Newsy

Spersonalizowane i przejrzyste oferty, doradztwo i budowanie zaufania. Tak banki zabiegają o lojalność klientów

2019-07-18  |  06:25
Mówi:Aleksandra Gorbacz
Funkcja:kierująca zespołem badań w departamencie jakości
Firma:Bank Millennium
  • MP4
  • Coraz większa konkurencja w sektorze finansowym oraz zbliżające się wdrożenie dyrektywy PSD2 powodują, że banki muszą szukać elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów, niezależnie od kanału kontaktu. Kreowanie pozytywnych doświadczeń klientów jest dla banków zwyczajnie opłacalne – w co drugim przypadku pozytywna ocena prowadzi do polecenia jego usług. – Kluczem do sukcesu jest personalizacja, zaufanie oraz wygoda i prostota oferty – wskazuje Aleksandra Gorbacz z Banku Millennium, który niedawno został doceniony za obszar relacji z klientami.

     W dobie przyspieszenia i cyfryzacji, kiedy oferty banków stają się do siebie coraz bardziej podobne, to właśnie relacja z klientem będzie miała kluczowy wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej. Ten element będzie zyskiwać na znaczeniu, zwłaszcza w świetle wejścia w życie dyrektywy PSD2, kiedy zmiana banku będzie tak szybka i prosta jak nigdy do tej pory. Dlatego banki już teraz robią, co tylko mogą, żeby lojalizować swoich klientów, oferując im jak najlepsze doświadczenia – mówi agencji Newseria Biznes Aleksandra Gorbacz, kierująca zespołem badań w departamencie jakości Banku Millennium.

    Aż 70 proc. klientów uważa, że banki są pomocne, tzn. rozwiązują problemy, ułatwiają życie i celują w ich potrzeby. Trzech na czterech klientów jest generalnie zadowolonych z usług swojego banku. Jednocześnie 24 proc. rozważa zmianę. Nowego banku poszukuje 7 mln klientów – pokazuje czerwcowy raport „Bank oczami klienta – konieczne narzędzie czy zaufany partner?” firmy doradczej PwC. Inne badanie PwC wskazuje, że 57 proc. klientów byłoby skłonnych zastąpić doradcę rozwiązaniem technologicznym. To szczególnie istotne w kontekście wejścia w życie dyrektywy PSD2, która otwiera fintechom dostęp do oferowania usług płatniczych. Banki muszą więc szukać takich elementów, które wyróżnią je na rynku i zbudują grono lojalnych klientów niezależnie od kanału kontaktu, z którego korzystają.

    Wynika z niego również, że pozytywne doświadczenia klientów są dla banku opłacalne. W 20 proc. prowadzą do rozwoju relacji z bankiem, a w przypadku co drugiego klienta skutkują poleceniem usług banku. Tymczasem polskie banki, choć w większości spełniają oczekiwania klientów, to wciąż mają w tym aspekcie wiele do zrobienia.

    – Budując relacje z klientami, trzeba pamiętać o trzech elementach. Pierwszym jest zaufanie, czyli dotrzymywanie obietnic, informowanie klientów o wszystkim, co jest dla nich istotne. Zaufanie jest fundamentem każdej relacji, także międzyludzkiej. Musimy pamiętać o tym, żeby nie obiecywać więcej, niż jesteśmy w stanie dostarczyć. Kolejnym elementem jest prostota i wygoda, czyli oferowanie rozwiązań, które ułatwiają życie naszym klientom. Niezależnie od sposobu, w jaki klient z nami się skontaktuje, czy to przez kanały cyfrowe, infolinię czy poprzez wizytę w oddziale, powinniśmy umieć rozwiązywać jego problemy przy pierwszym kontakcie – mówi Aleksandra Gorbacz.

    Jak podkreśla, kolejnym kluczowym elementem jest personalizacja, czyli dostarczanie klientowi takich usług i produktów finansowych, które są w jak największym stopniu dopasowane do jego indywidualnych potrzeb, w miejscu i czasie, w którym on się obecnie znajduje.

    – Personalizacja będzie miała kluczowy wpływ na budowanie relacji z klientami, co obserwujemy również w badaniach realizowanych w naszym banku –mówi Aleksandra Gorbacz.

    Na przełomie lutego i kwietnia br. firma doradcza PwC przeprowadziła badanie „Indeks Relacji z Klientem 2019” na potrzeby konkursu „Gwiazdy Bankowości” współorganizowanego przez „Dziennik Gazetę Prawną”. W badaniu wzięło udział 12 tys. respondentów, którzy oceniali polskie banki w pięciu kategoriach: relacje z klientami, całokształt działalności, innowacje, wzrost oraz stabilność i efektywność. Bank Millennium zdobył w badaniu najwyższe oceny klientów – miał najwięcej wskazań pokazujących, że jest dla klientów zaufanym partnerem finansowym oraz największy odsetek ocen typu „dla mnie jest to bank idealny” i „jestem bardzo zadowolony”. Na tej podstawie otrzymał prestiżowy tytuł „Gwiazdy relacji z klientem”.

     Jest to suma pracy wszystkich pracowników naszego banku. Klient nie wydziela poszczególnych działów czy procesów, on widzi i ocenia całość. Dlatego myśląc o klientocentryczności i projektując nowe rozwiązania, musimy czasem wyjść z naszych działów i wejść w buty klienta, spróbować spojrzeć na procesy jego oczami. W ten sposób zbudujemy rozwiązania, które klienci będą lubić i polecać – mówi Aleksandra Gorbacz.

    Na konkursowym podium Millennium znalazł się w sumie trzykrotnie. Poza zwycięstwem w kategorii „Relacja z klientem” zajął też drugie miejsce w kategoriach „Innowacyjność” oraz „Wzrost”.

    Czytaj także

    Więcej ważnych informacji

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Kongres Profesjonalistów Public Relations

    Problemy społeczne

    Sukces gospodarczy Polski może zachęcić do powrotów Polaków mieszkających za granicą. Nowa rządowa strategia ma w tym pomóc

    Polska coraz mocniej stawia na powroty swoich obywateli z zagranicy. Rządowa strategia współpracy z Polonią na najbliższe lata zakłada system zachęt dla osób powracających, ale też ułatwienia w uznawaniu wykształcenia i kwalifikacji, podejmowaniu studiów czy staży zawodowych. To w obliczu rosnących wyzwań demograficznych i zapotrzebowania na wysoko wykwalifikowaną kadrę szansa na wzmocnienie rynku pracy. Napływ wykwalifikowanych specjalistów z doświadczeniem zdobytym za granicą może pomóc w modernizacji krajowej gospodarki.

    Prawo

    ZPP: Działania administracji narażają na szwank wysiłek deregulacyjny. Niektóre niosą znamiona dyskryminacji i nękania przedsiębiorców

    Choć rząd zgodnie z zapowiedziami realizuje szeroko zakrojone zmiany deregulacyjne, przedsiębiorcy alarmują, że brakuje w nich spójności, przewidywalności i realnej poprawy, zwłaszcza w kontaktach z administracją. Jako przykład ZPP podaje przypadek firmy British American Tobacco (BAT) i jej zatrzymanego przez izbę celno-skarbową zamówienia 200 tys. kartridży do e-papierosów. Dotknięte tą decyzją spółki liczą straty.

    Konsument

    Branża piwowarska dodaje do polskiej gospodarki ponad 20,5 mld zł rocznie. Spadki sprzedaży i produkcji piwa uderzają również w inne sektory

    Branża piwowarska pozostaje ważnym ogniwem polskiej gospodarki. Nowy raport CASE wskazuje, że generuje ona 3 proc. dochodów budżetowych i 85 tys. miejsc pracy w samych browarach i innych powiązanych sektorach. Dlatego kurczący się rynek piwa może mieć poważne reperkusje – już dziś nadwyżka mocy produkcyjnych przekracza 10 mln hl. Spadki są spowodowane m.in. znaczącym wzrostem kosztów działalności, spadkiem konsumpcji, a także uderzającymi w browarników zmianami regulacyjnymi.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.