Newsy

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

2019-08-19  |  06:15

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Złote Spinacze 2020 - zgłoszenie

Telekomunikacja

Polska na razie nie wyklucza chińskich dostawców z budowy infrastruktury 5G. Sytuacji nie powinna zmienić wizyta amerykańskiego sekretarza stanu [DEPESZA]

Wdrożenie standardu telekomunikacyjnego 5G będzie mieć rewolucyjny wpływ na globalną i polską gospodarkę. Bezpieczeństwo nowej technologii jest obecnie odmieniane przez wszystkie przypadki i wciąż trwają spekulacje dotyczące komponentów 5G dostarczanych przez producentów z Chin. Jednak do tej pory Polska, podobnie jak Niemcy, nie zdecydowała się na wykluczenie żadnego dostawcy, w tym spoza Europy. Nie powinna wpłynąć na to również zaplanowana na 15 sierpnia w Warszawie wizyta sekretarza stanu USA Mike’a Pompeo. Eksperci podkreślają, że przy wdrażaniu nowego standardu telekomunikacyjnego należy oceniać warunki techniczne urządzeń, a nie miejsce ich pochodzenia.

Transport

UE zainwestuje miliardy w zielony wodór. W tej chwili aż 95 proc. tego surowca wciąż pochodzi z paliw kopalnych

W tej chwili wodór ma zastosowanie głównie w sektorze chemicznym, jego wykorzystanie w transporcie czy energetyce wciąż jest marginalne. Co więcej, aż 95 proc. produkowanego wodoru wciąż pochodzi z paliw kopalnych, a tylko 5 proc. jest wytwarzane z odnawialnych źródeł. Unia Europejska zamierza odwrócić te proporcje, a opublikowana na początku lipca strategia wodorowa ma być impulsem dla rozwoju tego rynku w Europie, której szacunkowe zapotrzebowanie na wodór w 2030 roku ma już sięgnąć 16,5 mln ton. Wyzwaniem pozostają jednak koszty, bo wytwarzanie zielonego, niskoemisyjnego wodoru wciąż jest droższe od innych form, i bariery technologiczne związane z produkcją i transportem tego surowca.

 

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Handel

Odradzająca się gastronomia w Europie może pomóc polskim eksporterom drobiu nadrobić straty wywołane pandemią. Branża liczy także na ponowne otwarcie rynków azjatyckich

Zamknięcie w marcu granic wewnątrzunijnych oraz lokali gastronomicznych spowodowało zatrzymanie eksportu polskiego mięsa drobiowego i nadpodaż tego produktu na rynku. Wynikiem tego był spadek cen, które obecnie nie wyrównują nawet kosztów produkcji. Producenci mają nadzieję na powrót na rynek kolejnych firm z sektora HoReCa i na uznanie Polski za kraj wolny od grypy ptaków, co pozwoliłoby na powrót na rynki pozaeuropejskie, głównie azjatyckie.

Transport

Popyt na usługi związane z przeprowadzkami znowu wysoki. Firmy przewozowe mają coraz więcej zleceń z kraju i zagranicy

W czasie pandemii znacząco spadł popyt na krajowe usługi przeprowadzkowe – wynika z raportu Clicktrans.pl. Firmy przewozowe miały też mniej zleceń związanych z transportem samochodów, natomiast w innych kategoriach – takich jak przewóz palet, motocykli, mebli, ale również zwierząt – zanotowały wzrosty. Gorzej wyglądała sytuacja ze zleceniami międzynarodowymi. Te jednak od połowy kwietnia notują tendencję wzrostową i już powróciły do poziomów sprzed pandemii.