Newsy

Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje. Do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w tym obszarze wzrośnie pięciokrotnie

2018-07-26  |  06:15

Nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta. Już teraz co trzecia firma oferująca usługi w internecie ma samodzielne boty, które mogą odpowiadać na proste pytania. Firma Gartner szacuje, że do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta wzrośnie pięciokrotnie. Dzięki rozwojowi technologii już niedługo niemal każdą potrzebę klienta będzie można zaspokoić za pomocą wirtualnych asystentów i cyfrowych chatbotów. Największym wyzwaniem pozostaje ochrona danych i pogodzenie ich wykorzystania z ochroną prywatności.

– Nie ma wątpliwości, że nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta i ten trend będzie się tylko pogłębiał. Według danych prezentowanych przez firmę analityczno-doradczą Gartner, do 2021 roku ponad 85 proc. naszych relacji na linii klient-firma będzie wykonywanych maszynowo za pomocą sztucznej inteligencji. Ta sama firma prognozuje, że do 2021 pięciokrotnie wzrośnie wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karolina Rut, specjalista ds. komunikacji w Sparkbit.

Obecnie co trzecia firma, która oferuje usługi w internecie, ma samodzielne boty mogące odpowiadać na nieskomplikowane pytania i rozwiązywać proste problemy. Dzięki nim czas obsługi skraca się nawet pięciokrotnie. Przykładem może być China Merchants Bank, który używa bota do obsługi 1,5–2 mln pytań dziennie. Bez sztucznej inteligencji konieczne byłoby do tego zatrudnienie 7 tys. nowych pracowników. Grupa kasyn Caesars oferuje z kolei wirtualnego concierge’a, który automatycznie odpowiada na zapytania gości. W ten sposób liczba połączeń z hotelowym biurem obsługi zmniejszyła się o 30 proc.

– Z pewnością zawód doradcy klienta nie przestanie być potrzebny, ale na pewno zmieni się jego charakter. Nie ma wątpliwości, że wszystkie zadania, które są żmudne i powtarzalne, zostaną przejęte przez sztuczną inteligencję, zaś pracownicy obsługi klienta będą wykonywali prace bardziej merytoryczne czy kreatywne – ocenia Karolina Rut.

Holenderskie linie lotnicze KLM wprowadziły system sugerowania odpowiedzi na przychodzące pytania klientów. Pracownik przed wysłaniem może je zmodyfikować lub po prostu zatwierdzić. W ciągu roku KLM podwoił w ten sposób liczbę obsługiwanych pytań klientów – do 120 tys. tygodniowo. Jeden z australijskich banków testuje samodzielnego wirtualnego asystenta, którego zadaniem jest przysłuchiwanie się rozmowom pracowników banku na temat pożyczek. Jeśli pracownik banku popełni błąd, bot włącza się w prowadzoną rozmowę.

– Istnieje szereg korzyści z implementacji sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Przede wszystkim jest to efektywność. Wirtualny asystent nigdy się nie męczy, może pracować 24 godziny na dobę, nigdy nie jest zdenerwowany, może odpowiadać na dziesiątki zapytań bez żadnego zniecierpliwienia ani humorów. To także obniżenie kosztów dla firm, a pracownicy mogą się skupić na zadaniach, które są bardziej kreatywne, co także wpływa pozytywnie na ich rozwój – wskazuje przedstawicielka Sparkbit.

Coraz więcej firm eksperymentuje z rozwijaniem narzędzi rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji. Pracownicy banku Goldman Sachs, przyjmując zlecenia na wykup obligacji korporacyjnych, mogą np. od razu zobaczyć propozycje obligacji o podobnych profilach ryzyka i zaoferować je klientowi. Kasyna Caesars wykorzystują zaś sztuczną inteligencję do określania potencjalnych wydatków klientów i do wybierania osób, które otrzymają indywidualnie dopasowane oferty. 

– Wszystkie algorytmy opierają się milionach danych, które są pozyskiwane z różnych portali czy stron internetowych. Im więcej danych będzie pobieranych, tym bardziej dokładne będą algorytmy, ale należy pamiętać o tym, że my te dane zostawiamy. Największym wyzwaniem będzie sprzeczność między chęcią ochrony naszej prywatności a udostępnianiem swoich danych – podkreśla Karolina Rut.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji może też oznaczać zagrożenia – np. przy zebraniu niewystarczającej ilości informacji, odpowiedź na pytanie klientów może być błędna.

– Pytanie, kto weźmie odpowiedzialność za to, że te algorytmy popełniły błąd – czy osoba, która je tworzyła, czy osoba, która zbierała do nich dane, czy właściciel firmy. To są pytania, na które na ten moment jeszcze nie znamy odpowiedzi, ale z pewnością są zagrożeniem w tym kontekście – mówi Karolina Rut.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Firma

Rzecznik MŚP: Gospodarce potrzebne jest całkowite otwarcie już od 1 lipca. Budżet dłużej nie wytrzyma finansowania tarczy dla przedsiębiorców

– Całkowite otwarcie gospodarki 1 lipca jest nie tylko możliwe, ale wręcz niezbędne – przekonuje Adam Abramowicz, Rzecznik Małych i Średnich Przedsiębiorców. Zamrożona gospodarka oznacza katastrofę dla budżetu, bo wydatki publiczne na pomoc firmom rosną, a wpływy są mniejsze niż zwykle. – Każdy kolejny dzień zamknięcia to 1 mld zł straty dla budżetu – podkreśla. Dłuższe utrzymywanie takiej sytuacji może oznaczać, że bezrobocie znacząco wzrośnie, a wiele firm straci szanse na ratunek przed bankructwem, nawet z pomocą rządu w ramach tarczy antykryzysowej lub finansowej.

Bankowość

Kłopoty amerykańskiego rynku pracy odbiją się rykoszetem także na polskich firmach. Powrót do normalności zajmie co najmniej cztery–sześć kwartałów

W Stanach Zjednoczonych na zasiłku dla bezrobotnych jest 25 mln osób. Co tydzień przybywa ich kilka milionów. Tylko w ubiegłym tygodniu pojawiło się prawie 2,5 mln nowych zgłoszeń. Jednak gigantyczny pakiet stymulacyjny i elastyczność amerykańskiego rynku pracy, a także ogólna siła gospodarki USA oraz dolara powinny pomóc przetrwać Amerykanom najgorszy okres. – Powrót do stanu sprzed pandemii zajmie co najmniej rok–półtora, ale te szacunki są jednak obarczone dużym ryzykiem – mówi ekonomista Paweł Cymcyk.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Transport

Branża lotnicza czeka na ogłoszenie szczegółów tarczy antykryzysowej. Rząd zapowiada też harmonogram odmrażania lotów

Dziś rząd ogłosi szczegóły tarczy antykryzysowej dla branży lotniczej. – Wsparcie ze strony państwa będzie o tyle łatwiejsze w tych trudnych czasach, że nikt nie powinien tej pomocy kwestionować, nie będzie ona wymagała długich negocjacji z Unią Europejską – mówi Eryk Kłopotowski, ekspert ds. lotnictwa. Jak podkreśla, nie ma obaw o kondycję portów lotniczych ani PLL LOT, ale spółka będzie musiała szukać nowych sposobów na rozwój. Jedną z możliwości są przejęcia ze względu na niskie wyceny linii lotniczych.

Ochrona środowiska

Rolnicy muszą przyzwyczaić się do suszy. Stale zagrożonych jest 45 proc. terenów rolnych i leśnych

Chociaż ostatnie tygodnie przyniosły w niektórych regionach kraju większe opady deszczu i sytuacja wodna się poprawiła, zagrożenie suszą hydrologiczną wciąż istnieje. – Do suszy rolnicy muszą się przyzwyczaić, choć trudno mówić o tym, że można się do tego przygotować – mówi Wiktor Szmulewicz, prezes Krajowej Rady Izb Rolniczych. Jak podkreśla, konieczne są długofalowe inwestycje, działania zwiększające retencję i właściwa agrotechnika. Przede wszystkim Polska potrzebuje jednak długofalowego programu gospodarki wodą. Nad takim dokumentem pracuje już PGW Wody Polskie, a podobne dokumenty planistyczne tej rangi przyjęły już m.in. Wielka Brytania, Francja, Hiszpania i Ukraina.