Koszty przesyłki przestały być najważniejsze dla kupujących w e-sklepach. Liczy się też wygoda i jakość obsługi

Coraz większą wagę e-konsumenci przywiązują do wygody zakupów i jakość obsługi. Rośnie więc liczba e-sklepów oferujących dłuższy niż przewiduje prawo termin ewentualnego zwrotu towaru czy więcej możliwości odbioru lub dostarczenia towaru. Swoją ofertę rozbudowują więc firmy kurierskie.

– Przez lata mówiło się, że w handlu w sieci najważniejsza jest cena – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Robert Sulich, dyrektor ds. marketingu firmy kurierskiej DHL Parcel Polska. – To prawda: Polacy wciąż poszukują dobrej ceny w e-commerce. Natomiast widzimy, że w coraz większym stopniu dochodzą także inne kwestie. Coraz ważniejszym kryterium staje się wygoda.

Jak podkreśla, już niekoniecznie najtańsza oferta pomoże wygrać walkę o e-klienta. Równie ważne są jakość obsługi, wygoda oraz pewność transakcji.

– Już w trakcie ubiegłego roku zaobserwowaliśmy, że przedsiębiorcy internetowi poszukują nowych metod wygrywania walki ze swoimi konkurentami w ramach tych samych segmentów. Niektóre wiodące sklepy internetowe proponowały takie rozwiązania, jak dostawa w tym samym dniu – mówi Sulich. – Te rozwiązania idą w kierunku zapewnienia odbiorcy jak największej wygody, bo to jest w tej chwili najbardziej wyczuwalny trend.

Ten trend powoduje zmiany nie tylko w ofercie e-sklepów, lecz także firm kurierskich, które je obsługują. DHL Parcel Polska w ubiegłym roku rozpoczął budowę sieci tzw. ParcelShopów, czyli punktów partnerskich, w których można odebrać oraz nadać przesyłkę. Ze względu na duże powodzenie, jakim cieszą się te punkty, spółka chce w tym roku skoncentrować się na rozbudowie sieci.

– W tej chwili mamy kilkaset punktów ParcelShop i planujemy w tym roku otwarcie co najmniej tysiąc nowych. Stosujemy również rozwiązania, które pomagają, kiedy odbiorcy nie ma w domu. Proponujemy usługę „dostawa do sąsiada”, czyli możliwość dostarczenia przesyłki do innej osoby, oczywiście wcześniej zgłoszonej, w momencie gdy odbiorcy nie ma w domu – wyjaśnia Robert Sulich.

Liczba sklepów prowadzących działalność w sieci cały czas rośnie. Według różnych szacunków jest to od kilkunastu do ponad 20 tys. podmiotów. Sulich zaznacza, że statystyki te nie uwzględniają firm i osób prowadzących sprzedaż tylko za pośrednictwem platform aukcyjnych.

– Widzimy, że dynamicznie zwiększa się liczba przesyłek będących efektem transakcji online – wskazuje Sulich. – Widać wyraźnie, że Polacy polubili internet, chętnie tam kupują, choć nadal pięcio-, a nawet sześciokrotnie mniej niż w Niemcy, Holendrzy czy Brytyjczycy.

Według Izby Gospodarki Elektronicznej krajowy rynek e-commerce wart już jest 27 mld zł i bardzo szybko rośnie. Wciąż jednak stanowi niewielki ułamek (ok. 3,5 proc.) całego handlu detalicznego, wycenianego na blisko bilion złotych.

– W sieci od lat najlepiej sprzedaje się elektronika użytkowa, ale wysoki udział tradycyjnie mają także książki i płyty z muzyką czy filmami – wskazuje Robert Sulich. – W coraz większym stopniu handluje się również produktami z kategorii fashion, czyli odzieżą i obuwiem. Znaczący wpływ na e-handel miało wejście w życie pod koniec grudnia ubiegłego roku rozwiązań legislacyjnych, które zdecydowanie poprawiają pozycje konsumenta w transakcjach internetowych.

Chodzi o ustawę z 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, która wprowadza m.in. szersze obowiązki informacyjne sprzedającego oraz wydłużenie o cztery dni minimalnego czasu, w jakim klient może zwrócić nabyty na odległość, czyli głównie za pośrednictwem sieci, produkt.

– Coraz więcej sklepów oferuje zwrot nawet w dłuższym okresie, na przykład do miesiąca – precyzuje Sulich. – Ale rośnie także liczba polskich przedsiębiorców, którzy sięgają po metodę zwrotu całkowicie bezpłatnego, co oznacza, że jeżeli konsument kupując buty czy koszulkę, uzna, że nie spełniły one jego oczekiwań, np. ze względu na zły rozmiar albo niewłaściwy kolor, to może taki produkt zwrócić w ciągu miesiąca i nie ponosi w związku z tym żadnych kosztów.