Newsy

Banki przestają konkurować produktami. Dla klientów ważniejszy jest szybki, prosty i różnorodny dostęp

2015-04-15  |  06:35

Instytucje finansowe nie będą już konkurować ze sobą produktami w ofercie, lecz ich dostępnością. Rozbudowywanie nowych kanałów dostępu i ich łączenie, tak by były jak najprostsze i przyjazne klientom, staje się kluczowe dla utrzymania pozycji na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, dlatego banki stawiają na omnikanałowość.

System finansowy odchodzi od konkurowania poszczególnymi produktami. Doszliśmy do pewnego etapu w zakresie uatrakcyjniania oferty produktowej, teraz zaczyna się etap walki o klienta w zupełnie innej formule. Ma ona dwa wymiary, przede wszystkim dostępność klienta do banku i jakość świadczonych usług – wyjaśnia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Jacek Obłękowski, wiceprezes zarządu PKO Bank Polski.

Jeszcze kilka lat temu dostępność banków oznaczała dobrze zlokalizowane oddziały. Teraz klienci mogą także skorzystać z pomocy call center, konta internetowego, a coraz popularniejsza staje się również bankowość mobilna. Wielokanałowość przestała jednak wystarczać, aby walczyć o klienta, banki muszą stworzyć system, w którym wszystkie kanały wzajemnie się przenikają i uzupełniają. Dlatego jak podkreśla Obłękowski, banki ewoluują w kierunku omnikanałowości.

Dostarczamy klientowi wszystkie kanały dystrybucji i od niego zależy to, z którego chce skorzystać. Co więcej, klient może w tej samej chwili używać wszystkich kanałów dystrybucji. Pracujemy nad modelem, w którym klient rozpoczyna procesowanie danego produktu w wybranym przez siebie kanale dystrybucji, ale w każdej chwili może zacząć korzystać z innego kanału – wskazuje Obłękowski.

Ważne jest, by w procesie sprzedaży klient mógł swobodnie przechodzić z jednego kanału do następnego, a zakończyć w jeszcze innym – w zależności od potrzeb klienta. Dlatego banki powinny mieć zdolność do utrzymywania takich samych relacji z klientem w każdym dostępnym kanale.

Kierunek, w które zmierzamy, również związany z omnikanałowym podejściem do obsługi klienta, to tzw. customer experience. Chodzi o to, żeby niezależnie od kanału odczucia klienta związane z satysfakcją były takie same – tłumaczy ekspert.

Wprowadzenie takiego modelu sprawi, że banki będą mogły oferować wysoką jakość obsługi, a to w tym momencie jest najważniejsze dla klienta. Produkty bankowe w dużej mierze są bardzo podobne, różnią się jedynie szczegółami, dlatego najważniejsze jest uproszczenie wszystkich operacji i jak największa dostępność do usług bankowych.

Jak zaznacza Obłękowski, PKO BP ma już potrzebną infrastrukturę, by zabudować omnikanałowość, teraz potrzebny jest tylko czas na integrację wszystkich kanałów.

Nie należy spodziewać się rewolucji in minus dla klienta w zakresie kosztów usługi, bo to w żaden sposób nie zdrożeje. Chodzi o to, żeby wejść na zupełnie inny poziom jakości świadczonych usług, bo wierzymy, że jakością możemy po pierwsze utrzymać, a po drugie zdobyć klienta – podkreśla Jacek Obłękowski. 

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Bankowość

Rośnie liczba i wartość udzielonych konsumentom kredytów gotówkowych. Gorzej mają się kredyty ratalne oraz te udzielane firmom

Rynek kredytowy w Polsce co do zasady rośnie, choć nierównomiernie. Z danych Biura Informacji Kredytowej wynika, że najlepiej rozwija się segment kredytów gotówkowych dla konsumentów. Wartościowo wzrosła też kwota udzielonych limitów w kartach kredytowych. Według prognoz BIK w całym roku wzrośnie wartość zarówno udzielonych kredytów mieszkaniowych, jak i gotówkowych, choć tych pierwszych poniżej inflacji. Wcześniejsze cięcia stóp procentowych przez RPP nie zmieniły tej prognozy.

Transport

37,5 proc. środków z Planu Społeczno-Klimatycznego trafi na walkę z ubóstwem transportowym. Organizacje branżowe apelują o zmianę priorytetowych projektów [DEPESZA]

Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej z końcem czerwca zakończyło konsultacje Planu Społeczno-Klimatycznego, który otwiera drogę do pozyskania 65 mld zł (11,4 mld euro) z unijnego Społecznego Funduszu Klimatycznego. Polska będzie jego największym beneficjentem, a 37,5 proc. budżetu zostanie przeznaczone na bezpośrednie wsparcie osób narażonych na ubóstwo transportowe. Organizacje branżowe oceniają jednak, że walka z tym zjawiskiem może się okazać nieskuteczna. W toku konsultacji zgłosiły swoje zastrzeżenia co do priorytetów w wydatkach i sposobu wsparcia inwestycji w transport rowerowy.

Prawo

Firmy będą mogły przetestować krótszy tydzień pracy z rządowym wsparciem. Nabór wniosków ruszy w sierpniu

Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej uruchamia pilotaż krótszego tygodnia pracy. Zainteresowane wzięciem w nim udziału firmy będą się mogły ubiegać o wsparcie finansowe ze strony rządu. Politycy Nowej Lewicy, którzy są pomysłodawcami testu tego rozwiązania, przekonują, że finalnie zyskają na nim wszyscy, zarówno pracownicy, jak i pracodawcy, a ostrzeżenia o spodziewanych problemach gospodarki są mocno przesadzone.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.