Newsy

Roczne przychody branży call centre przekraczają już 1 mld zł rocznie. Wymagania klientów jednak rosną, więc firmy stawiają na nowe technologie

2016-09-23  |  06:30

Już ponad miliard zł rocznie wynoszą przychody krajowego sektora zajmujących się obsługą klienta firm call centre. Dynamiczny rozwój nowych technologii sprawia jednak, że wymagania odbiorców takich usług także rosną. Branża będzie więc ewoluować w kierunku większego wykorzystania internetu, szczególnie sieci społecznościowych oraz czatów. Trwają także fuzje i przejęcia.

Polskie call centre przechodzą w tej chwili intensywną fazę zmian, tzn. dochodzi do zakupów, połączeń przedsiębiorstw, również akwizycji poprzez zachodnie podmioty – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes zarządu w przedsiębiorstwie Teleperformance Polska. – Trudno oceniać aspekty finansowe tych ewolucji, sądzę, że konsolidacja rynku w tym momencie nie jest przypadkiem. Jeśli natomiast chodzi o popyt, szczególnie na obsługę posprzedażową klienta, to uważam, że w dalszym ciągu będzie się on rozwijać bardzo intensywnie.

Jak wynika z najnowszej edycji raportu „Rynek call center i contact center w Polsce” specjalizującej się w analizach branż Europy Środkowej i Wschodniej pracowni PMR, szacunkowe przychody blisko 160 podmiotów tego sektora działających w Polsce w 2015 roku wyraźnie przekroczyły 1 mld zł i w stosunku rocznym zwiększyły się o 7,5 proc. Progres ten był o 0,5 proc. wyższy niż podczas poprzednich dwunastu miesięcy.

Wydaje się, że Polska jeszcze jest dosyć dziewiczym rynkiem, jeśli chodzi o obsługę relacji z klientem – twierdzi Mariusz Odkała. – Sądzę, że zarówno my, jak i nasi konkurenci w najbliższych latach będziemy przeżywać boom i notować wzrosty wskaźników, takich jak na przykład liczba obsługiwanych klientów. Nacisk powinien być jednak położony na nowe kanały.

W tej chwili, jak zauważa Mariusz Odkała, branża call centre w zasadzie w całej Europie i na świecie najczęściej wykorzystuje telefon, słynne 0800 i 0801. W ten zazwyczaj sposób konsumenci kontaktują się z firmami w celu zadania pytania, czy wyjaśnienia swojego statusu wobec przedsiębiorstwa. Nowe technologie natomiast, jak wiadomo, rozwijają się coraz szybciej. Do dyspozycji firm są obecnie na przykład social media czy czat, ale do uruchomienia takich kanałów konieczne są doświadczone i wykształcone kadry.

Musimy mieć odpowiednie zespoły i modele zarządzania nimi, aby rozwijać organizację tak, żeby zagwarantować klientom, firmom globalnym i lokalnym brandom bardzo dobrą jakość obsługi – wyjaśnia Mariusz Odkała. – Dlatego zatrudniamy bardzo młodych ludzi, niezwykle dynamicznych. Będziemy rozwijać strategie personalne, które pozwolą dostosować poziom wykształcenia i umiejętności pracowników do wymogów usługi. Jest to również związane z szeregiem inicjatyw, które centra muszą podejmować po to, żeby jak najdłużej zatrzymać pozyskanego już pracownika. Zdecydowanie w tej chwili mamy do czynienia z rynkiem pracy zatrudnionego. Musimy więc myśleć inaczej, by dopasować się ewolujących warunków.

Mimo tego oparte o komunikację telefoniczną call centre, zdaniem Mariusza Odkały, powoli zmieniać się będą w korzystające z różnych kanałów dotarcia do konsumenta lub petenta tzw. contact centre.

Na rynku mamy już kilku działających w ten sposób graczy świadczących usługi zarówno dla podmiotów polskich, jak i zagranicznych – zauważa Mariusz Odkała. – Firmy te przeżywają w tej chwili wzrost, rozkwit swojej działalności. W call center sytuacja jest nieco inna.

Wśród 90 największych zbadanych przez PMR komercyjnych podmiotów tej branży przeważają firmy średniej wielkości, mające od 51 do 200 stanowisk telemarketerskich. Firmy większe, zdaniem analityków, odpowiadają za około jedną czwartą całego rynku. Największe, dysponujące ponad 500 stanowiskami, zajmują 4 proc., a zatrudniające mniej niż 50 osób mikropodmioty – ok. 9 proc.

Wydaje się, że dla Polski perspektywy tego sektora są nadal świetlane – prognozuje Mariusz Odkała. – Jeszcze kilka, kilkanaście lat albo i więcej będziemy mogli świadczyć usługi dla firm globalnych czy regionalnych. Outsourcing będzie bowiem coraz popularniejszy także wśród krajowych przedsiębiorstw.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Edukacja

Stan czytelnictwa w Polsce się poprawia. Rośnie zainteresowanie literaturą dziecięcą

Według najnowszego raportu Biblioteki Narodowej co najmniej jedną książkę (lub jej fragment) w ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie przeczytało 42 proc. respondentów. To najlepszy wynik od sześciu lat, choć wciąż nie jest dobry. Oznacza wzrost o 3 proc. w skali roku i o 5 proc. na przestrzeni dwóch lat. Choć księgozbiory domowe częściej znajdują się tam, gdzie mieszkają osoby do 18. roku życia, to posiadanie książek w domu wciąż nie jest zjawiskiem powszechnym. Nadal potrzebna jest promocja czytelnictwa, szczególnie wśród dzieci i młodzieży. Taki jest cel konkursu Literacka Podróż Hestii, który właśnie miał swój finał.

Handel

Coraz mniejsze spożycie piwa. Branża spodziewa się dalszych spadków z powodu kolejnej podwyżki akcyzy

Zaledwie kilka dni po przyjęciu ustawy podnoszącej akcyzę od piwa o 10 proc. od nowego roku oraz o kolejne 28 proc. w ciągu następnych pięciu lat posłowie rozpoczęli prace nad kolejnym projektem zakładającym podwyżkę akcyzy od dosładzanych piw smakowych. Zdaniem przedstawicieli branży będzie to skutkować podwyżką cen piwa i dalszym spadkiem jego spożycia. A to przełoży się na kondycję nie tylko browarów i to głównie tych mniejszych, ale też rolników czy małych sklepów, które żyją ze sprzedaży piwa.

Problemy społeczne

Pacjenci korzystający z respiratorów w domach stracą dostęp do leczenia. Grozi im powrót do szpitali

W Polsce jest 9 tys. osób, które korzystają z respiratora w warunkach domowych. To m.in. pacjenci z chorobami płuc, POChP czy powikłaniami pocovidowymi. – Dzięki temu możemy w ogóle egzystować. Jeżeli tego nie będzie, to po pewnym czasie następuje zapalenie dróg oddechowych czy zapalenie płuc i szpital. Czyli to jest coś, co jest koniecznością i co ratuje nasze życie – podkreśla Ryszard Rusnarczyk, prezes Stowarzyszenia „Jednym Tchem”. Mimo że kolejka potrzebujących tego rodzaju świadczenia się wydłuża, Ogólnopolski Związek Świadczeniodawców Wentylacji Mechanicznej wstrzymał właśnie przyjęcia nowych pacjentów. Powodem jest propozycja NFZ dotycząca obniżki wyceny tego świadczenia nawet o 60 proc.

Ochrona środowiska

Włóknisty materiał może zastąpić plastik w branży rolno-spożywczej. Polska firma na razie wykorzystuje go do uprawy roślin

Polski start-up opracował materiał, który może zastąpić plastik w wielu różnych zastosowaniach, przyczyniając się do ograniczenia nieodnawialnych zasobów naturalnych takich jak torf. Wykorzystuje do tego naturalne włókna roślinne. Dziś głównie proponuje ich zastosowanie w rolnictwie – do podłoży w uprawach roślin. Dzięki temu kiełkujące rośliny są mniej narażone na choroby odglebowe, uprawy są bardziej regularne i wymagają mniej podlewania. W przyszłości włóknisty materiał mógłby znaleźć zastosowanie m.in. w budownictwie jako alternatywa dla wełny mineralnej.