5 mln Polaków ma na smartfonie aplikację bankową. Banki w Polsce tylko częściowo radzą sobie z mobilną obsługą klienta

Ponad 14 mln Polaków aktywnie korzysta z bankowości internetowej, a blisko 5 mln ma na swoim smartfonie zainstalowaną aplikację bankową. Jak wynika z badania firmy Deloitte, banki nie potrafią jednak wykorzystać w pełni potencjału kanałów cyfrowych. Proste jest założenie rachunku, trudniej natomiast dokonywać codziennych operacji i kupować nowe produkty. Pod względem intuicyjności kanał mobilny dawno już wyprzedził internetowy. Zdaniem ekspertów przewaga będzie rosła.

– W tym roku przeanalizowaliśmy blisko 200 funkcjonalności oraz tzw. user experience, czyli doświadczenie użytkownika w 15 czołowych bankach w Polsce. Skoncentrowaliśmy się na przeanalizowaniu funkcjonalności dostępu w bankowości internetowej i mobilnej i na tej podstawie wyróżniliśmy cztery grupy – mówi agencji Newseria Biznes Daniel Martyniuk, dyrektor w dziale Deloitte Digital. – Dwa banki zakwalifikowaliśmy do Gepardów. To instytucje, które dorównują najlepszym światowym praktykom w 60–70 proc.

W skład drugiej grupy – Antylop – weszły cztery banki, które są bardzo blisko liderów i szybko dostosowują się do najnowszych trendów.  

– Za nimi jest sześć kolejnych banków, Niedźwiedzi, które wolno dopasowują się do trendów i do korzystania z innowacji. Oceniliśmy je na poziomie 30–40 proc. pod względem wykorzystania najlepszych praktyk. Tuż za nimi jest jeszcze grupa Żółwi, do której zakwalifikowaliśmy trzy banki – mówi Martyniuk. – W tej grupie są banki, które np. jeszcze w ogóle nie mają aplikacji mobilnej do bankowości.

Najlepiej wypada proces otwierania rachunku, aż 70 proc. funkcjonalności w bankach jest w tym przypadku zgodnych z najlepszymi światowymi praktykami. Na podobnym poziomie (67 proc.) znajduje się możliwość uzyskania przez klienta informacji o ofercie na stronie internetowej banku. Gorzej wygląda aktywacja usług cyfrowych (52 proc. zgodności z najlepszymi praktykami). Jeszcze słabiej wypadła ocena możliwości rozwoju relacji z bankiem przez klienta za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej (27 proc.), co zdaniem ekspertów jest ze strony banków sporym zaniechaniem. Największa liczba funkcjonalności nie gwarantuje jednak, że bank będzie postrzegany przez klientów jako innowator.

– Widzimy też dysonans między dostępnymi funkcjonalnościami w bankowości internetowej i w bankowości mobilnej w Polsce, a percepcją klientów innowacyjności danego banku. Co dziwne, respondenci wskazali niektóre Antylopy, a nawet Niedźwiedzie, jako bardziej innowacyjne niż Gepardy, które oferują znacznie bogatszą i bardziej rozszerzoną funkcjonalność – wskazuje dyrektor Deloitte Digital.

Zdaniem eksperta, może to wynikać z faktu, że banki dorównujące najlepszym międzynarodowym praktykom skupiły się za bardzo na aspekcie funkcjonalności. Dla klienta nie liczy się liczba cyfrowych możliwości, ale łatwość i intuicyjność wykonywania operacji. Obecnie to właśnie wysoka intuicyjność obsługi stanowi przewagę kanału mobilnego nad internetowym.

– W bankowości online, na laptopie czy na komputerze, rzeczywiście jest nam o wiele łatwiej i szybciej się zalogować, ale sprawdzenie historii lub wykonanie przelewu jest jednak o wiele szybsze i prostsze na komórce. Można z tego wywnioskować, że klient na większym ekranie ma większe możliwości, ale powoduje to również większe rozproszenie uwagi – ocenia Daniel Martyniuk.

Średni czas logowania do serwisu internetowego wynosi w badanych bankach 7,6 sekund, w kanale mobilnym nieco więcej, bo 8,5 sekund. Przez aplikację łatwiej wykonać przelew (średni czas to 25 sekund przy 33 dla bankowości internetowej) oraz sprawdzić historię transakcji na koncie (54 proc. badanych za pierwszym razem znalazło właściwą opcję w aplikacji mobilnej, w systemie internetowym zaledwie 32 proc.).

– Na podstawie wyników naszego badania zidentyfikowaliśmy, że polskie banki inwestują w digitalizację pewnych aspektów podróży klienta, ale digitalizują te aspekty, które nie są najbardziej dochodowe dla banku – podkreśla Martyniuk.

Analiza Deloitte wykazała, że dwa najbardziej popularne produkty bankowe, kredyt gotówkowy i kredyt hipoteczny, są obecnie jednymi z najsłabiej zdigitalizowanych produktów. Najlepiej pod tym względem natomiast wypadają rachunki osobiste i karty debetowe.

– Widać więc, że banki są w stanie zachęcić klienta do współpracy i otwarcia nowego konta, ale nie są jeszcze w stanie przekonać go do tego, żeby pogłębił swoją relację z danym bankiem, wykorzystując funkcjonalności w kanałach cyfrowych – podsumowuje Daniel Martyniuk.