Mówi: | Karolina Rut |
Firma: | Sparkbit |
Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje. Do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w tym obszarze wzrośnie pięciokrotnie
Nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta. Już teraz co trzecia firma oferująca usługi w internecie ma samodzielne boty, które mogą odpowiadać na proste pytania. Firma Gartner szacuje, że do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta wzrośnie pięciokrotnie. Dzięki rozwojowi technologii już niedługo niemal każdą potrzebę klienta będzie można zaspokoić za pomocą wirtualnych asystentów i cyfrowych chatbotów. Największym wyzwaniem pozostaje ochrona danych i pogodzenie ich wykorzystania z ochroną prywatności.
– Nie ma wątpliwości, że nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta i ten trend będzie się tylko pogłębiał. Według danych prezentowanych przez firmę analityczno-doradczą Gartner, do 2021 roku ponad 85 proc. naszych relacji na linii klient-firma będzie wykonywanych maszynowo za pomocą sztucznej inteligencji. Ta sama firma prognozuje, że do 2021 pięciokrotnie wzrośnie wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karolina Rut, specjalista ds. komunikacji w Sparkbit.
Obecnie co trzecia firma, która oferuje usługi w internecie, ma samodzielne boty mogące odpowiadać na nieskomplikowane pytania i rozwiązywać proste problemy. Dzięki nim czas obsługi skraca się nawet pięciokrotnie. Przykładem może być China Merchants Bank, który używa bota do obsługi 1,5–2 mln pytań dziennie. Bez sztucznej inteligencji konieczne byłoby do tego zatrudnienie 7 tys. nowych pracowników. Grupa kasyn Caesars oferuje z kolei wirtualnego concierge’a, który automatycznie odpowiada na zapytania gości. W ten sposób liczba połączeń z hotelowym biurem obsługi zmniejszyła się o 30 proc.
– Z pewnością zawód doradcy klienta nie przestanie być potrzebny, ale na pewno zmieni się jego charakter. Nie ma wątpliwości, że wszystkie zadania, które są żmudne i powtarzalne, zostaną przejęte przez sztuczną inteligencję, zaś pracownicy obsługi klienta będą wykonywali prace bardziej merytoryczne czy kreatywne – ocenia Karolina Rut.
Holenderskie linie lotnicze KLM wprowadziły system sugerowania odpowiedzi na przychodzące pytania klientów. Pracownik przed wysłaniem może je zmodyfikować lub po prostu zatwierdzić. W ciągu roku KLM podwoił w ten sposób liczbę obsługiwanych pytań klientów – do 120 tys. tygodniowo. Jeden z australijskich banków testuje samodzielnego wirtualnego asystenta, którego zadaniem jest przysłuchiwanie się rozmowom pracowników banku na temat pożyczek. Jeśli pracownik banku popełni błąd, bot włącza się w prowadzoną rozmowę.
– Istnieje szereg korzyści z implementacji sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Przede wszystkim jest to efektywność. Wirtualny asystent nigdy się nie męczy, może pracować 24 godziny na dobę, nigdy nie jest zdenerwowany, może odpowiadać na dziesiątki zapytań bez żadnego zniecierpliwienia ani humorów. To także obniżenie kosztów dla firm, a pracownicy mogą się skupić na zadaniach, które są bardziej kreatywne, co także wpływa pozytywnie na ich rozwój – wskazuje przedstawicielka Sparkbit.
Coraz więcej firm eksperymentuje z rozwijaniem narzędzi rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji. Pracownicy banku Goldman Sachs, przyjmując zlecenia na wykup obligacji korporacyjnych, mogą np. od razu zobaczyć propozycje obligacji o podobnych profilach ryzyka i zaoferować je klientowi. Kasyna Caesars wykorzystują zaś sztuczną inteligencję do określania potencjalnych wydatków klientów i do wybierania osób, które otrzymają indywidualnie dopasowane oferty.
– Wszystkie algorytmy opierają się milionach danych, które są pozyskiwane z różnych portali czy stron internetowych. Im więcej danych będzie pobieranych, tym bardziej dokładne będą algorytmy, ale należy pamiętać o tym, że my te dane zostawiamy. Największym wyzwaniem będzie sprzeczność między chęcią ochrony naszej prywatności a udostępnianiem swoich danych – podkreśla Karolina Rut.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji może też oznaczać zagrożenia – np. przy zebraniu niewystarczającej ilości informacji, odpowiedź na pytanie klientów może być błędna.
– Pytanie, kto weźmie odpowiedzialność za to, że te algorytmy popełniły błąd – czy osoba, która je tworzyła, czy osoba, która zbierała do nich dane, czy właściciel firmy. To są pytania, na które na ten moment jeszcze nie znamy odpowiedzi, ale z pewnością są zagrożeniem w tym kontekście – mówi Karolina Rut.
Czytaj także
- 2024-07-25: Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
- 2024-07-11: Farmaceuci z coraz większą rolą w opiece zdrowotnej. Apteki zasilają budżet olbrzymią kwotą [DEPESZA]
- 2024-07-31: Sztuczna inteligencja wspiera lekarzy przy leczeniu niepłodności. Z rozwiązań polskiej firmy korzystają kliniki na całym świecie
- 2024-07-16: Polskie banki nie zwalniają procesu digitalizacji. Wydatki na technologie stanowią nawet do 70 proc. ich kosztów
- 2024-07-19: Sztuczna inteligencja w nieodpowiednich rękach może stanowić poważne zagrożenie. Potrzebna jest większa świadomość twórców i użytkowników oraz twarde regulacje
- 2024-07-17: Sztuczna inteligencja pomaga identyfikować czynniki ryzyka wypadków samochodowych. Naukowcy za pomocą Google Street View analizują pod tym kątem infrastrukturę drogową
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-25: E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
- 2024-06-20: Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje edukację. Rynek takich rozwiązań będzie rósł w tempie prawie 40 proc. rocznie
- 2024-06-18: Sztuczna inteligencja w centrum zainteresowania biznesu. Większość firm ogranicza się do pilotażów i eksperymentowania
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Ochrona środowiska
Zmiany w ustawie wiatrakowej przełożą się na dodatkowe wpływy do budżetów gmin. Do 2030 roku sięgnąć mogą one 935 mln zł
Nowelizacja ustawy wiatrakowej, a szczególnie zmniejszenie wymaganej odległości farm od zabudowań, może zwiększyć potencjał polskiej energetyki wiatrowej do 2040 roku nawet dwukrotnie. Przychody z podatków od takich instalacji mogą wynieść w każdej z gmin nawet kilka milionów złotych rocznie. Na turbinach wiatrowych w gminie zyskają również sami mieszkańcy, ponieważ 10 proc. łącznej mocy zainstalowanej będzie możliwe do objęcia przez mieszkańców na zasadzie tzw. wirtualnego prosumenta. – Wokół energetyki wiatrowej krąży jednak wiele mitów. Konieczna jest edukacja społeczeństwa – podkreśla Anna Kosińska z Res Global Investment.
Problemy społeczne
Ukraińscy uchodźcy w Polsce mają coraz lepszy dostęp do opieki zdrowotnej. Większość z nich zgłasza się do lekarza z chorobami ostrymi
Uchodźcy z Ukrainy, którzy przebywają w Polsce, mają coraz lepszy dostęp do polskiego systemu opieki zdrowotnej i coraz lepiej rozumieją, jak się w nim poruszać. Większość z nich zgłasza się do lekarza z chorobami ostrymi, blisko co piąty korzysta z usług stomatologicznych, a wśród dzieci obserwowany jest wzrost poziomu wyszczepienia. Statystyki zebrane przez GUS i Światową Organizację Zdrowia pokazują też, że wyzwania, z którymi wciąż się mierzą – jak długie kolejki do specjalistów, duże koszty konsultacji i leczenia czy wysokie ceny leków – pokrywają się z tymi, z którymi boryka się również polskie społeczeństwo.
Ochrona środowiska
Średnie i małe firmy mogą mieć problem z gromadzeniem danych do raportów zrównoważonego rozwoju. Bez nich grozi im utrata partnerów biznesowych
Duże podmioty już w 2025 roku będą musiały opublikować swoje raporty zrównoważonego rozwoju w zgodzie z wymogami unijnej dyrektywy CSDR. To pociągnie za sobą zmiany w całym łańcuchu wartości i wpłynie również na MŚP. Ich więksi partnerzy biznesowi zaczną bowiem wymagać od nich dostarczania określonych danych – dotyczących m.in. ich emisji gazów cieplarnianych i wpływu na środowisko – aby móc je uwzględnić w swoich sprawozdaniach. – Mniejsze firmy, które są partnerami czy podwykonawcami dużych koncernów, będą musiały ten wymóg spełnić – podkreśla Dariusz Brzeziński z Meritoros. Jego zdaniem w praktyce mogą jednak mieć z tym duży problem.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.