Newsy

Firmy stawiają na komunikację z klientami za pośrednictwem Facebooka

2014-05-08  |  06:15

Coraz więcej firm w Polsce decyduje się na wdrożenie mechanizmów obsługi klienta w serwisach społecznościowych. Tę formę komunikacji wybierają najchętniej firmy z branży IT oraz produkcji i sprzedaży artykułów szybko zbywalnych (FMCG). O poziom satysfakcji klienta w social mediach dbają także m.in. banki.

Infolinia i poczta elektroniczna to nadal najczęściej wykorzystywane narzędzia komunikacji z klientami w Polsce, ale obserwujemy w tym segmencie rosnącą rolę serwisów społecznościowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska, firmy działającej w branży call center. – Z raportów jednego z naszych klientów wynika, że już 8 proc. wszystkich kontaktów z konsultantami firmy odbywa się za pośrednictwem Twittera czy Facebooka. To bardzo dobry wynik, szczególnie w grupie konsumenckiej – przekonuje.

Jego zdaniem na obsługę klienta w serwisach społecznościowych chętnie decydują się firmy z branż FMCG i IT, ale to także bardzo dobre środowisko dla podmiotów z branży finansowej czy telekomów.

Wzrost rynku, który prezes Teleperformance szacuje na 3-5 proc. w skali roku, będzie w dużej mierze uzależniony od strategii firm obecnych w social mediach.

 Istotną rolę odgrywa również zmieniająca się technologia. Być może za rok lub dwa na rynku pojawi się nowa platforma internetowa, która rozwinie mechanizmy kontaktu z klientem i wpłynie na rozwój rynku – zauważa Odkała.

Już dziś dla wielu konsumentów wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na fanpage'u firmy na Facebooku lub profilu na Twitterze, niż sięgnięcie po telefon. Są to także miejsca, w których klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje uwagi.

Najpopularniejsze są standardowe pytania o ofertę, ceny czy aktualne promocje, ale pojawiają się także bardziej spersonalizowane zapytania, np. o status naprawy produktu. Klienci bardzo chętnie zgłaszają także wszelkiego rodzaju usterki techniczne – wylicza Mariusz Odkała.

Prezes Teleperformance zwraca też uwagę na brak potencjalnych zagrożeń, charakterystycznych dla kontaktu z klientem np. za pośrednictwem Facebooka, co jest związane m.in. z brakiem przepływu poufnych danych, tak jak ma to miejsce przy obsłudze telefonicznej.

Jego zdaniem śledzenie publicznie dostępnych opinii w mediach społecznościowych i reagowanie na nie pomaga w budowie pozytywnego wizerunku firmy i rozwoju produktów. Bardzo istotne jest jednak zachowanie odpowiedniego dla medium charakteru komunikacji.

Kluczem do sukcesu jest znalezienie odpowiednich pracowników do obsługi klientów w serwisach społecznościowych – uważa Mariusz Odkała. – Muszą to być ludzie, którzy rozumieją dzisiejszy język internetu, pełen skrótów, symboli i potrafią się nim sprawnie posługiwać, tak, aby nie tylko dostarczyć klientowi wyczerpujących informacji i pomóc w rozwiązaniu problemu, lecz także zadbać o pozytywny wizerunek marki w oczach konsumenta – dodaje.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Bankowość

Rośnie liczba i wartość udzielonych konsumentom kredytów gotówkowych. Gorzej mają się kredyty ratalne oraz te udzielane firmom

Rynek kredytowy w Polsce co do zasady rośnie, choć nierównomiernie. Z danych Biura Informacji Kredytowej wynika, że najlepiej rozwija się segment kredytów gotówkowych dla konsumentów. Wartościowo wzrosła też kwota udzielonych limitów w kartach kredytowych. Według prognoz BIK w całym roku wzrośnie wartość zarówno udzielonych kredytów mieszkaniowych, jak i gotówkowych, choć tych pierwszych poniżej inflacji. Wcześniejsze cięcia stóp procentowych przez RPP nie zmieniły tej prognozy.

Transport

37,5 proc. środków z Planu Społeczno-Klimatycznego trafi na walkę z ubóstwem transportowym. Organizacje branżowe apelują o zmianę priorytetowych projektów [DEPESZA]

Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej z końcem czerwca zakończyło konsultacje Planu Społeczno-Klimatycznego, który otwiera drogę do pozyskania 65 mld zł (11,4 mld euro) z unijnego Społecznego Funduszu Klimatycznego. Polska będzie jego największym beneficjentem, a 37,5 proc. budżetu zostanie przeznaczone na bezpośrednie wsparcie osób narażonych na ubóstwo transportowe. Organizacje branżowe oceniają jednak, że walka z tym zjawiskiem może się okazać nieskuteczna. W toku konsultacji zgłosiły swoje zastrzeżenia co do priorytetów w wydatkach i sposobu wsparcia inwestycji w transport rowerowy.

Prawo

Firmy będą mogły przetestować krótszy tydzień pracy z rządowym wsparciem. Nabór wniosków ruszy w sierpniu

Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej uruchamia pilotaż krótszego tygodnia pracy. Zainteresowane wzięciem w nim udziału firmy będą się mogły ubiegać o wsparcie finansowe ze strony rządu. Politycy Nowej Lewicy, którzy są pomysłodawcami testu tego rozwiązania, przekonują, że finalnie zyskają na nim wszyscy, zarówno pracownicy, jak i pracodawcy, a ostrzeżenia o spodziewanych problemach gospodarki są mocno przesadzone.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.