Mówi: | Jolanta Dudek |
Funkcja: | dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów |
Firma: | Orange Polska |
Obsługa klientów przenosi się do portali społecznościowych. Coraz popularniejsze stają się filmy produktowe na YouTube
Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.
– Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. – Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.
Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.
– Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w internecie – wyjaśnia Dudek. –Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.
Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.
– Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami –zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.
Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. Dlatego wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tys. młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli – ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tys. osób. Podobnie firma wspiera starszych klientów.
– Paradoksalnie nowe technologie, które dla młodych ludzi są codziennością, dla seniorów mogą być przeszkodą. Starsi ludzie rzadziej korzystają z internetu, dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji – mówi Jolanta Dudek. – W bibliotekach gminnych zapewniamy darmowy internet oraz prowadzimy kursy, które przygotowują seniorów do korzystania z sieci. Dzięki temu mogą nawiązywać nowe znajomości czy załatwiać wiele potrzebnych codziennych spraw.
15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.
Czytaj także
- 2025-06-30: Rozszerzenie UE wśród priorytetów duńskiej prezydencji. Akcesja nowych państw może mieć znaczenie dla bezpieczeństwa i gospodarki
- 2025-07-01: Koniec polskiej prezydencji w Radzie UE. Doprowadziła do przełomowego wzrostu wydatków na obronność
- 2025-06-18: Większość Polaków sprzeciwia się wprowadzeniu euro. Problemem może być brak dobrej komunikacji
- 2025-06-16: Testowanie pojazdów zautomatyzowanych wkrótce będzie możliwe. To odpowiedź na postulaty przedsiębiorców
- 2025-06-13: Hejt w sieci dotyka coraz więcej dzieci w wieku szkolnym. Rzadko mówią o tym dorosłym
- 2025-06-12: Nowe technologie mogą wspierać samoleczenie. Szczególnie pomocne są dane zbierane przez aplikacje i urządzenia mobilne
- 2025-06-04: Rusza ważna inwestycja w Ustce. Nowa baza będzie zapleczem serwisowym dla morskich farm wiatrowych [AUDIO]
- 2025-06-11: ZUS zatwierdził standardy dofinansowania posiłków dla pracowników. To nowy rozdział w firmowych benefitach
- 2025-06-04: Rynek nieprzygotowany do wdrożenia systemu kaucyjnego. Może się opóźnić nawet o kilka miesięcy
- 2025-05-27: Globalny sektor finansowy mocniej otwiera się na blockchain. Nowe regulacje likwidują kolejne bariery na rynku
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Bankowość

Rośnie liczba i wartość udzielonych konsumentom kredytów gotówkowych. Gorzej mają się kredyty ratalne oraz te udzielane firmom
Rynek kredytowy w Polsce co do zasady rośnie, choć nierównomiernie. Z danych Biura Informacji Kredytowej wynika, że najlepiej rozwija się segment kredytów gotówkowych dla konsumentów. Wartościowo wzrosła też kwota udzielonych limitów w kartach kredytowych. Według prognoz BIK w całym roku wzrośnie wartość zarówno udzielonych kredytów mieszkaniowych, jak i gotówkowych, choć tych pierwszych poniżej inflacji. Wcześniejsze cięcia stóp procentowych przez RPP nie zmieniły tej prognozy.
Transport
37,5 proc. środków z Planu Społeczno-Klimatycznego trafi na walkę z ubóstwem transportowym. Organizacje branżowe apelują o zmianę priorytetowych projektów [DEPESZA]

Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej z końcem czerwca zakończyło konsultacje Planu Społeczno-Klimatycznego, który otwiera drogę do pozyskania 65 mld zł (11,4 mld euro) z unijnego Społecznego Funduszu Klimatycznego. Polska będzie jego największym beneficjentem, a 37,5 proc. budżetu zostanie przeznaczone na bezpośrednie wsparcie osób narażonych na ubóstwo transportowe. Organizacje branżowe oceniają jednak, że walka z tym zjawiskiem może się okazać nieskuteczna. W toku konsultacji zgłosiły swoje zastrzeżenia co do priorytetów w wydatkach i sposobu wsparcia inwestycji w transport rowerowy.
Prawo
Firmy będą mogły przetestować krótszy tydzień pracy z rządowym wsparciem. Nabór wniosków ruszy w sierpniu

Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej uruchamia pilotaż krótszego tygodnia pracy. Zainteresowane wzięciem w nim udziału firmy będą się mogły ubiegać o wsparcie finansowe ze strony rządu. Politycy Nowej Lewicy, którzy są pomysłodawcami testu tego rozwiązania, przekonują, że finalnie zyskają na nim wszyscy, zarówno pracownicy, jak i pracodawcy, a ostrzeżenia o spodziewanych problemach gospodarki są mocno przesadzone.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.