Mówi: | Aleksandra Musielak, ekspertka departamentu prawnego, Konfederacja Lewiatan Maciej Dudek, menedżer działu sieci partnerskiej, DHL Parcel Polska Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji, Konfederacja Lewiatan Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen, DHL Parcel Polska |
85 proc. Polaków po pandemii nie zamierza rezygnować z zakupów w internecie. Sprzedawcy i branża logistyczna dostosowują się do rosnących wymagań e-konsumentów
Pandemia COVID-19 skłoniła wielu Polaków do zakupów online. Napędziła też oczekiwania klientów w tym kanale. – W tej chwili platformy internetowe koncentrują się już nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, lecz także na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji z Konfederacji Lewiatan. PwC wskazuje, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel, customer experience i sprawna logistyka, ponieważ – oprócz ceny – bardzo ważna dla klientów jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– Największy wpływ na zmianę potrzeb i oczekiwań konsumentów miała pandemia COVID-19, która zatrzymała ich w domach i zmieniła ich preferencje zakupowe. Kanał online zaczął królować – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Aleksandra Musielak, ekspertka Konfederacji Lewiatan.
W Polsce rynek e-commerce rósł dynamicznie jeszcze przed pandemią, która dodatkowo przyspieszyła ten wzrost i proces migracji klientów z offline’u do online’u. Według raportu e-Izby i Mobile Institute („Omni-commerce. Kupuję wygodnie”) w sieci kupuje już 84 proc. internautów. Jeszcze w czerwcu 2019 roku odsetek ten wynosił 57 proc.
Ten wzrost potwierdzają też dane PwC, według których pomiędzy 2019 i 2020 rokiem sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o 35 proc., a w ubiegłym roku kanał e-commerce osiągnął już 14-proc. udział w wartości sprzedaży detalicznej.
Najliczniejszą grupą klientów e-commerce są osoby w wieku 35–49 lat, z wyższym wykształceniem, dobrze oceniające sytuację finansową swojego gospodarstwa domowego. W sieci najchętniej kupują odzież, w tym dodatki i akcesoria z nią związane, ale także obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, płyty, filmy oraz bilety do kin i teatrów. Pandemia spowodowała, że nie tylko zostawiają oni w e-commerce więcej pieniędzy, ale i ich oczekiwania dotyczące tego kanału wzrosły.
– Konsumenci nauczeni doświadczeniem pandemii oczekują, że zakupy online będą proste, szybkie i bezpieczne. Chcą szybko nawigować po stronie internetowej, w krótkim czasie znaleźć towar, który ich interesuje, mają też duże oczekiwania dotyczące prostoty płatności. W coraz mniejszym stopniu chcą podpinać swoje karty kredytowe czy debetowe, płacąc za produkt online, a coraz bardziej chcą opierać się na wiarygodnych operatorach płatności. Ważna jest też prostota towarzysząca dostawie zamówionych produktów – konsumenci chcą, żeby one były dostarczone do ich domu albo wskazanego punktu jeszcze tego samego albo najpóźniej następnego dnia – mówi Aleksandra Musielak.
Jak podaje PwC, obecnie sprzedaż swoich produktów i usług przez internet prowadzi ok. 150 tys. polskich firm. Korzystają one zarówno z własnych sklepów, jak i z popularnych platform typu marketplace. Analitycy wskazują, że w porównaniu do krajów zachodnioeuropejskich liczba e-sklepów w Polsce wciąż jest jednak relatywnie mała, dlatego rynek wciąż ma ogromny potencjał wzrostu. PwC szacuje, że w 2026 roku wartość brutto polskiego rynku e-commerce wyniesie już 162 mld zł, przy średniorocznym wzroście na poziomie 12 proc. Najszybciej zaś będzie rosnąć sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda.
Z badań PwC wynika, że 85 proc. Polaków nawet po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstości e-zakupów. Ponad 74 proc. deklaruje, że utrzyma ją na obecnym poziomie, a 10 proc. planuje kupować w sieci nawet częściej. Co istotne, Polacy planują też zwiększenie wydatków online. 82 proc. twierdzi, że w tym roku wyda na nie tyle samo, co w ubiegłym, ale ponad 23 proc. zamierza podnieść wydatki w kanale online.
– W tej chwili platformy internetowe koncentrują się nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, ale również na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
Dla firm działających w e-commerce będzie to oznaczać m.in. zaostrzenie konkurencji. Aby utrzymać przewagę i lojalność klientów, będą musiały szybko reagować na ich rosnące potrzeby. Eksperci PwC wskazują, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel i customer experience, ponieważ aż 42 proc. polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Równie ważna będzie logistyka i zapewnienie ciągłości łańcuchów dostaw, szczególnie w nieprzewidywalnej rzeczywistości, co w ostatnim roku uwidoczniła pandemia.
– Rozwój e-commerce ma zasadniczy wpływ na branżę kurierską. Firmy – chcąc pozyskać nowych klientów – oferują od pewnego czasu możliwość dostawy przesyłek w tym samym dniu. Kolejną opcją jest możliwość nadania oraz odbioru przesyłki podczas weekendu. Zdarza się bowiem, że klienci, którzy dokonują zakupów na platformie internetowej, rezygnują z zakupów, jeśli sprzedawca nie ma w swojej ofercie interesującej ich formy dostawy – mówi Elżbieta Dziuba.
– Możliwość wyboru wygodnej formy dostawy jest bardzo ważna dla kupujących online. Często brak sposobu doręczenia przesyłki, z którego korzystamy, może spowodować, że zakupy dokończymy już w innym sklepie. Dlatego ważne, żeby konkurencyjne cenowo i wygodne formy dostawy były dostępne w sklepie internetowym – mówi Maciej Dudek, menedżer Działu Sieci Partnerskiej w DHL Parcel Polska.
Z badań PwC wynika, że dla 68 proc. polskich klientów e-commerce przy wyborze sprzedawcy internetowego kluczowym czynnikiem wciąż pozostaje cena, ale bardzo ważna, zwłaszcza dla klientów w wieku 18–24 lata, jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– Coraz popularniejsza jest forma click and collect i opcja, w której klient sam może wybrać dogodny dla siebie punkt i nadać albo odebrać w nim swoją paczkę – mówi ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
– Trend związany z odbieraniem paczek w punktach partnerskich jest coraz bardziej znaczący. Dostawy do punktów są szczególnie popularne wśród konsumentów w wieku 25–49 lat, którzy są mobilni, aktywni zawodowo i cenią możliwość wykonania kilku rzeczy naraz: zrobienia zakupów, zatankowania samochodu i odebrania paczki w dogodnej lokalizacji. Dlatego nasza sieć punktów DHL POP będzie w najbliższych miesiącach liczyć już 12 tys. lokalizacji. W efekcie 80 proc. konsumentów będzie mogło dotrzeć do takiego punktu z domu lub pracy w mniej niż 10 minut – wyjaśnia Maciej Dudek.
Z tej formy odbioru paczek korzystają już m.in. klienci Zalando, CCC czy Apteki Gemini.
– Dodatkową zaletą są długie godziny otwarcia – przesyłki można odebrać nawet do godziny 23.00, w ciągu siedmiu dni kalendarzowych. To jest ważne np. w przypadku weekendowego wyjazdu, kiedy 48 godzin to za mało, żeby spokojnie odebrać paczkę po powrocie – dodaje ekspert DHL Parcel Polska.
Wolumen przesyłek obsługiwanych w punktach DHL POP rośnie w ostatnich latach nawet o 100 proc. rocznie, co pokazuje, że ta forma dostawy jest wśród klientów coraz popularniejsza. Na dodatek notuje też bardzo dobre wyniki w badaniu lojalności klientów NPS (Net Promoter Score).
– Badanie NPS jest rynkowym standardem, jeśli chodzi o pomiar lojalności klientów. Ono mierzy liczbę tzw. promotorów, czyli klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem będą polecali naszą usługę bądź markę – mówi Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen w DHL Parcel Polska. – Wynik powyżej 70 punktów jest już naprawdę świetny, udaje się go uzyskać nielicznym firmom i markom. My od kilku lat monitorujemy lojalność klientów z użyciem wskaźnika NPS i w zasadzie z roku na rok cały czas obserwujemy wzrost zadowolenia z usług.
Jak podkreśla, w ciągu ostatniego roku szczególnie wyraźnie wzrósł wskaźnik lojalności klientów, którzy korzystają z usługi DHL POP.
– Poziom NPS w tej grupie wynosi w tej chwili aż 76 punktów i jest naprawdę rekordowy – zarówno w porównaniu do poprzednich lat, jak i na tle całej branży logistycznej. To pokazuje, że mamy dużą rzeszę klientów, którzy są zadowoleni z naszej usługi, przywiązani do marki, skłonni polecać naszą usługę innym – mówi Joanna Bandera-Sikorska.
Czytaj także
- 2024-07-18: Branża tytoniowa alarmuje o drastycznych podwyżkach akcyzy. Są kilkukrotnie wyższe od zaplanowanych do 2027 roku
- 2024-07-11: Świadomość społeczna na temat ryzyka publikowania wizerunków dzieci w internecie nadal bardzo niska. UODO apeluje o ostrożność
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-09: W ciągu 5–10 lat spodziewane duże wzrosty sprzedaży żywności ekologicznej. Największą barierą pozostaje niska świadomość konsumentów
- 2024-07-03: Firmy budowlane wyczekują na harmonogram największych krajowych inwestycji. Problemem mogą być terminy i brak rąk do pracy
- 2024-07-02: Konsumenci w coraz lepszych nastrojach. Mogą być dźwignią polskiej gospodarki
- 2024-07-16: Handel odczuwa kryzys demograficzny. Pracownicy zagraniczni i automatyzacja sposobem na niedobór kadr
- 2024-06-19: Europa idzie w kierunku ponownego wykorzystywania surowców. Prawo i fundusze unijne będą w kolejnych latach mocno wspierać ten proces
- 2024-07-23: Problem wykorzystywania seksualnego dzieci online wymaga pilnych regulacji. To może wymagać rezygnacji w pewnym stopniu z szyfrowania korespondencji
- 2024-07-08: Duża presja regulacyjna stanowi coraz większe obciążenie dla firm kosmetycznych. Branża obawia się utraty konkurencyjności na globalnym rynku
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/e-papieros1,w_274,_small.jpg)
Od przyszłego roku akcyza na e-liquidy ma wzrosnąć o 75 proc. To trzy razy więcej niż na tradycyjne papierosy
– Na rynku e-liquidów mamy największą szarą strefę, z którą fiskus niezbyt dobrze sobie radzi. Gwałtowna podwyżka akcyzy nie pomoże w rozwiązaniu tego problemu, tylko go spotęguje – mówi Piotr Leonarski, ekspert Federacji Przedsiębiorców Polskich. Krajowi producenci płynów do e-papierosów zaapelowali już do ministra finansów o rewizję planowanych podwyżek akcyzy na wyroby tytoniowe. W przypadku e-liquidów ma być ona największa i w 2025 roku wyniesie 75 proc. Branża podkreśla, że to przyczyni się do jeszcze większego rozrostu szarej strefy, a ponadto będzie zachętą dla konsumentów, żeby zamiast korzystać z alternatyw, wrócili do palenia tradycyjnych papierosów.
Infrastruktura
Zielone zamówienia publiczne stanowią dziś zaledwie kilka procent rynku. Rządowy zespół ma opracować specjalne kryteria dla nich
![](https://www.newseria.pl/files/11111/oigd-zielone-regulacje-foto,w_133,r_png,_small.png)
Zielone zamówienia publiczne stają się w ostatnich latach coraz bardziej powszechną praktyką, choć w Polsce odpowiadają za kilka procent ogólnej liczby zamówień. Duży nacisk na ten aspekt, w postaci nowych regulacji i wytycznych, kładzie także Unia Europejska. Dlatego też w maju br. zarządzeniem prezesa Rady Ministrów został powołany specjalny rządowy zespół, którego zadaniem będzie uwzględnienie aspektów środowiskowych w polskim systemie zamówień publicznych oraz opracowanie wytycznych dla zamawiających. – Ważne, żeby te opracowywane kryteria były dostosowane do realiów polskiego rynku – wskazuje Barbara Dzieciuchowicz, prezes Ogólnopolskiej Izby Gospodarczej Drogownictwa.
IT i technologie
Boom na sztuczną inteligencję w ochronie zdrowia ma dopiero nastąpić. Wyzwaniem pozostają regulacje i zaufanie do tej technologii
![](https://www.newseria.pl/files/11111/upmedic-ai-foto,w_133,r_png,_small.png)
Sztuczna inteligencja ma potencjał, żeby zrewolucjonizować podejście do profilaktyki, diagnostyki i leczenia pacjentów, jednocześnie redukując ich koszty. W globalnej skali wartość rynku rozwiązań opartych na AI w opiece zdrowotnej rośnie lawinowo – w ub.r. wynosiła ponad 32 mld dol., ale do 2030 roku ta kwota ma się zwiększyć ponad sześciokrotnie. Również w Polsce narzędzia bazujące na AI zaczynają być wdrażane coraz szerzej, choć – jak wynika z lipcowego raportu SGH – prawdziwy rozwój potencjału sztucznej inteligencji w polskiej branży ochrony zdrowia ma dopiero nastąpić. Warunkiem jest stworzenie stabilnego i bezpiecznego środowiska dla rozwoju tej technologii, opartego na regulacjach prawnych i zaufaniu wszystkich interesariuszy.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.