Mówi: | Michał Misiak |
Funkcja: | ekspert ds. komunikacji B2B |
Firma: | Focus Telecom Polska |
E-sklepy walczą o nowy typ kupujących. Klient 2.0 jest bardziej wymagający, mało cierpliwy i nielojalny
Firmy dostosowują się do nowego typu klientów – wymagających, niecierpliwych i mało lojalnych. Dla klientów 2.0 mniejsze znaczenie ma cena, uwagę przywiązują natomiast do jakości obsługi. Jeśli nie zostaną dobrze obsłużeniu, to pójdą do konkurencji. Aby dostosować się do rosnących wymogów klienta, sklepy muszą inwestować w wielokanałową komunikację i sprawną obsługę.
– Klient 2.0 jest niecierpliwy, najczęściej kupuje w sklepach internetowych. Przeważnie jest młody, to tzw. generacja milenialsów. Oczekiwania takiego klienta względem obsługi i jakości produktów są bardzo wysokie – ocenia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji B2B w Focus Telecom Polska.
Młodzi ludzie są świadomymi klientami. Dokładnie wiedzą, jakiego produktu szukają, dlatego sceptycznie podchodzą do reklam. Nie oznacza to jednak, że nie słuchają zdania innych. Klienci 2.0 w Polsce, podobnie jak na Zachodzie, zanim dokonają zakupu, sprawdzą opinie i porównają ceny. Z raportu Gemius z 2015 roku wynika, że robi tak 80 proc. Polaków (w USA czy krajach Europy Zachodniej wskaźnik ten sięga nawet 90 proc.).
– Klienci coraz częściej nie patrzą na cenę, ale na jakość obsługi klienta. To jest przewaga konkurencyjna, która umożliwia wyróżnienie się spośród firm na rynku. W Polsce sklepy internetowe ze względu na walkę cenową przyjęły założenie, że tak naprawdę klient powinien się obsłużyć sam – wyjaśnia Michał Misiak. – W związku z tym nowe firmy, które chcą mieć przewagę konkurencyjną, inwestują w obsługę klienta.
Tylko wtedy, gdy jakość obsługi i jej szybkość nie będą budziły zastrzeżeń, klient 2.0 ponownie zdecyduje się na zakupy. Jeśli cokolwiek nie spełni jego oczekiwań, to skorzysta z oferty konkurencji. Oczekuje też sprawnej komunikacji, niezależnie od kanału, z jakiego korzysta. Cierpliwość nie jest mocną stroną młodego pokolenia. Jak podkreśla ekspert, już kilkanaście minut po wysłaniu e-maila potrafią zadzwonić do firmy z pytaniem o odpowiedź.
– Firma powinna wiedzieć, że przyszedł e-mail, kto się nim zajmuje i kiedy będzie odpowiedź. Co ważne, dopytać również klienta o to, czy odpowiedź ma być wysłana e-mailem, SMS-em czy przekazana telefonicznie. To klient wybiera. Rozmawiamy z nim tak, jak gdybyśmy spotkali go w sklepie – przekonuje ekspert ds. komunikacji B2B.
Niedostateczna jakość obsługi to jeden z powodów, dla których nowe sklepy mają problem z utrzymaniem się na rynku. Ich sytuacja zależy od lojalności klientów i umiejętności przyciągnięcia nowych, a w e-handlu ogromną rolę odgrywa marketing szeptany. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi właśnie z rekomendacji innych osób.
Firmy powinny jak najszybciej przystosować się do takich klientów, bo nie tylko będzie ich przybywać, lecz także staną się jeszcze bardziej wymagający, podobnie jak ma to miejsce na Zachodzie.
– Kluczowe jest to, żeby oprócz zbierania informacji na temat klientów, firma potrafiła je analizować. Można wówczas przygotować produkt i obsługę szytą na miarę. To jest najważniejsze w świecie wirtualnym i dla klienta 2.0. – tłumaczy Misiak.
W Polsce firmy wciąż oszczędzają na rozwiązaniach do obsługi klienta. Nawet najlepsi pracownicy nie zapewnią jednak wysokiej jakości obsługi. Stacjonarne systemy pomocy, jak contact center czy systemy typu desk były drogie, dlatego mniejsze firmy nie decydowały się na ich wdrożenie. Obecnie dostępne są aplikacje cloudowe, tańsze i szybsze niż tradycyjne systemy.
– Nasza firma dostarcza tego typu rozwiązanie – Focus Contact Center i Focus Desk – umiejscowione w chmurze. W ciągu kilku dni możemy mieć dostęp do takiej aplikacji, a koszt jej wdrożenia jest minimalny, dodatkowo można to opłacać w miesięcznej subskrypcji. Na takie rozwiązanie mogą sobie pozwolić już najmniejsze firmy. Dzięki rozwiązaniom chmurowym również mniejsze sklepy mogą pozwolić sobie na wyższą jakość obsługi klienta – podkreśla Michał Misiak.
Czytaj także
- 2025-07-01: Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować
- 2025-06-30: Polski e-commerce rośnie w siłę. Konsumentów przyciągają przede wszystkim promocje
- 2025-07-01: Gwiazdy: Stresują nas galerie, więc wolimy zakupy online. W sieci łatwiej też znaleźć dobre promocje
- 2025-07-01: Koniec polskiej prezydencji w Radzie UE. Doprowadziła do przełomowego wzrostu wydatków na obronność
- 2025-06-18: Większość Polaków sprzeciwia się wprowadzeniu euro. Problemem może być brak dobrej komunikacji
- 2025-06-20: M.Kobosko: Wszyscy zapłacimy za eskalację między Izraelem a Iranem. Kraje UE powinny robić więcej dla budowy swojego własnego bezpieczeństwa
- 2025-06-18: Dzięki e-commerce rośnie eksport polskich małych i średnich przedsiębiorców. Wartość ich sprzedaży na Amazon przekracza rocznie 5 mld zł
- 2025-06-13: Hejt w sieci dotyka coraz więcej dzieci w wieku szkolnym. Rzadko mówią o tym dorosłym
- 2025-06-04: Rusza ważna inwestycja w Ustce. Nowa baza będzie zapleczem serwisowym dla morskich farm wiatrowych [AUDIO]
- 2025-06-11: ZUS zatwierdził standardy dofinansowania posiłków dla pracowników. To nowy rozdział w firmowych benefitach
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Bankowość

Rośnie liczba i wartość udzielonych konsumentom kredytów gotówkowych. Gorzej mają się kredyty ratalne oraz te udzielane firmom
Rynek kredytowy w Polsce co do zasady rośnie, choć nierównomiernie. Z danych Biura Informacji Kredytowej wynika, że najlepiej rozwija się segment kredytów gotówkowych dla konsumentów. Wartościowo wzrosła też kwota udzielonych limitów w kartach kredytowych. Według prognoz BIK w całym roku wzrośnie wartość zarówno udzielonych kredytów mieszkaniowych, jak i gotówkowych, choć tych pierwszych poniżej inflacji. Wcześniejsze cięcia stóp procentowych przez RPP nie zmieniły tej prognozy.
Transport
37,5 proc. środków z Planu Społeczno-Klimatycznego trafi na walkę z ubóstwem transportowym. Organizacje branżowe apelują o zmianę priorytetowych projektów [DEPESZA]

Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej z końcem czerwca zakończyło konsultacje Planu Społeczno-Klimatycznego, który otwiera drogę do pozyskania 65 mld zł (11,4 mld euro) z unijnego Społecznego Funduszu Klimatycznego. Polska będzie jego największym beneficjentem, a 37,5 proc. budżetu zostanie przeznaczone na bezpośrednie wsparcie osób narażonych na ubóstwo transportowe. Organizacje branżowe oceniają jednak, że walka z tym zjawiskiem może się okazać nieskuteczna. W toku konsultacji zgłosiły swoje zastrzeżenia co do priorytetów w wydatkach i sposobu wsparcia inwestycji w transport rowerowy.
Prawo
Firmy będą mogły przetestować krótszy tydzień pracy z rządowym wsparciem. Nabór wniosków ruszy w sierpniu

Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej uruchamia pilotaż krótszego tygodnia pracy. Zainteresowane wzięciem w nim udziału firmy będą się mogły ubiegać o wsparcie finansowe ze strony rządu. Politycy Nowej Lewicy, którzy są pomysłodawcami testu tego rozwiązania, przekonują, że finalnie zyskają na nim wszyscy, zarówno pracownicy, jak i pracodawcy, a ostrzeżenia o spodziewanych problemach gospodarki są mocno przesadzone.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.