Newsy

Alior modernizuje swoje oddziały. Stawia także na rozwój usług online

2020-04-03  |  06:25

Klienci bankowości oczekują przede wszystkim wygody, a budowanie ich pozytywnych doświadczeń jest opłacalne. Co drugi klient poleci usługi banku, z którego jest usatysfakcjonowany wynika z badań PwC. Alior Bank prowadzi szeroko zakrojone analizy satysfakcji i potrzeb klientów i na tej podstawie rozpoczął już proces modernizacji swoich placówek. Stawia na ich digitalizację oraz zapewnienie klientom komfortu i dyskrecji, a dodatkowo każda z nich ma też być proekologiczna. 

– Podstawową potrzebą klientów jest dziś wygoda, chęć komfortowego bankowania. Obserwujemy też trend postępującej digitalizacji. Klienci coraz chętniej sięgają po bankowość mobilną i oczekują, że będzie ona dla nich wygodna i intuicyjna – mówi w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Agnieszka Szczebiot, dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.

Potrzeby klientów bankowości są aktualnie ukierunkowane na wygodne, nowoczesne i możliwie jak najprostsze rozwiązania. Potwierdza to m.in. rosnąca popularność kanału mobile, z którego w przedostatnim kwartale ub.r. korzystało już 10,4 mln Polaków (blisko 10-proc. wzrost w ujęciu kwartalnym, dane ZBP). Jednym z top trendów w bankowości jest dziś też personalizacja. Klienci oczekują, że bank dostarczy im usługi i produkty finansowe w jak największym stopniu dopasowane do indywidualnych potrzeb  na dodatek w miejscu i czasie, w którym się obecnie znajdują. Technologie takie jak sztuczna inteligencja, Big Data, uczenie maszynowe i chatboty, które wspierają obsługę klientów pozwalają bankom lepiej na te oczekiwania odpowiadać.

– Aby móc zarządzać doświadczeniami klientów, banki zbierają informacje głównie poprzez badania satysfakcji czy analizę komentarzy, jakie pozostawiają oni w różnych miejscach styku, np. na infolinii czy w social mediach. Banki wnikliwie analizują ten głos, kategoryzują go i dzięki temu są w stanie reagować na bieżące potrzeby klientów – mówi Agnieszka Szczebiot. – Stosujemy szeroko zakrojone badania NPS (Net Promoter Score – przyp. red.), dzięki którym badamy każdy punkt styku klienta z bankiem. To pozwala nam budować pewną mapę jego doświadczeń.

Jak podkreśla, badania satysfakcji są najważniejszym źródłem informacji o klientach. Analiza ich komentarzy i potrzeb pozwala bankowi na wdrażanie lepiej dopasowanych produktów i rozwiązań, które poprawiają obsługę i wskaźniki satysfakcji.

– W ubiegłym roku wprowadziliśmy Voice of Customer 360, tzw. VOC, dzięki któremu pozyskujemy wiedzę o powodach, dla których klient kontaktuje się różnymi kanałami typu infolinia, reklamacje etc. Analizujemy również to, co klienci piszą o nas w social mediach. Na tej podstawie możemy analizować trendy w tych kontaktach i przygotowywać działania, które będą odpowiadać na potrzeby klientów – mówi ekspertka.

Banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów – niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają. Jak wynika z ubiegłorocznego raportu „Bank oczami klienta. Konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC – budowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzi do rozwoju jego relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta - skutkuje poleceniem jego usług.

Alior Bank na podstawie badań opinii klientów i w celu budowania ich pozytywnych doświadczeń rozpoczął proces modernizacji swoich placówek. W każdej znajduje się już nie tylko bankomat, ale także wpłatomat. We wszystkich jego oddziałach powstały także iKioski – specjalne miejsca dla klientów, którzy z pomocą bankiera chcą wypróbować bankowość internetową, po raz pierwszy się do niej zalogować i poznać jej możliwości. Pracownicy banku mają również na swoich smartfonach zainstalowaną demonstracyjną wersję aplikacji mobilnej. Dzięki niej mogą od razu pokazać, jakie ma funkcje i do czego można je wykorzystać. Ponadto wszyscy klienci mogą skorzystać w oddziałach Alior Banku z darmowej sieci Wi-Fi.

– Widzimy, że klienci bardzo pozytywnie przyjęli to narzędzie i chętnie z niego korzystają – już nie tylko do pierwszego logowania. Dodatkowo wyposażyliśmy naszych bankierów w smartfony, na których wgrana jest aplikacja mobilna, dzięki czemu mogą od razu zaprezentować tę bankowość mobilną klientowi. Z kolei aby zwiększyć ich poczucie komfortu w oddziałach, udostępniamy Wi-Fi, a oczekującym  szeroki wachlarz czasopism – mówi Agnieszka Szczebiot.

W ramach nowej strategii „Więcej niż bank” Alior planuje modernizację wszystkich swoich oddziałów, stawiając na zapewnienie klientom maksimum komfortu i dyskrecji. Poza tym każda z placówek ma być też ekologiczna.

– W naszych ekologicznych oddziałach zastosowaliśmy wiele elementów pochodzenia naturalnego, m.in. drewnianych czy też pochodzących z recyklingu. Przykładem są blaty biurek naszych bankierów, wykonane z opakowań po jogurtach, gdzie na ich powierzchni widać fragmenty sreberek. Dodatkowo w oddziałach znajduje się ujęcie wody filtrowanej, która jest dostępna dla klientów w wersji naturalnej i gazowanej – mówi dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.

Pierwsza nowoczesna i proekologiczna placówka Alior Banku została otwarta w Warszawie w grudniu ubiegłego roku, kolejna powstała w lutym br. Do końca 2022 roku w całym kraju ma być ich ponad 100.

Więcej na temat
Firma Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł Wszystkie newsy
2020-03-30 | 06:25

Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł

Modyfikacja struktury, strategii oraz kultury organizacyjnej – to najczęściej wskazywane cele wprowadzania zmian w firmach i organizacjach. Wyniki V Ogólnopolskiego
Bankowość W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji
2020-03-27 | 06:30

W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji

Stan epidemii sprawia, że Polacy boją się zarówno o swoje zdrowie, jak i finanse. 2/3 rodaków obawia się, że sytuacja negatywnie odbije się na ich domowym budżecie
E-commerce Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie
2020-03-25 | 06:00

Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie

Rynek nowoczesnej bankowości rozwija się zarówno w Polsce, jak i na świecie. Fintechy są w stanie oferować wygodne oraz bezpieczne rozwiązania
Firma Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione
2020-02-21 | 06:00

Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione

Cyfrowa rewolucja unowocześni systemy obiegu danych. Digitalizacja dokumentów ułatwi ich katalogowanie i przetwarzanie. Cyfryzacja administracji oraz przedsiębiorstw umożliwi
Bankowość Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych
2020-02-07 | 06:30

Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych

– Rok 2019 był trudnym okresem dla sektora bankowego, mimo to dla Banku Millennium był to czas dalszego pozytywnego wzrostu organicznego – podkreśla Joao Bras Jorge,
Bankowość Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy
2020-01-30 | 06:30

Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy

W ubiegłym roku Polacy zaciągnęli kredyty mieszkaniowe na kwotę 65 mld zł. Rosnące ceny nieruchomości przełożyły się też na wzrost wartości branych kredytów

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Złote Spinacze 2020 - zgłoszenie

Transport

Biznes coraz chętniej inwestuje w energię ze słońca. Własne mikroelektrownie powoli stają się rynkowym standardem

– Korzyści dla firm z inwestowania w odnawialne źródła energii są duże. To m.in. optymalizacja kosztów, samowystarczalność energetyczna i pewność zasilania – wskazuje Dorota Zawadzka-Stępniak z Konfederacji Lewiatan. W ostatnich latach biznes coraz chętniej inwestuje we własne mikroźródła odnawialnej energii. Efektem jest w Polsce boom na energetykę słoneczną. Na koniec tego roku moc zainstalowana w fotowoltaice ma wzrosnąć do 2,5 GW, głównie dzięki aktywności prosumentów indywidualnych i biznesowych. Do tych ostatnich dołączył DHL Parcel Polska. Logistyczna firma planuje montaż instalacji fotowoltaicznych w swoich lokalizacjach w całym kraju.

Handel

W dobie koronawirusa wzrosła produkcja opakowań dla przemysłu spożywczego i farmacji. Zmniejszyły się dostawy dla przemysłu, AGD i RTV

Silny związek z branżą spożywczą, która nie ucierpiała w czasie pandemii, pozwolił firmom opakowaniowym przetrwać kryzys spowodowany koronawirusem bez większych strat.  – 65 proc. opakowań jest produkowanych do żywności i napojów. Przestoje odczuły głównie te firmy, które dostarczają do producentów mebli lub firm motoryzacyjnych – mówi Beata Pyś-Skrońska, zastępca dyrektora Polskiej Izby Opakowań. Zagrożeniem dla branży może być pogorszenie koniunktury spowodowane kolejną falą pandemii, a także nowe przepisy związane z unijnymi regulacjami.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Firma

Przybywa centrów usług wspólnych w mniejszych miastach. Dla inwestorów najważniejsze są kompetencje pracowników

Warszawa, Kraków i Wrocław to nadal najbardziej atrakcyjne lokalizacje w Polsce dla nowoczesnych centrów usług dla biznesu. O wysokiej pozycji tych miast decydują m.in. dobra komunikacja, dostępność wykształconych pracowników oraz powierzchni biurowych. Jednak w czołówce są także inne miasta regionalne, np. Poznań, Łódź i Gdańsk, a także Bydgoszcz, Lublin, Częstochowa, Kielce i Rzeszów. – Są to lokalizacje, które zaledwie od kilku lat funkcjonują na mapie centrów usług wspólnych, ale właśnie tam dynamika przyrostu nowych projektów jest znacznie wyższa – mówi Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio.

Konusment

Dla 2/3 Polaków cena jest najważniejszym kryterium przy planowaniu tegorocznego urlopu. Co drugi skarży się też na wysokie ceny w kurortach

Cena to kluczowy czynnik, który Polacy uwzględniają przy planowaniu tegorocznych wakacji. Prawie połowa bierze też pod uwagę pogodę, bo dla 60 proc. urlopowiczów niekorzystna aura oznacza całkowicie zepsuty letni wypoczynek. Na kolejnych miejscach znalazły się wysokie ceny w turystycznych kurortach, na które skarży się co drugi Polak, dokuczliwe komary i hałaśliwi wczasowicze – wynika z lipcowej edycji badania „Barometr Providenta”.