Volkswagen Financial Services zbadał, czego oczekują eksperci zarządzający flotą

To nie wysokość raty okazała się najważniejsza przy ocenie zadowolenia z usług zarządzania flotą. Wyniki badania Volkswagen Financial Services pokazały, że klienci flotowi najbardziej doceniają elastyczność oferty i jakość obsługi klienta.

Konkurencja o klienta flotowego

Na rynku flotowym rośnie konkurencja. Nic więc dziwnego, że podmioty działające w tej branży, chcąc zapewnić jak najlepszą ofertę, poświęcają szczególną uwagę potrzebom swoich klientów. Volkswagen Financial Services, firma nr 1 w finansowaniu samochodów osobowych w Polsce, przeprowadziła wśród swoich klientów flotowych badanie na temat satysfakcji z oferty i usług. Wynika z niej, że ogólny poziom zadowolenia wzrósł w porównaniu do poprzedniego roku o 10 p.p. i w 2023 r. wyniósł 86 proc.

– Jesteśmy nr 1 w finansowaniu samochodów osobowych w Polsce i systematycznie pytamy naszych klientów o ich oczekiwania. Poznanie konsumentów jest dla nas konieczne do ciągłego zapewniania usług na najwyższym poziomie. Jednak to nie jedyny argument za przeprowadzaniem tego typu badań. Ze względu na to, jak dużym podmiotem jesteśmy, wyniki naszych wywiadów dostarczają także kluczowej wiedzy o całym rynku – komentuje Mikołaj Woźniak, Prezes Zarządu Volkswagen Financial Services.

Nie cena, a możliwość dopasowania oferty

Wydawać by się mogło, że dla zarządców parków aut jednym z najważniejszych lub nawet najważniejszym czynnikiem przy ocenie zadowolenia z firmy, która obsługuje ich flotę, będzie wysokość miesięcznej raty. Koszty obsługi floty mają w końcu bezpośredni wpływ na efektywne zarządzanie finansami całego przedsiębiorstwa. Wyniki badania przeprowadzonego wśród klientów flotowych VW FS pokazały jednak co innego. Okazuje się, że największy wpływ na zadowolenie i lojalność klientów ma elastyczność oferty wraz z możliwością jej personalizacji i dopasowywania do własnych, firmowych potrzeb.

– Każde przedsiębiorstwo ma własne unikalne wymagania i cele biznesowe, dlatego możliwość dostosowania oferty pozwala flotowcom na wybór usług i rozwiązań, które najlepiej spełniają ich potrzeby. To z kolei może przekładać się na zwiększoną efektywność operacyjną i oszczędność kosztów dla firmy – komentuje Maciej Zwiewka, Dyrektor Sprzedaży Flotowej w Volkswagen Financial Services.

Opiekunowie klienta

Pierwszą osobą, z którą korzystający z usług danej firmy mają styczność, jest opiekun klienta. Jego główne zadanie to zapewnienie kompleksowego wsparcia w zarządzaniu flotą pojazdów, aby spełniała wszystkie potrzeby i oczekiwania. Badanie VW FS pokazało, że wśród klientów czynnikami o największym wpływie na ogólne zadowolenie ze współpracy z opiekunem są: dostępność i łatwy kontakt, zrozumienie potrzeb oraz wsparcie i doradztwo. Flotowcy chcą, aby opiekunowie realnie znali ich firmy i potrafili na podstawie tej wiedzy rekomendować jak najlepsze rozwiązania.

Klienci Volkswagen Financial Services w ogromnej większości wysoko oceniają swoich opiekunów. Aż 91 proc. badanych jest zadowolonych ze współpracy. Co więcej, jest to wzrost o 7 p.p. w porównaniu do badania przeprowadzonego rok wcześniej. Eksperci od parków samochodowych czują, że ich potrzeby są rozumiane (wskazało na to 86 proc.), a opiekunowie są dla nich wsparciem i rekomendują najlepsze, dopasowane do firmy rozwiązania (80 proc. odpowiedzi).

Jak klienci oceniają współpracę

Badanie Volkswagen Financial Services jasno pokazało, jak klienci flotowi oceniają poszczególne obszary współpracy z firmą. Flotowcy za największą zaletę VW FS uznali kompleksowość oferty i szeroki wachlarz usług (86 proc. badanych). Jako kolejny plus wskazano wybór wchodzących w skład oferty modeli aut (84 proc.), a podium zamyka obsługa umowy, czyli faktury, rozliczenia, wyjazdy zagraniczne czy cesja (83 proc.).

Wielu ekspertów od zarządzania parkiem samochodów zdecydowało się na skorzystanie w ramach obsługi floty z dodatkowych produktów. Najpopularniejszym jest serwis mechaniczny (korzysta z niego 78 proc. klientów flotowych). Na kolejnym miejscu znalazło się ubezpieczenie assistance (71 proc.), a niewiele mniej osób (bo 70 proc.) postanowiło dobrać do swojej umowy samochód zastępczy.

Plany na 2024 rok

Volkswagen Financial Services w swoim badaniu postanowił zapytać też o przyszłość. Ponad połowa klientów planuje zakup nowego pojazdu do floty jeszcze w 2024 roku. Większość zamierza utrzymać obecną wielkość floty, a zwiększenie liczby aut ma w planach 31 proc. osób biorących udział w wywiadach.

Już 42 proc. biorących udział w badaniu stwierdziło, że planuje zmiany w kierunku przejścia na samochody elektryczne. Co ciekawe, częściej takie zamiary deklarują zarządzający większymi flotami (aż 52 proc. flotowców zarządzających ponad 51 autami). Klienci przy okazji wskazują na potrzebę wsparcia ze strony ekspertów od elektromobilności. Tu ponownie na przód wysuwają się zarządcy dużych flot, ponieważ chęć otrzymania pomocy wyraziło 36 proc. z nich.

Źródło: telefoniczne badanie klientów flotowych VW FS, N=200, Ipsos, grudzień 2023 r.