Newsy

W Polsce spada jakość obsługi klientów. Najwięcej uwag konsumentów dotyczy kompetencji pracowników i długich kolejek

2020-10-20  |  06:15

Po dekadzie wzrostów od trzech lat jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada – wynika z cyklicznych badań przeprowadzanych przez Polski Program Jakości Obsługi. W ocenie 1/5 klientów jej jakość jest niezadowalająca. Najczęściej narzekamy m.in. na długi czas obsługi, kolejki i niskie kompetencje pracowników. Złe oceny wynikają też z faktu, że część firm nie nadąża za stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. W tym roku wpłynęła na nie także pandemia COVID-19, która sprawiła, że zaczęli oni przykładać większą wagę do higieny i bezpieczeństwa.

– W Polsce poziom satysfakcji konsumentów od trzech lat systematycznie spada. To ciekawe o tyle, że przez poprzednie 10 lat, aż do 2017 roku, satysfakcja klientów z obsługi rosła praktycznie z roku na rok – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

W 2019 roku wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość 76,4 proc., co oznacza, że na każde 100 transakcji zakupowych około 23 można uznać za całkowicie nieudane. Tendencja spadkowa, choć niewielka, utrzymuje się od 2017 roku, kiedy wskaźnik jakości obsługi wyniósł 77,9 proc.

Z najnowszych badań wynika, że w ocenie 1/5 klientów jakość obsługi w Polsce jest niezadowalająca. Konsumenci mają największe zastrzeżenia do kompetencji personelu, narzekając głównie na podejście do klienta i brak profesjonalizmu. Blisko 30 proc. jest też niezadowolonych z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na obsługę, wskazując na długie kolejki i niewystarczającą liczbę personelu w sklepach bądź punktach obsługi.

– Spadek satysfakcji konsumentów wynika z tego, że ich potrzeby nieustannie się zmieniają i niestety nie wszystkie firmy potrafią za tymi zmianami nadążyć – mówi Mirosław Bartoń.

Z drugiej strony Polacy doceniają przyjazne wnętrza i komfort zakupów. Prawie 78 proc. konsumentów dobrze oceniło wygląd miejsca, w którym dokonywało zakupów, najczęściej zwracając uwagę na takie aspekty jak czystość, swoboda poruszania się po sklepie, przyjazne oświetlenie czy rozmieszczenie towaru. Badania pokazują też, że klienci w Polsce lubią mieć wybór i przebierać w ofertach. Zdaniem prawie 75 proc. to właśnie dostępność różnorodnych produktów i usług, specjalne oferty oraz atrakcyjne ceny zasłużyły na wysokie noty.

W rankingu satysfakcji konsumentów trzy pierwsze miejsca zajmują branże turystyczna, kosmetyczna i rozrywkowa, w których wskaźniki satysfakcji przekroczyły 80 proc. W tych sektorach klienci docenili m.in. wygląd sklepu bądź miejsca obsługi, wysoki poziom usług i profesjonalizm pracowników. W porównaniu z poprzednią edycją badania z 2018 roku swoje wyniki poprawiła tez branża finansowa, w której wskaźnik zadowolenia konsumentów wzrósł o prawie 6 pkt proc., głównie dzięki sprawnej obsłudze i indywidualnemu podejściu do klienta.

Na drugim biegunie znalazły się urzędy i instytucje – w ich przypadku wartość wskaźnika spadła o kolejne 2 pkt proc., a co drugi petent wychodzi z urzędu nieusatysfakcjonowany m.in. długim czasem obsługi i niskimi kwalifikacjami pracowników. Nisko oceniany jest też transport publiczny, gdzie jakość obsługi została oceniona na 66 proc., czyli aż o 12 pkt proc. gorzej niż jeszcze rok wcześniej.

– Każdy konsument oczekuje czegoś innego, ale jako społeczność mamy podobne potrzeby. Składają się na nie m.in. szybkość i czas obsługi, wiedza i kompetencje personelu czy dostępność oferty. Portal Jakoscobslugi.pl dostarcza informacji o tym, czego konkretny klient w konkretnym przypadku oczekiwał od firmy – wskazuje prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Polski Program Jakości Obsługi od 13 lat monitoruje poziom satysfakcji w Polsce. Konsumenci przez cały rok mogą oceniać ponad 46 tys. firm zgromadzonych na portalu Jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii zostają wyłonione te najlepsze, które cieszą się największym uznaniem klientów.

– Firmy biorące udział w Polskim Programie Jakości Obsługi zyskują przede wszystkim korzyści informacyjne. Za naszym pośrednictwem dowiadują się, co podoba lub nie podoba się konsumentom, które elementy i obszary należy poprawić albo zmodyfikować. To dla nich cenna informacja, bo firmy, które znają rzeczywiste potrzeby swoich klientów, nie tracą ich i utrzymują sprzedaż na wysokim poziomie – podkreśla ekspert.

W tym roku konsumenci po raz 13. wyłonili najbardziej przyjazne w Polsce firmy. Ich proklienckie standardy zostały wyróżnione godłem Gwiazdy Jakości Obsługi, a wśród tegorocznych laureatów są m.in. marki DPD, Ergo Hestia, ING Bank Śląski, OleOle.pl, RTV EURO AGD czy Vivus.pl.

Polski Program Jakości Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient przeprowadził także specjalne badanie dotyczące zaangażowania poszczególnych grup zawodowych w pracę podczas pandemii. Zwycięzcy badania, czyli grupy, które wykazały się m.in. wyjątkowym zaangażowaniem, zostali nagrodzeni Specjalną Gwiazdą Jakości Obsługi. Polacy wyróżnili ratowników medycznych, pracowników sklepów z towarami pierwszej potrzeby (sklepy spożywcze, apteki, drogerie) oraz kurierów i listonoszy. Na drugim biegunie znaleźli się z kolei urzędnicy i pracownicy administracji państwowej.

Co istotne, w tegorocznej edycji rankingu duży wpływ na zachowania, oczekiwania i oceny konsumentów miała pandemia COVID-19 i związane z nią obostrzenia, które objęły też sektor handlu.

– W trakcie pandemii Polacy zwracali szczególną uwagę na dwa aspekty obsługi: jej bezpieczeństwo i szybkość. W wielu przypadkach pandemia wydłużyła czas obsługi i klienci byli wyrozumiali, ale w miarę możliwości oczekiwali też przyspieszenia i ułatwień. Natomiast bardzo zwracali uwagę na bezpieczeństwo, czyli maseczki, płyny dezynfekujące czy możliwość korzystania ze zdalnej obsługi – mówi Mirosław Bartoń.

Podczas 13. edycji Gwiazd Jakości Obsługi przyznano również nagrody specjalne za utrzymywanie najwyższej jakości obsługi przez całą dekadę. Wśród laureatów Gwiazd Dekady 2010–2020 wyróżniono m.in.: Hebe, Lidl, Play, Samsung, T-Mobile i UPC.

Więcej na temat
Firma Sztuczna inteligencja usprawnia i automatyzuje obsługę w e-handlu. Coraz szerzej wykorzystywana jest także w procesie płatności Wszystkie newsy
2020-09-03 | 06:00

Sztuczna inteligencja usprawnia i automatyzuje obsługę w e-handlu. Coraz szerzej wykorzystywana jest także w procesie płatności

W 2020 roku już 73 proc. internautów wykonuje zakupy za pośrednictwem internetu, o 11 proc. więcej niż w 2019 roku. Wraz ze wzrostem zainteresowania tą gałęzią
Internet W dobie pandemii zyskują inteligentne rozwiązania do zdalnej obsługi i monitoringu. Może być to rewolucja w najmie krótkoterminowym i hotelach
2020-06-29 | 06:00

W dobie pandemii zyskują inteligentne rozwiązania do zdalnej obsługi i monitoringu. Może być to rewolucja w najmie krótkoterminowym i hotelach

Dynamiczny rozwój branży internetu rzeczy zwiększył zainteresowanie inteligentnymi systemami ze strony właścicieli mieszkań oraz nieruchomości przeznaczonych do wynajmu
Firma Rynek logistyczny sięga po sztuczną inteligencję. Będzie obsługiwać klientów, oszacuje czas i wyliczy koszty dostawy
2020-02-13 | 06:00

Rynek logistyczny sięga po sztuczną inteligencję. Będzie obsługiwać klientów, oszacuje czas i wyliczy koszty dostawy

Inteligentne rozwiązania usprawniają procesy logistyczne. Rynkiem tym interesują się już giganci branży transportowej, tacy jak Uber. Pod koniec ubiegłego roku firma ogłosiła uruchomienie

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Aktualne oferty pracy

Specjalista ds. sprzedaży

Aktualnie poszukujemy kandydatów i kandydatek na stanowisko: Specjalista ds. sprzedaży. Ze szczegółami oferty można zapoznać się na tej podstronie.

Bankowość

Banki ograniczają dostęp do kredytów z obawy o wypłacalność klientów. W najgorszej sytuacji są branże objęte lockdownem

Pod wpływem kolejnego lockdownu i wciąż niskich stóp procentowych, które ograniczają możliwość zarabiania na kredytach, część banków zaostrza swoją politykę w zakresie udzielania kredytów hipotecznych. Do uzyskania finansowania trzeba mieć wyższy wkład własny, pewniejszą formę zatrudnienia lub zabezpieczenie kredytu. Zaostrzone kryteria dotyczą też produktów finansowych dla firm. Szczególnie dotknięte obostrzeniami są podmioty z branż, których działalność wciąż jest ograniczona.

Ochrona środowiska

Nowa strategia Komisji Europejskiej oznacza wysyp inwestycji budowlanych w ciągu kolejnych 10 lat. Renowacji wymaga większość domów w Polsce

Nowa strategia Komisji Europejskiej na rzecz fali renowacji zakłada, że do 2030 roku odnowionych zostanie 35 mln budynków w Europie. Ma to zwiększyć ich efektywność energetyczną, czego efektem ma być m.in. poprawa jakości życia mieszkańców oraz zmniejszenie emisji gazów cieplarnianych w Europie. Nowa strategia wiąże się jednak z bardzo ambitnym celem inwestycyjnym, a więc zwiększonym zapotrzebowaniem na usługi budowlane. Branża w Polsce już dziś zmaga się z niedoborem pracowników, co przy zwiększonym popycie może okazać się poważnym problemem, który w dodatku może doprowadzić do wzrostu kosztów całej inwestycji.

Problemy społeczne

Na nietrzymanie moczu cierpi nawet kilka milionów Polaków, a tylko 1/3 zgłasza się do lekarza. Problemem jest także brak refundacji leków i terapii

W Polsce żyje 2–3 mln osób z zespołem pęcherza nadreaktywnego. W Europie z powodu tej choroby cierpi blisko 50 mln pacjentów. OAB to jedna z odmian nietrzymania moczu (NTM), które wciąż postrzegane jest jako choroba wstydliwa, dlatego diagnozy stawiane są za rzadko i zbyt późno. Nieleczona potrafi zrujnować życie bardziej niż cukrzyca czy nadciśnienie. Chorzy wycofują się z życia zawodowego, towarzyskiego, tracą rodziny, zmagają się z wykluczeniem społecznym czy depresją. Jak przekonuje Stowarzyszenie Osób z NTM UroConti, w Polsce wciąż nie mają wystarczającego wsparcia w systemie ochrony zdrowia.

 

Prawo

Pracodawca może zwolnić pracowników z obowiązku noszenia maseczki w biurze. Jeśli tego nie zrobi, może ukarać podwładnego za jej brak

Zgodnie z nowym rozporządzeniem, które weszło w życie 2 grudnia, pracownicy mają obowiązek noszenia maseczki w zakładach pracy, jeżeli w pomieszczeniu przebywa więcej niż jedna osoba, chyba że pracodawca postanowi inaczej. Jest to złagodzenie poprzedniej regulacji, która weszła w życie w sobotę. – Wątpliwości interpretacyjne budził w niej m.in. zwrot „miejsce ogólnodostępne w zakładzie pracy" – mówi Wojciech Bigaj, radca prawny i partner w Kancelarii Baran Książek Bigaj.