Ukrainki w Polsce są „niewidzialnymi” konsumentkami. Chociaż korzystają z rynku usług i towarów, nie są świadome praw konsumenckich

Ponad połowa Ukrainek w trakcie pobytu w Polsce robi zakupy online, ale jednocześnie 62 proc. z nich deklaruje, że nie zna praw przysługujących im w tym procesie. Nie znają też polskich instytucji, do których mogą się zwrócić w razie problemów dotyczących kwestii konsumenckich, a tylko 10 proc. z nich wie o istnieniu UOKiK – wynika z badań przeprowadzonych przez Federację Konsumentów. Pokazują one, że Ukrainki nie mają wystarczającej wiedzy na temat rynku finansowego i praw konsumenckich. Opierają się w dużej mierze na praktyce wyniesionej ze swojego kraju, która odstaje od polskiego rynku. To zaś naraża je m.in. na wyłudzenia danych osobowych i próby oszustw. Dlatego – jak podkreśla Federacja Konsumentów – potrzebne są szeroko zakrojone działania edukacyjne w języku ukraińskim, kierowane do tej grupy. 

– Uchodźczynie, które przyjechały do Polski po rosyjskiej inwazji, są częściowo niewidzialne dla rynku konsumenckiego. Niewidzialne nie dlatego, że nie korzystają z tego rynku, wręcz przeciwnie. One też kupują towary i usługi, mają konto w banku, korzystają z telefonu, a więc mają różnego rodzaju umowy. Natomiast problem polega na tym, że one w zasadzie nie korzystają ze swoich praw jako konsumenci, nie mają wystarczającej świadomości w tym obszarze, nie składają reklamacji, nie szukają pomocy i informacji dotyczących swoich praw, nie znają instytucji, do których mogą zwrócić się z ewentualnymi problemami. Ten problem istnieje i jest istotny, ponieważ dotyczy grupy około 2 mln Ukrainek, które są w Polsce, a być może częściowo zostaną tu na stałe – mówi agencji Newseria Biznes Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów.

W Polsce przebywa obecnie ok. 2,3 mln Ukraińców, a kobiety stanowią 87 proc. uchodźców, którzy przekroczyli polsko-ukraińską granicę po 24 lutego ub.r. Federacja Konsumentów postanowiła zweryfikować, jak radzą sobie na tutejszym rynku, na którym panują całkowicie inne zasady, wynikające m.in. z regulacji Unii Europejskiej. W tym celu najstarsza organizacja konsumencka w Polsce przeprowadziła podzielone na trzy etapy badanie, którego wyniki zostały właśnie opublikowane w raporcie „Ukrainka w Polsce. Jak sprawić, by nowa grupa konsumentek nie była niewidzialna?”.

– Przebadaliśmy cztery obszary. Pierwszy dotyczył zakupów codziennych i zakupów towarów nieżywnościowych, nieco droższych, drugi – sprzedaży online, trzeci – usług finansowych, a czwarty – znajomości instytucji konsumenckich. Tak naprawdę w każdym z tych obszarów zdiagnozowaliśmy nie tylko braki w znajomości podstawowych pojęć, ale i nieumiejętność korzystania ze swoich praw, które naturalnie wiążą się z zakupami – mówi Michał Herde.

Jak podkreśla prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów, Ukrainki nie podejmują pochopnych decyzji konsumenckich. Przy podpisywaniu umów proszą o pomoc znajomych z Polski i tłumaczenie dokumentów. Jednak to nie zawsze jest wystarczające.

– Wiedza uchodźczyń na temat ich praw i obowiązków konsumenckich w Polsce jest bardzo niska. Wynika to z różnych rzeczy, ale przede wszystkim z faktu, że nasze kraje – choć bardzo podobne – jednak w tym zakresie mocno się różnią – dodaje Anna Kłos, koordynatorka pomocy humanitarnej w warszawskim Domu Matki, który pomaga ukraińskim uchodźczyniom, a jego mieszkanki brały udział w badaniu.

– Ukrainki mają wiedzę nabytą na swoim rynku, który w przeciwieństwie do Polski i całej Unii Europejskiej nie ma zbyt wysokiego standardu ochrony konsumenta. Mało tego, wytworzyła się tam pewnego rodzaju praktyka, która w ogóle nie jest związana z faktycznie obowiązującym prawem. Ta praktyka została przełożona przez uchodźczynie na polski rynek. Stąd np. przeświadczenie, że gdy dana rzecz się zepsuje, można ją zareklamować w ciągu 14 dni, ale później to już trzeba sobie radzić samemu. Nie jest to ani zgodne z prawem ukraińskim, ani tym bardziej z polskim – dodaje prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów.

Raport „Ukrainka w Polsce. Jak sprawić, by nowa grupa konsumentek nie była niewidzialna?” pokazuje m.in., że ponad połowa Ukrainek robi zakupy online w Polsce, ale jednocześnie 62 proc. z nich deklaruje, że nie zna praw przysługujących im w trakcie zakupów internetowych. Żadna z kobiet uczestniczących w badaniu nie skorzystała też jeszcze z zakupów ratalnych, mimo że tylko 7 proc. stwierdziło, że nie potrzebuje nowych produktów. Niemal co piąta (17 proc.) chciałaby lub planuje jednak tego typu zakupy. W tym kontekście niepokojący jest jednak fakt, że 82 proc. Ukrainek nie wie, czym jest rzeczywista roczna stopa oprocentowania (RRSO), a 95 proc. nie zna pojęcia pozaodsetkowych kosztów kredytu.

Wraz ze wzrostem aktywności na rynku usług finansowych stan wiedzy Ukrainek będzie niewystarczający – to jeden z kluczowych wniosków badania.

Badanie pokazało też, że Ukrainki nie znają polskich instytucji, do których mogłyby się zwrócić w razie problemu z kwestiami dotyczącymi kwestii konsumenckich – tylko 10 proc. z nich (najwięcej) zadeklarowało, że wie o istnieniu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a o Komisji Nadzoru Finansowego słyszało raptem 7 proc.

– Uchodźczynie z Ukrainy potrzebują przede wszystkim edukacji, edukacji i jeszcze raz edukacji z zakresu przysługujących im praw konsumenckich. To jest strefa naszego codziennego życia i jeśli nie mamy wiedzy w tym zakresie, to ciężko jest normalnie funkcjonować – podkreśla Anna Kłos.

– Nabycie tej wiedzy, wyposażenie Ukrainek w tę wiedzę ma też im pomóc przestać być niewidzialnymi, umożliwić im korzystanie ze swoich praw konsumenckich na terenie Polski i, szerzej, Unii Europejskiej – dodaje Michał Herde.

Federacja Konsumentów zwraca uwagę, że brak rzetelnej wiedzy na temat rynku finansowego i praw przysługujących konsumentom naraża uchodźczynie z Ukrainy m.in. na wyłudzenia danych osobowych i próby oszustw. Dlatego właśnie potrzebne są szeroko zakrojone działania edukacyjne w języku ukraińskim kierowane do tej grupy. Zwłaszcza że potrzeba pozyskania wiedzy na temat prawa konsumenckiego wśród Ukrainek jest wysoka – aż 90 proc z nich deklaruje, że chciałoby więcej wiedzieć o przepisach konsumenckich w Polsce.

– Wyprodukowaliśmy w tym celu pięć krótkich filmów, będących wstępem do prawa konsumenckiego. Są to filmy, które mówią o nabywaniu towarów, podpisywaniu umów, o tym, na co zwracać uwagę i czego się wystrzegać. W krótki i przystępny sposób pokazują, z jakimi problemami można się spotkać – mówi Michał Herde. 

„Uwaga na reklamy, SMS-y i… linki” oraz „Promocje to emocje! Zachowuj zimną głowę” to tytuły dwóch z pięciu filmów edukacyjnych – dostępnych w języku ukraińskim i angielskim – skierowanych do uchodźczyń z Ukrainy. Pozostałe traktują o zagadnieniach zwrotu, reklamacji i naprawy, a także o kosztach pożyczania pieniędzy. Zostały przygotowane w ramach pierwszej odsłony kampanii edukacyjnej #NieBadzNiewidzialna, zainicjowanej właśnie przez Federację Konsumentów. Informuje ona o podstawowych prawach i obowiązkach konsumenckich i jest odpowiedzią na pilną potrzebę walki z niewidzialnością tej nowej grupy konsumentek. Filmy i materiały kampanii są dostępne m.in. na kanale Federacji Konsumentów na YouTubie oraz na stronie www.ukrainkawpolsce.pl/niebadzniewidzialna.

Partnerami w działaniach edukacyjnych skierowanych do Ukrainek są „Ukrainka w Polsce”, projekt koordynowany przez Julię Boguslavską, która także jest uchodźczynią z Ukrainy, oraz koalicja „Nie bądź niewidzialna”, koordynowana przez Nadiję Bendrychuk, której w ciągu zaledwie kilku tygodni udało się zaprosić do współpracy aż osiem organizacji pozarządowych w Polsce, mających doświadczenie we współpracy z uchodźcami.