Newsy

W Polsce spada jakość obsługi klientów. Najwięcej uwag konsumentów dotyczy kompetencji pracowników i długich kolejek

2020-10-20  |  06:15

Po dekadzie wzrostów od trzech lat jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada – wynika z cyklicznych badań przeprowadzanych przez Polski Program Jakości Obsługi. W ocenie 1/5 klientów jej jakość jest niezadowalająca. Najczęściej narzekamy m.in. na długi czas obsługi, kolejki i niskie kompetencje pracowników. Złe oceny wynikają też z faktu, że część firm nie nadąża za stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. W tym roku wpłynęła na nie także pandemia COVID-19, która sprawiła, że zaczęli oni przykładać większą wagę do higieny i bezpieczeństwa.

– W Polsce poziom satysfakcji konsumentów od trzech lat systematycznie spada. To ciekawe o tyle, że przez poprzednie 10 lat, aż do 2017 roku, satysfakcja klientów z obsługi rosła praktycznie z roku na rok – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

W 2019 roku wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość 76,4 proc., co oznacza, że na każde 100 transakcji zakupowych około 23 można uznać za całkowicie nieudane. Tendencja spadkowa, choć niewielka, utrzymuje się od 2017 roku, kiedy wskaźnik jakości obsługi wyniósł 77,9 proc.

Z najnowszych badań wynika, że w ocenie 1/5 klientów jakość obsługi w Polsce jest niezadowalająca. Konsumenci mają największe zastrzeżenia do kompetencji personelu, narzekając głównie na podejście do klienta i brak profesjonalizmu. Blisko 30 proc. jest też niezadowolonych z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na obsługę, wskazując na długie kolejki i niewystarczającą liczbę personelu w sklepach bądź punktach obsługi.

– Spadek satysfakcji konsumentów wynika z tego, że ich potrzeby nieustannie się zmieniają i niestety nie wszystkie firmy potrafią za tymi zmianami nadążyć – mówi Mirosław Bartoń.

Z drugiej strony Polacy doceniają przyjazne wnętrza i komfort zakupów. Prawie 78 proc. konsumentów dobrze oceniło wygląd miejsca, w którym dokonywało zakupów, najczęściej zwracając uwagę na takie aspekty jak czystość, swoboda poruszania się po sklepie, przyjazne oświetlenie czy rozmieszczenie towaru. Badania pokazują też, że klienci w Polsce lubią mieć wybór i przebierać w ofertach. Zdaniem prawie 75 proc. to właśnie dostępność różnorodnych produktów i usług, specjalne oferty oraz atrakcyjne ceny zasłużyły na wysokie noty.

W rankingu satysfakcji konsumentów trzy pierwsze miejsca zajmują branże turystyczna, kosmetyczna i rozrywkowa, w których wskaźniki satysfakcji przekroczyły 80 proc. W tych sektorach klienci docenili m.in. wygląd sklepu bądź miejsca obsługi, wysoki poziom usług i profesjonalizm pracowników. W porównaniu z poprzednią edycją badania z 2018 roku swoje wyniki poprawiła tez branża finansowa, w której wskaźnik zadowolenia konsumentów wzrósł o prawie 6 pkt proc., głównie dzięki sprawnej obsłudze i indywidualnemu podejściu do klienta.

Na drugim biegunie znalazły się urzędy i instytucje – w ich przypadku wartość wskaźnika spadła o kolejne 2 pkt proc., a co drugi petent wychodzi z urzędu nieusatysfakcjonowany m.in. długim czasem obsługi i niskimi kwalifikacjami pracowników. Nisko oceniany jest też transport publiczny, gdzie jakość obsługi została oceniona na 66 proc., czyli aż o 12 pkt proc. gorzej niż jeszcze rok wcześniej.

– Każdy konsument oczekuje czegoś innego, ale jako społeczność mamy podobne potrzeby. Składają się na nie m.in. szybkość i czas obsługi, wiedza i kompetencje personelu czy dostępność oferty. Portal Jakoscobslugi.pl dostarcza informacji o tym, czego konkretny klient w konkretnym przypadku oczekiwał od firmy – wskazuje prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Polski Program Jakości Obsługi od 13 lat monitoruje poziom satysfakcji w Polsce. Konsumenci przez cały rok mogą oceniać ponad 46 tys. firm zgromadzonych na portalu Jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii zostają wyłonione te najlepsze, które cieszą się największym uznaniem klientów.

– Firmy biorące udział w Polskim Programie Jakości Obsługi zyskują przede wszystkim korzyści informacyjne. Za naszym pośrednictwem dowiadują się, co podoba lub nie podoba się konsumentom, które elementy i obszary należy poprawić albo zmodyfikować. To dla nich cenna informacja, bo firmy, które znają rzeczywiste potrzeby swoich klientów, nie tracą ich i utrzymują sprzedaż na wysokim poziomie – podkreśla ekspert.

W tym roku konsumenci po raz 13. wyłonili najbardziej przyjazne w Polsce firmy. Ich proklienckie standardy zostały wyróżnione godłem Gwiazdy Jakości Obsługi, a wśród tegorocznych laureatów są m.in. marki DPD, Ergo Hestia, ING Bank Śląski, OleOle.pl, RTV EURO AGD czy Vivus.pl.

Polski Program Jakości Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient przeprowadził także specjalne badanie dotyczące zaangażowania poszczególnych grup zawodowych w pracę podczas pandemii. Zwycięzcy badania, czyli grupy, które wykazały się m.in. wyjątkowym zaangażowaniem, zostali nagrodzeni Specjalną Gwiazdą Jakości Obsługi. Polacy wyróżnili ratowników medycznych, pracowników sklepów z towarami pierwszej potrzeby (sklepy spożywcze, apteki, drogerie) oraz kurierów i listonoszy. Na drugim biegunie znaleźli się z kolei urzędnicy i pracownicy administracji państwowej.

Co istotne, w tegorocznej edycji rankingu duży wpływ na zachowania, oczekiwania i oceny konsumentów miała pandemia COVID-19 i związane z nią obostrzenia, które objęły też sektor handlu.

– W trakcie pandemii Polacy zwracali szczególną uwagę na dwa aspekty obsługi: jej bezpieczeństwo i szybkość. W wielu przypadkach pandemia wydłużyła czas obsługi i klienci byli wyrozumiali, ale w miarę możliwości oczekiwali też przyspieszenia i ułatwień. Natomiast bardzo zwracali uwagę na bezpieczeństwo, czyli maseczki, płyny dezynfekujące czy możliwość korzystania ze zdalnej obsługi – mówi Mirosław Bartoń.

Podczas 13. edycji Gwiazd Jakości Obsługi przyznano również nagrody specjalne za utrzymywanie najwyższej jakości obsługi przez całą dekadę. Wśród laureatów Gwiazd Dekady 2010–2020 wyróżniono m.in.: Hebe, Lidl, Play, Samsung, T-Mobile i UPC.

Więcej na temat
Firma Sztuczna inteligencja usprawnia i automatyzuje obsługę w e-handlu. Coraz szerzej wykorzystywana jest także w procesie płatności Wszystkie newsy
2020-09-03 | 06:00

Sztuczna inteligencja usprawnia i automatyzuje obsługę w e-handlu. Coraz szerzej wykorzystywana jest także w procesie płatności

W 2020 roku już 73 proc. internautów wykonuje zakupy za pośrednictwem internetu, o 11 proc. więcej niż w 2019 roku. Wraz ze wzrostem zainteresowania tą gałęzią
Internet W dobie pandemii zyskują inteligentne rozwiązania do zdalnej obsługi i monitoringu. Może być to rewolucja w najmie krótkoterminowym i hotelach
2020-06-29 | 06:00

W dobie pandemii zyskują inteligentne rozwiązania do zdalnej obsługi i monitoringu. Może być to rewolucja w najmie krótkoterminowym i hotelach

Dynamiczny rozwój branży internetu rzeczy zwiększył zainteresowanie inteligentnymi systemami ze strony właścicieli mieszkań oraz nieruchomości przeznaczonych do wynajmu
Firma Rynek logistyczny sięga po sztuczną inteligencję. Będzie obsługiwać klientów, oszacuje czas i wyliczy koszty dostawy
2020-02-13 | 06:00

Rynek logistyczny sięga po sztuczną inteligencję. Będzie obsługiwać klientów, oszacuje czas i wyliczy koszty dostawy

Inteligentne rozwiązania usprawniają procesy logistyczne. Rynkiem tym interesują się już giganci branży transportowej, tacy jak Uber. Pod koniec ubiegłego roku firma ogłosiła uruchomienie

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Złote Spinacze 2021

Finanse

Wdrożenie systemu teleopieki w Polsce wymagałoby przeszkolenia nowej grupy zawodowej zajmującej się telemedycyną. W tej chwili brakuje takich pracowników

Projekt Polskiego Ładu przewiduje dofinansowanie opasek bezpieczeństwa dla seniorów, które miałyby zapewnić im stały kontakt z lekarzem i zdalną opiekę medyczną. Nie wiadomo jednak, jak ten system ma funkcjonować w praktyce. W Polsce telemedycyna dopiero raczkuje, a oprócz wyspecjalizowanych programów i urządzeń, które nie będą zbyt skomplikowane w codziennej obsłudze, niezbędny jest wykwalifikowany personel. – Wymaga to w zasadzie stworzenia zupełnie nowej grupy zawodowej. Dużym wyzwaniem będzie także przygotowanie personelu pielęgniarskiego do pracy z systemami teleopieki – mówi Jacek Gleba, prezes MDT Medical.

 

Konsument

Od pięciu lat rośnie liczba osób głodujących lub zagrożonych głodem. Pandemia przyspieszyła ten proces

Ponad 40 milionów ludzi na świecie znajduje się na skraju głodu, a więcej niż pół miliona już głoduje, przy czym koronawirus spowodował wyraźny przyrost osób zagrożonych głodem. Główną przyczyną są zmiany klimatu i spowodowane nimi kataklizmy, a także konflikty zbrojne. W efekcie po pandemii wirusowej światu może grozić pandemia głodu. Bez natychmiastowej pomocy organizacji humanitarnych, które zapewnią najbiedniejszym obszarom, głównie w Afryce, dostęp do żywności, nieuchronna stanie się kolejna fala imigracji.

Motoryzacja

Rekordowa sprzedaż ciągników rolniczych w Polsce. Mimo że ich ceny rosną

Kryzys spowodowany przez pandemię COVID-19 nie wpłynął negatywnie na rynek maszyn rolniczych. Ciągniki rolnicze osiągają rekordy sprzedaży. – W Polsce są coraz większe gospodarstwa, co za tym idzie rolnicy potrzebują mocniejszych ciągników, ale również wymieniają park maszynowy, żeby móc szybciej i sprawniej obsługiwać swoje pola – mówi Tomasz Rybak, ekspert z firmy Martin & Jacob.

Problemy społeczne

Polacy wypoczywają z telefonem w ręku. Co czwarta osoba odczuwa presję odpowiadania na służbowe maile i telefony podczas urlopu

Przynajmniej dwutygodniowy urlop jest jednym z najlepszych sposobów zwiększania satysfakcji i efektywności pracowników. Tymczasem w Polsce – jak wynika z najnowszego badania Hays – 39 proc. specjalistów i menedżerów nie pamięta, kiedy ostatnio tyle wypoczywało, a co trzeci pozostaje online nawet w trakcie wakacji. Badania Tax Care pokazały z kolei, że aż 46 proc. menedżerów na urlopie wciąż wykonuje swoje obowiązki i zarządza zespołami. Randstad wskazuje natomiast, że 27 proc. Polaków odczuwa presję, aby podczas urlopu odpowiadać na służbowe maile i telefony. Warto je jednak wyłączyć, bo nieefektywny wypoczynek może mieć poważniejsze konsekwencje: od problemów z pamięcią i koncentracją po wypalenie zawodowe.