Newsy

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

2019-08-19  |  06:15

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Aktualne oferty pracy

Specjalista ds. sprzedaży

Aktualnie poszukujemy kandydatów i kandydatek na stanowisko: Specjalista ds. sprzedaży. Ze szczegółami oferty można zapoznać się na tej podstronie.

Regionalne - Łódzkie

Zagranica

Pandemia koronawirusa ograniczyła napływ do Polski pracowników z Europy Wschodniej. Polska gospodarka wciąż potrzebuje rąk do pracy

Ponad 42 proc. cudzoziemców pracujących w Polsce skorzystało z automatycznego przedłużenia pozwolenia na legalny pobyt i pracę, zaoferowanego przez polski rząd w trakcie pandemii koronawirusa. Co trzeci planuje z tego rozwiązania skorzystać. Jednak emigrantów zarobkowych z Europy Wschodniej jest zdecydowanie mniej niż rok temu. – Zwykle we wrześniu napływ pracowników z zagranicy jest największy. W tym roku liczba obcokrajowców na rynku pracy jest porównywalna z poziomem z marca, czyli z okresu, w którym corocznie jest ich najmniej – mówi Andrzej Korkus, prezes zarządu EWL.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Prawo

Inwestycje w internet rzeczy ponownie przyspieszą od przyszłego roku. Problemami pozostają cyberbezpieczeństwo i brak odpowiedniego prawa

W Polsce nie ma i nie planuje się uchwalenia ustawy o internecie rzeczy. Obecnie jest on regulowany czterema odrębnymi grupami przepisów dotyczących cyberbezpieczeństwa, ochrony danych osobowych, odpowiedzialności cywilnoprawnej czy własności intelektualnej – mówi adwokat Xawery Konarski. Ubiegłoroczny raport opracowany dla Ministerstwa Cyfryzacji pokazuje jednak, że w Polsce środowisko regulacyjne nie tylko nie sprzyja rozwojowi IoT, ale wręcz stanowi istotne ograniczenie dla tej technologii. – Takich regulacji nie ma też w Unii Europejskiej ani na świecie, bo IoT wymaga stosowania różnych przepisów prawa. Nie da się stworzyć jednego aktu prawnego, który regulowałby wszystkie kwestie i problemy prawne – ocenia ekspert.

 

Handel

W czasie pandemii Polacy chętniej sięgają po polską żywność. Zwracają też coraz większą uwagę na jej jakość

Konsumenci w Polsce przykładają coraz większą wagę do jakości produktów żywnościowych. 72 proc. przy wyborze zwraca uwagę na ich skład, a 62 proc. chciałoby kupować więcej artykułów bio, choć na ogół barierą jest ich wysoka cena. Ponad połowa Polaków, sięgając po takie produkty, nie ma też pewności co do ich prawdziwego źródła pochodzenia. To oznacza, że konsumenci potrzebują dodatkowej informacji, a producenci – większej promocji swoich jakościowych wyrobów. Temu właśnie służy konkurs „KUKBUK Poleca”, który od czterech lat nagradza najlepszą polską żywność i wyroby regionalne. A w dobie pandemii żywność od krajowych dostawców jest wśród Polaków coraz popularniejsza.