Newsy

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

2019-08-19  |  06:15

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

Czytaj także

Kalendarium

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Bezpłatne materiały wideo, audio, zdjęcia oraz artykuły

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Handel

Poczta Polska z tradycyjnego operatora pocztowego przestawia się na obsługę e-handlu. Za 5 lat usługi paczkowe i kurierskie mają stanowić dużą część jej przychodów

Polska to jeden z najszybciej rosnących rynków e-commerce, co pociąga za sobą równie dynamiczny wzrost rynku przesyłek. Według szacunków Poczty Polskiej w 2023 roku jego wartość wzrośnie prawie dwukrotnie do poziomu 12 mld zł, a operatorzy obsłużą już ok. 850 mln paczek. Spółka chce być beneficjentem tego wzrostu i z tradycyjnego operatora pocztowego przestawić się na obsługę e-commerce. Stąd zwiększone inwestycje, m.in. w rozwój sieci Odbiór w Punkcie, własną sieć samoobsługowych automatów paczkowych i budowę nowych hubów logistycznych.

Ochrona środowiska

PGE oddaje do użytku największą inwestycję przemysłową od 1989 roku. Nowe bloki Elektrowni Opole zaopatrzą w energię 4 mln polskich gospodarstw

To największa w Polsce inwestycja przemysłowa od 30 lat. Dla PGE Polskiej Grupy Energetycznej jest to zarazem ostatnia inwestycja w źródła oparte na węglu kamiennym. W Elektrowni Opole oddano właśnie do użytkowania drugi nowy blok na węgiel – oba mają łącznie 1 800 MW mocy, a koszt ich budowy wyniósł blisko 11,6 mld zł brutto. Bloki zostały wybudowane w nowoczesnej technologii, dzięki czemu będą emitować o 20–30 proc. mniej dwutlenku węgla niż bloki starszej generacji i zaopatrzą w energię elektryczną około 4 mln gospodarstw domowych w Polsce.

Edukacja

Średnio co trzeci pacjent czuje się traktowany przedmiotowo. Lekarze już na studiach powinni się uczyć prawidłowej komunikacji z pacjentem

Średnio co trzeci pacjent uważa, że jego zdanie ani sytuacja życiowa nie zostały w szpitalu wzięte pod uwagę w decyzjach odnośnie do leczenia. Polscy pacjenci czują się traktowani dość przedmiotowo, ale z drugiej strony i tak kontakty z lekarzami i personelem medycznym oceniają jako jeden z największych pozytywów polskiej służby zdrowia – wynika z badań przeprowadzonych przez Siemens Healthineers. Eksperci oceniają, że dobra komunikacja pomiędzy lekarzem a pacjentem warunkuje cały późniejszy proces leczenia, dlatego nacisk na kompetencje miękkie powinno się kłaść już na etapie kształcenia personelu medycznego.

Handel

Międzynarodowy koncern produkujący środki czystości i kosmetyki da drugie życie plastikowym odpadom wyrzucanym na plażach. Będą powstawać z nich butelki szamponu

Według Komisji Europejskiej tworzywa sztuczne stanowią dziś blisko 80 proc. odpadów w morzach i oceanach. Każdego roku trafia do nich ok. 8 mln ton plastiku, co odpowiada ciężarówce śmieci wrzucanych do morza co minutę – podaje Fundacja Ellen MacArthur. W działania na rzecz ochrony mórz i oceanów przed zalewem plastiku w coraz większym stopniu angażuje się także globalny biznes. Koncern Procter & Gamble wprowadza właśnie do polskich sklepów szampon Head & Shoulders w butelkach, które składają się w 20 proc. z przetworzonych odpadów zebranych z plaż. Przy sprzedaży równej 1 mld produktów rocznie każda wprowadzona przez koncern zmiana ma wpływ na otoczenie.