Future Mind: Siły napędowe transformacji cyfrowej w branży retail

Po niewielkim spowolnieniu w okresie pandemii, firmy jeszcze w tym roku przyśpieszą transformację cyfrową. Według prognoz IDC Worldwide Digital Transformation Spending Guide, globalne wydatki na nią osiągną w 2022 r. wartość 1,8 bln dolarów, co oznacza wzrost o 17,6 proc. w stosunku do roku 2021. Obok branż produkcji oraz usług profesjonalnych, najwięcej zainwestują firmy zajmujące się handlem detalicznym. Siły, które napędzają inwestycje w retailu, to przede wszystkim wzmocnienie konkurencji, potrzeba zapewnienia najlepszych doświadczeń użytkownikowi oraz ogromna ilość danych i ich analiza. 

Współcześni konsumenci oczekują nowej jakości. Chcą robić zakupy szybko i wygodnie – korzystając z różnych punktów kontaktu z marką. Sprzedawcy detaliczni muszą więc przygotować się na hybrydową przyszłość, w której konsumenci poszukują tego, co najlepsze w różnych kanałach - zarówno w sklepach fizycznych, jak internetowych. Firmy, które funkcjonują na rynku e-commerce od dłuższego czasu powinny uwzględnić w swojej strategii transformacji dług technologiczny, który posiadają i będzie on spowalniał zmiany. 

Potrzeba zapewnienia najlepszych doświadczeń 

Sukces handlu zależy w dużej mierze od doświadczeń klienta. Gdy nie są oni zadowoleni z produktu lub usługi, odchodzą. W zależności od tego, czy mówimy o sklepie online czy fizycznym, doświadczenia mają wiele wymiarów. Niemniej jednak wykorzystując nowoczesne technologie, firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć jego lojalność i utrzymać go przy swojej marce. Czego więc oczekują dziś konsumenci? Przede wszystkim wygodnej i szybkiej ścieżki zakupu, ekspresowej dostawy oraz kontaktu z marką w preferowanym kanale. Według raportu Connected Retail przygotowanego przez firmę CI&T, zajmującą się inżynierią oprogramowania, wygoda i ścieżka zakupowa wymagająca najmniejszego wysiłku jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze kanału. Dodatkowo aż 68 proc. klientów świadomie poszukuje sprzedawców detalicznych, którzy oferują rozwiązania omnichannel. Oznacza to, że firmy powinny inwestować w ich rozwój oraz tworzyć produkty i usługi, do których dostęp można łatwo uzyskać za pomocą urządzeń mobilnych. Tak zrobiła między innymi firma Louis Vuitton. W raporcie Newstore's Omnichannel Leadership Report 2022 została uznana za „omni-lidera” w branży mody. Marka została wyróżniona za wyposażenie pracowników sklepów w odpowiednie technologie, które pozwolą im połączyć możliwości sprzedaży cyfrowej z obsługą klienta w sklepie. Podobne rozwiązania rozwija również LPP, które dzięki autorskiej aplikacji Store Vision, połączonej z RFID, istotnie zwiększyło efektywność operacyjną całej organizacji. System zmodernizował procesy dostaw i inwentaryzacji, pozwolił też na stworzenie nowej funkcjonalności, jaką jest dostawa zamówień e-commerce wprost z salonów.

- Według Gartnera customer experience odpowiada za 66 proc. lojalności klientów, to więcej niż cena i marka razem wzięte. Należy pamiętać, że dobry customer experience zaczyna się od employee experience. Technologia jest tutaj enablerem – zapewnia pracownikom więcej informacji i pozwala skupić się kwestiach, w których interakcja z człowiekiem jest niezastąpiona - mówi Emil Waszkowski, Head of Digital Consulting, Future Mind.

Gromadzenie i analityka danych

Inwestycje w sztuczną inteligencję nie byłyby możliwe bez odpowiednich danych. Firmy coraz częściej zdają sobie sprawę, że informacje o klientach są bardzo cenne – pozwalają na określenie przyszłych celów biznesowych, produktów i usług. Jednocześnie konsumenci domagają się prywatności. Niebawem większość dużych przeglądarek zablokuje firmom możliwość korzystania z plików cookie, a w obrębie zarządzania danymi konsumentów, nastąpią duże zmiany. Coraz większą rolę będą ogrywały informacje pozyskane bezpośrednio przez firmę. Samo gromadzenie danych jednak nie wystarczy. Konieczne jest uporządkowanie i wykorzystanie oraz dostosowania narzędzi, wokół których zbudowana jest współpraca firmy z konsumentem. Dzięki sztucznej inteligencji firmy, które odpowiednio gromadzą pozyskane treści, mogą je wykorzystać do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń czy automatyzacji procesów.

- Personalizacja to czubek góry lodowej. Aby była możliwa i skuteczna należy zacząć od zdefiniowania celów i strategii, zbierania odpowiednich danych, przetwarzania ich i analizy. Dopiero wtedy możemy zasilić narzędzia martech i touchpointy odpowiednimi treściami, a w konsekwencji obniżać koszty reklamy i zwiększać sprzedaż - mówi Emil Waszkowski z Future Mind.

Wzmocnienie konkurencji

Obok potrzeby gromadzenia i wykorzystania danych, rośnie również liczba sklepów internetowych i konkurencja pomiędzy nimi. To mobilizuje detalistów do dostosowania produktów i usług do nowo powstałych nawyków i oczekiwań konsumentów. Przykładem sklepu, który w ostatnim czasie przedefiniował cały biznes mody online, jest Shein. Firma zmieniła model operacyjny, wykorzystuje dane i sztuczną inteligencję, po to, aby wyszukiwać najlepsze trendy i najszybciej wprowadzać je do swoje oferty. Shein projektuje obecnie z dużym udziałem automatyzacji oraz maksymalnie skrócił łańcuch dostaw. To powoduje, że jest w stanie w zaledwie kilka dni dostarczyć konsumentom wymarzony produkt i konkurować z najbardziej znanymi markami fast fashion, takimi jak Zara czy H&M oraz ultra fast fashion, które reprezentuje między innymi ASOS.

- Nowi, w pełni cyfrowi gracze są w stanie zapewnić swoim klientom wygodniejsze i szybsze doświadczenie, ponieważ są pozbawieni bagażu w postaci długu technologicznego. Często to oni są odpowiedzialni za wzrost oczekiwań klientów wobec dojrzałych retailerów, a co za tym idzie motywują je do bardziej zdecydowanych zmian. Aby z nimi walczyć marki powinny wzmacniać swoje atuty, czyli synergię offline-online oraz powoływać zwinne zespoły, które wykorzystują nowe technologie i sposoby pracy, a następnie wypracowane podejście propagować na resztę organizacji - podsumowuje Emil Waszkowski z Future Mind.

***

Future Mind to istniejąca od 2008 roku firma doradczo-technologiczna. Tworzy innowacyjne produkty cyfrowe, które kształtują przyszłość niejednej branży. Zespół FM to ponad 100 osób, który składa się programistów, analityków, projektantów UX, specjalistów z doświadczeniem korporacyjnym oraz startupowym. Dzięki unikalnemu, holistycznemu podejściu wspiera klientów w podejmowaniu decyzji strategicznych w obszarze digital oraz w utrzymywaniu produktów przez cały cykl ich życia. Aby zapewnić klientom najwyższą jakość, współpracuje z wyspecjalizowanymi partnerami technologicznymi z całego świata. Zaprojektowane przez ekspertów Future Mindrozwiązania były wielokrotnie nagradzane podczas konkursów branżowych, a dynamiczny wzrost firmy wyróżniony przez takie magazyny jak Forbes i Financial Times.

Więcej na stronie: https://www.futuremind.com/

Źródła:

1. IDC Worldwide Digital Transformation Spending Guide, https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS49114722, IDC.
2. Connected Reatil Report: In-depth analysis of retailers shining through the pandemic, https://ciandt.com/us/en-us/whitepaper/connected-retail-report-depth-analysis-retailers-shining-through-pandemic, Ci&T. 
3. Omnichannel Ledaership Report, https://www.newstore.com/resource/2022-omnichannel-leadership-report/, NEWSTORE.

Kontakt dla mediów:
Marta Bruczuk-Figiel
Starszy Konsultant PR, Clear Communication Group
tel.:+48 518 335 502
email: marta.bruczuk-figiel@clearcom.pl