Mówi: | Karol Muż |
Funkcja: | koordynator |
Firma: | Europejskie Centrum Konsumenckie |
W czasie pandemii o 60 proc. wzrosła liczba skarg konsumentów. Wiele z nich dotyczy odwołanych lotów, imprez turystycznych i noclegów
Pandemia sprawiła, że przedsiębiorcy nie zawsze respektują prawa konsumentów. – Od lutego Europejskie Centrum Konsumenckie zanotowało 60 proc. więcej skarg niż w analogicznym okresie 2019 roku – mówi Karol Muż, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce. Wątpliwości dotyczą przede wszystkim usług związanych z zakwaterowaniem, zorganizowanych wyjazdów wakacyjnych czy udziału w imprezach.
– Europejskie Centrum Konsumenckie już niemal pół roku temu zauważyło, że pokłosiem pandemii są nie do końca respektowane przez przedsiębiorców prawa konsumenckie – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Karol Muż. – Od końca lutego 2020 roku ECK zanotowało 60 proc. więcej skarg niż w zeszłym roku w analogicznym okresie.
Koronawirus pokrzyżował plany wyjazdowe wielu osób – odwołane loty, brak możliwości skorzystania z hotelu to podstawowe problemy, z jakimi mierzą się klienci. Z danych ECK wynika, że konsumenci mieli problem przede wszystkim ze zwrotem pieniędzy za odwołany z powodu pandemii lot czy odstąpieniem od umowy z touroperatorem.
– Tymczasem jeżeli czynniki takie jak pandemia wpływają na przebieg i realizację imprezy turystycznej, konsument ma prawo do jej odwołania bez ponoszenia kosztów – przypomina ekspert.
Aby pomóc branży turystycznej, w przepisach wydłużono do 180 dni termin na zwrot wpłaconych przez klientów pieniędzy. W przypadku odwołania imprezy zamiast zwrotu środków mogą oni odebrać voucher na przyszłe imprezy turystyczne. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy touroperatorzy niechętnie oddają zaliczkę, niezależnie od deklaracji konsumentów, utrudniając odstąpienie od umowy. Podobnie postępowali organizatorzy imprez kulturalnych czy przedstawiciele branży rekreacyjnej.
– Wpływają do nas skargi dotyczące zatrzymywania przedpłat, które mają zagwarantować konsumentowi udział w imprezie. Firmy tłumaczą się najczęściej tym, że event albo dana usługa będą przełożone, dlatego one te pieniądze zatrzymują. Z perspektywy ECK dodam, że takie sprawy prowadzimy, często je wygrywamy, więc jeżeli konsumenci mają problem z tego typu sytuacją, ECK służy pomocą – zaznacza Karol Muż. – W różnych krajach obowiązują w tym zakresie różne przepisy. W Niemczech są one dość korzystne, ale już np. we Włoszech aż tak korzystne nie są. To wszystko jest badane jednostkowo przez nasz dział prawny.
Zgodnie bowiem z polskimi i unijnymi przepisami, jeśli impreza nie doszła do skutku lub była mocno zniekształcona ze względu na nieprzewidziane sytuacje, np. pandemię, klient może odstąpić od umowy i nie ponosi z tego tytułu żadnych kosztów.
– Warto pamiętać, że nie w każdym przypadku pandemia może stanowić przesłankę do odstąpienia od umowy. Musi ona dotyczyć miejsca, do którego chcemy przyjechać lub jego najbliższego sąsiedztwa. Przykładowo, jeśli w marcu pasażer miał lecieć do Mediolanu, a impreza turystyczna miała być realizowana w Lombardii, zachowane były przesłanki, żeby bezkosztowo odstąpić od umowy. Gdyby miała to być Sycylia, czyli miejsce tysiąc kilometrów na południe, wtedy można by się było zastanowić, czy te przesłanki zaszły – tłumaczy ekspert ECK.
Po otwarciu granic część krajów wprowadziła obostrzenia dla osób podróżujących z krajów, gdzie rośnie liczba zakażeń koronawirusem, np. obowiązek dwutygodniowej kwarantanny. W takiej sytuacji, jak przekonuje koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, klientom również należy się zwrot pieniędzy.
– Gdyby w kraju, do którego podróżujemy, wprowadzono zasady kwarantanny dla przybywających, co utrudniłoby odbycie imprezy turystycznej i skorzystanie z atrakcji zawartych w umowie, wówczas albo przedsiębiorca odwołuje imprezę i zwraca nam pieniądze, albo turyści powinni od takiej imprezy turystycznej odstąpić i żądać zwrotu pieniędzy – mówi Karol Muż. – Taka impreza składa się z iluś usług turystycznych, do których po prostu nie dojdzie.
Nieco inna sytuacja dotyczy zwrotu kosztów związanych z zakwaterowaniem. Pobyt w hotelu stanowi usługę turystyczną, czyli jest tylko częścią imprezy turystycznej. Zgodnie z przepisami można bezkosztowo zrezygnować właśnie z imprezy, a nie z samej usługi.
– Z naszego doświadczenia wynika, że przedsiębiorcy, czyli hotelarze oraz platformy, które kojarzą klienta z hotelem, są dość otwarte na to, aby spory rozwiązywać polubownie w swoim zakresie. Jeśli to się nie uda, zawsze można skontaktować się z Europejskim Centrum Konsumenckim, jako że większość hoteli, do których podróżujemy, znajdują się w granicach Unii Europejskiej. Platformy pośredniczące też są w kompetencji ECK Polska – podkreśla ekspert.
#BatalieBiznesu
![Hotelarze odrabiają straty. Obłożenie w obiektach turystycznych sięga 90 proc., ale ruch biznesowy jest dużo mniejszy niż rok temu Wszystkie newsy](https://www.newseria.pl/files/1097841585/walterherz-rynek-hotelowy-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Hotelarze odrabiają straty. Obłożenie w obiektach turystycznych sięga 90 proc., ale ruch biznesowy jest dużo mniejszy niż rok temu
![Dla 2/3 Polaków cena jest najważniejszym kryterium przy planowaniu tegorocznego urlopu. Co drugi skarży się też na wysokie ceny w kurortach](https://www.newseria.pl/files/1097841585/provident-urlop-polacy-foto,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Dla 2/3 Polaków cena jest najważniejszym kryterium przy planowaniu tegorocznego urlopu. Co drugi skarży się też na wysokie ceny w kurortach
![W wakacje aktywni stają się oszuści i cyberprzestępcy. Urlopowicze muszą uważać na bezpieczeństwo swoich finansów i danych [DEPESZA]](https://www.newseria.pl/files/1097841585/dowod-karty,w_300,wo_300,ho_169,_small.jpg)
W wakacje aktywni stają się oszuści i cyberprzestępcy. Urlopowicze muszą uważać na bezpieczeństwo swoich finansów i danych [DEPESZA]
Czytaj także
- 2024-07-01: Aleksandra Popławska: Tantiemy z internetu to są zarobki za naszą pracę i nam się należą. W Europie wszyscy powinniśmy działać na podobnych prawach
- 2024-06-25: Polacy wśród narodów najczęściej odwiedzających Czechy. Południowy sąsiad chce przyciągnąć więcej polskich turystów, nie tylko do Pragi
- 2024-06-26: Ostatnie przygotowania do uruchomienia strefy czystego transportu w stolicy. Straż miejska została wyposażona w mobilny punkt kontroli
- 2024-07-03: Firmy budowlane wyczekują na harmonogram największych krajowych inwestycji. Problemem mogą być terminy i brak rąk do pracy
- 2024-06-27: Unijne przepisy przyspieszają zieloną transformację branży kosmetycznej. Zielony Ład może zmniejszyć konkurencyjność europejskich producentów
- 2024-06-17: Połowa Polaków nie potrafi odróżnić oryginalnego produktu od podróbki. Sklepy internetowe wdrożyły technologie blokujące nieautentyczne towary
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-06-06: Handel w sieci nie zwalnia mimo zawirowań w gospodarce. Coraz większą rolę odgrywa w nim sztuczna inteligencja
- 2024-06-13: Allegro wchodzi do kolejnych krajów europejskich. Platformy sprzedażowe uruchomi niedługo na Węgrzech, w Słowenii i Chorwacji
- 2024-06-04: Nowe systemy biletowe muszą lepiej chronić dane osobowe pasażerów. To cenny łup dla cyberprzestępców
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Konsument
![](https://www.newseria.pl/files/11111/recycling-1,w_274,_small.jpg)
Gminy obawiają się wysokich kar za nieosiągnięcie poziomów recyklingu odpadów. Apelują o szybkie wprowadzenie zasady „zanieczyszczający płaci”
Polska jest ostatnim krajem Unii Europejskiej, który nie wdrożył jeszcze systemu rozszerzonej odpowiedzialności producenta (ROP). W efekcie koszty zagospodarowania odpadów opakowaniowych obecnie ponoszą głównie mieszkańcy, a odpowiedzialność organizacyjną – gminy. To na nich spoczywa też obowiązek osiągania określonych prawem poziomów odpadów poddanych recyklingowi. W tym roku wiele z gmin może mieć z tym problem, a to oznacza groźbę kar. Wprowadzenie systemu kaucyjnego bez wcześniejszego albo równoległego wprowadzenia ROP może oznaczać dalsze problemy gmin. – Konieczne jest uszczelnienie systemu – podkreśla Olga Goitowska z Urzędu Miejskiego w Gdańsku.
Prawo
Cudzoziemcy odgrywają coraz większą rolę na polskim rynku pracy. Firmy wciąż obawiają się skomplikowanych i długotrwałych procedur
![](https://www.newseria.pl/files/11111/gremi-cudzoziemcy-foto,w_133,_small.jpg)
Liczba pracowników z zagranicy zarejestrowanych w ZUS-ie w ciągu ostatniej dekady wzrosła kilkukrotnie. Zdecydowanie szybciej przybywa w tej grupie obywateli spoza Unii Europejskiej, nie tylko z Ukrainy, Białorusi i Kaukazu, ale też z Azji Południowo-Wschodniej, Afryki czy Ameryki Południowej. W przyszłości potrzeba zatrudniania obcokrajowców będzie coraz większa ze względu na kurczącą się liczbę osób w wieku produkcyjnym. Dlatego firmy podkreślają potrzebę uproszczenia procedur dopuszczających pracowników z krajów trzecich i skrócenia czasu ich procedowania.
Transport
Warszawa pracuje nad rewolucją biletową. Nowy system pozwoli płacić tylko za faktyczny czas podróży lub przejechane kilometry
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ztm-warszwa-bilety-foto2,w_133,r_png,_small.png)
W stolicy trwają prace nad nowym systemem biletowym. Zamiast karty miejskiej, na której kodowane są wszystkie dane, powstanie centralne konto pasażera, dostępne z komputera i aplikacji mobilnej. Zniknie konieczność skanowania kodów QR w pojazdach, a wprowadzony ma zostać nowy system naliczania opłat za przejazd, wzorowany na obowiązującym m.in. w Londynie. – Zależy nam, żeby pasażer nie zastanawiał się, jaki bilet kupić, a podróż jego była rozliczana optymalnie, bo o to tu głównie chodzi – przekonuje Agnieszka Siekierska-Otłowska, dyrektorka Pionu Handlowego ZTM w Warszawie.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.