Klientów firm telekomunikacyjnych irytują dodatkowe opłaty i brak elastyczności umów. Nowe oferty rynkowe mają to zmienić

– Klienci są coraz bardziej wymagający i to jest pozytywne zjawisko. Chcą być traktowani po królewsku – mówi Andreas Maierhofer, prezes T-Mobile Polska. Jak wskazuje, główne oczekiwania użytkowników usług telekomunikacyjnych są dziś skoncentrowane na szybkim i niezawodnym internecie, prostocie i elastyczności w doborze oferty. Jednocześnie klienci telekomów często są poirytowani praktykami rynkowymi takimi jak naliczanie dodatkowych opłat czy „uwiązanie” do najwyższego pakietu bez możliwości rezygnacji przez kilka lat. Na podstawie badań na temat zmian oczekiwań konsumenckich T-Mobile wprowadza na rynek nową ofertę Magenta Dom, która ma być wolna od ograniczeń spotykanych na rynku.

– Oczekiwania klientów usług telekomunikacyjnych dynamicznie się zmieniają. Po pierwsze, klienci chcą mieć doskonałą łączność. Nie chodzi tylko o wysokie prędkości, sieć musi być też niezawodna – mówi agencji Newseria Biznes Andreas Maierhofer, prezes zarządu T-Mobile Polska. – W tym aspekcie dużo się nauczyliśmy w czasie lockdownów, wiemy już, że łączność jest kwestią kluczową.

Badanie przeprowadzone w ubiegłym roku przez Kantar dla T-Mobile Polska potwierdza, że klienci zwracają coraz większą uwagę na jakość połączeń internetowych i potrzebują dostępu do szybkiej sieci. Ten czynnik okazał się ważny dla 94 proc. badanych.

– Kolejnym czynnikiem jest to, że klienci chcą mieć nielimitowane wrażenia. Nie chcą zawracać sobie głowy tym, co mieści się w ich pakiecie danych, czy przekroczyli już ten limit, czy jeszcze nie. Chcą korzystać z prostej oferty, która daje im największą elastyczność – wymienia Andreas Maierhofer 

Z badań zleconych przez T-Mobile wynika również, że klienci telekomów są poirytowani złymi praktykami rynkowymi, jak np. naliczaniem dodatkowych, niespodziewanych opłat, co jest postrzegane jako brak transparentności albo skutek nadmiernie skomplikowanych umów. Irytuje ich także brak elastyczności w doborze oferty. To zaś często skutkuje „uwiązaniem” klienta do najwyższego pakietu bez możliwości rezygnacji przez kilka lat.

– Jedną z kluczowych rzeczy, którą zajmujemy się w tej chwili, jest właśnie uproszczenie oferty, żeby klienci wiedzieli, za co płacą i mieli w cenie pełną łączność plus doskonałą technologię – mówi Goran Markovic, członek zarządu T-Mobile Polska ds. rynku prywatnego. – Drugim aspektem są też praktyki dotyczące konsumowania treści. Zwykle lepszej jakości treści są dostępne tylko w najwyższych pakietach i przy długim okresie umów. Chcemy to zliberalizować, żeby klienci mogli wybierać, kiedy i z jakich treści chcą korzystać.

– Ludzie w coraz większym stopniu żyją dniem dzisiejszym, chcą mieć więcej tu i teraz. Nikt nie chce już długo czekać, żeby dostać coś nowego z rynku, aby wypróbować nowe usługi telekomunikacyjne – dodaje prezes telekomu. – Duże zmiany zachodzą zwłaszcza w młodym pokoleniu, które chce się cieszyć łącznością zawsze i wszędzie, komunikować się przez media społecznościowe. Tylko w ubiegłym roku powstało wiele nowych form komunikacji i z pewnością będzie ich więcej.

Dla operatorów telekomunikacyjnych to oznacza stałe dopasowywanie oferty do nowych oczekiwań klientów. Tym bardziej że dziś zmiana dostawcy usług jest prosta i bezproblemowa, a klienci chętnie z tej możliwości korzystają. T-Mobile wprowadza właśnie na rynek nową ofertę Magenta Dom, której użytkownicy będą mogli w prosty sposób korzystać z nielimitowanego abonamentu komórkowego, internetu światłowodowego i usługi telewizji. Co istotne, jej klienci będą mogli zachować pełną swobodę i dostosowywać liczbę dostępnych kanałów do swoich potrzeb nawet co miesiąc.

– W Magenta Dom proponujemy elastyczność i prostotę, żeby klienci mogli otrzymać najlepszą technologię w przystępnej cenie i wolność korzystania z takich treści, jakich potrzebują – podkreśla Goran Markovic.

Z badań zleconych przez operatora wynika, że 96 proc. Polaków uznaje elastyczność oferty i jej dostosowanie do indywidualnych potrzeb za kluczowy czynnik wyboru.

– Klienci oczekują, że dostaną to, co najlepsze w rozsądnej cenie i nie zostaną oszukani. To chyba najważniejsze – żeby być transparentnym, a z drugiej strony dać im to, co najfajniejsze, w prosty sposób: nie 10 pakietów do wyboru i niech teraz klienci sami główkują, robią analizy, zastanawiają się, co ile kosztuje i ile będzie kosztować po okresie promocyjnym – mówi Anna Bieńkowska, TV product owner w T-Mobile Polska. 

W ramach abonamentu użytkownik ma do dyspozycji nielimitowane rozmowy, SMS-y i MMS-y w kraju i w roamingu w UE oraz nieograniczony limitem danych internet mobilny w smartfonie. W skład abonamentu wchodzi też roczny bezpłatny dostęp do usługi „Rozrywka bez Ograniczeń”, dzięki której klient może korzystać każdego miesiąca z tej samej lub innej platformy streamingowej – takiej jak Legimi, Tidal czy HBO Max. Drugim elementem zestawu jest internet światłowodowy dla domu w prędkości do 300 Mb/s, a trzecim – usługa telewizji ze 130 kanałami w promocyjnej ofercie na rok. Przez pierwszy rok w pakiecie jest także dostęp do Playera w prezencie.

– Postawiliśmy na prostotę i jakość – klient przychodzi i dostaje to, co najlepsze, a po okresie promocyjnym sam wybiera, czy zostaje na najwyższym pakiecie czy chce go zmienić na niższy. Taką zmianę będzie mógł robić raz na miesiąc – przychodząc do naszego sklepu, dzwoniąc na call center albo korzystając z aplikacji – mówi Anna Bieńkowska. – Telewizja linearna nadal żyje i będzie miała dobrze. Z drugiej strony są też serwisy streamingowe. I te światy się przenikają, ale klienci, którzy z nich korzystają, nie chcą mieć zobowiązań na  24 miesiące, nie chcą podpisywać umowy tylko u danego partnera, bo nie wiedzą, czy np. za miesiąc nie będą chcieli go zmienić, czy nie pojadą na wakacje albo czy w ogóle będzie im potrzebny. Dlatego oferujemy im rozrywkę uwolnioną, gdzie klienci mogą co miesiąc wymieniać partnera, z którego usług korzystają, nie muszą decydować się na jednego konkretnego.

Z badań Kantar zleconych przez T-Mobile wynika, że dla Polaków dom to najważniejsze miejsce, w którym pracują, uczą się i spędzają czas z bliskimi. Ponad połowa Polaków (57 proc.) najważniejsze chwile celebruje właśnie w domu. Podobny odsetek (54 proc.) jako ulubioną formę spędzania wolnego czasu w domu wskazuje oglądanie filmów i seriali, a 47 proc. – przeglądanie internetu. Potwierdzają to dane dotyczące klientów sieci T-Mobile, w której już 37 proc. transferu danych stanowi transmisja z serwisów VOD. Widoczne jest też zwiększające się zainteresowanie takimi usługami – pomiędzy czerwcem 2021 a czerwcem 2022 roku zużycie danych związanych z VOD wzrosło aż o 39 proc. 

Polacy są również zainteresowani zakupem usług łączonych dla domu, przy czym aż 94 proc. preferuje, aby były one dostarczane przez jednego dostawcę, zamiast kilku różnych podmiotów.

– Oferty łączone zwykle zapewniają lepszą cenę za całość, bo obejmują szereg usług w ramach jednego produktu. W naszym przypadku klienci mogą m.in. wybrać i dodać członków rodziny za przystępną cenę – wskazuje Goran Markovic.