Mówi: | Michał Rusinowski |
Funkcja: | lider sprzedaży rozwiązań CX |
Firma: | SAP Polska |
Polaków irytują nietrafne oferty i nieprzemyślany marketing. Cyfrowa analiza emocji pozwala uniknąć tych błędów
Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.
– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.
Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.
– Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10 proc. wyższy niż jeszcze rok wcześniej.
– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.
Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61 proc. badanych lub rekomendacji produktów (44 proc.). Według 40 proc. za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.
– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.
Umożliwiają to nowe technologie i metodologie, np. lean management, który dąży do tego, żeby wewnętrzne procesy w firmie zachodziły w zgodzie z oczekiwaniami klientów. Umożliwiają one także cyfrową analizę emocji konsumentów.
– To właśnie narzędzia customer experience powodują, że jesteśmy w stanie uspójnić ofertę w wielu kanałach lub też wprowadzić przemyślaną strategię obecności naszych produktów w tych kanałach. Jesteśmy w stanie zapewnić, że komunikacja ostanie sprowadzona do jednego miejsca, w którym będziemy dbali i czuwali nad tym, żeby odpowiedź na zapytania klienta następowała wtedy, kiedy powinna – mówi Michał Rusinowski. – Ważne jest, żeby rozumieć, jaką potrzebę klienta zaspokajamy. Dlatego na przykład w SAP Polska proponujemy naszym klientom skorzystanie z metodyki customer journey. Pomaga ona zbudować pewną ścieżkę, którą klient przebywa z firmą na wszystkich etapach relacji jako konsument.
Customer journey i narzędzia, które służą do jej poprawiania, były głównym tematem spotkania ponad setki ekspertów z branży podczas SAP CX Day.
Czytaj także
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-06-27: Sztuczna inteligencja ma coraz więcej zastosowań w internetowym handlu. Teraz e-sklepy muszą się przygotować do wdrożenia nowych regulacji
- 2024-04-26: T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2024-01-22: Ewa Piekut: Od samego początku w programie „Królowa przetrwania” było ostro. Teraz żałuję pewnych słów, które tam padły, i do tej pory spędza mi to sen z powiek
- 2023-10-19: Telekomunikacja w coraz większym stopniu wdraża sztuczną inteligencję. Wykorzystuje ją w obsłudze klientów, wsparciu technicznym i prawnym
- 2023-05-30: Na polskim rynku sukcesywnie spada jakość obsługi klientów. Odwrotny trend widać jednak w bankowości i ubezpieczeniach
- 2023-04-18: Rośnie zapotrzebowanie na specjalistów w e-commerce. Chętnych do pracy nie brakuje, ale trudno o dobrych pracowników
- 2023-04-21: Doświadczenie przemocy ze strony partnera zwiększa ryzyko występowania chorób przewlekłych i psychicznych. Narażone są szczególnie kobiety
- 2023-03-09: Brak znajomości języka polskiego jedną z głównych barier dla Ukraińców na rynku pracy. Prawie 40 proc. aktywnych zawodowo chciałoby tu zostać na stałe
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Infrastruktura
Stypendia socjalne i zapomogi dla studentów dotkniętych powodzią. MNiSW apeluje do uczelni o priorytetowe rozpatrywanie wniosków
Uczelnie w całym kraju deklarują pomoc dla studentów dotkniętych skutkami powodzi, jaka ma miejsce w południowo-zachodniej części Polski. Minister nauki i szkolnictwa wyższego Dariusz Wieczorek zaapelował o udzielanie wsparcia finansowego dla potrzebujących – w postaci stypendiów socjalnych czy zapomóg, ale też o udostępnienie miejsc na uczelniach i w akademikach. Społeczność akademicka w całym kraju organizuje także zbiórki pomocowe, solidaryzując się z osobami poszkodowanymi w trakcie powodzi.
Przemysł
J. Lewandowski: Polityka UE potrzebuje deregulacji. Bez tego tracimy w wyścigu z USA i Chinami
Unia Europejska potrzebuje o wiele bardziej skoordynowanej polityki przemysłowej, szybszych decyzji i ogromnych inwestycji, jeśli chce dotrzymać kroku gospodarczo Stanom Zjednoczonym i Chinom – wynika z raportu Mario Draghiego zaprezentowanego na początku września. Zdaniem europosła Janusza Lewandowskiego bez uproszczeń przeregulowanych przepisów Unia będzie tracić na konkurencyjności względem rywali, a firmy będą do nich przenosić swoje siedziby. Dużą rolę w deregulacji może odegrać Polska podczas swojej prezydencji we Wspólnocie.
Problemy społeczne
W Polsce rodzi się coraz mniej dzieci. Zdrowiu reprodukcyjnemu wciąż poświęca się za mało uwagi w debacie o dzietności i polityce rodzinnej
W 2023 roku urodziło się 272 tys. dzieci, czyli najmniej od II wojny światowej. Tegoroczne dane są jeszcze gorsze. W pierwszej połowie 2024 roku zarejestrowano ok. 126,5 tys. urodzeń, czyli o blisko 12,5 tys. mniej niż rok wcześniej – wynika z danych GUS. W kwestii zastępowalności pokoleń na znaczeniu zyskuje problematyka zdrowia reprodukcyjnego. WHO uważa problemy z płodnością kobiet i mężczyzn za istotny problem zdrowotny. – To temat, który w ogóle nie jest podejmowany – ocenia prof. dr hab. Elżbieta Gołata, przewodnicząca Komitetu Nauk Demograficznych PAN. – Nie tylko zdrowie reprodukcyjne, ale w ogóle stan zdrowia ludności to jedno z najważniejszych wyzwań demograficznych i społecznych.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.