Mówi: | Iwona Błońska-Orzoł |
Funkcja: | dyrektor departamentu marketingu |
Firma: | Bank Zachodni WBK |
Oczekiwania klientów zmieniają oferty bankowe. BZ WBK właśnie wprowadził spersonalizowane konto
Zmieniające się oczekiwania klientów napędzają rozwój usług bankowych. Bank Zachodni WBK, jeden z liderów polskiego rynku, jest obecnie na etapie dużych zmian w ofercie produktowej i komunikacji z klientami. W sierpniu marka uprościła ofertę i wprowadziła nowe konto, które klienci mogą spersonalizować i dopasować do swoich potrzeb. Wkrótce pojawią się kolejne usługi oparte na tym trendzie. Prostsza i bardziej przyjazna ma być też nowa komunikacja marki.
– Najważniejsze zmiany w naszej kampanii dotyczą tego, że odeszliśmy od komunikacji produktowej. Zaczęliśmy mówić o wartościach i emocjach, czyli o tym, co jest ważne dla naszych klientów i czego oczekują od banku – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Iwona Błońska-Orzoł, dyrektor departamentu marketingu w Banku Zachodnim WBK.
Nowy przekaz marketingowy BZ WBK ma być oparty na emocjach i wartościach takich jak wsparcie, empatia, stabilność i elastyczność rozumiana jako dopasowywanie do aktualnych potrzeb klienta.
– Klient wiąże się z bankiem na wiele lat, w tym czasie jego potrzeby bardzo się zmieniają. Inne potrzeby mamy, kiedy wchodzimy w dorosłość, a inne – kiedy zakładamy rodzinę. Od nas klienci oczekują, żebyśmy my także dopasowali nasze produkty do tych zmian – precyzuje Iwona Błońska-Orzoł.
Z sondażowych badań, które na zlecenie BZ WBK przeprowadził instytut ARC Rynek i Opinia, wynika, że 44 proc. Polaków oczekuje od banku, że będzie dostosowywał się do ich oczekiwań i zmiennych okoliczności życiowych.
– Skupiliśmy się na analizie potrzeb klientów, ich oczekiwaniach wobec banku. Okazało się, że najważniejsza jest dla nich długofalowa, partnerska relacja, wsparcie i zrozumienie. Na tych wartościach opiera się nasza nowa kampania. Słuchamy naszych klientów i reagujemy na to, co mówią – dodaje Iwona Błońska-Orzoł.
Bank chce uprościć ofertę produktowa. W sierpniu bank zdecydował o wycofaniu z oferty dotychczasowych rachunków osobistych (w listopadzie br.). Zastąpi je nowy, uproszczony rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy – Konto Jakie Chcę. Docelowo będzie to jedno z dwóch kont w ofercie banku.
Nowy produkt został zaprojektowany z wykorzystaniem metody design thinking, którą stosują m.in. projektanci wnętrz czy sztuki użytkowej. Dobrze sprawdza się ona w branżach, które charakteryzuje duża konkurencja i oczekiwania klientów. Istotą design thinking jest praca w interdyscyplinarnych zespołach złożonych z projektantów, badaczy i strategów. Ich zadaniem jest zaprojektowanie i przetestowanie produktu w oparciu o wskazówki klientów.
W tej chwili bank pracuje nad kolejnymi produktami w oparciu o koncepcję „jakie chcesz” – inwestycyjnymi, ubezpieczeniowymi i kredytowymi.
– Pierwsze produkty, czyli Konto Jakie Chcę z kartą Dopasowaną, dokładnie reagują na to, czego oczekują klienci i odpowiadają na ich potrzeby. Nie chcemy oferować im rzeczy, których nie potrzebują. Stąd otwarte, spersonalizowane podejście, ukierunkowane na to, czego klient dokładnie oczekuje –podkreśla Iwona Błońska-Orzoł.
Razem z nowym kontem Bank zaoferował także kartę płatniczą – kartę Dopasowana. Podobnie jak w przypadku rachunku jej funkcjonalności i pakiety cenowe za obsługę można dowolnie ustawić. Samodzielne zarządzanie produktami bankowymi ma być dla klientów proste, szybkie i intuicyjne (zarówno w aplikacji, przez internet i w oddziale).
Co istotne, posiadacze dotychczasowych rachunków w BZ WBK będą mogli zmienić je na nowe, bezpłatne konto bez dodatkowych warunków (numer rachunku ani ustawienia się nie zmienią) albo nadal korzystać ze swoich ROR-ów na dotychczasowych zasadach.
Dzięki uproszczeniu oferty i komunikacji na koniec pierwszego półrocza 2018 roku Bank Zachodni WBK chce mieć już przynajmniej milion klientów korzystających z Konta Jakie Chcę. Na ten moment korzysta z niego blisko 70 tys. osób.
Czytaj także
- 2024-04-26: T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
- 2024-04-24: Ciech od czerwca będzie działać jako Qemetica. Chemiczny gigant ma globalne aspiracje i nową strategię na sześć lat
- 2024-04-18: Nowy ośrodek w Krakowie będzie wspierać innowacje dla NATO. Połączy start-upy i naukowców z sektorem obronności
- 2024-04-11: Tylko 12 proc. Polaków dobrze zna się na giełdzie. Bez edukacji finansowej trudno będzie pobudzić inwestycje
- 2024-04-03: Wielu Polaków od bankructwa po utracie pracy dzieli jedna pensja. 61 proc. uważa, że wydarzenia ostatniego roku powinny skłonić ich do regularnego oszczędzania
- 2024-03-27: Polacy obawiają się o swoje cyberbezpieczeństwo w obszarze finansów. Połowa odczuwa braki w wiedzy na ten temat
- 2024-04-08: GPW szuka możliwości przyciągnięcia zarówno nowych inwestorów, jak i spółek. Liczy na przełamanie stagnacji w debiutach
- 2024-03-11: Nowotwory kobiece nie stanowią wyroku. Metody ich leczenia są coraz nowocześniejsze i refundowane także w szpitalach prywatnych
- 2024-04-23: Zwolnienia lekarskie w prywatnej opiece medycznej są ponad dwa razy krótsze niż w publicznej. Oszczędności dla gospodarki to ok. 25 mld zł
- 2024-04-02: Dolegliwości pracowników są powiązane z ich stylem życia. Coraz więcej osób korzysta ze zwolnień lekarskich z powodu zaburzeń psychicznych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
T-Mobile już od kilku lat realizuje strategię, która mocno skupia się na innowacjach i doświadczeniach klienta związanych z nowymi technologiami. Połączeniem obu tych elementów jest Magenta Experience Center – nowoczesny koncept, który ma zapewnić klientom możliwość samodzielnego przetestowania najnowszych technologii. Format, z sukcesem działający już na innych rynkach zachodnioeuropejskich, właśnie zadebiutował w Warszawie. Będą z niego mogli korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi.
Problemy społeczne
W Polsce brakuje dostępnych cenowo mieszkań. Eksperci mówią o kryzysie mieszkaniowym
– Większość osób – nawet ze średnimi, wcale nie najgorszymi dochodami – ma problem, żeby zaspokoić swoje potrzeby mieszkaniowe, ale też z tym, żeby po zaspokojeniu tych potrzeb, po opłaceniu wszystkich rachunków i opłat związanych z mieszkaniem, mieć jeszcze środki na godne życie – mówi Aleksandra Krugły z Fundacji Habitat for Humanity Poland. Jak wskazuje, problem stanowi nie tylko wysoki współczynnik przeciążenia kosztami mieszkaniowymi, ale i tzw. luka czynszowa, w której mieści się ponad 1/3 społeczeństwa. Tych problemów nie rozwiąże jednak samo zwiększanie liczby nowych lokali. Potrzebne są również rozwiązania, które umożliwią zaangażowanie sektora prywatnego w zwiększenie podaży dostępnych cenowo mieszkań na wynajem.
Konsument
Niska wiedza ekonomiczna Polaków może wpłynąć na większe zainteresowanie usługami doradców finansowych. Wciąż rzadko korzystamy z ich pomocy
Ponad 70 proc. Polaków ma niską lub przeciętną wiedzę finansową – wynika z badania „Poziom wiedzy finansowej Polaków 2024”. To przekłada się na niewielkie uczestnictwo w rynku kapitałowym i niską skłonność do inwestowania i oszczędzania. Dlatego eksperci upatrują istotnej roli doradców finansowych w zmianie tej tendencji. Większość gospodarstw domowych nie korzysta jednak z tego typu usług. Branża od lat samoreguluje kwestię kompetencji i certyfikatów dla doradców, ale liczy na utworzenie publicznego rejestru, w którym klienci mieliby dostęp do takich informacji, w ten sposób zyskując większe zaufanie do przedstawicieli tego zawodu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.