Newsy

Młodzi klienci firm ubezpieczeniowych nie chcą rozmawiać z agentami. Wolą ofertę online

2015-05-14  |  06:55

Polskie firmy ubezpieczeniowe czekają zmiany związane z obsługą klienta. Na rynku jest coraz większa grupa klientów uważających tradycyjne metody pracy ubezpieczycieli za anachronizm. Zamiast kontaktu z agentem sprzedającym polisy wolą oferty online i sprawne aplikacje na urządzenia mobilne. W kanale direct w ubiegłym roku sprzedano ponad 5 mln polis.

Ubezpieczyciele mają dosyć trudne zadanie, ponieważ zwykle kontakt z klientem jest ograniczony do momentu sprzedaży – mówi agencji Newseria Biznes Andrzej Klesyk, prezes zarządu PZU. – Musimy poszukać możliwości, aby tę relację z klientem budować stale, np. poprzez systematyczny kontakt, akcje edukacyjne, może pewnego rodzaju oferty nieinwazyjne, ponieważ w obecnych czasach klienci nie chcą być bombardowani informacjami.

Jak wynika z ubiegłorocznego „Światowego badania klientów firm ubezpieczeniowych EY”, Polacy oczekują spersonalizowanej komunikacji. Ponad połowa chciałaby, żeby firmy ubezpieczeniowe kontaktowały się z nimi przynajmniej raz w roku – czy to z przygotowaną ofertą ubezpieczeń na życie, czy ubezpieczeń majątkowych. Wśród badanych tylko jedna trzecia Polaków nie zainicjowała żadnego kontaktu ze swoim ubezpieczycielem w ciągu poprzedzających ankietę 18 miesięcy. Jeśli doszło do kontaktu, to 77 proc. przyznaje, że była to owocna rozmowa, zakończona kupnem nowej polisy, rozszerzeniem dotychczasowej lub poprawą opinii na temat ubezpieczyciela.

Jak podkreśla Klesyk, zmiany w zachowaniach klientów zależą od tego, o jakiej grupie wiekowej mówimy.

Klienci starsi nie zmienili się zbytnio. Są oczywiście pewne niewielkie zmiany, np. chcą więcej informacji o danym produkcie lub chcą przez telefon zawrzeć jakąś umowę – mówi prezes PZU. – Największą zmianę widzimy w grupie najmłodszych, a więc ludzi, którzy są przyczepieni do smartfona i którzy nie wyobrażają sobie współpracy z agentem, ponieważ uważają, że to jest staroświecki sposób robienia biznesu – ocenia.

Badani przez EY klienci chcieliby, by ubezpieczyciele kontaktowali się z nimi drogą mailową. Tego oczekuje blisko jedna trzecia posiadaczy polis na życie oraz 28 proc. posiadaczy polis majątkowych. Oczekują także większego dostępu do aplikacji mobilnych jako kanału komunikacji. Coraz więcej zakładów ubezpieczeń decyduje się na uruchomienie takiej aplikacji, która – poza możliwością zakupu określonych polis i obliczenia składek – oferuje również możliwość wezwania pomocy w razie problemów. Takie aplikacje ma już m.in. PZU, Warta i Generali.

W ubiegłym roku poprzez kanał direct, czyli przez telefon i internet, Polacy kupili ponad 5 mln ubezpieczeń. Sektor ten notuje dynamiczny wzrost od 2006 roku. Najczęściej klienci kupują w ten sposób polisy komunikacyjne – w zeszły roku zawarto 1,3 mln umówi OC i 344 tys. umów AC.

Problem, z jakim mierzą się firmy ubezpieczeniowe działające na rynku polis na życie, to relatywnie niewielkie zainteresowanie klientów tego typu ofertami. Jak podaje Polska Izba Ubezpieczeń, towarzystwa zebrały w zeszłym roku 28,6 mld zł składki przypisanej brutto. To o 8,3 proc. mniej niż w 2013 roku. Tymczasem już wtedy zebrana kwota była niższa o ponad 14 proc. niż w 2012 roku. Ubezpieczyciele liczą jednak, że uda im się przełamać tę niekorzystną tendencję.

Jest to możliwe tylko dzięki pewnego rodzaju akcjom edukacyjnym – mówi Klesyk. – Co prawda trudno jest wytłumaczyć młodemu człowiekowi, że kiedyś umrze, ponieważ z definicji wydaje mu się, że ktoś 10-20 lat starszy już jest dziadkiem. To będzie dosyć duże wyzwanie, dlatego edukację trzeba zacząć nie w wieku 20 lat, tylko w wieku 10.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Konsument

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego ws. sztucznej inteligencji będzie ogromną zmianą na tym rynku. Brakuje wciąż regulacji dotyczącej praw autorskich

W połowie marca Parlament Europejski przyjął rozporządzenie w sprawie sztucznej inteligencji – AI Act. Nowe przepisy mają z jednej strony ułatwić wdrażanie nowych technologii opartych na SI, a z drugiej – wyeliminować te z nich, które stanowią zagrożenie dla bezpieczeństwa czy prywatności obywateli. Eksperci uważają, że wyzwaniem będzie wdrożenie nowego prawa na poziomie krajowym i jego odpowiednia interpretacja, ale jest to potrzebna regulacja, zwłaszcza w kontekście tak szybkiego rozwoju SI. W kolejce do opracowania czekają następne przepisy dotyczące między innymi ochrony własności intelektualnej.

Handel

Mimo utrudnień na drogach Polacy popierają protesty rolników. Ich postulatom towarzyszy jednak szereg mitów

Rolnicy od miesięcy organizują protesty, których głównym przedmiotem jest Europejski Zielony Ład oraz import zboża z Ukrainy. EZŁ stał się – w opinii ekspertów – „chłopcem do bicia”, tymczasem z założenia ma on wyrównać konkurencyjne szanse mniejszych gospodarstw wobec tych produkujących na skalę przemysłową. Mylnie pojmowana jest także konieczność ugorowania części gruntów, a także odchodzenia od pestycydów, które nadużywane, skażają wodę i glebę i szkodzą rolnictwu. Koalicja Żywa Ziemia zwraca uwagę na pokutujące w społeczeństwie przekonania, które są powszechne, a mijają się z prawdą.

Bankowość

Polacy obawiają się o swoje cyberbezpieczeństwo w obszarze finansów. Połowa odczuwa braki w wiedzy na ten temat

47 proc. Polaków stwierdziło, że cyberbezpieczeństwo to zagadnienie w obszarze finansów, w którym odczuwają największe braki w posiadanej wiedzy – wynika z raportu „Poziom wiedzy finansowej Polaków 2024” realizowanego na zlecenie Warszawskiego Instytutu Bankowości i Fundacji GPW. Choć bankowość elektroniczna jest już standardem, tylko 0,5 proc. badanych odpowiedziało poprawnie na pytania dotyczące różnych aspektów zabezpieczeń. Są jednak dziedziny, o których wiemy coraz więcej – to m.in. płatności bezgotówkowe.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.