Mówi: | Michał Sępioło |
Funkcja: | ekspert ds. zarządzania jakością usług |
Firma: | menedżer w International Service Check |
Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta
Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi w swoich przedsiębiorstwach. Brakuje jednak wciąż przepisów prawnych, które dopuszczałyby lub zakazywały nagrywania pracowników badanych firm. Takie regulacje prawne obowiązują w wielu państwach Europy Zachodniej.
Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) kontaktuje się z pracownikiem w firmie zleceniodawcy, analizuje m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie, po czym dostarcza raport do zleceniodawcy. Z tego rodzaju usług korzystają bardzo często np. restauratorzy. Ale nie tylko oni.
– Zainteresowanie badaniami Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) jest w Polsce coraz większe. Coraz więcej firm korzysta z tego typu usług, ponieważ uważają, że jest to dobry sposób na podniesienie jakości obsługi w ich placówkach – mówi Agencji Informacyjnej Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menedżer w International Service Check.
Badanie Mystery Shopping trzeba odróżnić od audytu, który jest dokonywany oficjalnie.
– Czym innym jest ścisłe sprawdzenie standardów obowiązujących w danej placówce, np. po to, żeby pracowników rozliczyć z realizacji tych standardów, a czym innym jest uzyskanie opinii realnych klientów o funkcjonowaniu danej placówki – tłumaczy ekspert.
Duży i nadal nierozwiązany problem w praktyce stanowi kwestia prawnej dopuszczalności albo zakazu stosowania nagrań pracowników zleceniodawcy podczas badania Mystery Shopping. W wielu krajach Europy Zachodniej są uregulowania prawne w tej kwestii, dzięki czemu firmy, które zlecają oraz które wykonują badanie Mystery Shopping wiedzą, jakie są granice i zakres takiego badania.
– Często spotykamy się z tego typu praktykami. Trzeba tu dokonać rozróżnienia pomiędzy audytem, w przypadku którego rzeczywiście nagrania audio bądź wideo są dopuszczalne, a między badaniami Tajemniczego Klienta, w których istotą wizyty i takiego raportu jest uzyskanie opinii klienta. W sytuacji, w której mamy do czynienia z czystym badaniem standardów, nagranie oczywiście pomaga w ocenie tego, czy dany standard został spełniony, czy nie – podkreśla Michał Sępioło.
W przypadku badania Tajemniczego Klienta pojedyncze nagranie może się okazać nieprzydatne.
– Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której niezadowolona żona wraca z zakupów w centrum handlowym i mówi do męża: słuchaj, strasznie źle nas obsłużono, fatalna obsługa, placówka brzydka, brudno, nieprzyjemnie, pracownicy niemili, a mąż mówi: dobrze, rozumiemy twoją opinię, ale masz jakieś nagranie, możesz mi pokazać? Nie powinniśmy tej opinii weryfikować na podstawie żadnych nagrań, ponieważ jest to subiektywna opinia klienta, która dopiero w sytuacji, w której zbierzemy wiele tego typu opinii, może mieć jakieś statystyczne znaczenie – tłumaczy ekspert.
Badania Mystery Shopping nie mogą być wykorzystywane do działań nieetycznych i sprzecznych z prawem. Można je natomiast wykorzystywać do pozytywnego motywowania i nagradzania najlepszych pracowników badanej firmy.
– My nie odmawiamy naszym klientom nagrywania wizyt, zarówno audio, jak i wideo, natomiast bardzo ściśle trzymamy się tego standardu, żeby nie wykorzystywać tych nagrań do celów niezgodnych z prawem lub etyką. Takim celem jest np. szykanowanie pracowników lub uczynienie nagrania podstawą do zwolnienia czy wyciągnięcia konsekwencji finansowych wobec pracownika. Do tego staramy się nie dopuścić. Samo nagranie nie podlega ocenie pod względem etyki, ocenie podlega natomiast sposób jego wykorzystania – podsumowuje Michał Sępioło.
Czytaj także
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2023-05-30: Na polskim rynku sukcesywnie spada jakość obsługi klientów. Odwrotny trend widać jednak w bankowości i ubezpieczeniach
- 2022-01-03: Zwiększa się poziom świadomości ekologicznej Polaków w kwestii mody. Coraz częściej wybierają rzeczy z drugiej ręki i od lokalnych marek
- 2020-10-20: W Polsce spada jakość obsługi klientów. Najwięcej uwag konsumentów dotyczy kompetencji pracowników i długich kolejek
- 2019-09-05: Opakowanie ma większy wpływ na decyzje zakupowe niż reklama. Konsumenci coraz większą wagę przywiązują do proekologicznych rozwiązań
- 2018-11-05: Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje rynek marketingu i reklamy. Pozwala precyzyjnie trafiać z przekazem do klientów
- 2018-06-26: Atrakcyjna cena to wciąż największy bodziec zakupowy dla Polaków. 50 proc. klientów czeka na sezonowe wyprzedaże
- 2018-01-17: Nabywcy mieszkań będą lepiej chronieni. UOKiK chce zmian w ustawie deweloperskiej
- 2017-08-28: Duże zmiany na rynku programów lojalnościowych. Firmy muszą się bardziej starać, żeby przyciągnąć klientów
- 2017-08-02: Do 2019 roku Moya chce mieć 250 stacji benzynowych. Sieć przejmuje coraz więcej obiektów od konkurentów
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Handel
![](https://www.newseria.pl/files/11111/czeresnie-jared-subia-a5-3eb4ez-m-unsplash_1,w_274,_small.jpg)
Polscy producenci czereśni chcą połączyć siły. Tylko w ten sposób mogą walczyć z importem owoców niskiej jakości
Import czereśni niskiej jakości w polskim sezonie jest wyzwaniem dla krajowych producentów tych owoców. To antyreklama dla polskiej czereśni – podkreślają sadownicy. Konsumenci oczekują ładnych, dużych i słodkich owoców i są gotowi zapłacić za nie więcej, ale często brakuje ich w dużych sieciach sklepów. Pozycja pojedynczych sadowników względem sieci jest jednak zbyt słaba. – Jako producenci widzimy potrzebę zrzeszenia się. Moglibyśmy wówczas sprzedawać sieciom duże partie jednolitego towaru. Dobrym rozwiązaniem byłoby też centrum dystrybucji czereśni – przekonuje Krzysztof Czarnecki, producent czereśni, wiceprezes Związku Sadowników RP.
Handel
Rosnąca konsumpcja może się wkrótce przełożyć na lepsze wyniki branży logistycznej. Są już pierwsze oznaki ożywienia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/idlogistics-ecommerce-foto,w_133,r_png,_small.png)
Branża logistyczna, wciąż mierząca się ze skutkami wysokiej inflacji i gwałtownego wzrostu kosztów prowadzenia działalności, wykazuje coraz więcej oznak ożywienia. Wpływają na to m.in. stopniowy wzrost w e-commerce i duże zainteresowanie inwestorów lokalizowaniem hubów logistycznych w Polsce. Branża liczy także na to, że wkrótce zacznie pozytywnie odczuwać wpływ rosnącej w Polsce konsumpcji. – W perspektywie kilku lat na pewno pojawią się wzrosty, spodziewamy się bardzo dużo reorganizacji, jeżeli chodzi o logistykę paneuropejską. Ponadto konsumpcja ciągle będzie rosła, bo jednak odbiegamy pod tym względem od Europy Zachodniej – ocenia Sławomir Rodak, dyrektor komercyjny w ID Logistics Polska.
Problemy społeczne
Kryzysy humanitarne nabierają na sile. Organizacje pomocowe potrzebują coraz więcej pracowników
![](https://www.newseria.pl/files/11111/pah-praca-foto1,w_133,r_png,_small.png)
Nowe i przedłużające się konflikty zbrojne oraz coraz częstsze katastrofy naturalne powodują, że na całym świecie już ponad 300 mln ludzi potrzebuje pomocy humanitarnej. To pociąga za sobą gwałtowny wzrost zapotrzebowania na pracowników humanitarnych. Organizacje na całym świecie poszukują do pracy osób zajmujących się nie tylko projektami pomocowymi, lecz również inżynierów, księgowych, psychologów, ekspertów od fundraisingu czy logistyków. – Ta praca naprawdę jest wymagająca, ale też satysfakcjonująca, właśnie dlatego warto odróżnić ją od wolontariatu – przypomina Magdalena Irzycka z Polskiej Akcji Humanitarnej z okazji przypadającego 19 sierpnia Światowego Dnia Pomocy Humanitarnej.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.