Mówi: | Jolanta Dudek |
Funkcja: | dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów |
Firma: | Orange Polska |
Obsługa klientów przenosi się do portali społecznościowych. Coraz popularniejsze stają się filmy produktowe na YouTube
Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.
– Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu – tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. – Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.
Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.
– Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w internecie – wyjaśnia Dudek. –Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.
Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.
– Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami –zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.
Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. Dlatego wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tys. młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli – ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tys. osób. Podobnie firma wspiera starszych klientów.
– Paradoksalnie nowe technologie, które dla młodych ludzi są codziennością, dla seniorów mogą być przeszkodą. Starsi ludzie rzadziej korzystają z internetu, dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji – mówi Jolanta Dudek. – W bibliotekach gminnych zapewniamy darmowy internet oraz prowadzimy kursy, które przygotowują seniorów do korzystania z sieci. Dzięki temu mogą nawiązywać nowe znajomości czy załatwiać wiele potrzebnych codziennych spraw.
15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.
Czytaj także
- 2024-08-12: Ponad 200 polskich sportowców walczyło w Paryżu nie tylko o medale, ale też nagrody finansowe i uwagę sponsorów. To szczególnie istotne dla mniej popularnych dyscyplin
- 2024-08-05: Polscy producenci papryki mierzą się z silną konkurencją z Hiszpanii czy Holandii. To prowadzi do spadku cen poniżej kosztów produkcji
- 2024-07-30: Siatkówka z coraz większym wsparciem sponsorów. Największe firmy inwestują nie tylko w drużyny narodowe, ale i ligowe kluby
- 2024-07-29: Załogi Lotniczego Pogotowia Ratunkowego ćwiczą techniki zabiegowe ratujące życie pacjentów. W centrum szkoleniowym odwzorowywane są najcięższe przypadki
- 2024-07-26: Polskie firmy z szansą na zdobycie azjatyckich rynków. Mogą otrzymać wsparcie na promocję podczas Expo 2025 w Osace
- 2024-07-25: Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
- 2024-07-11: Farmaceuci z coraz większą rolą w opiece zdrowotnej. Apteki zasilają budżet olbrzymią kwotą [DEPESZA]
- 2024-07-11: Świadomość społeczna na temat ryzyka publikowania wizerunków dzieci w internecie nadal bardzo niska. UODO apeluje o ostrożność
- 2024-06-24: Polscy mali i średni przedsiębiorcy wciąż ostrożnie podchodzą do ekspansji zagranicznej. Potrzebują więcej wsparcia finansowego i doradczego
- 2024-08-09: Branża kosmetyczna z coraz większym wpływem na krajową gospodarkę. Polska jest piątym największym eksporterem kosmetyków w UE
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Infrastruktura
![](https://www.newseria.pl/files/11111/matt-artz-2dcdooydjoq-unsplash,w_274,_small.jpg)
Rośnie zainteresowanie dotacjami do produktów OZE. Firmy z branży zielonej energii znów notują wzrosty klientów
Dotacje rządowe ponownie zachęcają Polaków do inwestowania we własne źródła energii. Ogromną popularnością cieszy się zwłaszcza program Czyste Powietrze, który pozwala na dofinansowanie wymiany źródła ciepła oraz termomodernizację budynku. Beneficjenci mogą w nim pozyskać nawet do 135 tys. zł. – Ci, którzy mieli wątpliwości o zabezpieczenie źródeł finansowania, od kwietnia br. śmiało składają wnioski. Teraz jest bardzo dobry czas na podjęcie decyzji – mówi Paweł Bednarek, prezes zarządu Columbus Elite.
Ochrona środowiska
FSC wprowadza nowy standard certyfikacji lasów dla Polski. Zacznie obowiązywać za niecałe dwa miesiące
![](https://www.newseria.pl/files/11111/fsc-lasy-standard-foto,w_133,r_png,_small.png)
Nowy standard odpowiedzialnej gospodarki leśnej FSC dla Polski będzie obowiązywał od 1 października br., a okres przejściowy potrwa do końca września 2025 roku. Dokument uaktualnia zasady gospodarowania lasami certyfikowanymi w Polsce tak, by jak najlepiej chroniły one lasy i ich liczne funkcje, m.in. społeczne i klimatyczne. To szczególnie istotne w kontekście postępujących wyzwań związanych ze zmianą klimatu i spadkiem bioróżnorodności. Nowy dokument wprowadza dostosowane do krajowych warunków wymogi dotyczące m.in. zachowania bioróżnorodności, ochrony praw pracowniczych i prowadzenia konsultacji z lokalnymi społecznościami.
Prawo
Ochrona sygnalistów wchodzi stopniowo w procedury firm i instytucji. Za brak przygotowania grożą im kary
![](https://www.newseria.pl/files/11111/werpachowska-sygnalisci-foto2,w_133,r_png,_small.png)
Duże i średnie firmy oraz samorządy stoją przed koniecznością wdrożenia procedur chroniących sygnalistów, czyli pracowników, którzy chcieliby wskazać nieprawidłowości w miejscu pracy. Z jednej strony muszą oni mieć zagwarantowaną anonimowość i być chronieni przed ewentualnym odwetem ze strony przełożonych. Z drugiej ustawa penalizuje fałszywe doniesienia, dokonywane np. z chęci zemsty. Również brak odpowiednich procedur po stronie pracodawcy będzie podlegał karze.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.