Newsy

Polaków irytują nietrafne oferty i nieprzemyślany marketing. Cyfrowa analiza emocji pozwala uniknąć tych błędów

2019-06-05  |  06:35

Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10 proc. wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61 proc. badanych lub rekomendacji produktów (44 proc.). Według 40 proc. za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

Umożliwiają to nowe technologie i metodologie, np. lean management, który dąży do tego, żeby wewnętrzne procesy w firmie zachodziły w zgodzie z oczekiwaniami klientów. Umożliwiają one także cyfrową analizę emocji konsumentów.

 – To właśnie narzędzia customer experience powodują, że jesteśmy w stanie uspójnić ofertę w wielu kanałach lub też wprowadzić przemyślaną strategię obecności naszych produktów w tych kanałach. Jesteśmy w stanie zapewnić, że komunikacja ostanie sprowadzona do jednego miejsca, w którym będziemy dbali i czuwali nad tym, żeby odpowiedź na zapytania klienta następowała wtedy, kiedy powinna – mówi Michał Rusinowski. – Ważne jest, żeby rozumieć, jaką potrzebę klienta zaspokajamy. Dlatego na przykład w SAP Polska proponujemy naszym klientom skorzystanie z metodyki customer journey. Pomaga ona zbudować pewną ścieżkę, którą klient przebywa z firmą na wszystkich etapach relacji jako konsument.

Customer journey i narzędzia, które służą do jej poprawiania, były głównym tematem spotkania ponad setki ekspertów z branży podczas SAP CX Day. 

Czytaj także

Zdrowie

Polskie mamy chcą obowiązkowych i bezpłatnych szczepień przeciwko rotawirusom. Domaga się tego 77 proc. kobiet

Rośnie świadomość Polek na temat konieczności wykonywania szczepień przeciwko rotawirusom. Mamy mają dużą wiedzę na temat ewentualnych powikłań wywołanych przez te wirusy, szczepią więc dzieci zarówno z obawy przed zachorowaniem, jak i w celu uniknięcia hospitalizacji malucha. Te mamy, które rezygnują ze szczepień przeciw rotawirusom, robią to głównie ze względu na sytuację finansową. 77 proc. matek zgadza się ze stwierdzeniem, że szczepienia przeciwrotawirusowe powinny być obowiązkowe, dzięki czemu byłyby one bezpłatne dla rodziców.

Konsument

Ataki terrorystyczne poważnym problemem dla turystyki. Branża potrzebuje średnio ponad roku na odrobienie strat

Tunezja, Egipt czy Turcja zyskują w zestawieniu najchętniej wybieranych przez Polaków kierunków na wakacje. Jednak odbudowanie pozycji tych krajów po serii zamachów terrorystycznych jest trudnym i długim procesem. Każde takie zdarzenie to ogromny cios dla turystyki, odczuwalny zwłaszcza w takich krajach, które opierają na niej całą gospodarkę. Zdaniem ekspertów branża potrzebuje co najmniej kilkunastu miesięcy, aby odrobić starty. Przed zagranicznym urlopem warto sprawdzić ostrzeżenia MSZ i zalecenia, do których należy się stosować podczas pobytu za granicą.

Konsument

Polacy spędzają rocznie średnio miesiąc w internecie. Korzystanie bez umiaru z cyfrowych technologii utrudnia wypoczynek

Przeciętny Polak spędza w ciągu roku w internecie ponad 760 godzin, czyli cały miesiąc – wynika z badań Gemiusa. Zdecydowana większość pozostaje online nawet w trakcie letnich wakacji. Niehigieniczne korzystanie z technologii cyfrowych połączone z przebodźcowaniem i nadmiarem informacji powoduje, że mózg nie jest w stanie efektywnie odpoczywać. Można to jednak zmienić, wprowadzając kilka prostych zasad, które zmienią złe nawyki – podkreśla Ula Dąbrowska, współautorka książki „Spa dla umysłu”.

Ochrona środowiska

Małe i średnie firmy będą mogły wytwarzać prąd w mikroinstalacjach. To pomoże im obniżyć koszty energii

Jak pokazują dane Ministerstwa Przedsiębiorczości i Technologii, w ubiegłym roku w Polsce powstało 28,36 tys. mikroinstalacji fotowoltaicznych o łącznej mocy 173 MW. Ich liczba ma radykalnie wzrosnąć po uruchomieniu programu Energia Plus, dzięki któremu przedsiębiorcy będą mogli produkować energię na własne potrzeby, a nadwyżki rozliczać w korzystnym systemie upustów. Projekt nowelizacji ustawy o OZE, który rozszerza status prosumenta o małe i średnie firmy, zyskał wczoraj akceptację rządu. Teraz zajmie się nim Sejm.