Newsy

Młodzi klienci firm ubezpieczeniowych nie chcą rozmawiać z agentami. Wolą ofertę online

2015-05-14  |  06:55

Polskie firmy ubezpieczeniowe czekają zmiany związane z obsługą klienta. Na rynku jest coraz większa grupa klientów uważających tradycyjne metody pracy ubezpieczycieli za anachronizm. Zamiast kontaktu z agentem sprzedającym polisy wolą oferty online i sprawne aplikacje na urządzenia mobilne. W kanale direct w ubiegłym roku sprzedano ponad 5 mln polis.

Ubezpieczyciele mają dosyć trudne zadanie, ponieważ zwykle kontakt z klientem jest ograniczony do momentu sprzedaży – mówi agencji Newseria Biznes Andrzej Klesyk, prezes zarządu PZU. – Musimy poszukać możliwości, aby tę relację z klientem budować stale, np. poprzez systematyczny kontakt, akcje edukacyjne, może pewnego rodzaju oferty nieinwazyjne, ponieważ w obecnych czasach klienci nie chcą być bombardowani informacjami.

Jak wynika z ubiegłorocznego „Światowego badania klientów firm ubezpieczeniowych EY”, Polacy oczekują spersonalizowanej komunikacji. Ponad połowa chciałaby, żeby firmy ubezpieczeniowe kontaktowały się z nimi przynajmniej raz w roku – czy to z przygotowaną ofertą ubezpieczeń na życie, czy ubezpieczeń majątkowych. Wśród badanych tylko jedna trzecia Polaków nie zainicjowała żadnego kontaktu ze swoim ubezpieczycielem w ciągu poprzedzających ankietę 18 miesięcy. Jeśli doszło do kontaktu, to 77 proc. przyznaje, że była to owocna rozmowa, zakończona kupnem nowej polisy, rozszerzeniem dotychczasowej lub poprawą opinii na temat ubezpieczyciela.

Jak podkreśla Klesyk, zmiany w zachowaniach klientów zależą od tego, o jakiej grupie wiekowej mówimy.

Klienci starsi nie zmienili się zbytnio. Są oczywiście pewne niewielkie zmiany, np. chcą więcej informacji o danym produkcie lub chcą przez telefon zawrzeć jakąś umowę – mówi prezes PZU. – Największą zmianę widzimy w grupie najmłodszych, a więc ludzi, którzy są przyczepieni do smartfona i którzy nie wyobrażają sobie współpracy z agentem, ponieważ uważają, że to jest staroświecki sposób robienia biznesu – ocenia.

Badani przez EY klienci chcieliby, by ubezpieczyciele kontaktowali się z nimi drogą mailową. Tego oczekuje blisko jedna trzecia posiadaczy polis na życie oraz 28 proc. posiadaczy polis majątkowych. Oczekują także większego dostępu do aplikacji mobilnych jako kanału komunikacji. Coraz więcej zakładów ubezpieczeń decyduje się na uruchomienie takiej aplikacji, która – poza możliwością zakupu określonych polis i obliczenia składek – oferuje również możliwość wezwania pomocy w razie problemów. Takie aplikacje ma już m.in. PZU, Warta i Generali.

W ubiegłym roku poprzez kanał direct, czyli przez telefon i internet, Polacy kupili ponad 5 mln ubezpieczeń. Sektor ten notuje dynamiczny wzrost od 2006 roku. Najczęściej klienci kupują w ten sposób polisy komunikacyjne – w zeszły roku zawarto 1,3 mln umówi OC i 344 tys. umów AC.

Problem, z jakim mierzą się firmy ubezpieczeniowe działające na rynku polis na życie, to relatywnie niewielkie zainteresowanie klientów tego typu ofertami. Jak podaje Polska Izba Ubezpieczeń, towarzystwa zebrały w zeszłym roku 28,6 mld zł składki przypisanej brutto. To o 8,3 proc. mniej niż w 2013 roku. Tymczasem już wtedy zebrana kwota była niższa o ponad 14 proc. niż w 2012 roku. Ubezpieczyciele liczą jednak, że uda im się przełamać tę niekorzystną tendencję.

Jest to możliwe tylko dzięki pewnego rodzaju akcjom edukacyjnym – mówi Klesyk. – Co prawda trudno jest wytłumaczyć młodemu człowiekowi, że kiedyś umrze, ponieważ z definicji wydaje mu się, że ktoś 10-20 lat starszy już jest dziadkiem. To będzie dosyć duże wyzwanie, dlatego edukację trzeba zacząć nie w wieku 20 lat, tylko w wieku 10.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Handel

Polskie MŚP otrzymają większe wsparcie w ekspansji międzynarodowej. To cel nowej inicjatywy sześciu instytucji

Firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw otrzymają kompleksowe wsparcie na potrzeby zwiększania konkurencyjności na arenie międzynarodowej. Taki jest cel wspólnej inicjatywy instytucji zrzeszonych w Grupie PFR pod szyldem Team Poland. Obejmuje ona zarówno wsparcie kapitałowe, w postaci gwarancji, pożyczek czy ubezpieczenia, jak i doradztwo oraz wsparcie promocyjne i informacyjne, dzięki czemu mikro-, małym i średnim firmom łatwiej będzie podjąć decyzję o ekspansji zagranicznej. Pierwszy projekt dotyczy wsparcia dla firm zainteresowanych uczestnictwem w odbudowie Ukrainy.

Bankowość

RPP zgodna co do potrzeby obniżania stóp procentowych. Trwają dyskusje dotyczące tempa tych decyzji

W lipcu Rada Polityki Pieniężnej po raz drugi w tym roku obniżyła stopy procentowe, określając swój ruch mianem dostosowania. W kolejnych miesiącach można oczekiwać kolejnych obniżek, ale ich tempo i termin będą zależeć od efektów dotychczasowych decyzji i wzrostu płac. Docelowo główna stopa procentowa ma wynosić 3,5 proc. Te okoliczności sprzyjają kredytobiorcom.

Handel

Umowa z krajami Mercosur coraz bliżej. W. Buda: Polska nie wykorzystała swojej prezydencji do jej zablokowania

– Polska podczas prezydencji w Radzie UE nie wykorzystała szansy na obronę swoich interesów w sprawie umowy z krajami Mercosur – ocenia europoseł PiS Waldemar Buda. W jego ocenie polski rząd, mimo sprzeciwu wobec zapisów umowy, nie zbudował w UE sojuszy niezbędnych do jej odrzucenia. Porozumienie o wolnym handlu spotyka się przede wszystkim z protestami europejskich rolników, którzy obawiają się zalania wspólnego rynku tańszą żywnością z krajów Ameryki Południowej. Według europosła wszystko może się rozegrać w najbliższych tygodniach.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.