Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi w swoich przedsiębiorstwach. Brakuje jednak wciąż przepisów prawnych, które dopuszczałyby lub zakazywały nagrywania pracowników badanych firm. Takie regulacje prawne obowiązują w wielu państwach Europy Zachodniej.

Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) kontaktuje się z pracownikiem w firmie zleceniodawcy, analizuje m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie, po czym dostarcza raport do zleceniodawcy. Z tego rodzaju usług korzystają bardzo często np. restauratorzy. Ale nie tylko oni.

 – Zainteresowanie badaniami Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) jest w Polsce coraz większe. Coraz więcej firm korzysta z tego typu usług, ponieważ uważają, że jest to dobry sposób na podniesienie jakości obsługi w ich placówkach – mówi Agencji Informacyjnej Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menedżer w International Service Check.

Badanie Mystery Shopping trzeba odróżnić od audytu, który jest dokonywany oficjalnie.

 – Czym innym jest ścisłe sprawdzenie standardów obowiązujących w danej placówce, np. po to, żeby pracowników rozliczyć z realizacji tych standardów, a czym innym jest uzyskanie opinii realnych klientów o funkcjonowaniu danej placówki – tłumaczy ekspert.

Duży i nadal nierozwiązany problem w praktyce stanowi kwestia prawnej dopuszczalności albo zakazu stosowania nagrań pracowników zleceniodawcy podczas badania Mystery Shopping. W wielu krajach Europy Zachodniej są uregulowania prawne w tej kwestii, dzięki czemu firmy, które zlecają oraz które wykonują badanie Mystery Shopping wiedzą, jakie są granice i zakres takiego badania.

 – Często spotykamy się z tego typu praktykami. Trzeba tu dokonać rozróżnienia pomiędzy audytem, w przypadku którego rzeczywiście nagrania audio bądź wideo są dopuszczalne, a między badaniami Tajemniczego Klienta, w których istotą wizyty i takiego raportu jest uzyskanie opinii klienta. W sytuacji, w której mamy do czynienia z czystym badaniem standardów, nagranie oczywiście pomaga w ocenie tego, czy dany standard został spełniony, czy nie – podkreśla Michał Sępioło.

W przypadku badania Tajemniczego Klienta pojedyncze nagranie może się okazać nieprzydatne.

 – Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której niezadowolona żona wraca z zakupów w centrum handlowym i mówi do męża: słuchaj, strasznie źle nas obsłużono, fatalna obsługa, placówka brzydka, brudno, nieprzyjemnie, pracownicy niemili, a mąż mówi: dobrze, rozumiemy twoją opinię, ale masz jakieś nagranie, możesz mi pokazać? Nie powinniśmy tej opinii weryfikować na podstawie żadnych nagrań, ponieważ jest to subiektywna opinia klienta, która dopiero w sytuacji, w której zbierzemy wiele tego typu opinii, może mieć jakieś statystyczne znaczenie – tłumaczy ekspert.

Badania Mystery Shopping nie mogą być wykorzystywane do działań nieetycznych i sprzecznych z prawem. Można je natomiast wykorzystywać do pozytywnego motywowania i nagradzania najlepszych pracowników badanej firmy.

 – My nie odmawiamy naszym klientom nagrywania wizyt, zarówno audio, jak i wideo, natomiast bardzo ściśle trzymamy się tego standardu, żeby nie wykorzystywać tych nagrań do celów niezgodnych z prawem lub etyką. Takim celem jest np. szykanowanie pracowników lub uczynienie nagrania podstawą do zwolnienia czy wyciągnięcia konsekwencji finansowych wobec pracownika. Do tego staramy się nie dopuścić. Samo nagranie nie podlega ocenie pod względem etyki, ocenie podlega natomiast sposób jego wykorzystania – podsumowuje Michał Sępioło.