Newsy

E-sklepy walczą o nowy typ kupujących. Klient 2.0 jest bardziej wymagający, mało cierpliwy i nielojalny

2016-02-08  |  06:35

Firmy dostosowują się do nowego typu klientów – wymagających, niecierpliwych i mało lojalnych. Dla klientów 2.0 mniejsze znaczenie ma cena, uwagę przywiązują natomiast do jakości obsługi. Jeśli nie zostaną dobrze obsłużeniu, to pójdą do konkurencji. Aby dostosować się do rosnących wymogów klienta, sklepy muszą inwestować w wielokanałową komunikację i sprawną obsługę.

Klient 2.0 jest niecierpliwy, najczęściej kupuje w sklepach internetowych. Przeważnie jest młody, to tzw. generacja milenialsów. Oczekiwania takiego klienta względem obsługi i jakości produktów są bardzo wysokie – ocenia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji B2B w Focus Telecom Polska.

Młodzi ludzie są świadomymi klientami. Dokładnie wiedzą, jakiego produktu szukają, dlatego sceptycznie podchodzą do reklam. Nie oznacza to jednak, że nie słuchają zdania innych. Klienci 2.0 w Polsce, podobnie jak na Zachodzie, zanim dokonają zakupu, sprawdzą opinie i porównają ceny. Z raportu Gemius z 2015 roku wynika, że robi tak 80 proc. Polaków (w USA czy krajach Europy Zachodniej wskaźnik ten sięga nawet 90 proc.).

Klienci coraz częściej nie patrzą na cenę, ale na jakość obsługi klienta. To jest przewaga konkurencyjna, która umożliwia wyróżnienie się spośród firm na rynku. W Polsce sklepy internetowe ze względu na walkę cenową przyjęły założenie, że tak naprawdę klient powinien się obsłużyć sam – wyjaśnia Michał Misiak. – W związku z tym nowe firmy, które chcą mieć przewagę konkurencyjną, inwestują w obsługę klienta.

Tylko wtedy, gdy jakość obsługi i jej szybkość nie będą budziły zastrzeżeń, klient 2.0 ponownie zdecyduje się na zakupy. Jeśli cokolwiek nie spełni jego oczekiwań, to skorzysta z oferty konkurencji. Oczekuje też sprawnej komunikacji, niezależnie od kanału, z jakiego korzysta. Cierpliwość nie jest mocną stroną młodego pokolenia. Jak podkreśla ekspert, już kilkanaście minut po wysłaniu e-maila potrafią zadzwonić do firmy z pytaniem o odpowiedź.

Firma powinna wiedzieć, że przyszedł e-mail, kto się nim zajmuje i kiedy będzie odpowiedź. Co ważne, dopytać również klienta o to, czy odpowiedź ma być wysłana e-mailem, SMS-em czy przekazana telefonicznie. To klient wybiera. Rozmawiamy z nim tak, jak gdybyśmy spotkali go w sklepie – przekonuje ekspert ds. komunikacji B2B.

Niedostateczna jakość obsługi to jeden z powodów, dla których nowe sklepy mają problem z utrzymaniem się na rynku. Ich sytuacja zależy od lojalności klientów i umiejętności przyciągnięcia nowych, a w e-handlu ogromną rolę odgrywa marketing szeptany. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi właśnie z rekomendacji innych osób.

Firmy powinny jak najszybciej przystosować się do takich klientów, bo nie tylko będzie ich przybywać, lecz także staną się jeszcze bardziej wymagający, podobnie jak ma to miejsce na Zachodzie.

Kluczowe jest to, żeby oprócz zbierania informacji na temat klientów, firma potrafiła je analizować. Można wówczas przygotować produkt i obsługę szytą na miarę. To jest najważniejsze w świecie wirtualnym i dla klienta 2.0. – tłumaczy Misiak.

W Polsce firmy wciąż oszczędzają na rozwiązaniach do obsługi klienta. Nawet najlepsi pracownicy nie zapewnią jednak wysokiej jakości obsługi. Stacjonarne systemy pomocy, jak contact center czy systemy typu desk były drogie, dlatego mniejsze firmy nie decydowały się na ich wdrożenie. Obecnie dostępne są aplikacje cloudowe, tańsze i szybsze niż tradycyjne systemy.

Nasza firma dostarcza tego typu rozwiązanie – Focus Contact Center i Focus Desk – umiejscowione w chmurze. W ciągu kilku dni możemy mieć dostęp do takiej aplikacji, a koszt jej wdrożenia jest minimalny, dodatkowo można to opłacać w miesięcznej subskrypcji. Na takie rozwiązanie mogą sobie pozwolić już najmniejsze firmy. Dzięki rozwiązaniom chmurowym również mniejsze sklepy mogą pozwolić sobie na wyższą jakość obsługi klienta – podkreśla Michał Misiak.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Polityka

Firmy dzierżawiące grunty od Skarbu Państwa muszą zwrócić majątek rolny. Zagrożony jest też wspierany przez nich ośrodek rehabilitacyjny

Działalność ośrodka rehabilitacji dla dzieci z niepełnosprawnościami w Głubczycach, w województwie opolskim, jest zagrożona, o czym alarmuje Stowarzyszenie „Tacy Sami”. Zagrożenie jest konsekwencją restrukturyzacji spółki Top Farms Głubczyce, która jest jednym z największych pracodawców w okolicy i od lat wspiera działalność stowarzyszenia. Rolnicza spółka nie wie, jakie będą dalsze losy dzierżawionych do tej pory przez nią ziem, które w listopadzie br. muszą wrócić do Zasobu Skarbu Państwa. Zarząd spółki od wielu miesięcy apeluje do Krajowego Ośrodka Wsparcia Rolnictwa o wiążące decyzje w sprawie powołania Ośrodków Produkcji Rolniczej, które miałyby powstać na zwróconych gruntach, oraz kryteriów wyboru ich nowych dzierżawców.

Bankowość

Polskie kredyty hipoteczne wciąż jednymi z najdroższych w Europie. Zdaniem członka RPP odgórne ograniczanie marż banków się nie sprawdzi

Hipoteki w Polsce, co podkreśla też wielu polityków, należą do najdroższych w Europie. To nie tylko kwestia wysokości stóp procentowych, ale też marży banku. Zdaniem członka RPP prof. Ireneusza Dąbrowskiego jest tylko możliwość wpływania na ten pierwszy czynnik, bo regulacyjne ograniczenie wysokości marży byłoby trudne do wdrożenia.

Ochrona środowiska

Budowa morskich farm wiatrowych w Polsce szansą na kilkadziesiąt tysięcy nowych miejsc pracy. Wciąż brakuje jednak wykwalifikowanych pracowników

W Krajowym Planie w dziedzinie Energii i Klimatu rząd przewiduje zainstalowanie do 2030 roku około 5,9 GW w morskich farmach wiatrowych i kolejnych 12 GW w ciągu następnej dekady. Offshore ma być istotnym filarem dekarbonizacji krajowej gospodarki. Realizowane przez polskie spółki wraz z partnerami zagranicznymi projekty tzw. fazy I nabierają tempa i wkraczają w etap budowy infrastruktury na lądzie. Wśród wyzwań, które czekają wykonawców, jest m.in. brak pracowników z branży offshore. Pomocne może być ściąganie do kraju Polaków, którzy pracują na zagranicznych projektach morskich.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.