Newsy

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

2019-08-19  |  06:15

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Kalendarium

CES 2020

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Prawo

Cyberataki wśród najpoważniejszych zagrożeń dla biznesu. Ściganie hakerów wciąż pozostaje dużym wyzwaniem

Prawie 40 proc. firm uznaje incydenty cybernetyczne za najważniejsze ryzyko biznesowe na świecie – wynika z Barometru Ryzyk Allianz 2020. Globalnie zajmują one pierwsze miejsce, a w Polsce trzecie wśród największych zagrożeń dla przedsiębiorców. Chociaż walka z hakerami jest coraz bardziej zacięta, to wciąż pozostaje dużym wyzwaniem. Ostatnie lata były bardzo aktywne pod względem tworzenia nowych regulacji, zarówno na forum unijnym, jak i krajowym. Jak podkreśla prezes ISSA Polska Tomasz Wodziński, w polskim systemie wciąż brakuje jednak edukacji, która przyczyniłaby się do większej świadomości zagrożeń wśród internautów, a z drugiej – regulacji poprawiających ściganie cyberprzestępstw.

Komunikat

Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Finanse

1,3 mln gospodarstw domowych w Polsce jest dotkniętych ubóstwem energetycznym. Brakuje rozwiązań dla tego problemu

Niskie dochody, wysokie koszty energii i niedostateczna efektywność energetyczna budynków to główne przyczyny ubóstwa energetycznego. W Polsce boryka się z tym problemem ok. 10 proc. gospodarstw domowych, czyli 3,35 mln osób. Największe ryzyko związane z zapewnieniem ciepła dotyczy rodzin zamieszkujących domy jednorodzinne na wsi. – Liczymy, że Europejski Zielony Ład da impuls polskim władzom, aby zajęły się tym tematem – zakładają analitycy Forum Energii.

Transport

W Polsce jest zbyt mało stacji do tankowania pojazdów LNG. To hamuje rozwój rynku tego paliwa

Udział LNG w transporcie morskim i drogowym będzie rósł. – To paliwo przyszłości: ekologiczne, bardziej ekonomiczne, cichsze i jednocześnie szeroko dostępne – ocenia Marcin Płocharski z Polskiej Platformy LNG. Skroplony gaz ziemny sprawdzi się w transporcie drogowym pod warunkiem rozwoju odpowiedniej infrastruktury. W Polsce działają zaledwie cztery punkty ładowania, a pojazdów napędzanych LNG jest nieco ponad pół tysiąca. Na podobną barierę napotyka wykorzystanie LNG jako paliwa w transporcie morskim.

Telekomunikacja

Polskim firmom będzie trudniej o projekty z Europejskiej Agencji Kosmicznej. Koniec mechanizmu wsparcia napędzi konkurencję z innymi państwami

Po siedmioletnim okresie przejściowym zakończył się specjalny program wsparcia dla polskich firm, który miał za zadanie ułatwić im budowanie kompetencji w sektorze kosmicznym. Tym samym Polska weszła w etap dojrzałego członkostwa w Europejskiej Agencji Kosmicznej, a krajowe przedsiębiorstwa będą teraz mierzyć się w otwartych przetargach z zagraniczną konkurencją. Jak podkreśla dr Aleksandra Bukała z Polskiej Agencji Kosmicznej, zainteresowanie tą branżą jest duże i rośnie. Siłą polskiego sektora kosmicznego jest to, że tworzą go głównie podmioty MŚP, które cechują się dużą kreatywnością i elastycznością. Z kolei brak doświadczenia, zaplecza i kapitału to obszary, które wciąż wymagają nadgonienia w stosunku do innych państw.