Mówi: | Agnieszka Szczebiot |
Funkcja: | dyrektor Departamentu Relacji z Klientem |
Firma: | Alior Bank |
Alior modernizuje swoje oddziały. Stawia także na rozwój usług online
Klienci bankowości oczekują przede wszystkim wygody, a budowanie ich pozytywnych doświadczeń jest opłacalne. Co drugi klient poleci usługi banku, z którego jest usatysfakcjonowany – wynika z badań PwC. Alior Bank prowadzi szeroko zakrojone analizy satysfakcji i potrzeb klientów i na tej podstawie rozpoczął już proces modernizacji swoich placówek. Stawia na ich digitalizację oraz zapewnienie klientom komfortu i dyskrecji, a dodatkowo każda z nich ma też być proekologiczna.
– Podstawową potrzebą klientów jest dziś wygoda, chęć komfortowego bankowania. Obserwujemy też trend postępującej digitalizacji. Klienci coraz chętniej sięgają po bankowość mobilną i oczekują, że będzie ona dla nich wygodna i intuicyjna – mówi w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Agnieszka Szczebiot, dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Potrzeby klientów bankowości są aktualnie ukierunkowane na wygodne, nowoczesne i możliwie jak najprostsze rozwiązania. Potwierdza to m.in. rosnąca popularność kanału mobile, z którego w przedostatnim kwartale ub.r. korzystało już 10,4 mln Polaków (blisko 10-proc. wzrost w ujęciu kwartalnym, dane ZBP). Jednym z top trendów w bankowości jest dziś też personalizacja. Klienci oczekują, że bank dostarczy im usługi i produkty finansowe w jak największym stopniu dopasowane do indywidualnych potrzeb – na dodatek w miejscu i czasie, w którym się obecnie znajdują. Technologie – takie jak sztuczna inteligencja, Big Data, uczenie maszynowe i chatboty, które wspierają obsługę klientów – pozwalają bankom lepiej na te oczekiwania odpowiadać.
– Aby móc zarządzać doświadczeniami klientów, banki zbierają informacje głównie poprzez badania satysfakcji czy analizę komentarzy, jakie pozostawiają oni w różnych miejscach styku, np. na infolinii czy w social mediach. Banki wnikliwie analizują ten głos, kategoryzują go i dzięki temu są w stanie reagować na bieżące potrzeby klientów – mówi Agnieszka Szczebiot. – Stosujemy szeroko zakrojone badania NPS (Net Promoter Score – przyp. red.), dzięki którym badamy każdy punkt styku klienta z bankiem. To pozwala nam budować pewną mapę jego doświadczeń.
Jak podkreśla, badania satysfakcji są najważniejszym źródłem informacji o klientach. Analiza ich komentarzy i potrzeb pozwala bankowi na wdrażanie lepiej dopasowanych produktów i rozwiązań, które poprawiają obsługę i wskaźniki satysfakcji.
– W ubiegłym roku wprowadziliśmy Voice of Customer 360, tzw. VOC, dzięki któremu pozyskujemy wiedzę o powodach, dla których klient kontaktuje się różnymi kanałami typu infolinia, reklamacje etc. Analizujemy również to, co klienci piszą o nas w social mediach. Na tej podstawie możemy analizować trendy w tych kontaktach i przygotowywać działania, które będą odpowiadać na potrzeby klientów – mówi ekspertka.
Banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów – niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają. Jak wynika z ubiegłorocznego raportu „Bank oczami klienta. Konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC – budowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzi do rozwoju jego relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta - skutkuje poleceniem jego usług.
Alior Bank na podstawie badań opinii klientów i w celu budowania ich pozytywnych doświadczeń rozpoczął proces modernizacji swoich placówek. W każdej znajduje się już nie tylko bankomat, ale także wpłatomat. We wszystkich jego oddziałach powstały także iKioski – specjalne miejsca dla klientów, którzy z pomocą bankiera chcą wypróbować bankowość internetową, po raz pierwszy się do niej zalogować i poznać jej możliwości. Pracownicy banku mają również na swoich smartfonach zainstalowaną demonstracyjną wersję aplikacji mobilnej. Dzięki niej mogą od razu pokazać, jakie ma funkcje i do czego można je wykorzystać. Ponadto wszyscy klienci mogą skorzystać w oddziałach Alior Banku z darmowej sieci Wi-Fi.
– Widzimy, że klienci bardzo pozytywnie przyjęli to narzędzie i chętnie z niego korzystają – już nie tylko do pierwszego logowania. Dodatkowo wyposażyliśmy naszych bankierów w smartfony, na których wgrana jest aplikacja mobilna, dzięki czemu mogą od razu zaprezentować tę bankowość mobilną klientowi. Z kolei aby zwiększyć ich poczucie komfortu w oddziałach, udostępniamy Wi-Fi, a oczekującym – szeroki wachlarz czasopism – mówi Agnieszka Szczebiot.
W ramach nowej strategii „Więcej niż bank” Alior planuje modernizację wszystkich swoich oddziałów, stawiając na zapewnienie klientom maksimum komfortu i dyskrecji. Poza tym każda z placówek ma być też ekologiczna.
– W naszych ekologicznych oddziałach zastosowaliśmy wiele elementów pochodzenia naturalnego, m.in. drewnianych czy też pochodzących z recyklingu. Przykładem są blaty biurek naszych bankierów, wykonane z opakowań po jogurtach, gdzie na ich powierzchni widać fragmenty sreberek. Dodatkowo w oddziałach znajduje się ujęcie wody filtrowanej, która jest dostępna dla klientów w wersji naturalnej i gazowanej – mówi dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku.
Pierwsza nowoczesna i proekologiczna placówka Alior Banku została otwarta w Warszawie w grudniu ubiegłego roku, kolejna powstała w lutym br. Do końca 2022 roku w całym kraju ma być ich ponad 100.

Tylko 30 proc. zmian wdrażanych przez firmy kończy się sukcesem. Najlepiej wypadają branża finansowa, szkolnictwo i przemysł

W czasie pandemii co trzeci Polak zwiększył liczbę płatności online. Rosną obawy o bezpieczeństwo takich transakcji

Polskie fintechy z rozwiązaniami na światowym poziomie. Wciąż jednak nie działają globalnie

Banki przechodzą na podpisy elektroniczne. W przyszłości parafowanie umów w sposób tradycyjny może być zabronione

Bank Millennium po fuzji z Euro Bankiem zwiększył zasięg o 200 miast. Koszty połączenia niższe od planowanych

Banki udzielają coraz więcej kredytów mieszkaniowych i na coraz wyższe kwoty. 2020 rok może być pod tym względem rekordowy
Czytaj także
- 2025-07-11: Polskie MŚP otrzymają większe wsparcie w ekspansji międzynarodowej. To cel nowej inicjatywy sześciu instytucji
- 2025-07-16: Banki spółdzielcze coraz ważniejsze dla finansowania gospodarki. Współpraca z BGK ma pobudzić lokalne inwestycje
- 2025-07-03: Grzyby rozkładające tekstylia nagrodzone w konkursie ING. 1 mln zł trafi na innowacyjne projekty dla zrównoważonych miast
- 2025-07-11: Umowa z krajami Mercosur coraz bliżej. W. Buda: Polska nie wykorzystała swojej prezydencji do jej zablokowania
- 2025-07-10: UE w 80 proc. technologicznie polega na innych krajach. Zależność cyfrowa od USA i Chin może być zagrożeniem dla bezpieczeństwa
- 2025-06-25: Polskie przedsiębiorstwa otwarte na transformację w kierunku gospodarki obiegu zamkniętego. Nowa mapa drogowa mogłaby w tym pomóc
- 2025-06-16: Testowanie pojazdów zautomatyzowanych wkrótce będzie możliwe. To odpowiedź na postulaty przedsiębiorców
- 2025-06-17: Prawie 2/3 Polaków uważa się za osoby przedsiębiorcze. Kojarzy im się to z pracowitością i zaradnością
- 2025-06-05: Już pięciolatki interesują się pieniędzmi. Wakacje to dobry moment na edukację finansową
- 2025-06-12: Nowe technologie mogą wspierać samoleczenie. Szczególnie pomocne są dane zbierane przez aplikacje i urządzenia mobilne
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Kraje dotknięte powodzią z 2024 roku z dodatkowym wsparciem finansowym. Europosłowie wzywają do budowy w UE lepszego systemu reagowania na kryzysy
W lipcu Parlament Europejski przyjął wniosek o uruchomienie 280,7 mln euro z Funduszu Solidarności UE na wsparcie sześciu krajów dotkniętych niszczycielskimi powodziami w 2024 roku. Polska otrzyma z tego 76 mln euro, a środki mają zostać przeznaczone na naprawę infrastruktury czy miejsc dziedzictwa kulturowego. Nastroje polskich europosłów związane z funduszem są podzielone m.in. w kwestii tempa unijnej interwencji oraz związanej z nią biurokracji. Ich zdaniem w UE potrzebny jest lepszy system reagowania na sytuacje kryzysowe.
Handel
Nestlé w Polsce podsumowuje wpływ na krajową gospodarkę. Firma wygenerowała 0,6 proc. polskiego PKB [DEPESZA]

Działalność Nestlé w Polsce wsparła utrzymanie 45,2 tys. miejsc pracy i wygenerowała 20,1 mld zł wartości dodanej dla krajowej gospodarki. Firma przyczyniła się do zasilenia budżetu państwa kwotą 1,7 mld zł – wynika z „Raportu Wpływu Nestlé” w Polsce przygotowanego przez PwC na podstawie danych za 2023 rok.
Polityka
M. Kobosko: Surowce dziś rządzą światem i zdecydują o tym, kto wygra w XXI wieku. Zasoby Grenlandii w centrum zainteresowania

Duńska prezydencja w Radzie Unii Europejskiej rozpoczęła się 1 lipca pod hasłem „Silna Europa w zmieniającym się świecie”. Według zapowiedzi ma się ona skupiać m.in. na bezpieczeństwie militarnym i zielonej transformacji. Dla obu tych aspektów istotna jest kwestia niezależności w dostępie do surowców krytycznych. W tym kontekście coraz więcej mówi się o Grenlandii, autonomicznym terytorium zależnym Danii, bogatym w surowce naturalne i pierwiastki ziem rzadkich. Z tego właśnie powodu wyspa znalazła się w polu zainteresowania Donalda Trumpa.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.