Połączenie kanału offline i online może zwiększyć sprzedaż nawet o 40 proc. W 2022 roku to będzie dominujący trend w handlu

Czas pandemii okazał się trudną próbą dla całej branży handlu detalicznego. Jednocześnie wykreował nowe trendy i nawyki zakupowe, które wpływają na funkcjonowanie sprzedawców. Dominującym trendem jest obecnie gwałtowny zwrot w stronę handlu elektronicznego, który jednak nie zagrozi roli sklepów stacjonarnych. Potwierdzają to wyniki sprzedażowe – przedsiębiorcy obecni w obu kanałach mogą liczyć na sprzedaż większą nawet o 40 proc. W 2022 roku w handlu wygrani będą ci, którzy wyciągnęli wnioski ze zmian, jakie na rynku odcisnęła pandemia.

Z badania Retail Report 2020 firmy Adyen na temat oczekiwań i zachowań klientów handlu wynika, że 44 proc. Polaków po wybuchu pandemii było bardziej skłonnych do korzystania z internetowych kanałów sprzedaży. Co więcej, 34 proc. zadeklarowało korzystanie z usług abonamentowych na produkty z branży spożywczej, kosmetycznej itp. 59 proc. polskich konsumentów twierdzi, że po wybuchu pandemii nie kupowało w sklepach artykułów innych niż podstawowe.

– Pandemia z pewnością miała wpływ na zwyczaje zakupowe i ich charakter. W ciągu ostatnich dwóch lat zaobserwowaliśmy, że kupującym zależy na elastyczności. Chcą decydować o tym, gdzie i kiedy będą nabywać oraz odbierać towary. Chodzi tu na przykład o złożenie zamówienia przez internet i jego odbiór w sklepie. Wcześniej takich możliwości nie było, szczególnie w przypadku zakupów spożywczych. Ten trend się rozpoczął i z nami zostanie. Widzimy także wiele firm, które wypełniają lukę na rynku i dostarczają produkty do klienta w ciągu 10 minut. Trzy lata temu coś takiego byłoby nie do pomyślenia – mówi agencji Newseria Biznes Tim van Diest, dyrektor zarządzający na Europę Środkową i Wschodnią w firmie Adyen, która umożliwia firmom akceptowanie płatności w punktach sprzedaży i online oraz płatności mobilnych.

73 proc. klientów uważa, że skoro w czasie pandemii sprzedawcy mogą prowadzić sprzedaż za pośrednictwem wielu kanałów, to powinni przyjąć takie samo elastyczne podejście także w przyszłości. Przedsiębiorcy powinni mieć tego świadomość.

– Większość firm handlowych wyraźnie dostrzega konieczność obecności w sieci i stacjonarnie. Sam kanał online czy sam kanał offline już nie wystarczą. Często będzie tak, że sklepy tradycyjne nadal będą funkcjonować, ale przeobrażą się w miejsca doświadczania, w których będziemy mogli dotknąć i spróbować produktów, poczuć klimat marki, przymierzyć buty, spodnie albo cokolwiek innego, a potem zamówić to wszystko z dostawą do domu. W ten sposób te dwa światy będą się przenikać – zapowiada Tim van Diest.

Po okresie lockdownów 58 proc. polskich konsumentów cieszyło się na ponowne zakupy „na żywo”. Zmieniły się jednak ich oczekiwania, zatem sklepy stacjonarne będą ewoluować. 68 proc. ankietowanych przez Adyen Polaków twierdzi, że układ i aranżacja sklepu mają dla nich duże znaczenie, a odsetek ten jest najwyższy w grupie wiekowej 55+. Zdaniem 73 proc. z tej grupy ankietowanych sklep powinien przypominać galerię, w której odpowiedni dobór produktów liczy się bardziej niż ich ilość. Ponadto 38 proc. konsumentów z tej grupy wiekowej chętnie odwiedzałoby miejsca, w których robienie zakupów jest ciekawsze. Chodzi m.in. o sklepy wykorzystujące wirtualną czy rozszerzoną rzeczywistość lub takie, które mają kawiarnię, oferują wydarzenia specjalne i inne dodatkowe atrakcje. Placówki, które zapewnią personalizację i wygodę w nowej formie, m.in. showrooming czy digitalizację, będą zwycięzcami w 2022 roku.

– Tradycyjna metoda sprzedaży w centrach handlowych i sklepach na pewno z nami zostanie. Może natomiast ulec pewnym zmianom, zaoferować większe możliwości. Nie wszystkie produkty będą musiały znajdować się w sklepie – część będzie można zamawiać z dostawą do domu bezpośrednio z magazynu. Te zmiany z pewnością nastąpią. W ten sposób połączone zostaną ze sobą sfery online i offline – zauważa dyrektor zarządzający Adyen na naszą część Europy.

Kolejną funkcją sklepów stacjonarnych będzie możliwość zwrotu produktu zakupionego online. Dziś odesłanie zakupu bywa uciążliwe – często pokrycie kosztów zwrotu leży po stronie klienta, co może zniechęcać do internetowych sklepów.  

Jak podkreśla ekspert, małe i średnie przedsiębiorstwa również powinny bardziej się skupić na rozwiązaniach e-commerce. Posiadanie wielu kanałów sprzedaży przez MŚP jest jego zdaniem kluczowe. Tymczasem według Digital Economy and Society Index w 2021 roku jedynie 13 proc. polskich MŚP prowadziło sprzedaż online.

– Małe i średnie przedsiębiorstwa często zaznaczają swoją obecność w online lub offline, ale dostrzegamy też, że rzadko istnieją w obu tych sferach naraz. Nasze badanie wykazało, że zarówno MŚP, jak i duże firmy, które funkcjonują w obu kanałach, sprzedają o 40 proc. więcej niż te, które są aktywne tylko w jednym z nich – uzasadnia Tim van Diest.

Rozwiązaniem, które może ułatwić start w e-commerce i wpłynąć na wielkość internetowej sprzedaży takich podmiotów, jest korzystanie z szablonowych stron sklepów internetowych. To witryny obsługiwane przez partnera, które czasem oferują wtyczki do dużych marketplace’ów.

– Dzięki temu można prowadzić sprzedaż nie tylko na własnej stronie, ale także korzystać z tych większych platform, które są automatycznie dopasowywane i łączone. Myślę, że to bardzo interesujące rozwiązanie, szczególnie dla MŚP, bo nie mają one takiej marketingowej siły przebicia, funduszy i budżetu, by reklamować swoje usługi wszędzie w internecie – mówi ekspert Adyen.

Jak podkreśla, zarówno kanał online, jak i offline można wykorzystać do budowania lojalności klientów i wdrażania programów lojalnościowych. Tego typu akcje cieszą się dużą popularnością wśród konsumentów, a eksperci podkreślają, że klucz do sukcesu w handlu leży właśnie w budowaniu lojalności, która staje się obecnie ważniejsza niż kiedykolwiek.

– Polacy lubią wszelkiego rodzaju promocje. 69 proc. deklaruje, że gdy robi zakupy, wybiera miejsca, w których dostępny jest program lojalnościowy – mówi Tim van Diest. – Jednocześnie jest jeszcze dużo do usprawnienia w sposobie ich organizacji. Tradycyjne programy wymagają posiadania fizycznej karty lojalnościowej, którą trzeba skanować, oraz łączą się z wypełnianiem całej masy formularzy, aby umożliwić powiązanie konkretnej transakcji z daną osobą. Spodziewamy się, że zaobserwujemy stopniowe odchodzenie od fizycznych kart lojalnościowych w kierunku środowiska internetowego, gdzie na przykład dane płatności umożliwiają identyfikację klienta sklepu, który zdecydował się na udział w programie lojalnościowym, a następnie wykorzystywane są do zaoferowania mu dostosowanych do jego potrzeb korzyści. 

Odchodzenie od fizycznych kart lojalnościowych ma też pewien związek z innym trendem, wyraźnie podkreślającym swoją obecność w handlu, czyli rosnącym znaczeniem społecznej odpowiedzialności biznesu, a konkretnie działalnością na rzecz środowiska. Dla 62 proc. klientów etyka sprzedawcy jest obecnie o wiele ważniejsza, niż miało to miejsce przed pandemią.