Mówi: | Aleksandra Musielak, ekspertka departamentu prawnego, Konfederacja Lewiatan Maciej Dudek, menedżer działu sieci partnerskiej, DHL Parcel Polska Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji, Konfederacja Lewiatan Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen, DHL Parcel Polska |
85 proc. Polaków po pandemii nie zamierza rezygnować z zakupów w internecie. Sprzedawcy i branża logistyczna dostosowują się do rosnących wymagań e-konsumentów
Pandemia COVID-19 skłoniła wielu Polaków do zakupów online. Napędziła też oczekiwania klientów w tym kanale. – W tej chwili platformy internetowe koncentrują się już nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, lecz także na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji z Konfederacji Lewiatan. PwC wskazuje, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel, customer experience i sprawna logistyka, ponieważ – oprócz ceny – bardzo ważna dla klientów jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– Największy wpływ na zmianę potrzeb i oczekiwań konsumentów miała pandemia COVID-19, która zatrzymała ich w domach i zmieniła ich preferencje zakupowe. Kanał online zaczął królować – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Aleksandra Musielak, ekspertka Konfederacji Lewiatan.
W Polsce rynek e-commerce rósł dynamicznie jeszcze przed pandemią, która dodatkowo przyspieszyła ten wzrost i proces migracji klientów z offline’u do online’u. Według raportu e-Izby i Mobile Institute („Omni-commerce. Kupuję wygodnie”) w sieci kupuje już 84 proc. internautów. Jeszcze w czerwcu 2019 roku odsetek ten wynosił 57 proc.
Ten wzrost potwierdzają też dane PwC, według których pomiędzy 2019 i 2020 rokiem sprzedaż dóbr online w Polsce zwiększyła się o 35 proc., a w ubiegłym roku kanał e-commerce osiągnął już 14-proc. udział w wartości sprzedaży detalicznej.
Najliczniejszą grupą klientów e-commerce są osoby w wieku 35–49 lat, z wyższym wykształceniem, dobrze oceniające sytuację finansową swojego gospodarstwa domowego. W sieci najchętniej kupują odzież, w tym dodatki i akcesoria z nią związane, ale także obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, płyty, filmy oraz bilety do kin i teatrów. Pandemia spowodowała, że nie tylko zostawiają oni w e-commerce więcej pieniędzy, ale i ich oczekiwania dotyczące tego kanału wzrosły.
– Konsumenci nauczeni doświadczeniem pandemii oczekują, że zakupy online będą proste, szybkie i bezpieczne. Chcą szybko nawigować po stronie internetowej, w krótkim czasie znaleźć towar, który ich interesuje, mają też duże oczekiwania dotyczące prostoty płatności. W coraz mniejszym stopniu chcą podpinać swoje karty kredytowe czy debetowe, płacąc za produkt online, a coraz bardziej chcą opierać się na wiarygodnych operatorach płatności. Ważna jest też prostota towarzysząca dostawie zamówionych produktów – konsumenci chcą, żeby one były dostarczone do ich domu albo wskazanego punktu jeszcze tego samego albo najpóźniej następnego dnia – mówi Aleksandra Musielak.
Jak podaje PwC, obecnie sprzedaż swoich produktów i usług przez internet prowadzi ok. 150 tys. polskich firm. Korzystają one zarówno z własnych sklepów, jak i z popularnych platform typu marketplace. Analitycy wskazują, że w porównaniu do krajów zachodnioeuropejskich liczba e-sklepów w Polsce wciąż jest jednak relatywnie mała, dlatego rynek wciąż ma ogromny potencjał wzrostu. PwC szacuje, że w 2026 roku wartość brutto polskiego rynku e-commerce wyniesie już 162 mld zł, przy średniorocznym wzroście na poziomie 12 proc. Najszybciej zaś będzie rosnąć sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda.
Z badań PwC wynika, że 85 proc. Polaków nawet po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstości e-zakupów. Ponad 74 proc. deklaruje, że utrzyma ją na obecnym poziomie, a 10 proc. planuje kupować w sieci nawet częściej. Co istotne, Polacy planują też zwiększenie wydatków online. 82 proc. twierdzi, że w tym roku wyda na nie tyle samo, co w ubiegłym, ale ponad 23 proc. zamierza podnieść wydatki w kanale online.
– W tej chwili platformy internetowe koncentrują się nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, ale również na tym, jak poprzez nowe strategie i działania mogą utrzymać już po zakończeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
Dla firm działających w e-commerce będzie to oznaczać m.in. zaostrzenie konkurencji. Aby utrzymać przewagę i lojalność klientów, będą musiały szybko reagować na ich rosnące potrzeby. Eksperci PwC wskazują, że kluczowe będą przy tym takie trendy jak omnichannel i customer experience, ponieważ aż 42 proc. polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu. Równie ważna będzie logistyka i zapewnienie ciągłości łańcuchów dostaw, szczególnie w nieprzewidywalnej rzeczywistości, co w ostatnim roku uwidoczniła pandemia.
– Rozwój e-commerce ma zasadniczy wpływ na branżę kurierską. Firmy – chcąc pozyskać nowych klientów – oferują od pewnego czasu możliwość dostawy przesyłek w tym samym dniu. Kolejną opcją jest możliwość nadania oraz odbioru przesyłki podczas weekendu. Zdarza się bowiem, że klienci, którzy dokonują zakupów na platformie internetowej, rezygnują z zakupów, jeśli sprzedawca nie ma w swojej ofercie interesującej ich formy dostawy – mówi Elżbieta Dziuba.
– Możliwość wyboru wygodnej formy dostawy jest bardzo ważna dla kupujących online. Często brak sposobu doręczenia przesyłki, z którego korzystamy, może spowodować, że zakupy dokończymy już w innym sklepie. Dlatego ważne, żeby konkurencyjne cenowo i wygodne formy dostawy były dostępne w sklepie internetowym – mówi Maciej Dudek, menedżer Działu Sieci Partnerskiej w DHL Parcel Polska.
Z badań PwC wynika, że dla 68 proc. polskich klientów e-commerce przy wyborze sprzedawcy internetowego kluczowym czynnikiem wciąż pozostaje cena, ale bardzo ważna, zwłaszcza dla klientów w wieku 18–24 lata, jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– Coraz popularniejsza jest forma click and collect i opcja, w której klient sam może wybrać dogodny dla siebie punkt i nadać albo odebrać w nim swoją paczkę – mówi ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
– Trend związany z odbieraniem paczek w punktach partnerskich jest coraz bardziej znaczący. Dostawy do punktów są szczególnie popularne wśród konsumentów w wieku 25–49 lat, którzy są mobilni, aktywni zawodowo i cenią możliwość wykonania kilku rzeczy naraz: zrobienia zakupów, zatankowania samochodu i odebrania paczki w dogodnej lokalizacji. Dlatego nasza sieć punktów DHL POP będzie w najbliższych miesiącach liczyć już 12 tys. lokalizacji. W efekcie 80 proc. konsumentów będzie mogło dotrzeć do takiego punktu z domu lub pracy w mniej niż 10 minut – wyjaśnia Maciej Dudek.
Z tej formy odbioru paczek korzystają już m.in. klienci Zalando, CCC czy Apteki Gemini.
– Dodatkową zaletą są długie godziny otwarcia – przesyłki można odebrać nawet do godziny 23.00, w ciągu siedmiu dni kalendarzowych. To jest ważne np. w przypadku weekendowego wyjazdu, kiedy 48 godzin to za mało, żeby spokojnie odebrać paczkę po powrocie – dodaje ekspert DHL Parcel Polska.
Wolumen przesyłek obsługiwanych w punktach DHL POP rośnie w ostatnich latach nawet o 100 proc. rocznie, co pokazuje, że ta forma dostawy jest wśród klientów coraz popularniejsza. Na dodatek notuje też bardzo dobre wyniki w badaniu lojalności klientów NPS (Net Promoter Score).
– Badanie NPS jest rynkowym standardem, jeśli chodzi o pomiar lojalności klientów. Ono mierzy liczbę tzw. promotorów, czyli klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem będą polecali naszą usługę bądź markę – mówi Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen w DHL Parcel Polska. – Wynik powyżej 70 punktów jest już naprawdę świetny, udaje się go uzyskać nielicznym firmom i markom. My od kilku lat monitorujemy lojalność klientów z użyciem wskaźnika NPS i w zasadzie z roku na rok cały czas obserwujemy wzrost zadowolenia z usług.
Jak podkreśla, w ciągu ostatniego roku szczególnie wyraźnie wzrósł wskaźnik lojalności klientów, którzy korzystają z usługi DHL POP.
– Poziom NPS w tej grupie wynosi w tej chwili aż 76 punktów i jest naprawdę rekordowy – zarówno w porównaniu do poprzednich lat, jak i na tle całej branży logistycznej. To pokazuje, że mamy dużą rzeszę klientów, którzy są zadowoleni z naszej usługi, przywiązani do marki, skłonni polecać naszą usługę innym – mówi Joanna Bandera-Sikorska.
Czytaj także
- 2024-04-25: Polskie rolnictwo potrzebuje inwestycji infrastrukturalnych. Niezbędna jest budowa agroportów i rozwój połączeń kolejowych
- 2024-04-15: Rynek dań gotowych z silnym potencjałem wzrostu. Producent makaronów przyspiesza rozwój w tym obszarze
- 2024-04-22: Rynek makaronów w Polsce wart jest około 800 mln zł. Producenci pracują nad nowymi funkcjami tych produktów w diecie
- 2024-04-08: Całkowity zakaz sprzedaży e-papierosów jednorazowych może mieć skutek odwrotny do zamierzonego. Konsekwencje będą zarówno ekonomiczne, jak i zdrowotne
- 2024-04-05: Wydatki na zbrojenia nabierają tempa. Przez ostatnie 30 lat państwa NATO tkwiły w letargu
- 2024-03-20: Polski rynek leasingu jest jednym z największych w UE. Prawie 1/3 inwestycji jest finansowana leasingiem
- 2024-03-12: Handel w internecie rzeczami używanymi, odnowionymi czy końcówkami serii przeżywa boom. Do 2030 roku będzie rosnąć nawet cztery razy szybciej niż klasyczny handel
- 2024-02-20: Unijny akt o usługach cyfrowych obowiązuje od soboty. KE informuje o pierwszym wszczętym postępowaniu przeciwko TikTokowi
- 2024-02-19: Po trudnym 2023 roku branża piwowarska oczekuje ożywienia na rynku piwa. Od kilku lat udział w sprzedaży zwiększa piwo bezalkoholowe
- 2024-02-14: Kwestie klimatyczne coraz bardziej obecne w strategiach firm. Część z nich wyprzedza nawet unijne regulacje
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
Zmiany klimatu uderzają w portfele konsumentów. Podniosą ceny żywności nawet o 3 pkt proc. rocznie
Coraz wyższe średnie temperatury obserwowane na świecie przekładają się na wzrost cen żywności. Problem dotyczy zarówno krajów rozwiniętych, jak i rozwijających się. Naukowcy z Poczdamskiego Instytutu Badań nad Wpływem Klimatu obliczyli, że do 2035 roku zdarzenia klimatyczne podniosą ceny żywności o 0,9–3,2 pkt proc. rocznie, a ogólny poziom inflacji o 0,3–1,1 pkt proc. Naukowcy przeanalizowali dane dotyczące zmian cen artykułów żywnościowych ze 120 krajów świata w ciągu ostatnich 30 lat.
Transport
Chiny przyspieszają inwestycje w odnawialne źródła. Nie przestają jednak rozbudowywać mocy węglowych
Coraz dotkliwsze skutki zmian klimatycznych, ale przede wszystkim chęć zbudowania bezpieczeństwa energetycznego i uniezależnienia się od zewnętrznych dostaw surowców skłoniły rząd w Pekinie do ekspresowych inwestycji w nowe moce odnawialnej energii. W efekcie Chiny wyrastają na globalnego lidera transformacji energetycznej – odpowiadają dziś za największy na świecie przyrost mocy zainstalowanych w fotowoltaice i wiatrakach. Co ciekawe, nie rezygnują jednak przy tym również z inwestycji w energetykę węglową.
Konsument
Niska wiedza ekonomiczna Polaków może wpłynąć na większe zainteresowanie usługami doradców finansowych. Wciąż rzadko korzystamy z ich pomocy
Ponad 70 proc. Polaków ma niską lub przeciętną wiedzę finansową – wynika z badania „Poziom wiedzy finansowej Polaków 2024”. To przekłada się na niewielkie uczestnictwo w rynku kapitałowym i niską skłonność do inwestowania i oszczędzania. Dlatego eksperci upatrują istotnej roli doradców finansowych w zmianie tej tendencji. Większość gospodarstw domowych nie korzysta jednak z tego typu usług. Branża od lat samoreguluje kwestię kompetencji i certyfikatów dla doradców, ale liczy na utworzenie publicznego rejestru, w którym klienci mieliby dostęp do takich informacji, w ten sposób zyskując większe zaufanie do przedstawicieli tego zawodu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.