Newsy

Rośnie rynek call center. Część firm outsourcingowych zakłada w tym roku 20-procentowe wzrosty

2017-03-17  |  06:37

Dostępność pracowników, powszechna znajomość języków obcych i relatywnie niskie koszty pracy powodują, że Polska jest atrakcyjna dla branży outsourcingu. Według prognoz w przyszłym roku ma ona urosnąć o 6–7 proc., ale część firm outsourcingowych zajmujących się zewnętrzną obsługą klientów zakłada dużo większe wzrosty i planuje zwiększać zatrudnienie. Branża call center zaczyna też odchodzić od telefonów na rzecz mediów społecznościowych i internetowych kanałów kontaktu.

– W branży call center tradycyjnie podstawowym kanałem kontaktu był telefon. To się jednak przesuwa w kierunku kanałów cyfrowych. Coraz większą rolę odgrywa czat, ponieważ młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, WhatsAppa czy innych podobnych aplikacji. Cały kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się powoli do kanałów internetowych i interaktywnych, innych niż telefon – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall Communication Group Poland.

Z prognoz Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego wynika, że w najbliższych latach rynek call i contact center będzie rósł w tempie ok. 6–7 proc. rocznie, przy czym największe firmy planują wzrost sięgający nawet 20 proc. Ponad dwie trzecie (60–70 proc.) firm outsourcingowych z branży call contact center deklaruje, że w przyszłym roku zwiększy zatrudnienie.

– Do wzrostu rynku przyczynią się nowe branże i firmy, które do tej pory nie korzystały z outsourcingu. Jest to m.in. branża produkcyjna, IT, start-upy, branże innowacyjne i nowe firmy, które kwitną na polskim rynku. Chcą się skupić na własnej działalności i outsourcować inne zadania, takie jak obsługa klienta – mówi Marcin Łukasik.

Polski rynek usług outsourcingowych dynamicznie rośnie i skutecznie konkuruje o inwestorów z innymi państwami regionu, takimi jak Węgry, Czechy, Słowacja czy Litwa. Wpływają na to trzy kluczowe czynniki, z których pierwszym jest dostępność wykwalifikowanych pracowników. Drugi czynnik to coraz powszechniejsza znajomość języków obcych wymaganych w call center i obsłudze klienta.

– Języki angielski, niemiecki i francuski są bardzo popularne. Mamy w Warszawie ekspertów, którzy nie mówią na poziomie lektoratu, ale native speakera. Mniejsza jest za to dostępność języków skandynawskich. Trzecim czynnikiem, który czyni polski rynek atrakcyjny, są koszty. Przykładowo, porównując stawki na Litwie lub w Czechach, okazuje się, że Polska jest około 15 proc. tańsza dla outsourcera – mówi Marcin Łukasik.

Dyrektor UniCall prognozuje, że na rynku pojawią się nowe rozwiązania, a głównym trendem w branży w nadchodzącym czasie będzie integracja różnych kanałów kontaktu. Obsługa grupy docelowej, którą są millenialsi, przeniesie się z kolei do mediów społecznościowych.

Pewnym zagrożeniem dla rynku może być jednak nowe prawo o ochronie danych osobowych, które wejdzie w życie w maju 2018 roku. Dyrektywa Komisji Europejskiej, która ma ujednolicić przepisy o ochronie danych we wszystkich państwach wspólnotowych, nakłada szereg obostrzeń na firmy i podmioty, które gromadzą oraz przetwarzają dane osobowe.

Nowe regulacje, które wejdą w życie w przyszłym roku, nakazują, aby firmy outsourcingowe call contact center używały specjalnego prefiksu do prezentacji swojego numeru. To czynnik ryzyka, na przykład dla banków, które będą chciały telefonicznie windykować klientów za pośrednictwem firmy zewnętrznej.

– Regulacje powinny iść w kierunku większej świadomości i tworzenia takich wykazów, jak Lista Robinsonów, w których można zastrzec swoje dane kontaktowe przed komunikatami marketingowymi. Firmy, które wykonują telefony marketingowe takie jak call center, banki czy inne instytucje, które mają własne działy obsługi klienta, będą musiały za każdym razem sprawdzać i aktualizować z taką listą swoją bazę telefonów – uważa Marcin Łukasik.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Infrastruktura

Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

Ochrona środowiska

Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie

Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.

Prawo

Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.