Mówi: | Mariusz Odkała |
Funkcja: | prezes |
Firma: | Teleperformance Polska |
Firmy stawiają na komunikację z klientami za pośrednictwem Facebooka
Coraz więcej firm w Polsce decyduje się na wdrożenie mechanizmów obsługi klienta w serwisach społecznościowych. Tę formę komunikacji wybierają najchętniej firmy z branży IT oraz produkcji i sprzedaży artykułów szybko zbywalnych (FMCG). O poziom satysfakcji klienta w social mediach dbają także m.in. banki.
– Infolinia i poczta elektroniczna to nadal najczęściej wykorzystywane narzędzia komunikacji z klientami w Polsce, ale obserwujemy w tym segmencie rosnącą rolę serwisów społecznościowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mariusz Odkała, prezes Teleperformance Polska, firmy działającej w branży call center. – Z raportów jednego z naszych klientów wynika, że już 8 proc. wszystkich kontaktów z konsultantami firmy odbywa się za pośrednictwem Twittera czy Facebooka. To bardzo dobry wynik, szczególnie w grupie konsumenckiej – przekonuje.
Jego zdaniem na obsługę klienta w serwisach społecznościowych chętnie decydują się firmy z branż FMCG i IT, ale to także bardzo dobre środowisko dla podmiotów z branży finansowej czy telekomów.
Wzrost rynku, który prezes Teleperformance szacuje na 3-5 proc. w skali roku, będzie w dużej mierze uzależniony od strategii firm obecnych w social mediach.
– Istotną rolę odgrywa również zmieniająca się technologia. Być może za rok lub dwa na rynku pojawi się nowa platforma internetowa, która rozwinie mechanizmy kontaktu z klientem i wpłynie na rozwój rynku – zauważa Odkała.
Już dziś dla wielu konsumentów wygodniejsze staje się umieszczenie zapytania na fanpage'u firmy na Facebooku lub profilu na Twitterze, niż sięgnięcie po telefon. Są to także miejsca, w których klienci mogą spontanicznie wyrażać swoje uwagi.
– Najpopularniejsze są standardowe pytania o ofertę, ceny czy aktualne promocje, ale pojawiają się także bardziej spersonalizowane zapytania, np. o status naprawy produktu. Klienci bardzo chętnie zgłaszają także wszelkiego rodzaju usterki techniczne – wylicza Mariusz Odkała.
Prezes Teleperformance zwraca też uwagę na brak potencjalnych zagrożeń, charakterystycznych dla kontaktu z klientem np. za pośrednictwem Facebooka, co jest związane m.in. z brakiem przepływu poufnych danych, tak jak ma to miejsce przy obsłudze telefonicznej.
Jego zdaniem śledzenie publicznie dostępnych opinii w mediach społecznościowych i reagowanie na nie pomaga w budowie pozytywnego wizerunku firmy i rozwoju produktów. Bardzo istotne jest jednak zachowanie odpowiedniego dla medium charakteru komunikacji.
– Kluczem do sukcesu jest znalezienie odpowiednich pracowników do obsługi klientów w serwisach społecznościowych – uważa Mariusz Odkała. – Muszą to być ludzie, którzy rozumieją dzisiejszy język internetu, pełen skrótów, symboli i potrafią się nim sprawnie posługiwać, tak, aby nie tylko dostarczyć klientowi wyczerpujących informacji i pomóc w rozwiązaniu problemu, lecz także zadbać o pozytywny wizerunek marki w oczach konsumenta – dodaje.
Czytaj także
- 2025-07-14: Parlament Europejski wzywa do większej ochrony wolności dziennikarzy. Wiceprzewodnicząca: media mają pełnić funkcję kontrolną, a niektórym rządom to się nie podoba
- 2025-07-01: Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować
- 2025-06-04: Rusza ważna inwestycja w Ustce. Nowa baza będzie zapleczem serwisowym dla morskich farm wiatrowych [AUDIO]
- 2025-05-28: Interakcja z firmą jest dla klientów równie ważna jak jej produkty. Biznes wykorzystuje do tego AI
- 2025-05-13: Dzięki sztucznej inteligencji przesyłki mogą trafiać do klientów tego samego dnia. Liczba takich dostaw w Amazon znacząco rośnie
- 2025-03-28: Trzy czwarte Zetek chce pracować na etacie. Elastyczny czas pracy nie jest dla nich istotny
- 2025-02-28: Samotność coraz bardziej dotyka Polaków. Dla 90 proc. z nich problemem są też narastające podziały
- 2025-03-04: Anna Dec: Za mówienie kontrowersyjnych rzeczy byłam karcona w szkole przez rówieśników. Teraz w pracy jestem za to doceniana
- 2025-03-11: Nowe prawo ograniczy dostęp dzieci do niebezpiecznych treści w sieci. Obecnie większość nastolatków ma dostęp do pornografii czy hazardu
- 2025-02-25: Radosław Majdan: Do swojego domu chamstwa nie zapraszam i tak samo jest z Instagramem. Jeżeli ktoś zachowuje się nieładnie, to z dużą przyjemnością go blokuję
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Kraje dotknięte powodzią z 2024 roku z dodatkowym wsparciem finansowym. Europosłowie wzywają do budowy w UE lepszego systemu reagowania na kryzysy
W lipcu Parlament Europejski przyjął wniosek o uruchomienie 280,7 mln euro z Funduszu Solidarności UE na wsparcie sześciu krajów dotkniętych niszczycielskimi powodziami w 2024 roku. Polska otrzyma z tego 76 mln euro, a środki mają zostać przeznaczone na naprawę infrastruktury czy miejsc dziedzictwa kulturowego. Nastroje polskich europosłów związane z funduszem są podzielone m.in. w kwestii tempa unijnej interwencji oraz związanej z nią biurokracji. Ich zdaniem w UE potrzebny jest lepszy system reagowania na sytuacje kryzysowe.
Handel
Nestlé w Polsce podsumowuje wpływ na krajową gospodarkę. Firma wygenerowała 0,6 proc. polskiego PKB [DEPESZA]

Działalność Nestlé w Polsce wsparła utrzymanie 45,2 tys. miejsc pracy i wygenerowała 20,1 mld zł wartości dodanej dla krajowej gospodarki. Firma przyczyniła się do zasilenia budżetu państwa kwotą 1,7 mld zł – wynika z „Raportu Wpływu Nestlé” w Polsce przygotowanego przez PwC na podstawie danych za 2023 rok.
Polityka
M. Kobosko: Surowce dziś rządzą światem i zdecydują o tym, kto wygra w XXI wieku. Zasoby Grenlandii w centrum zainteresowania

Duńska prezydencja w Radzie Unii Europejskiej rozpoczęła się 1 lipca pod hasłem „Silna Europa w zmieniającym się świecie”. Według zapowiedzi ma się ona skupiać m.in. na bezpieczeństwie militarnym i zielonej transformacji. Dla obu tych aspektów istotna jest kwestia niezależności w dostępie do surowców krytycznych. W tym kontekście coraz więcej mówi się o Grenlandii, autonomicznym terytorium zależnym Danii, bogatym w surowce naturalne i pierwiastki ziem rzadkich. Z tego właśnie powodu wyspa znalazła się w polu zainteresowania Donalda Trumpa.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.