracę z klientami – mówi Magdalena Macko-Gizińska.
Tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi to sygnał dla obecnych i potencjalnych klientów, pracowników oraz partnerów biznesowych firmy. Komunikuje wartości takie jak solidność, jakość i zaufanie. To również symbol przedsiębiorstwa otwartego na opinie klientów, które przykłada wagę do stałego rozwoju, poprawy zadowolenia i doświadczeń zakupowych klientów. Obok ING Banku Śląskiego w gronie tegorocznych nagrodzonych znalazł się też inny bank, BGŻ BNP Paribas SA.
– Rynek oraz wymagania klientów idą w górę, co oznacza że my również musimy się poprawiać i rozwijać, przynajmniej równie szybko – mówi Przemysław Furlepa, wiceprezes zarządu Bank BGŻ BNP Paribas. – Trudno znaleźć obszar ważniejszy od obsługi klienta, to na niej wszystko się zaczyna i kończy. Dlatego na tym się koncentrujemy i w to inwestujemy. Jest to mierzalne, bo najbardziej zadowoleni klienci kupują najwięcej. Co jeszcze ważniejsze, ci najbardziej zadowoleni klienci, a wynika to z jakości obsługi, najczęściej rekomendują naszą instytucję swoim znajomym czy rodzinie, więc zależność jest bardzo wyraźna.
Czytaj także
- 2025-01-13: Radosław Majdan: W Grecji zaginęła mi walizka. To jest kraj lekkoduchów, wszystko odkładają na jutro, a pracę traktują drugorzędnie
- 2025-01-15: Jakub Rzeźniczak: Z Radkiem Majdanem mamy dużo tematów do rozmowy. Jest świetnym współlokatorem, ale trochę ciężko się przy nim spało
- 2025-01-07: Kupujący nieruchomości mogą jeszcze liczyć na rabaty. Zwłaszcza w przypadku nowych inwestycji deweloperskich
- 2024-12-23: W lutym zmiana na stanowisku Europejskiego Rzecznika Praw Obywatelskich. Co roku trafia do niego kilka tysięcy spraw związanych z instytucjami unijnymi
- 2024-12-27: Polscy producenci drobiu liczą na ponowne otwarcie chińskiego rynku. Kraje azjatyckie coraz ważniejszym importerem
- 2024-12-16: Polscy młodzi chemicy tworzą innowacje na światowym poziomie. Część projektów ma szansę trafić potem do przemysłu
- 2024-12-19: Ekonomiści obniżają prognozę wzrostu PKB dla Polski. Szybko rosnący dług publiczny wśród największych zagrożeń
- 2024-12-13: Agencja Badań Medycznych walczy z czasem przy obsłudze konkursów z KPO. Największym problemem są braki kadrowe
- 2024-12-27: Dwa konkursy w Agencji Badań Medycznych w 2025 roku. Do wzięcia 275 mln zł
- 2024-12-16: Na przewlekłą chorobę nerek cierpi w Polsce 4,5 mln osób. Pacjenci apelują o szerszy dostęp do leczenia, które opóźnia dializy
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
NEWSERIA POLECA
Bezpieczeństwo najważniejsze dla pacjentów decydujących się na zabiegi korekty wad wzroku
Wady refrakcji, takie jak krótkowzroczność, astygmatyzm czy starczowzroczność, można skutecznie i trwale usunąć. Kwestii bezpieczeństwa zabiegów korekcji wad wzroku dotyczy najwięcej obaw pacjentów, którzy myślą o takim kroku. Tutaj z pomocą przychodzą certyfikaty spełnianych norm jakości, akredytacje poszczególnych placówek oraz potwierdzenie kwalifikacji lekarzy chirurgów.
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
Producenci drobiu obawiają się liberalizacji handlu z Mercosurem i Ukrainą. Ostrzegają przed zagrożeniem dla bezpieczeństwa żywnościowego w UE
Umowa o wolnym handlu z krajami Mercosur może się okazać zagrożeniem dla polskich i europejskich producentów drobiu – ocenia Krajowa Rada Drobiarstwa – Izba Gospodarcza. Dziś 25 proc. mięsa z piersi kurczaka spożywanego w UE pochodzi z krajów spoza Wspólnoty – ocenia AVEC. Dodatkowy kontyngent z krajów Ameryki Południowej w wysokości 180 tys. t oznacza, że łącznie importowalibyśmy do UE 1,1 mln t mięsa drobiowego. Unijnych producentów niepokoją też stosunki handlowe z Ukrainą.
Prawo
Eksperci apelują o zmiany w konstrukcji podatków od nieruchomości. Danina od wartości byłaby bardziej sprawiedliwa i transparentna
Polska jest jednym z nielicznych unijnych państw, gdzie wysokość podatku od nieruchomości zależy od jej powierzchni, a nie wartości. Dyskusja nad zmianą systemu toczy się w Polsce od kilku dekad, ale hamują ją przede wszystkim obawy społeczne o wzrost daniny. Eksperci jednak przekonują, że podwyżki podatku od nieruchomości nie muszą iść w parze ze zmianą, a nowe rozwiązanie byłoby bardziej sprawiedliwe i z korzyścią dla transparentności rynku oraz samorządów.
Konsument
Polacy chcieliby głosować elektronicznie. Brakuje woli politycznej i technicznego zaplecza dla takiego rozwiązania
Ponad połowa Polaków chciałaby głosować przez internet – wynika z analizy CBOS. Już dziś niektóre państwa na świecie korzystają z głosowania elektronicznego, a wiele innych rozważa wprowadzenie takiego rozwiązania. Światowym liderem w tym zakresie jest Estonia, gdzie od 2005 roku działa e-voting. Także w Polsce po wyborach w 2023 roku pojawił się tego typu pomysł. Okazuje się jednak, że choć wola społeczna zdigitalizowania sposobu wyboru rządzących jest, to woli politycznej ciągle brakuje. Nie wiadomo też, która z platform mogłaby pełnić rolę bezpiecznej urny wyborczej.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.