Mówi: | Monika Kaczmarek |
Funkcja: | analityk |
Firma: | Verint |
Połowa klientów obawia się wykorzystania ich danych osobowych przez firmy
Konsumenci coraz lepiej zdają sobie sprawę z potencjalnych zagrożeń związanych ze zbieraniem danych osobowych przez obsługujące ich firmy. Połowa przyznaje, że budzi to ich obawy. Jednocześnie jedna piąta podkreśla, że ważna jest dla nich spersonalizowana oferta. Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Ponad 60 proc. konsumentów chętnie podzieli się pozytywnym doświadczeniem kontaktu z rodziną czy znajomymi.
– W kontekście big data ważne jest, że aż 50 proc. ankietowanych osób obawia się, w jaki sposób są przetwarzane ich dane osobowe – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Organizacje, które zbierają dane osobowe, proszą klientów o zgodę na ich przetwarzanie, ale budzi to obawę odbiorców.
Z drugiej jednak strony, jak wynika z wyników badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Verint, część klientów nadal zadowolona jest z tego, że firmy coś o nich wiedzą i znają ich historię. Blisko 20 proc. chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb. Bez gromadzenia i przetwarzania danych osobowych nie jest to jednak możliwe
– Gdy przeprowadzaliśmy podobne badanie dwa lata temu, dla klientów ważne było przede wszystkim to, aby firma kierowała spersonalizowaną pod ich kątem obsługę – zauważa Monika Kaczmarek. – Dzisiaj obsługa staje się trochę mniej ważna. Większość klientów oczekuje od firmy przede wszystkim jasnej i prostej odpowiedzi na pytania. Odbiorcy końcowi oczekują tego, że organizacje, współpracując z nimi, po prostu ułatwią im życie.
Jak wynika z badania, dobra obsługa korzystnie wpływa na lojalność konsumentów. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że ma wtedy lepszą opinię o marce. W badaniu przeanalizowano także wpływ słabej obsługi na zmianę dostawcy. Mimo że najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy, podobnie jak dwa lata temu, jest wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).
Analiza wykazała także, że pozytywne doświadczenia mogą mieć istotny wpływ promocję marki. 61 proc. respondentów stwierdziło, że o takiej sytuacji powiedziałoby rodzinie i znajomym, a ponad jedna czwarta (27 proc.) dołączyłaby do programu lojalnościowego. Tylko 15 proc. nie zmieniłoby swojego zachowania.
– Marketing szeptany w dalszym ciągu jest dobrą drogą komunikacji i promocji – komentuje Monika Kaczmarek. – Przewaga konkurencyjna danej organizacji rośnie, gdy jest w stanie sprostać wymaganiom konsumentów. Warto zatem się temu przyjrzeć i zadbać o nich. Obsługa nie zawsze jest na odpowiednim poziomie. Istotne jest zatem, aby przyjrzeć się również pracownikom, którzy współpracują z klientami, jaki jest poziom usługi dostarczanej klientom.
Badanie na zlecenie firmy Verint zostało przeprowadzone w formie wywiadów z ponad 18 tys. klientów z Niemiec, Francji, Holandii, Polski, Wielkiej Brytanii, Republiki Południowej Afryki, Stanów Zjednoczonych, Australii i Nowej Zelandii.
Czytaj także
- 2024-07-01: Wypełnianie dokumentacji to nawet dwie trzecie czasu pracy lekarza. Inteligentne cyfrowe narzędzia zaczynają to zmieniać
- 2024-05-28: Poprawia się jakość obsługi klientów. Konsumenci najlepiej oceniają branżę turystyczną
- 2024-06-06: Handel w sieci nie zwalnia mimo zawirowań w gospodarce. Coraz większą rolę odgrywa w nim sztuczna inteligencja
- 2024-07-04: Europejskie sklepy internetowe skarżą się na nieuczciwą konkurencję z Chin. Apelują o lepszy nadzór nad rynkiem
- 2024-06-04: Nowe systemy biletowe muszą lepiej chronić dane osobowe pasażerów. To cenny łup dla cyberprzestępców
- 2024-05-10: Koniec „malowania trawy na zielono”. W komunikacji firm nie będzie miejsca na greenwashing [DEPESZA]
- 2024-04-30: Powstaje nowy plan rozbudowy Lotniska Chopina. Bez tego za rok czy dwa byłoby całkowicie zapchane
- 2024-05-27: Greenwashing to powszechne zjawisko wśród firm. UE chce z nim skutecznie walczyć i nakłada na nie nowe obowiązki
- 2024-05-23: Obawiamy się o nasze dane, ale udostępniamy je chętnie w social mediach. Eksperci ostrzegają przed nieprzemyślanym relacjonowaniem życia
- 2024-04-16: Polskie uczelnie są coraz bliższe wprowadzenia mikropoświadczeń. Dla studentów takie certyfikaty to szansa na wzmocnienie pozycji na rynku pracy
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Finanse
![](https://www.newseria.pl/files/11111/pracownicy-1,w_274,_small.jpg)
Sektor finansowy walczy o pracowników. Coraz ważniejsze stają się kompetencje technologiczne
W Polsce 66 proc. organizacji ma trudności w obsadzaniu wakatów nowymi pracownikami o pożądanych kompetencjach. Największe problemy z rekrutacją ma branża finansów i nieruchomości (74 proc.) – wynika z raportu ManpowerGroup „Niedobór talentów”. Wśród najbardziej pożądanych umiejętności są te, które wiążą się z rozwojem technologii. Z jednej strony potrzebna jest chęć pracowników do samorozwoju, by nadążać za trendami, z drugiej – sami pracodawcy muszą ich do tego zachęcać i motywować. To jedno z wielu wyzwań stojących przed firmami.
Ochrona środowiska
Regulacje dotyczące zrównoważonego rozwoju będą dużym wyzwaniem dla biznesu. Firmy potrzebują dużego wsparcia od państwa
![](https://www.newseria.pl/files/11111/wrembel-esg-foto,w_133,_small.jpg)
W związku z koniecznością wdrażania ESG firmy potrzebują dużego wsparcia zarówno edukacyjnego, merytorycznego, jak i finansowego. Dostosowanie się do wymogów prawnych w tym obszarze jest bowiem dla biznesu, szczególnie małego i średniego, dużym wyzwaniem. Warto jednak wykorzystać ten czas na niezbędne przygotowania i zyskanie przewag konkurencyjnych. Może temu służyć ścisła współpraca z dużymi kontrahentami, którzy są bardziej zaawansowani we wdrażaniu zasad zrównoważonego rozwoju. – Pomoc jest zdecydowanie potrzebna ze strony państwa – ocenia Marta Wrembel, wiceprezeska ESG Impact Network.
Transport
Wymiana oświetlenia w stolicy na ostatniej prostej. Zwrot z inwestycji już widać na rachunkach za prąd
![](https://www.newseria.pl/files/11111/zdm-oswietlenie-foto,w_133,r_png,_small.png)
Zamiast żółtego lub pomarańczowego światła z sodowych latarni w stolicy coraz częściej spotykamy jasne oświetlenie LED. Do tej pory udało się wymienić ponad 60 tys. opraw, a cały proces ma się zakończyć na przełomie tego i przyszłego roku. Zarząd Dróg Miejskich w Warszawie przekonuje, że inwestycja w wymianę opraw świetlnych pozwala ograniczyć zużycie prądu nawet o dwie trzecie w porównaniu do starych lamp. Oszczędności, jakie wygenerował ratusz, już sięgają wielu milionów złotych.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.