Newsy

Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje. Do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w tym obszarze wzrośnie pięciokrotnie

2018-07-26  |  06:15

Nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta. Już teraz co trzecia firma oferująca usługi w internecie ma samodzielne boty, które mogą odpowiadać na proste pytania. Firma Gartner szacuje, że do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta wzrośnie pięciokrotnie. Dzięki rozwojowi technologii już niedługo niemal każdą potrzebę klienta będzie można zaspokoić za pomocą wirtualnych asystentów i cyfrowych chatbotów. Największym wyzwaniem pozostaje ochrona danych i pogodzenie ich wykorzystania z ochroną prywatności.

– Nie ma wątpliwości, że nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta i ten trend będzie się tylko pogłębiał. Według danych prezentowanych przez firmę analityczno-doradczą Gartner, do 2021 roku ponad 85 proc. naszych relacji na linii klient-firma będzie wykonywanych maszynowo za pomocą sztucznej inteligencji. Ta sama firma prognozuje, że do 2021 pięciokrotnie wzrośnie wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karolina Rut, specjalista ds. komunikacji w Sparkbit.

Obecnie co trzecia firma, która oferuje usługi w internecie, ma samodzielne boty mogące odpowiadać na nieskomplikowane pytania i rozwiązywać proste problemy. Dzięki nim czas obsługi skraca się nawet pięciokrotnie. Przykładem może być China Merchants Bank, który używa bota do obsługi 1,5–2 mln pytań dziennie. Bez sztucznej inteligencji konieczne byłoby do tego zatrudnienie 7 tys. nowych pracowników. Grupa kasyn Caesars oferuje z kolei wirtualnego concierge’a, który automatycznie odpowiada na zapytania gości. W ten sposób liczba połączeń z hotelowym biurem obsługi zmniejszyła się o 30 proc.

– Z pewnością zawód doradcy klienta nie przestanie być potrzebny, ale na pewno zmieni się jego charakter. Nie ma wątpliwości, że wszystkie zadania, które są żmudne i powtarzalne, zostaną przejęte przez sztuczną inteligencję, zaś pracownicy obsługi klienta będą wykonywali prace bardziej merytoryczne czy kreatywne – ocenia Karolina Rut.

Holenderskie linie lotnicze KLM wprowadziły system sugerowania odpowiedzi na przychodzące pytania klientów. Pracownik przed wysłaniem może je zmodyfikować lub po prostu zatwierdzić. W ciągu roku KLM podwoił w ten sposób liczbę obsługiwanych pytań klientów – do 120 tys. tygodniowo. Jeden z australijskich banków testuje samodzielnego wirtualnego asystenta, którego zadaniem jest przysłuchiwanie się rozmowom pracowników banku na temat pożyczek. Jeśli pracownik banku popełni błąd, bot włącza się w prowadzoną rozmowę.

– Istnieje szereg korzyści z implementacji sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Przede wszystkim jest to efektywność. Wirtualny asystent nigdy się nie męczy, może pracować 24 godziny na dobę, nigdy nie jest zdenerwowany, może odpowiadać na dziesiątki zapytań bez żadnego zniecierpliwienia ani humorów. To także obniżenie kosztów dla firm, a pracownicy mogą się skupić na zadaniach, które są bardziej kreatywne, co także wpływa pozytywnie na ich rozwój – wskazuje przedstawicielka Sparkbit.

Coraz więcej firm eksperymentuje z rozwijaniem narzędzi rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji. Pracownicy banku Goldman Sachs, przyjmując zlecenia na wykup obligacji korporacyjnych, mogą np. od razu zobaczyć propozycje obligacji o podobnych profilach ryzyka i zaoferować je klientowi. Kasyna Caesars wykorzystują zaś sztuczną inteligencję do określania potencjalnych wydatków klientów i do wybierania osób, które otrzymają indywidualnie dopasowane oferty. 

– Wszystkie algorytmy opierają się milionach danych, które są pozyskiwane z różnych portali czy stron internetowych. Im więcej danych będzie pobieranych, tym bardziej dokładne będą algorytmy, ale należy pamiętać o tym, że my te dane zostawiamy. Największym wyzwaniem będzie sprzeczność między chęcią ochrony naszej prywatności a udostępnianiem swoich danych – podkreśla Karolina Rut.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji może też oznaczać zagrożenia – np. przy zebraniu niewystarczającej ilości informacji, odpowiedź na pytanie klientów może być błędna.

– Pytanie, kto weźmie odpowiedzialność za to, że te algorytmy popełniły błąd – czy osoba, która je tworzyła, czy osoba, która zbierała do nich dane, czy właściciel firmy. To są pytania, na które na ten moment jeszcze nie znamy odpowiedzi, ale z pewnością są zagrożeniem w tym kontekście – mówi Karolina Rut.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Konsument

Konsument

Warszawska giełda przyciąga coraz więcej spółek gamingowych. Jest pod tym względem światowym liderem

Na warszawskiej giełdzie – zarówno na NewConnect, jak i na parkiecie głównym – notowanych jest coraz więcej spółek z sektora gamingowego. Jest ich w sumie ok. 60, a ich łączna kapitalizacja wynosi ok. 50 mld zł. Jak podkreślają przedstawiciele GPW, pod względem liczby notowanych spółek growych Warszawa jest światowym liderem. Ubiegłotygodniowy debiut amerykańskiej Huuuge był największą ofertą firmy z branży gier mobilnych w Europie i cieszył się dużym zainteresowaniem inwestorów indywidualnych. Choć nie był on spektakularnym sukcesem pod względem wzrostu ceny akcji pierwszego dnia notowań, to segment ten pozostaje atrakcyjny dla inwestorów ze względu na dobre perspektywy rozwoju dla całego rynku.

Prawo

Sprawy frankowe zalegają w sądach. Planowana na marzec uchwała Sądu Najwyższego ma ujednolicić orzecznictwo i przyspieszyć postępowania

Liczba spraw w sądach dotycząca kredytów frankowych stale rośnie. Tylko w styczniu tego roku do Sądu Okręgowego w Warszawie, który rozpatruje większość spraw frankowych, wpłynęło dwukrotnie więcej pozwów w porównaniu ze styczniem 2020 roku. W całym ubiegłym roku było ich około 16 tys., czyli czterokrotnie więcej niż rok wcześniej, więc czas trwania postępowań znacznie się wydłużył. – Uchwała Izby Cywilnej Sądu Najwyższego zaplanowana na 25 marca powinna ujednolicić orzecznictwo sądów powszechnych w sprawach frankowych, a także doprowadzić do przyspieszenia postępowań – ocenia adwokat Bartosz Czupajło.

Finanse

Branża muzyczna dotkliwie odczuwa przedłużające się zamknięcie. Odbicie może potrwać co najmniej trzy lata

Polska branża muzyczno-festiwalowa przeżywa trudny okres w związku z pandemią COVID-19. Koncerty na żywo nie odbywają się już od wielu miesięcy, a artyści stracili dochody ze sprzedaży biletów, które są dla nich jednym z głównych źródeł przychodów. W jeszcze trudniejszej sytuacji ekonomicznej znalazły się też tysiące pracowników backstage’owych, takich jak dźwiękowcy, oświetleniowcy, choreografowie czy ekipy scenograficzne. Dziennikarz muzyczny Piotr Metz podkreśla jednak, że publiczność jest spragniona możliwości pójścia na tradycyjny koncert i obcowania z muzyką, dzięki czemu – po zakończeniu przymusowego przestoju – branża muzyczna może przeżyć prawdziwy boom.