Mówi: | Mariusz Odkała |
Funkcja: | prezes |
Firma: | Teleperformance Polska |
Firmy stawiają na komunikację z klientami za pośrednictwem Facebooka
Coraz więcej firm w Polsce decyduje się na wdrożenie mechanizmów obsługi klienta w serwisach społecznościowych. Tę formę komunikacji wybierają najchętniej firmy z branży IT oraz produkcji i sprzedaży artykułów szybko zbywalnych (FMCG). O poziom satysfakcji klienta w social mediach dbają także m.in. banki.
– Infolinia i poczta elektroniczna to nadal najczęściej wykorzystywane narzędzia komunikacji z klientami w Polsce, ale obserwujemy w tym segmencie rosnącą rolę serwisów społecznościowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska, firmy działającej w branży call center. – Z raportów jednego z naszych klientów wynika, że już 8 proc. wszystkich kontaktów z konsultantami firmy odbywa się za pośrednictwem Twittera czy Facebooka. To bardzo dobry wynik, szczególnie w grupie konsumenckiej – przekonuje.
Jego zdaniem na obsługę klienta w serwisach społecznościowych chętnie decydują się firmy z branż FMCG i IT, ale to także bardzo dobre środowisko dla podmiotów z branży finansowej czy telekomów.
Wzrost rynku, który prezes Teleperformance szacuje na 3-5 proc. w skali roku, będzie w dużej mierze uzależniony od strategii firm obecnych w social mediach.
– Istotną rolę odgrywa również zmieniająca się technologia. Być może za rok lub dwa na rynku pojawi się nowa platforma internetowa, która rozwinie mechanizmy kontaktu z klientem i wpłynie na rozwój rynku – zauważa Odkała.
Już dziś dla wielu konsumentów wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na fanpage'u firmy na Facebooku lub profilu na Twitterze, niż sięgnięcie po telefon. Są to także miejsca, w których klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje uwagi.
– Najpopularniejsze są standardowe pytania o ofertę, ceny czy aktualne promocje, ale pojawiają się także bardziej spersonalizowane zapytania, np. o status naprawy produktu. Klienci bardzo chętnie zgłaszają także wszelkiego rodzaju usterki techniczne – wylicza Mariusz Odkała.
Prezes Teleperformance zwraca też uwagę na brak potencjalnych zagrożeń, charakterystycznych dla kontaktu z klientem np. za pośrednictwem Facebooka, co jest związane m.in. z brakiem przepływu poufnych danych, tak jak ma to miejsce przy obsłudze telefonicznej.
Jego zdaniem śledzenie publicznie dostępnych opinii w mediach społecznościowych i reagowanie na nie pomaga w budowie pozytywnego wizerunku firmy i rozwoju produktów. Bardzo istotne jest jednak zachowanie odpowiedniego dla medium charakteru komunikacji.
– Kluczem do sukcesu jest znalezienie odpowiednich pracowników do obsługi klientów w serwisach społecznościowych – uważa Mariusz Odkała. – Muszą to być ludzie, którzy rozumieją dzisiejszy język internetu, pełen skrótów, symboli i potrafią się nim sprawnie posługiwać, tak, aby nie tylko dostarczyć klientowi wyczerpujących informacji i pomóc w rozwiązaniu problemu, lecz także zadbać o pozytywny wizerunek marki w oczach konsumenta – dodaje.
Czytaj także
- 2024-11-18: Sprzedaż kart telemetrycznych M2M mocno przyspieszyła. Dzięki nim internet rzeczy wspiera cyfryzację firm
- 2024-09-19: Nowe trendy w digital marketingu. Innowacje rewolucjonizują działania agencji i klientów
- 2024-08-12: Agnieszka Hyży: Ja, Maciek Rock i Maciek Dowbor byliśmy taką świętą trójcą Polsatu. Ale my nie mamy tak mocnego miejsca i pomysłu na siebie w internecie jak Maciej Dowbor
- 2024-08-14: Długie korzystanie ze smoczka jest związane z ograniczonym zasobem słownictwa u dzieci. Logopedzi zwracają też uwagę na inne problemy
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-09: Systemy komunikacji poszczególnych służb nie są ze sobą zintegrowane. Ich sprawne działanie to podstawa zarządzania kryzysowego
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-06-10: Warszawski transport walczy o kolejnych pasażerów. Tylko w 2023 roku przewiózł ich prawie miliard
- 2024-07-02: Warszawa pracuje nad rewolucją biletową. Nowy system pozwoli płacić tylko za faktyczny czas podróży lub przejechane kilometry
- 2024-06-20: Zbliża się koniec ery tradycyjnych biletów komunikacji miejskiej. Pasażerowie wolą rozwiązania mobilne
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Prawo
Trwają prace nad ostatecznym kształtem ustawy o związkach partnerskich. Kluczowe są kwestie tzw. małej pieczy
– Trwają rozmowy nad wypracowaniem konsensusu, który pozwoli na poparcie ustawy o związkach partnerskich przez większość sejmową – mówi ministra ds. równości Katarzyna Kotula. Jak podkreśla, rządowy projekt jest minimum, ale dlatego trzeba go wykorzystać do maksimum, by zabezpieczyć partnerów i dzieci wychowujące się w takich rodzinach. Szczególnie ważna jest kwestia tzw. małej pieczy. W toku konsultacji publicznych i międzyresortowych wpłynęło kilkaset stron uwag i kilka tysięcy maili.
Handel
Lekarze apelują o uregulowanie rynku saszetek z nikotyną. Na ich szkodliwe działanie narażona jest głównie młodzież
Saszetki z nikotyną są dostępne na rynku od kilku lat, ale nadal nie ma żadnych unijnych ani krajowych regulacji dotyczących ich oznakowania, reklamy czy sprzedaży. To powoduje, że tzw. pouches są bardzo łatwo dostępne, bez większych problemów można je kupić nawet przez internet, co przekłada się na ich rosnącą popularność, także wśród dzieci i młodzieży. Eksperci apelują o pilne uregulowanie tego rynku.
Problemy społeczne
Dane satelitarne będą częściej pomagać w walce z żywiołami w Polsce. Nowy system testowany był w czasie wrześniowej powodzi
Światowa Organizacja Meteorologiczna podaje, że w ciągu ostatnich 50 lat pięciokrotnie zwiększyła się liczba katastrof naturalnych na świecie. Jednocześnie nowe możliwości w zakresie wczesnego ostrzegania i zarządzania kryzysowego pozwoliły ograniczyć liczbę ofiar trzykrotnie. Coraz częściej pomagają w tym dane satelitarne, czego przykładem było wykorzystanie nowego systemu Poland’s Civil Security Hub w trakcie wrześniowej powodzi na południowym zachodzie kraju.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.