Mówi: | Mirosław Bartoń |
Funkcja: | prezes |
Firma: | Polski Program Jakości Obsługi |
W Polsce spada jakość obsługi klientów. Najwięcej uwag konsumentów dotyczy kompetencji pracowników i długich kolejek
Po dekadzie wzrostów od trzech lat jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada – wynika z cyklicznych badań przeprowadzanych przez Polski Program Jakości Obsługi. W ocenie 1/5 klientów jej jakość jest niezadowalająca. Najczęściej narzekamy m.in. na długi czas obsługi, kolejki i niskie kompetencje pracowników. Złe oceny wynikają też z faktu, że część firm nie nadąża za stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. W tym roku wpłynęła na nie także pandemia COVID-19, która sprawiła, że zaczęli oni przykładać większą wagę do higieny i bezpieczeństwa.
– W Polsce poziom satysfakcji konsumentów od trzech lat systematycznie spada. To ciekawe o tyle, że przez poprzednie 10 lat, aż do 2017 roku, satysfakcja klientów z obsługi rosła praktycznie z roku na rok – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
W 2019 roku wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość 76,4 proc., co oznacza, że na każde 100 transakcji zakupowych około 23 można uznać za całkowicie nieudane. Tendencja spadkowa, choć niewielka, utrzymuje się od 2017 roku, kiedy wskaźnik jakości obsługi wyniósł 77,9 proc.
Z najnowszych badań wynika, że w ocenie 1/5 klientów jakość obsługi w Polsce jest niezadowalająca. Konsumenci mają największe zastrzeżenia do kompetencji personelu, narzekając głównie na podejście do klienta i brak profesjonalizmu. Blisko 30 proc. jest też niezadowolonych z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na obsługę, wskazując na długie kolejki i niewystarczającą liczbę personelu w sklepach bądź punktach obsługi.
– Spadek satysfakcji konsumentów wynika z tego, że ich potrzeby nieustannie się zmieniają i niestety nie wszystkie firmy potrafią za tymi zmianami nadążyć – mówi Mirosław Bartoń.
Z drugiej strony Polacy doceniają przyjazne wnętrza i komfort zakupów. Prawie 78 proc. konsumentów dobrze oceniło wygląd miejsca, w którym dokonywało zakupów, najczęściej zwracając uwagę na takie aspekty jak czystość, swoboda poruszania się po sklepie, przyjazne oświetlenie czy rozmieszczenie towaru. Badania pokazują też, że klienci w Polsce lubią mieć wybór i przebierać w ofertach. Zdaniem prawie 75 proc. to właśnie dostępność różnorodnych produktów i usług, specjalne oferty oraz atrakcyjne ceny zasłużyły na wysokie noty.
W rankingu satysfakcji konsumentów trzy pierwsze miejsca zajmują branże turystyczna, kosmetyczna i rozrywkowa, w których wskaźniki satysfakcji przekroczyły 80 proc. W tych sektorach klienci docenili m.in. wygląd sklepu bądź miejsca obsługi, wysoki poziom usług i profesjonalizm pracowników. W porównaniu z poprzednią edycją badania z 2018 roku swoje wyniki poprawiła tez branża finansowa, w której wskaźnik zadowolenia konsumentów wzrósł o prawie 6 pkt proc., głównie dzięki sprawnej obsłudze i indywidualnemu podejściu do klienta.
Na drugim biegunie znalazły się urzędy i instytucje – w ich przypadku wartość wskaźnika spadła o kolejne 2 pkt proc., a co drugi petent wychodzi z urzędu nieusatysfakcjonowany m.in. długim czasem obsługi i niskimi kwalifikacjami pracowników. Nisko oceniany jest też transport publiczny, gdzie jakość obsługi została oceniona na 66 proc., czyli aż o 12 pkt proc. gorzej niż jeszcze rok wcześniej.
– Każdy konsument oczekuje czegoś innego, ale jako społeczność mamy podobne potrzeby. Składają się na nie m.in. szybkość i czas obsługi, wiedza i kompetencje personelu czy dostępność oferty. Portal Jakoscobslugi.pl dostarcza informacji o tym, czego konkretny klient w konkretnym przypadku oczekiwał od firmy – wskazuje prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Polski Program Jakości Obsługi od 13 lat monitoruje poziom satysfakcji w Polsce. Konsumenci przez cały rok mogą oceniać ponad 46 tys. firm zgromadzonych na portalu Jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii zostają wyłonione te najlepsze, które cieszą się największym uznaniem klientów.
– Firmy biorące udział w Polskim Programie Jakości Obsługi zyskują przede wszystkim korzyści informacyjne. Za naszym pośrednictwem dowiadują się, co podoba lub nie podoba się konsumentom, które elementy i obszary należy poprawić albo zmodyfikować. To dla nich cenna informacja, bo firmy, które znają rzeczywiste potrzeby swoich klientów, nie tracą ich i utrzymują sprzedaż na wysokim poziomie – podkreśla ekspert.
W tym roku konsumenci po raz 13. wyłonili najbardziej przyjazne w Polsce firmy. Ich proklienckie standardy zostały wyróżnione godłem Gwiazdy Jakości Obsługi, a wśród tegorocznych laureatów są m.in. marki DPD, Ergo Hestia, ING Bank Śląski, OleOle.pl, RTV EURO AGD czy Vivus.pl.
Polski Program Jakości Obsługi we współpracy z ekspertami SecretClient przeprowadził także specjalne badanie dotyczące zaangażowania poszczególnych grup zawodowych w pracę podczas pandemii. Zwycięzcy badania, czyli grupy, które wykazały się m.in. wyjątkowym zaangażowaniem, zostali nagrodzeni Specjalną Gwiazdą Jakości Obsługi. Polacy wyróżnili ratowników medycznych, pracowników sklepów z towarami pierwszej potrzeby (sklepy spożywcze, apteki, drogerie) oraz kurierów i listonoszy. Na drugim biegunie znaleźli się z kolei urzędnicy i pracownicy administracji państwowej.
Co istotne, w tegorocznej edycji rankingu duży wpływ na zachowania, oczekiwania i oceny konsumentów miała pandemia COVID-19 i związane z nią obostrzenia, które objęły też sektor handlu.
– W trakcie pandemii Polacy zwracali szczególną uwagę na dwa aspekty obsługi: jej bezpieczeństwo i szybkość. W wielu przypadkach pandemia wydłużyła czas obsługi i klienci byli wyrozumiali, ale w miarę możliwości oczekiwali też przyspieszenia i ułatwień. Natomiast bardzo zwracali uwagę na bezpieczeństwo, czyli maseczki, płyny dezynfekujące czy możliwość korzystania ze zdalnej obsługi – mówi Mirosław Bartoń.
Podczas 13. edycji Gwiazd Jakości Obsługi przyznano również nagrody specjalne za utrzymywanie najwyższej jakości obsługi przez całą dekadę. Wśród laureatów Gwiazd Dekady 2010–2020 wyróżniono m.in.: Hebe, Lidl, Play, Samsung, T-Mobile i UPC.
![Sztuczna inteligencja usprawnia i automatyzuje obsługę w e-handlu. Coraz szerzej wykorzystywana jest także w procesie płatności Wszystkie newsy](https://www.newseria.pl/files/80774601/provema-si-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Sztuczna inteligencja usprawnia i automatyzuje obsługę w e-handlu. Coraz szerzej wykorzystywana jest także w procesie płatności
![W dobie pandemii zyskują inteligentne rozwiązania do zdalnej obsługi i monitoringu. Może być to rewolucja w najmie krótkoterminowym i hotelach](https://www.newseria.pl/files/80774601/979606747_renteye_najem_monitoring_1,w_300,wo_300,ho_169,r_png,_small.png)
W dobie pandemii zyskują inteligentne rozwiązania do zdalnej obsługi i monitoringu. Może być to rewolucja w najmie krótkoterminowym i hotelach
![Rynek logistyczny sięga po sztuczną inteligencję. Będzie obsługiwać klientów, oszacuje czas i wyliczy koszty dostawy](https://www.newseria.pl/files/80774601/transporterlink-transport-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Rynek logistyczny sięga po sztuczną inteligencję. Będzie obsługiwać klientów, oszacuje czas i wyliczy koszty dostawy
Czytaj także
- 2024-07-23: Polska wciąż bez strategii transformacji energetyczno-klimatycznej. Zaktualizowanie dokumentów mogłoby przyspieszyć i uporządkować ten proces
- 2024-07-17: Sektor MŚP wyczekuje cofnięcia Polskiego Ładu. W 2025 roku mały biznes może liczyć na więcej korzystnych zmian
- 2024-07-19: Investors TFI: Hossa na giełdach nie skończy się przed 2026 rokiem. Wszystko będzie zależeć od trendu na Wall Street
- 2024-07-18: W Polsce rośnie tempo robotyzacji. Pod względem zaangażowania robotów w przemyśle przegrywa wyścig z innymi krajami regionu
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-06-27: Unijne przepisy przyspieszają zieloną transformację branży kosmetycznej. Zielony Ład może zmniejszyć konkurencyjność europejskich producentów
- 2024-06-17: Reforma finansowania samorządów ma im pomóc wyjść z dramatycznej sytuacji. Zmiany możliwe już od 2025 roku
- 2024-06-11: Młodzi przed trzydziestką odnoszą sukcesy w polskiej nauce. Setka najzdolniejszych otrzymała właśnie stypendia
- 2024-06-20: Trwają prace nad zmianami w programie szczepień przeciwko HPV. Na razie zaszczepiła się jedna piąta uprawnionych nastolatków
- 2024-06-07: Polski sektor kosmiczny na fali wznoszącej. Trwa rewizja najważniejszych dla branży dokumentów strategicznych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Ochrona środowiska
![](https://www.newseria.pl/files/11111/riccardo-annandale-7e2pe9wjl9m-unsplash,w_274,_small.jpg)
Polska wciąż bez strategii transformacji energetyczno-klimatycznej. Zaktualizowanie dokumentów mogłoby przyspieszyć i uporządkować ten proces
Prace nad nowym Krajowym planem w dziedzinie energii i klimatu powinny, zgodnie z unijnymi zobowiązaniami, zakończyć się w czerwcu br., ale do tej pory nie trafił on do konsultacji społecznych. Trzydzieści organizacji branżowych i społecznych zaapelowało do Ministerstwa Klimatu i Środowiska o przyspieszenie prac nad dokumentem i jego rzetelne konsultacje. Jak podkreśliły, nie powinien on być rozpatrywany tylko jako obowiązek do wypełnienia, lecz również jako szansa na przyspieszenie i uporządkowanie procesu transformacji energetyczno-klimatycznej w kraju. Polska pozostaje jedynym państwem w UE, który nie przedstawił długoterminowej strategii określającej nasz wkład w osiągnięcie neutralności klimatycznej UE do 2050 roku.
Bankowość
Firmy mogą się już ubiegać o fundusze z nowej perspektywy. Opcji finansowania jest wiele, ale nie wszystkie przedsiębiorstwa o tym wiedzą
![](https://www.newseria.pl/files/11111/lewicki-zmitrowicz-srodki-ue-foto,w_133,_small.jpg)
Dla polskich firm środki UE są jedną z najchętniej wykorzystywanych form finansowania inwestycji i projektów rozwojowych. W bieżącej perspektywie finansowej na lata 2021–2027 Polska pozostanie jednym z największych beneficjentów funduszy z polityki spójności – otrzyma łącznie ok. 170 mld euro, z których duża część trafi właśnie do krajowych przedsiębiorstw. Na to nakładają się również środki z KPO i programów ramowych zarządzanych przez Komisję Europejską. Możliwości finansowania jest wiele, ale nie wszystkie firmy wiedzą, gdzie i jak ich szukać. Tutaj eksperci widzą zadanie dla banków.
Ochrona środowiska
Biznes chętnie inwestuje w OZE. Fotowoltaika na własnym gruncie najchętniej wybieranym rozwiązaniem
![](https://www.newseria.pl/files/11111/edp-biznes-oze,w_133,r_png,_small.png)
Możliwości związanych z inwestowaniem w zieloną energię jest bardzo dużo, jednak to fotowoltaika na własnych gruntach jest najchętniej wybieranym przez biznes rozwiązaniem OZE. Specjaliści zwracają uwagę, że wydłużył się okres zwrotu z takiej inwestycji, mimo tego nadal jest atrakcyjny, szczególnie w modelu PV-as-a-service. Dlatego też firm inwestujących w produkcję energii ze słońca może wciąż przybywać.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.