Co trzecia firma w Polsce opracowała cyfrową strategię. Inwestycja w nowe technologie wpływa najsilniej na usługi, sektor handlu i marketing

Cyfryzacja stała się dla biznesu koniecznością i priorytetem – niezależnie od wielkości organizacji i branży. Jest warunkiem utrzymania się na rynku, umożliwia tworzenie nowych modeli biznesowych i możliwość lepszego odpowiadania na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym. Zmienia też samych konsumentów, którzy mają coraz większą świadomość i oczekiwania. Stąd cyfryzacja najmocniej wpływa na te sektory, które są najbliżej klienta: usługi, handel detaliczny czy marketing. Już co trzecie przedsiębiorstwo w Polsce ma zdefiniowaną cyfrową strategię. 

– Transformacja cyfrowa w obecnych czasach to już nie wybór, a absolutna konieczność. Pokazują to przykłady tych firm, które zaczęły jako pierwsze i teraz świętują swoje sukcesy. Pozostałe muszą iść w tym kierunku, w wielu przypadkach robią to już mniej lub bardziej skutecznie. Transformacja cyfrowa to obecnie  jeden z głównych tematów na agendzie zarządów firm bez względu na branżę czy rozmiar – mówi agencji Newseria Biznes Jarosław Sokolnicki, head of industry solutions w Microsoft.

Cyfrowa transformacja jest integralnym elementem strategii biznesowej polskich firm. Jak pokazało badanie „Liderzy cyfryzacji”, przeprowadzone w listopadzie ubiegłego roku przez Microsoft i CIONET, 36 proc. przedsiębiorstw w Polsce ma już zdefiniowaną cyfrową strategię. W 56 proc. przypadków tego typu projekty mają najwyższy lub bardzo wysoki priorytet dla rozwoju całej firmy. W co trzecim (29 proc.) liderem cyfrowej transformacji jest przedstawiciel ścisłego zarządu firmy.

Co więcej, w firmach o rozwiniętej kulturze cyfrowej poczucie wysokiej produktywności ma co trzeci badany pracownik (32 proc.), podczas gdy w firmach o słabej kulturze cyfrowej jest to tylko 17 proc. – to wynik opublikowanych w styczniu badań Microsoftu, które analizują wpływ technologii i cyfrowej kultury organizacyjnej na produktywność, innowacyjność i rozwój potencjału pracowników.

Cyfryzacja oznacza dla przedsiębiorstw efektywne konkurowanie na rynku, tworzenie nowych modeli biznesowych, produktów i usług, ewolucję sposobów komunikacji i współpracy z klientami. Wpływa również na samych konsumentów, którzy są coraz bardziej świadomi i wyznaczają kierunek rozwoju usług, nowych modeli sprzedaży i obsługi klienta.

– Mamy do czynienia z sytuacją, w której dostęp do nowych narzędzi i sieci społecznościowych powoduje, że klient jest mądrzejszy i musimy się do tego dostosować. Jeżeli wykorzystamy to w odpowiedni sposób, będzie to działało na naszą korzyść, bo świadomy konsument to konsument, który wie, co kupić. Jeżeli będziemy wiedzieli, co mu zaoferować, tym lepiej dla nas, ponieważ nie będziemy strzelać na ślepo, tylko dostarczymy mu właśnie to, czego oczekuje. To jest nowa sytuacja rynkowa, skupiamy się bardziej na tym, co klient chce kupić, a nie na tym, co my chcemy sprzedać – mówi Jarosław Sokolnicki.

Ekspert Microsoft podkreśla, że zmiana w relacjach z klientem wymaga odpowiednich narzędzi i technologii, które pozwolą zgromadzić o nim jak najwięcej informacji. Natomiast usługi i sektor handlu to branże, które doświadczają najbardziej fundamentalnych zmian w związku z postępującą cyfryzacją.

– Firmy typu Airbnb czy Uber to gigantyczne platformy, które wykorzystują technologię, żeby zaoferować i sprzedać coś nowego – nowy produkt, serwis czy model biznesowy. Tworzy się mnóstwo takich nowych formatów, które wykorzystują technologie, aby zaoferować lepszy produkt, bardziej spersonalizowany. Główni gracze handlu detalicznego, którzy mają dużą liczbę fizycznych przestrzeni handlowych, obecnie bardzo mocno inwestują w technologie – mówi Jarosław Sokolnicki.

Maciej Buba, odpowiedzialny za cyfryzację w Pizza Hut, dodaje, że również w branży restauracyjnej nowe technologie są kluczowym procesem dla rozwoju rynku.

– W ciągu ostatnich lat bardzo mocno weszliśmy w e-commerce. Wprowadziliśmy rozwiązania zamówień w restauracjach przez aplikację mobilną. Mocno pracujemy nad rozwiązaniami logistycznymi, tak aby nasze jedzenie docierało do klientów wtedy, kiedy obiecaliśmy, że do nich dotrze. Jako jedyni na rynku gastronomicznym, będąc operatorem restauracji, weszliśmy w partnerstwo z agregatorem poprzez zakup udziałów w Pizza Portal w Polsce, dzięki temu mamy znacznie większe możliwości zarówno transformowania branży, jak i docierania do naszych klientów – wylicza Maciej Buba.

Zmiany i rozwiązania wprowadzane przez przedsiębiorstwo powinny być realizowane w ścisłym kontakcie z klientami, przy uważnym wsłuchaniu się w ich potrzeby i to, jak reagują na nowości.

– Trzeba ich słuchać, obserwować, jak się zachowują i jak korzystają z naszych aplikacji czy stron internetowych – mówi Maciej Buba.

Digital director w Pizza Hut podkreśla, że przekłada się to na wyższy poziom zadowolenia z produktu czy usługi. Wymaga także zmian procesów operacyjnych, przemodelowania sposobu, w jaki działa całe przedsiębiorstwo, w tym przypadku – restauracje.

– Wprowadziliśmy operacyjne rozwiązanie polegające na tym, że do klienta oddzwaniał kierownik restauracji, która dostarczała zamówienie, jeżeli klient nie był zadowolony z jakości usługi. W takim bieżącym trybie mogliśmy rozwiązać problem klienta, bez potrzeby składania reklamacji z jego strony. Jeśli ocenia negatywnie zamówienie, problem jest natychmiast rozwiązywany przez kierowników – mówi Maciej Buba.

Krzysztof Blusz, dyrektor ds. globalnej ekspansji w Synerise, ocenia, że także branża marketingowa – poprzez nowe technologie – stawia w centrum uwagi klienta. Nowoczesne platformy marketingowe pozwalają im na tworzenie nowego marketingu, czyli śledzenie doświadczeń klienta – od momentu pierwszego kontaktu z marką, po finalizację zakupu, a nawet dalej – aż po serwis lub posprzedażową obsługę klienta. Odpowiednie narzędzie pozwala zgromadzić i zanalizować dane, które można wykorzystać do stworzenia spersonalizowanej kampanii czy oferty w najwygodniejszym dla klienta kanale.

– Ostatni, najbardziej głośny trend w budowaniu nowego marketingu, to rozwiązania korzystające z mocy obliczeniowej maszyn, czyli wszystko, co nazywamy sztuczną inteligencją, co wykorzystuje procesy uczenia maszynowego, popularnie nazywane algorytmami. To próba tworzenia nowej wiedzy na temat potrzeb klienta w oparciu o duże bazy danych w czasie rzeczywistym. W ten sposób możemy lepiej zrozumieć preferencje, zachowania klientów i ich oczekiwania – mówi Krzysztof Blusz.

Cyfrowa transformacja była motywem przewodnim konferencji „Digital Business Transformation Summit”, która w tym tygodniu gościła na warszawskim Stadionie PGE Narodowym. To jedno z największych interaktywnych spotkań współtworzonym przez liderów cyfryzacji i nowych rozwiązań w biznesie z czterech branż polskiego rynku: finanse i ubezpieczenia, handel i usługi, przemysł i energetyka oraz miasta i zdrowie.