Telefon komórkowy staje się centrum kontaktu z bankiem. Już ponad 11 mln Polaków korzysta z aplikacji bankowych

Rosnący udział kanału mobilnego, personalizacja i rozwój fintechów – to obecnie główne trendy w bankowości. Jak podkreśla Wojciech Rybak, członek zarządu Banku Millennium, w nadchodzących latach usługi bankowe będą w coraz większym stopniu spersonalizowane i oparte na nowych technologiach, przez co staną się jeszcze bardziej intuicyjne dla klientów. – Klienci nie będą już nawet dostrzegali, że korzystają z usług banku. Dobrym tego przykładem jest nowa bankowość internetowa i mobilna, którą wdrożymy w najbliższych tygodniach – zapowiada Wojciech Rybak. 

– W bankowości dostrzegamy dzisiaj kilka kluczowych trendów. Pierwszy z nich to zmiana zachowań klientów – rosnący apetyt na technologie i chęć bankowania za pomocą urządzenia mobilnego. Telefon komórkowy staje się coraz częściej centrum kontaktu z bankiem – mówi agencji Newseria Biznes Wojciech Rybak, członek zarządu Banku Millennium.

Z badania #finanseprzyszłości, przeprowadzonego przez IBRIS dla Banku Millennium, wynika że trend „mobile only” będzie coraz bardziej zyskiwać na znaczeniu, a aplikacja mobilna stanie się najważniejszym narzędziem do zarządzania finansami osobistymi. Potwierdzają to też statystyki Związku Banków Polskich, z których wynika, że na koniec IV kwartału 2018 roku odnotowano znaczny wzrost użytkowników mobilnych aplikacji bankowych, których liczba sięgnęła już 11,2 mln, w tym 8,7 mln aktywnie loguje się do serwisu bankowego przez smartfony. W ciągu roku liczba klientów bankujących mobilnie wzrosła aż o 28 proc. (o 2,4 mln), a w ujęciu kwartalnym – o 10,5 proc. (800 tys.).

Jak wynika z badania #finanseprzyszłości, 40 proc. Polaków sądzi, że za mniej niż 10 lat codziennie lub prawie codziennie będzie korzystać z aplikacji mobilnej swojego banku. 80 proc. uważa, że będą zaciągać kredyt i zakładać lokaty w tym kanale. Natomiast zdaniem ponad 90 proc. do tego czasu kupowanie biletów, funduszy inwestycyjnych i ubezpieczeń albo płacenie za buty czy wypożyczenie roweru będzie już w mobilnym banku oczywistością.

– W zakresie działań banków widzimy olbrzymi postęp technologiczny, rosnącą cyfryzację oraz skłonność do dostarczania klientom usług na nowym, niedostępnym do tej pory poziomie. To staje się możliwe dzięki personalizacji usług, behawioralnej segmentacji klientów oraz postępowi w zakresie przetwarzania danych – wyjaśnia Wojciech Rybak. – Personalizacja jest dzisiaj bardzo ważnym trendem. Dzięki temu, że banki są w stanie przetwarzać ogromne i danych w czasie rzeczywistym, mogą dostarczyć klientowi spersonalizowaną usługę dopasowaną do jego potrzeb, w czasie i w miejscu, w którym jej potrzebuje.

Modele segmentacji klientów tworzone na podstawie ich zachowań i wyborów, w połączeniu z coraz szerszym wykorzystaniem aplikacji mobilnych, pozwalają bankom konkurować „tu i teraz” produktem dopasowanym do realnej sytuacji, w której znajduje się klient. Co więcej, według badań Banku Millennium, personalizacja w najsilniejszym stopniu wpływa na lojalność klienta i skłonność do rekomendacji (NPS). W przypadku klientów, którzy uznają, że otrzymują spersonalizowane usługi, poziom NPS wynosi 82, przy braku personalizacji – jest ujemny.

– Kolejnym, ważnym trendem jest pojawianie się na rynku fintechów, nowych podmiotów niebędących bankami, a oferujących rozwiązania finansowe oparte na technologiach – mówi Wojciech Rybak.

Wiele z nich jest adaptowanych przez polski sektor bankowy, który sam w sobie jest jednym z najbardziej zaawansowanych technologicznie na świecie – według raportu Deloitte „Digital Banking Maturity 2018” polskie banki są liderami cyfryzacji na tle Europy. Wynika to m.in. z faktu, że Polacy bardzo szybko adaptują nowinki w finansach, czego dobrym przykładem są chociażby płatności bezgotówkowe.

– Z drugiej strony klienci darzą zaufaniem instytucje finansowe, które im te technologie dostarczają. Nie chodzi już tylko o tradycyjne zaufanie do bezpieczeństwa powierzonych pieniędzy, ale m.in. do jakości produktów dostarczanych przez instytucje finansowe czy zaufanie w zakresie powierzonych bankom danych osobowych – mówi Wojciech Rybak.

Potwierdzają to też wyniki badania Kantar TNS na zlecenie Związku Banków Polskich, z których wynika że 91 proc. Polaków uważa korzystanie z bankowości internetowej i mobilnej za bezpieczne, a 42 proc. postrzega banki jako liderów cyberbezpieczeństwa.

Członek zarządu Banku Millennium podkreśla, że w nadchodzących latach bankowość będzie coraz bardziej oparta na cyfryzacji, przez co stanie się jeszcze bardziej intuicyjna dla klientów, będzie działać niejako „w tle”.

– Klienci nie będą już nawet dostrzegali, że korzystają z usług banku. Dobrym przykładem jest nowa bankowość internetowa i mobilna, którą zamierzamy w najbliższych tygodniach wdrożyć do codziennego użytkowania. To będzie zupełnie nowe doświadczenie klienta w bankowości elektronicznej. Otrzyma on od nas bardzo spersonalizowaną, swoją własną bankowość. – mówi Wojciech Rybak.

Strategia Banku Millennium zakłada zorientowanie na klienta, oparta jest na jakości, personalizacji na masową skalę i wykorzystaniu technologii. Bank postawił na dużą zmianę i całkowicie przebudował swój kanał internetowy i mobilny. Co istotne, liczba użytkowników bankowości mobilnej Banku Millennium rośnie błyskawicznie – o 40 proc rok do roku – i są to bardzo aktywni klienci. Logują się do banku prawie codziennie.

– Widzimy, jak szybko zmieniają się oczekiwania klientów. Spędzają oni coraz więcej czasu w cyfrowej przestrzeni, mediach społecznościwych i oczekują od nas standardów, z którymi stykają się poza bankiem, a więc również personalizacji. Nasz projekt odpowiada na te potrzeby, a nawet trochę je wyprzedza. Chcemy zaskakiwać klienta, wywołać "efekt wow" i uśmiech na jego twarzy, proponując rzeczy, których nie spodziewa się po banku. Przystosowaliśmy też nową bankowość elektoniczną do możliwości, jakie daje regulacja PSD II, więc pracujemy również nad tym, by klient mógł  zobaczyć w Millenecie swoje środki zgromadzone w innych bankach - mówi Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.

Nowa bankowość elektroniczna jest rezultatem pracy 40-osobowego zespołu deweloperskiego i powstała na bazie rozwiązań open source. Zaskoczy klienta życzeniami urodzinowymi, przypomni o ubezpieczeniu bagażu dostępnym w jego karcie płatniczej i podpowie, jak zaoszczędzić na codziennych zakupach. Dodatki na stronie głównej mają ułatwić klientowi codzienne życie i bankowanie. Przykładowo dodatek „Zbiórka” ułatwi zebranie pieniędzy na prezent dla znajomego czy na wycieczkę klasową dziecka. Z kolei dodatek „Nadchodzące płatności” pozwoli na łatwe monitorowanie i planowanie wydatków, a z pomocą dodatku „Wygodny Przelew” klient zrobi przelew w kilka sekund wprost ze strony głównej.