Mówi: | Agnieszka Szczebiot |
Funkcja: | dyrektor Departamentu Relacji z Klientem |
Firma: | Alior Bank |
Alior modernizuje swoje oddziały. Stawia także na rozwój usług online
Klienci bankowości oczekują przede wszystkim wygody, a budowanie ich pozytywnych doświadczeń jest opłacalne. Co drugi klient poleci usługi banku, z którego jest usatysfakcjonowany – wynika z badań PwC. Alior Bank prowadzi szeroko zakrojone analizy satysfakcji i potrzeb klientów i na tej podstawie rozpoczął już proces modernizacji swoich placówek. Stawia na ich digitalizację oraz zapewnienie klientom komfortu i dyskrecji, a dodatkowo każda z nich ma też być proekologiczna.
– Podstawową potrzebą klientów jest dziś wygoda, chęć komfortowego bankowania. Obserwujemy też trend postępującej digitalizacji. Klienci coraz chętniej sięgają po bankowość mobilną i oczekują, że będzie ona dla nich wygodna i intuicyjna – mówi w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Agnieszka Szczebiot, dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Potrzeby klientów bankowości są aktualnie ukierunkowane na wygodne, nowoczesne i możliwie jak najprostsze rozwiązania. Potwierdza to m.in. rosnąca popularność kanału mobile, z którego w przedostatnim kwartale ub.r. korzystało już 10,4 mln Polaków (blisko 10-proc. wzrost w ujęciu kwartalnym, dane ZBP). Jednym z top trendów w bankowości jest dziś też personalizacja. Klienci oczekują, że bank dostarczy im usługi i produkty finansowe w jak największym stopniu dopasowane do indywidualnych potrzeb – na dodatek w miejscu i czasie, w którym się obecnie znajdują. Technologie – takie jak sztuczna inteligencja, Big Data, uczenie maszynowe i chatboty, które wspierają obsługę klientów – pozwalają bankom lepiej na te oczekiwania odpowiadać.
– Aby móc zarządzać doświadczeniami klientów, banki zbierają informacje głównie poprzez badania satysfakcji czy analizę komentarzy, jakie pozostawiają oni w różnych miejscach styku, np. na infolinii czy w social mediach. Banki wnikliwie analizują ten głos, kategoryzują go i dzięki temu są w stanie reagować na bieżące potrzeby klientów – mówi Agnieszka Szczebiot. – Stosujemy szeroko zakrojone badania NPS (Net Promoter Score – przyp. red.), dzięki którym badamy każdy punkt styku klienta z bankiem. To pozwala nam budować pewną mapę jego doświadczeń.
Jak podkreśla, badania satysfakcji są najważniejszym źródłem informacji o klientach. Analiza ich komentarzy i potrzeb pozwala bankowi na wdrażanie lepiej dopasowanych produktów i rozwiązań, które poprawiają obsługę i wskaźniki satysfakcji.
– W ubiegłym roku wprowadziliśmy Voice of Customer 360, tzw. VOC, dzięki któremu pozyskujemy wiedzę o powodach, dla których klient kontaktuje się różnymi kanałami typu infolinia, reklamacje etc. Analizujemy również to, co klienci piszą o nas w social mediach. Na tej podstawie możemy analizować trendy w tych kontaktach i przygotowywać działania, które będą odpowiadać na potrzeby klientów – mówi ekspertka.
Banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów – niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają. Jak wynika z ubiegłorocznego raportu „Bank oczami klienta. Konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC – budowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzi do rozwoju jego relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta - skutkuje poleceniem jego usług.
Alior Bank na podstawie badań opinii klientów i w celu budowania ich pozytywnych doświadczeń rozpoczął proces modernizacji swoich placówek. W każdej znajduje się już nie tylko bankomat, ale także wpłatomat. We wszystkich jego oddziałach powstały także iKioski – specjalne miejsca dla klientów, którzy z pomocą bankiera chcą wypróbować bankowość internetową, po raz pierwszy się do niej zalogować i poznać jej możliwości. Pracownicy banku mają również na swoich smartfonach zainstalowaną demonstracyjną wersję aplikacji mobilnej. Dzięki niej mogą od razu pokazać, jakie ma funkcje i do czego można je wykorzystać. Ponadto wszyscy klienci mogą skorzystać w oddziałach Alior Banku z darmowej sieci Wi-Fi.
– Widzimy, że klienci bardzo pozytywnie przyjęli to narzędzie i chętnie z niego korzystają – już nie tylko do pierwszego logowania. Dodatkowo wyposażyliśmy naszych bankierów w smartfony, na których wgrana jest aplikacja mobilna, dzięki czemu mogą od razu zaprezentować tę bankowość mobilną klientowi. Z kolei aby zwiększyć ich poczucie komfortu w oddziałach, udostępniamy Wi-Fi, a oczekującym – szeroki wachlarz czasopism – mówi Agnieszka Szczebiot.
W ramach nowej strategii „Więcej niż bank” Alior planuje modernizację wszystkich swoich oddziałów, stawiając na zapewnienie klientom maksimum komfortu i dyskrecji. Poza tym każda z placówek ma być też ekologiczna.
– W naszych ekologicznych oddziałach zastosowaliśmy wiele elementów pochodzenia naturalnego, m.in. drewnianych czy też pochodzących z recyklingu. Przykładem są blaty biurek naszych bankierów, wykonane z opakowań po jogurtach, gdzie na ich powierzchni widać fragmenty sreberek. Dodatkowo w oddziałach znajduje się ujęcie wody filtrowanej, która jest dostępna dla klientów w wersji naturalnej i gazowanej – mówi dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Pierwsza nowoczesna i proekologiczna placówka Alior Banku została otwarta w Warszawie w grudniu ubiegłego roku, kolejna powstała w lutym br. Do końca 2022 roku w całym kraju ma być ich ponad 100.
Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł
W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji
Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie
Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione
Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych
Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy
Czytaj także
- 2024-04-26: T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
- 2024-04-26: Od 28 kwietnia Polacy żyją na ekologiczny kredyt. Zmiana zachowań konsumentów może odwrócić negatywny trend
- 2024-04-19: Ponad 70 proc. budynków w Polsce wymaga gruntownej modernizacji. 1 mln zł trafi na granty na innowacje w tym obszarze
- 2024-04-09: Samorządy mogą wreszcie ubiegać się o pożyczki z KPO. Do pozyskania jest w sumie 40 mld zł na zielone inwestycje
- 2024-04-15: Zmiany klimatu coraz mocniej uderzają w polskie rolnictwo. W adaptacji wspierają rolników nowe technologie
- 2024-03-28: Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
- 2024-04-02: Wiedza Polaków o wodorze zatrzymała się na etapie podstawówki. Większość nie zna zastosowań tego pierwiastka w energetyce
- 2024-03-20: Polski rynek leasingu jest jednym z największych w UE. Prawie 1/3 inwestycji jest finansowana leasingiem
- 2024-04-19: Maria Sadowska: Często kupujemy ubrania tylko na jeden sezon, a powinniśmy recyklingować modę. Ja jestem królową second handów
- 2024-04-10: Monika Richardson: Zdecydowałam się sprzedać samochód i nie kupować nowego. Naprawa po ostatniej drobnej stłuczce kosztowała ponad 60 tys. zł
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
T-Mobile już od kilku lat realizuje strategię, która mocno skupia się na innowacjach i doświadczeniach klienta związanych z nowymi technologiami. Połączeniem obu tych elementów jest Magenta Experience Center – nowoczesny koncept, który ma zapewnić klientom możliwość samodzielnego przetestowania najnowszych technologii. Format, z sukcesem działający już na innych rynkach zachodnioeuropejskich, właśnie zadebiutował w Warszawie. Będą z niego mogli korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi.
Problemy społeczne
W Polsce brakuje dostępnych cenowo mieszkań. Eksperci mówią o kryzysie mieszkaniowym
– Większość osób – nawet ze średnimi, wcale nie najgorszymi dochodami – ma problem, żeby zaspokoić swoje potrzeby mieszkaniowe, ale też z tym, żeby po zaspokojeniu tych potrzeb, po opłaceniu wszystkich rachunków i opłat związanych z mieszkaniem, mieć jeszcze środki na godne życie – mówi Aleksandra Krugły z Fundacji Habitat for Humanity Poland. Jak wskazuje, problem stanowi nie tylko wysoki współczynnik przeciążenia kosztami mieszkaniowymi, ale i tzw. luka czynszowa, w której mieści się ponad 1/3 społeczeństwa. Tych problemów nie rozwiąże jednak samo zwiększanie liczby nowych lokali. Potrzebne są również rozwiązania, które umożliwią zaangażowanie sektora prywatnego w zwiększenie podaży dostępnych cenowo mieszkań na wynajem.
Konsument
Od 28 kwietnia Polacy żyją na ekologiczny kredyt. Zmiana zachowań konsumentów może odwrócić negatywny trend
Dzień Długu Ekologicznego, czyli data, do której zużyliśmy wszystkie zasoby, jakie w ciągu roku może zapewnić Ziemia, w tym roku w Polsce przypada 28 kwietnia, kilka dni wcześniej niż rok temu. Coroczne przyspieszenie tego terminu to sygnał, że czerpiemy bez umiaru z naturalnych systemów, nie dając im czasu na odbudowę. – Polskie społeczeństwo staje się coraz bardziej konsumpcyjne, kupujemy i wyrzucamy coraz więcej. Ale też nie mamy tak naprawdę efektywnego narzędzia, żeby temu zapobiec – ocenia Filip Piotrowski, ekspert ds. gospodarki obiegu zamkniętego z UNEP/GRID-Warszawa.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.