Mówi: | Jacek Obłękowski |
Funkcja: | wiceprezes zarządu |
Firma: | PKO Bank Polski |
Banki przestają konkurować produktami. Dla klientów ważniejszy jest szybki, prosty i różnorodny dostęp
Instytucje finansowe nie będą już konkurować ze sobą produktami w ofercie, lecz ich dostępnością. Rozbudowywanie nowych kanałów dostępu i ich łączenie, tak by były jak najprostsze i przyjazne klientom, staje się kluczowe dla utrzymania pozycji na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, dlatego banki stawiają na omnikanałowość.
– System finansowy odchodzi od konkurowania poszczególnymi produktami. Doszliśmy do pewnego etapu w zakresie uatrakcyjniania oferty produktowej, teraz zaczyna się etap walki o klienta w zupełnie innej formule. Ma ona dwa wymiary, przede wszystkim dostępność klienta do banku i jakość świadczonych usług – wyjaśnia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Jacek Obłękowski, wiceprezes zarządu PKO Bank Polski.
Jeszcze kilka lat temu dostępność banków oznaczała dobrze zlokalizowane oddziały. Teraz klienci mogą także skorzystać z pomocy call center, konta internetowego, a coraz popularniejsza staje się również bankowość mobilna. Wielokanałowość przestała jednak wystarczać, aby walczyć o klienta, banki muszą stworzyć system, w którym wszystkie kanały wzajemnie się przenikają i uzupełniają. Dlatego jak podkreśla Obłękowski, banki ewoluują w kierunku omnikanałowości.
– Dostarczamy klientowi wszystkie kanały dystrybucji i od niego zależy to, z którego chce skorzystać. Co więcej, klient może w tej samej chwili używać wszystkich kanałów dystrybucji. Pracujemy nad modelem, w którym klient rozpoczyna procesowanie danego produktu w wybranym przez siebie kanale dystrybucji, ale w każdej chwili może zacząć korzystać z innego kanału – wskazuje Obłękowski.
Ważne jest, by w procesie sprzedaży klient mógł swobodnie przechodzić z jednego kanału do następnego, a zakończyć w jeszcze innym – w zależności od potrzeb klienta. Dlatego banki powinny mieć zdolność do utrzymywania takich samych relacji z klientem w każdym dostępnym kanale.
– Kierunek, w które zmierzamy, również związany z omnikanałowym podejściem do obsługi klienta, to tzw. customer experience. Chodzi o to, żeby niezależnie od kanału odczucia klienta związane z satysfakcją były takie same – tłumaczy ekspert.
Wprowadzenie takiego modelu sprawi, że banki będą mogły oferować wysoką jakość obsługi, a to w tym momencie jest najważniejsze dla klienta. Produkty bankowe w dużej mierze są bardzo podobne, różnią się jedynie szczegółami, dlatego najważniejsze jest uproszczenie wszystkich operacji i jak największa dostępność do usług bankowych.
Jak zaznacza Obłękowski, PKO BP ma już potrzebną infrastrukturę, by zabudować omnikanałowość, teraz potrzebny jest tylko czas na integrację wszystkich kanałów.
– Nie należy spodziewać się rewolucji in minus dla klienta w zakresie kosztów usługi, bo to w żaden sposób nie zdrożeje. Chodzi o to, żeby wejść na zupełnie inny poziom jakości świadczonych usług, bo wierzymy, że jakością możemy po pierwsze utrzymać, a po drugie zdobyć klienta – podkreśla Jacek Obłękowski.
Czytaj także
- 2025-07-24: Mikro-, małe i średnie firmy liczą na lepszy dostęp do finansowania. To coraz istotniejszy klient dla sektora bankowego
- 2025-07-16: Banki spółdzielcze coraz ważniejsze dla finansowania gospodarki. Współpraca z BGK ma pobudzić lokalne inwestycje
- 2025-07-03: Grzyby rozkładające tekstylia nagrodzone w konkursie ING. 1 mln zł trafi na innowacyjne projekty dla zrównoważonych miast
- 2025-07-01: Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować
- 2025-06-24: Bezpieczeństwo stało się w UE tematem numer jeden. Miała w tym udział polska prezydencja
- 2025-06-11: Wiceprzewodniczący PE: Polska prezydencja zapewniła UE stabilność w niepewnych czasach. Wiele inicjatyw dotyczyło obronności
- 2025-06-12: Uchodźcy z Ukrainy pomogli wygenerować 2,7 proc. PKB Polski w 2024 roku. Napływ nowych pracowników znacznie zmienił polski rynek pracy
- 2025-06-17: Prawie 2/3 Polaków uważa się za osoby przedsiębiorcze. Kojarzy im się to z pracowitością i zaradnością
- 2025-06-12: Dorota Gardias: Przykre jest to, że wybory prezydenckie budzą tak negatywne emocje. Jest dużo złości, żalu i różnych zagrywek, które kompletnie nie są moje
- 2025-06-11: Gwiazdy: Scena polityczna stała się ringiem, a politycy nie szanują siebie nawzajem. Każdy ma prawo widzieć świat inaczej
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Kraje dotknięte powodzią z 2024 roku z dodatkowym wsparciem finansowym. Europosłowie wzywają do budowy w UE lepszego systemu reagowania na kryzysy
W lipcu Parlament Europejski przyjął wniosek o uruchomienie 280,7 mln euro z Funduszu Solidarności UE na wsparcie sześciu krajów dotkniętych niszczycielskimi powodziami w 2024 roku. Polska otrzyma z tego 76 mln euro, a środki mają zostać przeznaczone na naprawę infrastruktury czy miejsc dziedzictwa kulturowego. Nastroje polskich europosłów związane z funduszem są podzielone m.in. w kwestii tempa unijnej interwencji oraz związanej z nią biurokracji. Ich zdaniem w UE potrzebny jest lepszy system reagowania na sytuacje kryzysowe.
Handel
Nestlé w Polsce podsumowuje wpływ na krajową gospodarkę. Firma wygenerowała 0,6 proc. polskiego PKB [DEPESZA]

Działalność Nestlé w Polsce wsparła utrzymanie 45,2 tys. miejsc pracy i wygenerowała 20,1 mld zł wartości dodanej dla krajowej gospodarki. Firma przyczyniła się do zasilenia budżetu państwa kwotą 1,7 mld zł – wynika z „Raportu Wpływu Nestlé” w Polsce przygotowanego przez PwC na podstawie danych za 2023 rok.
Polityka
M. Kobosko: Surowce dziś rządzą światem i zdecydują o tym, kto wygra w XXI wieku. Zasoby Grenlandii w centrum zainteresowania

Duńska prezydencja w Radzie Unii Europejskiej rozpoczęła się 1 lipca pod hasłem „Silna Europa w zmieniającym się świecie”. Według zapowiedzi ma się ona skupiać m.in. na bezpieczeństwie militarnym i zielonej transformacji. Dla obu tych aspektów istotna jest kwestia niezależności w dostępie do surowców krytycznych. W tym kontekście coraz więcej mówi się o Grenlandii, autonomicznym terytorium zależnym Danii, bogatym w surowce naturalne i pierwiastki ziem rzadkich. Z tego właśnie powodu wyspa znalazła się w polu zainteresowania Donalda Trumpa.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.