Jak nawigować po świecie cyfrowego handlu? Trendy e-commerce

Pandemia i postępująca digitalizacja sprawiły, że sektor e-commerce rozwija się jak nigdy dotąd, co potwierdzają liczne analizy i badania. Według raportu PwC[1] sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o 35% pomiędzy 2019 i 2020 rokiem, a średni wzrost wartości rynku e-handlu będzie wynosił w kolejnych latach 12% w skali roku. Taka sytuacja otwiera przed przedsiębiorcami wiele szans, stwarzając jednocześnie nowe zagrożenia. Jak uniknąć biznesowych pułapek? Trzymając rękę na pulsie trendów w branży!

Szybki rozwój e-commerce a przywiązanie klienta

Zmiany spowodowane rozwojem e-commerce wpłynęły nie tylko na kanały dotarcia do konsumentów, ale też na sposób budowania z nimi trwałych relacji. Według raportu „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”[2], dokonując zakupów w Internecie, kierujemy się przede wszystkim ceną oferowanych produktów. Jednak na zadowolenie klientów wpływ mają też inne czynniki, przede wszystkim niskie koszty dostaw oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia z danym sklepem. Co ciekawe, kobiety częściej kierują się przy wyborze sklepu atrakcyjnymi promocjami i ofertami specjalnymi, natomiast mężczyźni zwracają uwagę na dostępność fizycznych punktów odbioru oraz atrakcyjny wygląd strony internetowej. Głównym źródłem budowania wiarygodności sklepu odwiedzanego po raz pierwszy są opinie, ale także możliwości płatności przy odbiorze i czytelna informacja o polityce zwrotów i reklamacji.

Szanse i zagrożenia związane z cyfryzacją handlu – B2B

Rosnąca popularność e-commerce odnotowywana jest również w segmencie B2B i to właśnie temu obszarowi postanowiła przyjrzeć się firma CStore S.A. w opublikowanym niedawno trendbooku „E-commerce B2B: szanse, wyzwania, zagrożenia”[3]. Z materiału wynika, że w związku z cyfryzacją sprzedaży, zdecydowana większość respondentów widzi największe korzyści w zmniejszeniu ilości czasu poświęconego na szukanie odpowiednich informacji (67%). Odpowiadający wskazywali też korzyści w dostępie do informacji o każdej porze (47% głosów), wsparciu dla sprzedaży i usprawnieniu jej procesów (34%), a także redukcji kosztów (34%). Z trendbooka wynika również, że głównymi czynnikami blokującymi wejście B2B do branży e-commerce są problemy z ułożeniem procesów sprzedażowych w kanale online, a także brak kompetencji wewnętrznych zespołu. Oprócz tego odstraszający dla nich jest czas związany z edukacją sprzedawców i klientów. Jednocześnie nie brakuje udanych wdrożeń. Przykładowo, na przestrzeni blisko 20 lat działalności sieć x-kom uzyskała pozycję jednego z liderów sprzedających elektronikę konsumencką w Polsce. By utrzymać tę pozycję i wykorzystać trend wzrostu sprzedaży e-commerce, x-kom zdecydował się skorzystać z doświadczonego zespołu wdrożeniowego XPLUS Global i sięgnął po rozwiązania Microsoft Dynamics 365 do automatyzacji procesów. Przejście do chmury pozwoliło firmie przemodelować procesy zarządzania i zyskać czas na jeszcze lepszą obsługę klientów.

Cyberbezpieczeństwo w dobie cyfryzacji handlu

Rozwój sklepów internetowych łączy się również z zagadnieniem cyberbezpieczeństwa, które dotyczy wszystkich uczestników procesu biznesowego. Szczególną uwagę należy zwrócić na zagwarantowanie bezpieczeństwa klientom, którzy w sklepach internetowych nie tylko podają swoje dane osobowe oraz hasła, ale przede wszystkim dokonują płatności. Kluczowe jest tutaj wybranie platformy i hostingu, które pozwolą jak najlepiej chronić użytkowników przed potencjalnymi atakami hakerskimi. Jednak trzeba też pamiętać o systematycznej aktualizacji platformy, ponieważ zlekceważenie poprawek i unowocześnień systemu również może przyczynić się do utraty danych. Cyberbezpieczeństwo w e-commerce to nie tylko kreowanie dobrego wizerunku firmy, ale i tworzenie relacji z klientem, który podczas zakupów w Internecie chce czuć się bezpiecznie. Doprowadzenie do zainfekowania strony i utraty danych zazwyczaj oznacza dla sklepu internetowego, że w przyszłości nie będzie on pierwszym wyborem dla potencjalnie zainteresowanych ofertą osób. 

Branża e-commerce po pandemii

Wielu badaczy i obserwatorów zadaje sobie pytanie, co czeka branżę w przyszłości. Cyfryzacja i automatyzacja, nowe kanały w komunikacji z klientami, rosnąca rola UX i UI to tylko kilka kwestii, które są dzisiaj kluczowe dla rozwoju branży. Warto trzymać rękę na pulsie bo zmiany są nieuniknione - mówi Dawid Paszek z firmy CStore S.A. Według wspomnianego już raportu PwC 85% Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów. Szacuje się również, że w 2026 roku wartość rynku e-commerce będzie wynosiła około 162 mld zł, co stanowi prawie dwa razy większą wartość od tej, jaką zanotowano w 2020 roku. 

[1] pwc.pl/pl/publikacje/liderzy-e-commerce-o-rozwoju-handlu-cyfrowego.html

[2] gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html

[3] cstore.pl/trendbook-2021