Newsy

Roczne przychody branży call centre przekraczają już 1 mld zł rocznie. Wymagania klientów jednak rosną, więc firmy stawiają na nowe technologie

2016-09-23  |  06:30

Już ponad miliard zł rocznie wynoszą przychody krajowego sektora zajmujących się obsługą klienta firm call centre. Dynamiczny rozwój nowych technologii sprawia jednak, że wymagania odbiorców takich usług także rosną. Branża będzie więc ewoluować w kierunku większego wykorzystania internetu, szczególnie sieci społecznościowych oraz czatów. Trwają także fuzje i przejęcia.

Polskie call centre przechodzą w tej chwili intensywną fazę zmian, tzn. dochodzi do zakupów, połączeń przedsiębiorstw, również akwizycji poprzez zachodnie podmioty – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes zarządu w przedsiębiorstwie Teleperformance Polska. – Trudno oceniać aspekty finansowe tych ewolucji, sądzę, że konsolidacja rynku w tym momencie nie jest przypadkiem. Jeśli natomiast chodzi o popyt, szczególnie na obsługę posprzedażową klienta, to uważam, że w dalszym ciągu będzie się on rozwijać bardzo intensywnie.

Jak wynika z najnowszej edycji raportu „Rynek call center i contact center w Polsce” specjalizującej się w analizach branż Europy Środkowej i Wschodniej pracowni PMR, szacunkowe przychody blisko 160 podmiotów tego sektora działających w Polsce w 2015 roku wyraźnie przekroczyły 1 mld zł i w stosunku rocznym zwiększyły się o 7,5 proc. Progres ten był o 0,5 proc. wyższy niż podczas poprzednich dwunastu miesięcy.

Wydaje się, że Polska jeszcze jest dosyć dziewiczym rynkiem, jeśli chodzi o obsługę relacji z klientem – twierdzi Mariusz Odkała. – Sądzę, że zarówno my, jak i nasi konkurenci w najbliższych latach będziemy przeżywać boom i notować wzrosty wskaźników, takich jak na przykład liczba obsługiwanych klientów. Nacisk powinien być jednak położony na nowe kanały.

W tej chwili, jak zauważa Mariusz Odkała, branża call centre w zasadzie w całej Europie i na świecie najczęściej wykorzystuje telefon, słynne 0800 i 0801. W ten zazwyczaj sposób konsumenci kontaktują się z firmami w celu zadania pytania, czy wyjaśnienia swojego statusu wobec przedsiębiorstwa. Nowe technologie natomiast, jak wiadomo, rozwijają się coraz szybciej. Do dyspozycji firm są obecnie na przykład social media czy czat, ale do uruchomienia takich kanałów konieczne są doświadczone i wykształcone kadry.

Musimy mieć odpowiednie zespoły i modele zarządzania nimi, aby rozwijać organizację tak, żeby zagwarantować klientom, firmom globalnym i lokalnym brandom bardzo dobrą jakość obsługi – wyjaśnia Mariusz Odkała. – Dlatego zatrudniamy bardzo młodych ludzi, niezwykle dynamicznych. Będziemy rozwijać strategie personalne, które pozwolą dostosować poziom wykształcenia i umiejętności pracowników do wymogów usługi. Jest to również związane z szeregiem inicjatyw, które centra muszą podejmować po to, żeby jak najdłużej zatrzymać pozyskanego już pracownika. Zdecydowanie w tej chwili mamy do czynienia z rynkiem pracy zatrudnionego. Musimy więc myśleć inaczej, by dopasować się ewolujących warunków.

Mimo tego oparte o komunikację telefoniczną call centre, zdaniem Mariusza Odkały, powoli zmieniać się będą w korzystające z różnych kanałów dotarcia do konsumenta lub petenta tzw. contact centre.

Na rynku mamy już kilku działających w ten sposób graczy świadczących usługi zarówno dla podmiotów polskich, jak i zagranicznych – zauważa Mariusz Odkała. – Firmy te przeżywają w tej chwili wzrost, rozkwit swojej działalności. W call center sytuacja jest nieco inna.

Wśród 90 największych zbadanych przez PMR komercyjnych podmiotów tej branży przeważają firmy średniej wielkości, mające od 51 do 200 stanowisk telemarketerskich. Firmy większe, zdaniem analityków, odpowiadają za około jedną czwartą całego rynku. Największe, dysponujące ponad 500 stanowiskami, zajmują 4 proc., a zatrudniające mniej niż 50 osób mikropodmioty – ok. 9 proc.

Wydaje się, że dla Polski perspektywy tego sektora są nadal świetlane – prognozuje Mariusz Odkała. – Jeszcze kilka, kilkanaście lat albo i więcej będziemy mogli świadczyć usługi dla firm globalnych czy regionalnych. Outsourcing będzie bowiem coraz popularniejszy także wśród krajowych przedsiębiorstw.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Infrastruktura

Gen. W. Nowak: Powołanie operatora strategicznej sieci bezpieczeństwa może paradoksalnie obniżyć jej odporność na ataki. Ta kwestia wymaga odrębnej ustawy [DEPESZA]

– Ustawa o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa ma wiele dobrych elementów, ale paru kwestii tam brakuje, m.in. odniesienia do urządzeń internetu rzeczy (IoT), które będą bardzo istotne w sieci 5G – mówi gen. Włodzimierz Nowak, były pełnomocnik rządu ds. cyberbezpieczeństwa. Jego wątpliwości budzi także pomysł powołania operatora strategicznej sieci bezpieczeństwa. Po pierwsze, tak poważna kwestia powinna zostać uregulowana w odrębnej ustawie. Po drugie, trzeba przeanalizować, czy taki podmiot rzeczywiście przyczyni się do zwiększenia bezpieczeństwa państwa. Zdaniem eksperta może być wręcz odwrotnie.

Transport

Problem smogu powrócił jak bumerang w sezonie grzewczym. Trzy śląskie miasta zwarły szyki, żeby walczyć z nim wspólnie

W Polsce smog zabija kilkunastokrotnie więcej osób, niż ginie ich w wypadkach samochodowych. Głównym winowajcą jest niska emisja ze źródeł komunalnych, a w miastach do problemu przyczynia się też transport drogowy i emitowane przez niego spaliny. Problem smogu i zanieczyszczeń powietrza, który dotyczy całej Polski, niczym w soczewce skupia się na Śląsku i wraca jak bumerang w każdym sezonie grzewczym. Dlatego w ramach kampanii „Oddech dla Polski” trzy miasta z tego województwa – Żywiec, Wodzisław Śląski oraz Tarnowskie Góry – łączą siły, żeby walczyć z nim wspólnie i zaangażować mieszkańców w nawet najdrobniejsze działania na rzecz poprawy jakości powietrza.

Finanse

Nowy start w biznesie. Będzie wsparcie dla przedsiębiorców, którzy musieli zamknąć swoje firmy

Strach przed porażką jest jednym z głównych hamulcowych rozwoju przedsiębiorczości. Jak wynika z badania PARP, 41 proc. osób, które widzą szanse biznesowe w swoim otoczeniu, nie decyduje się na otworzenie własnej firmy z powodu tej obawy. Porażka jest jednak ryzykiem wpisanym w każdy biznes i może stanowić ważną lekcję na przyszłość. Tym, którzy mimo niepowodzenia zdecydowali się wrócić na rynek i ponownie rozpocząć działalność gospodarczą, PARP pomaga w ramach projektu „Nowy start”. O wsparcie, dzięki któremu łatwiejszy będzie powrót na rynek, mogą aplikować mikro-, mali i średni przedsiębiorcy.

Firma

Zamek Królewski na Wawelu przygotowuje się do uruchomienia stałej wystawy nowego Skarbca Koronnego. Od grudnia nowym mecenasem jest PGE Polska Grupa Energetyczna

Inauguracja nowego Skarbca Koronnego oraz zakrojone na szeroką skalę działania edukacyjne dotyczące historii Polski, które będą obejmować m.in. cykle warsztatów, zajęcia z historii, publikacje i konkursy – to najważniejsze przedsięwzięcia, które zrealizuje w przyszłym roku Zamek Królewski na Wawelu dzięki wsparciu PGE Polskiej Grupy Energetycznej. Krakowskie muzeum i największy koncern energetyczny na polskim rynku zawarły właśnie umowę o współpracy. To już kolejny z serii patronatów PGE ukierunkowany na propagowanie kultury i polskiego dziedzictwa historycznego.

Teatr

Warszawska Opera Kameralna po premierze „Castor et Pollux”. Prace nad spektaklem rozpoczęły się jeszcze przed pandemią

Premiera opery „Castor et Pollux” skomponowanej przez Jeana-Philippe’a Rameau była długo oczekiwana. Pierwotnie miała mieć miejsce w marcu 2020 roku. Plany Warszawskiej Opery Kameralnej pokrzyżowała jednak pandemia koronawirusa. Teraz udało się przygotować przedstawienie w międzynarodowym gronie, mimo trudności pandemicznych. – Spektakl zachwyca pięknem głosów i tańców barokowych, a wszystko zostało zrealizowane z ogromną pieczołowitością i atencją do szczegółu. Dzisiaj naprawdę trudno o takie dzieło – mówi Alicja Węgorzewska, śpiewaczka operowa i dyrektor Warszawskiej Opery Kameralnej.