Mówi: | Marcin Łukasik |
Funkcja: | dyrektor sprzedaży |
Firma: | UniCall |
Kontakt z klientami już nie tylko przez call center. Rośnie rola nowych technologii i mediów społecznościowych
Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Profil nowego typu klienta z pokolenia millenialsów, który oczekuje szybkiej i spersonalizowanej usługi, sprawia, że kontakt przenosi się do mediów społecznościowych. Coraz większą rolę w obsłudze klientów pełnią nowe technologie.
– Nowe rozwiązania, które pojawią się na rynku call center, to integracja różnych kanałów kontaktu. W związku z tym, że to millenialsi stali się grupą docelową dla większości firm, obsługa będzie przenoszona do mediów społecznościowych, na Facebooka, czat. Telefon dla call contact center był podstawowym kanałem kontaktu, teraz zmienia się to na rzecz kanałów cyfrowych – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall.
Branża contact center stawia na wielokanałowość. Obsługa klienta, najczęściej kojarzona z infoliniami, przenosi się do sieci. Przede wszystkim wynika to innych potrzeb klientów, głównie millenialsów, którzy oczekują szybkiej i spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach, często przez aplikacje mobilne.
– Czat gra coraz większą rolę. Młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, Whats Appa czy innych aplikacji, więc kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się do kanałów internetowych, interaktywnych, innych niż telefon – podkreśla ekspert.
Jak wskazuje Łukasik, w obsłudze klienta istotną rolę odgrywają nowe technologie. Jeszcze kilka lat temu wykorzystywano ręczne telefony czy z urządzenia z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie klientom, którzy dzwonią na infolinie, brakuje cierpliwości, nie chcą czekać na rozmowę kilka czy kilkanaście minut.
– Klienci oczekują, że to dział obsługi klienta do nich oddzwoni. Za tym stoją oczywiście technologie, które pozwalają na identyfikację i na oddzwonienie, odpowiednie kolejkowanie połączeń, żeby skontaktować się z klientem, rozpoznać go w systemie CRM banku czy innego dostawcy – przekonuje dyrektor sprzedaży w UniCall.
Szansą na zwiększenie efektywności działania call contact center jest przeniesienie usług do chmury, przede wszystkim w modelu CaaS (cloud as a service). Na taki krok decydują się przede wszystkim małe i średnie firmy, które w ten sposób szukają także oszczędności. Wirtualizują się także same usługi call center, jednym z przykładów może być telepraca, czyli praca konsultantów z domów.
– Innym obszarem wirtualizacji jest dostęp do systemów klientów. Wiele banków czy instytucji finansowych nie udostępnia swoich baz danych na zewnątrz. Jedyny dostęp do systemu, do klientów, jest przez system wewnętrzny banku. To kolejny obszar wirtualizacji, o którym możemy mówić w kontekście call center – podkreśla Marcin Łukasik.
Czytaj także
- 2024-08-27: Ogromny postęp w leczeniu dotychczas nieuleczalnego rdzeniowego zaniku mięśni. Poprawę stanu zdrowia i kondycji psychicznej odnotowało aż 80 proc. pacjentów
- 2024-08-14: Polskie konsorcjum rozwija innowacyjny system serwisowania i tankowania satelitów na orbicie. To może wydłużyć czas ich eksploatacji o 20 lat
- 2024-08-16: Cezary Pazura: Zbliża się premiera serialu „Teściowie 2”. Już niedługo zaczynamy kręcić trzecią serię
- 2024-07-25: Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
- 2024-07-11: Farmaceuci z coraz większą rolą w opiece zdrowotnej. Apteki zasilają budżet olbrzymią kwotą [DEPESZA]
- 2024-07-11: Świadomość społeczna na temat ryzyka publikowania wizerunków dzieci w internecie nadal bardzo niska. UODO apeluje o ostrożność
- 2024-07-16: Polskie banki nie zwalniają procesu digitalizacji. Wydatki na technologie stanowią nawet do 70 proc. ich kosztów
- 2024-07-25: E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
- 2024-07-05: Sektor finansowy walczy o pracowników. Coraz ważniejsze stają się kompetencje technologiczne
- 2024-06-19: Polska zwiększa inwestycje w technologie kosmiczne. To element budowania obronności kraju
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
![NEWSERIA Partnerem Medialnym Forum Ekonomicznego](https://www.newseria.pl/files/2024-rectangle-strona.jpg)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Polityka
![](https://www.newseria.pl/files/11111/wojna-ukraina-vony-razom-adlby5jn9hu-unsplash,w_274,_small.jpg)
Po 2,5 roku wojny w Ukrainie temat bezpieczeństwa i odporności państwa pozostaje dominującym w debacie publicznej. Nie tylko w aspekcie militarnym
Rekordowe 186,6 mld zł – tyle wyniosą w przyszłym roku wydatki na obronę narodową. Planowane wydatki, w tym uposażenia dla żołnierzy zawodowych, sięgną 4,7 proc. PKB – zapowiedział podczas obchodów rocznicy wybuchu II wojny światowej premier Donald Tusk. Temat bezpieczeństwa i odporności państwa polskiego po 2,5 roku trwającej za wschodnią granicą wojny wciąż pozostaje dominującym w debacie publicznej. Tak też będzie podczas Krynica Forum, ruszającej 18 września br. trzydniowej konferencji społeczno-gospodarczej. Przedstawiciele świata polityki, biznesu i technologii oraz samorządowcy i naukowcy zajmą się tym zagadnieniem nie tylko w znaczeniu militarnym, ale także gospodarczym, ekonomicznym i politycznym.
Edukacja
Edukacja zdrowotna za rok będzie nowym przedmiotem. Już teraz ma się jednak znaleźć wśród priorytetów szkół
![](https://www.newseria.pl/files/11111/fitschool-cwiczenia-foto2-1,w_133,r_png,_small.png)
W poniedziałek 2 września ok. 3 mln uczniów szkół podstawowych wróciło do szkolnych ławek. W tym roku szkolnym czeka ich sporo nowości, w tym m.in. odchudzona podstawa programowa i nauka pierwszej pomocy. Wśród priorytetów MEN jest też m.in. wspieranie zdrowia psychicznego oraz edukacja prozdrowotna, w tym rozwijanie sprawności fizycznej i nawyku aktywności ruchowej wśród uczniów. Statystyki pokazują bowiem, że nadwaga i otyłość to problem, który dotyczy już ok. 25–30 proc. polskich dzieci i nastolatków, a odsetek ten rośnie. Budowanie zdrowych nawyków to cel programu FitSchool, czyli udostępnianych przez Fundację Medicover gotowych filmów treningowych dla szkół i nauczycieli. W ciągu roku z wirtualnym trenerem ćwiczyło ponad 140 tys. polskich uczniów.
Ochrona środowiska
Złota alga i zasolenie niejedynym problemem polskich rzek. Poważne konsekwencje ma także zakwit innych glonów
![](https://www.newseria.pl/files/11111/imgw-glony-zasolenie-foto,w_133,r_png,_small.png)
Złota alga, która jako skutek negatywnych działań człowieka dwa lata temu doprowadziła do katastrofy ekologicznej na Odrze, a w tym roku m.in. w Kanale Gliwickim, jest jednym z nielicznych gatunków glonów słonolubnych zamieszkujących wody śródlądowe. Dlatego też duże zasolenie wód w rzekach i jeziorach sprzyja jej rozwojowi. Gdyby nie zasolenie, w słodkich wodach w miejsce złotej algi pojawiłyby się jednak inne glony, których zakwity mogą być dużo większym problemem dla wodnych ekosystemów. Naukowcy z IMGW-PIB podkreślają, że główną przyczyną wszystkich nadmiernych zakwitów jest zbyt duża ilość biogenów, czyli związków pokarmowych. Słona woda stwarza złotej aldze „właściwy klimat” do życia, natomiast do pełnienia wszystkich funkcji życiowych niezbędne są związki pokarmowe.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.