Mówi: | Mirosław Bartoń |
Funkcja: | prezes |
Firma: | Polski Program Jakości Obsługi |
W Polsce spada jakość obsługi klientów. Najwięcej uwag konsumentów dotyczy kompetencji pracowników i długich kolejek
Po dekadzie wzrostów od trzech lat jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada – wynika z cyklicznych badań przeprowadzanych przez Polski Program Jakości Obsługi. W ocenie 1/5 klientów jej jakość jest niezadowalająca. Najczęściej narzekamy m.in. na długi czas obsługi, kolejki i niskie kompetencje pracowników. Złe oceny wynikają też z faktu, że część firm nie nadąża za stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. W tym roku wpłynęła na nie także pandemia COVID-19, która sprawiła, że zaczęli oni przykładać większą wagę do higieny i bezpieczeństwa.
– W Polsce poziom satysfakcji konsumentów od trzech lat systematycznie spada. To ciekawe o tyle, że przez poprzednie 10 lat, aż do 2017 roku, satysfakcja klientów z obsługi rosła praktycznie z roku na rok – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
W 2019 roku wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość 76,4 proc., co oznacza, że na każde 100 transakcji zakupowych około 23 można uznać za całkowicie nieudane. Tendencja spadkowa, choć niewielka, utrzymuje się od 2017 roku, kiedy wskaźnik jakości obsługi wyniósł 77,9 proc.
Z najnowszych badań wynika, że w ocenie 1/5 klientów jakość obsługi w Polsce jest niezadowalająca. Konsumenci mają największe zastrzeżenia do kompetencji personelu, narzekając głównie na podejście do klienta i brak profesjonalizmu. Blisko 30 proc. jest też niezadowolonych z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na obsługę, wskazując na długie kolejki i niewystarczającą liczbę personelu w sklepach bądź punktach obsługi.
– Spadek satysfakcji konsumentów wynika z tego, że ich potrzeby nieustannie się zmieniają i niestety nie wszystkie firmy potrafią za tymi zmianami nadążyć – mówi Mirosław Bartoń.
Z drugiej strony Polacy doceniają przyjazne wnętrza i komfort zakupów. Prawie 78 proc. konsumentów dobrze oceniło wygląd miejsca, w którym dokonywało zakupów, najczęściej zwracając uwagę na takie aspekty jak czystość, swoboda poruszania się po sklepie, przyjazne oświetlenie czy rozmieszczenie towaru. Badania pokazują też, że klienci w Polsce lubią mieć wybór i przebierać w ofertach. Zdaniem prawie 75 proc. to właśnie dostępność różnorodnych produktów i usług, specjalne oferty oraz atrakcyjne ceny zasłużyły na wysokie noty.
W rankingu satysfakcji konsumentów trzy pierwsze miejsca zajmują branże turystyczna, kosmetyczna i rozrywkowa, w których wskaźniki satysfakcji przekroczyły 80 proc. W tych sektorach klienci docenili m.in. wygląd sklepu bądź miejsca obsługi, wysoki poziom usług i profesjonalizm pracowników. W porównaniu z poprzednią edycją badania z 2018 roku swoje wyniki poprawiła tez branża finansowa, w której wskaźnik zadowolenia konsumentów wzrósł o prawie 6 pkt proc., głównie dzięki sprawnej obsłudze i indywidualnemu podejściu do klienta.
Na drugim biegunie znalazły się urzędy i instytucje – w ich przypadku wartość wskaźnika spadła o kolejne 2 pkt proc., a co drugi petent wychodzi z urzędu nieusatysfakcjonowany m.in. długim czasem obsługi i niskimi kwalifikacjami pracowników. Nisko oceniany jest też transport publiczny, gdzie jakość obsługi została oceniona na 66 proc., czyli aż o 12 pkt proc. gorzej niż jeszcze rok wcześniej.
– Każdy konsument oczekuje czegoś innego, ale jako społeczność mamy podobne potrzeby. Składają się na nie m.in. szybkość i czas obsługi, wiedza i kompetencje personelu czy dostępność oferty. Portal Jakoscobslugi.pl dostarcza informacji o tym, czego konkretny klient w konkretnym przypadku oczekiwał od firmy – wskazuje prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Polski Program Jakości Obsługi od 13 lat monitoruje poziom satysfakcji w Polsce. Konsumenci przez cały rok mogą oceniać ponad 46 tys. firm zgromadzonych na portalu Jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii zostają wyłonione te najlepsze, które cieszą się największym uznaniem klientów.
– Firmy biorące udział w Polskim Programie Jakości Obsługi zyskują przede wszystkim korzyści informacyjne. Za naszym pośrednictwem dowiadują się, co podoba lub nie podoba się konsumentom, które elementy i obszary należy poprawić albo zmodyfikować. To dla nich cenna informacja, bo firmy, które znają rzeczywiste potrzeby swoich klientów, nie tracą ich i utrzymują sprzedaż na wysokim poziomie – podkreśla ekspert.
W tym roku konsumenci po raz 13. wyłonili najbardziej przyjazne w Polsce firmy. Ich proklienckie standardy zostały wyróżnione godłem Gwiazdy Jakości Obsługi, a wśród tegorocznych laureatów są m.in. marki DPD, Ergo Hestia, ING Bank Śląski, OleOle.pl, RTV EURO AGD czy Vivus.pl.
Polski Program Jakości Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient przeprowadził także specjalne badanie dotyczące zaangażowania poszczególnych grup zawodowych w pracę podczas pandemii. Zwycięzcy badania, czyli grupy, które wykazały się m.in. wyjątkowym zaangażowaniem, zostali nagrodzeni Specjalną Gwiazdą Jakości Obsługi. Polacy wyróżnili ratowników medycznych, pracowników sklepów z towarami pierwszej potrzeby (sklepy spożywcze, apteki, drogerie) oraz kurierów i listonoszy. Na drugim biegunie znaleźli się z kolei urzędnicy i pracownicy administracji państwowej.
Co istotne, w tegorocznej edycji rankingu duży wpływ na zachowania, oczekiwania i oceny konsumentów miała pandemia COVID-19 i związane z nią obostrzenia, które objęły też sektor handlu.
– W trakcie pandemii Polacy zwracali szczególną uwagę na dwa aspekty obsługi: jej bezpieczeństwo i szybkość. W wielu przypadkach pandemia wydłużyła czas obsługi i klienci byli wyrozumiali, ale w miarę możliwości oczekiwali też przyspieszenia i ułatwień. Natomiast bardzo zwracali uwagę na bezpieczeństwo, czyli maseczki, płyny dezynfekujące czy możliwość korzystania ze zdalnej obsługi – mówi Mirosław Bartoń.
Podczas 13. edycji Gwiazd Jakości Obsługi przyznano również nagrody specjalne za utrzymywanie najwyższej jakości obsługi przez całą dekadę. Wśród laureatów Gwiazd Dekady 2010–2020 wyróżniono m.in.: Hebe, Lidl, Play, Samsung, T-Mobile i UPC.
Sztuczna inteligencja usprawnia i automatyzuje obsługę w e-handlu. Coraz szerzej wykorzystywana jest także w procesie płatności
W dobie pandemii zyskują inteligentne rozwiązania do zdalnej obsługi i monitoringu. Może być to rewolucja w najmie krótkoterminowym i hotelach
Rynek logistyczny sięga po sztuczną inteligencję. Będzie obsługiwać klientów, oszacuje czas i wyliczy koszty dostawy
Czytaj także
- 2025-01-24: Waldemar Buda: Brakuje jasnej deklaracji w sprawie zajęcia się sprawą Mercosuru w tym półroczu. Nie są planowane też zmiany w Planie Migracyjnym
- 2025-01-22: T. Bocheński: Współpraca z Donaldem Trumpem może być bardzo trudna. Interes amerykański będzie stawiany na pierwszym miejscu
- 2025-01-23: Plastikowe opakowania żywności dominują w europejskich marketach. 40 proc. z nich można usunąć lub zastąpić
- 2025-01-20: Donald Trump zaczyna swą drugą kadencję jako prezydent. Europejski biznes obawia się konsekwencji zapowiedzianych ceł
- 2025-01-21: Radosław Majdan: W ferie jedziemy z chłopcami w góry. Nie umiem jeździć na nartach i nie ciągnie mnie na stok
- 2025-01-13: Radosław Majdan: W Grecji zaginęła mi walizka. To jest kraj lekkoduchów, wszystko odkładają na jutro, a pracę traktują drugorzędnie
- 2025-01-22: Jakub Rzeźniczak: Z szacunku dla żony odmówiłem udziału w „Tańcu z gwiazdami”. Do programu „Mówię Wam” nie pójdę ze względu na prowadzącego
- 2025-01-15: Jakub Rzeźniczak: Z Radkiem Majdanem mamy dużo tematów do rozmowy. Jest świetnym współlokatorem, ale trochę ciężko się przy nim spało
- 2025-01-23: Iwona Guzowska: W programie „Mistrzowskie pojedynki" jest kilka osób stricte nastawionych na rywalizację. Chciały jak najwyżej zajść i szły po trupach do celu
- 2025-01-17: Karolina Pilarczyk: W nowym programie każdy z nas potrzebował pomocy medycznej. Ja straciłam kawałeczek palca
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
MŚP coraz więcej wnoszą do polskiego eksportu. Postęp technologiczny ułatwia im ekspansję
Polscy mikro-, mali i średni przedsiębiorcy coraz aktywniej uczestniczą w eksporcie. Dla nawet 100 tys. z nich sprzedaż zagraniczna jest dodatkowym obszarem działalności. Ekspansję międzynarodową ułatwia im rozwój e-commerce, dzięki któremu docierają do większej bazy klientów, dywersyfikują działalność i zwiększają jej opłacalność. Tylko na Amazon wartość eksportu polskich MŚP wyniosła w 2023 roku 4,7 mld zł. Taką działalność prowadziło 90 proc. obecnych w serwisie sprzedających.
Prawo
Waldemar Buda: Brakuje jasnej deklaracji w sprawie zajęcia się sprawą Mercosuru w tym półroczu. Nie są planowane też zmiany w Planie Migracyjnym
Europosłowie z opozycji krytykują wystąpienie Donalda Tuska przed Parlamentem Europejskim na temat planów polskiej prezydencji w Radzie Unii Europejskiej. W ocenie polityków Prawa i Sprawiedliwości wśród priorytetów przedstawionych przez polski rząd brakuje akcentów istotnych dla naszego kraju. Szczególnie ważna według nich jest kwestia dotycząca planowanego porozumienia Unia Europejska – MERCOSUR i modyfikacja Paktu Migracyjnego.
Firma
Rynek danych dla sztucznej inteligencji rośnie w coraz szybszym tempie. Wyzwaniem jest ich przetwarzanie
Do 2032 roku obroty na rynku danych szkoleniowych dla sztucznej inteligencji zwiększą się ponad pięciokrotnie – wynika z prognoz Fortune Business Insights. Analitycy wskazują, że segmentami, w których dostęp do danych decyduje o przewadze konkurencyjnej, są IT i telekomunikacja, ale także handel detaliczny oraz medycyna. Źródeł i możliwości gromadzenia danych jest dziś bardzo dużo, w grę wchodzi nie tylko ich zakup, ale problemem jest wiedza, jakie konkretnie dane biznesowe są potrzebne i jak je skutecznie przetworzyć i zinterpretować.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.