Newsy

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

2019-08-19  |  06:15

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Komunikat

Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Bankowość

Polacy zadłużają się na coraz wyższe kwoty. 40 proc. kredytów konsumpcyjnych zaciąganych jest na ponad 50 tys. zł

Relacja kredytów konsumpcyjnych do polskiego PKB wynosi 8,9 proc. i jest tylko nieznacznie niższa od poziomu sprzed 10 lat, kiedy mieliśmy do czynienia z kryzysem finansowym – wynika z danych Biura Informacji Kredytowej. Choć spłacalność kredytów jest stabilna, to są obszary i trendy, które trzeba uważnie obserwować. Jednym z nich są coraz wyższe kwoty zaciąganych kredytów. W tym roku zobowiązania na kwoty ponad 50 tys. zł stanowiły aż 40 proc. kredytów udzielonych przez banki. Wysokokwotowe zobowiązania charakteryzują się największym ryzykiem – ich szkodowość sięga 12 proc.

Konsument

Autogaz do końca roku może jeszcze lekko drożeć. Wciąż pozostaje atrakcyjną alternatywą dla benzyny

W drugiej połowie listopada ceny autogazu poszły w górę o 10 proc. po długim okresie stagnacji. Choć to jedyne paliwo, które ostatnio wyraźnie podrożało, jego cena wciąż jest atrakcyjnie niska w porównaniu do pozostałych paliw. Zdaniem Jakuba Boguckiego z portalu E-petrol.pl, nie można wykluczyć dalszej zwyżki, jednak dopóki gaz nie przekroczy połowy ceny benzyny Pb95, a na to się nie zanosi, pozostaje dla niej atrakcyjną alternatywą.

CES Las Vegas 2020

Nauka

Polscy naukowcy z coraz większymi sukcesami na świecie. Mają znaczący wpływ na rozwój nowych leków i sztucznej inteligencji

Fizyka, chemia, informatyka kwantowa, badania nad nowymi materiałami czy analiza matematyczna – to dziedziny, w których polscy naukowcy wiodą prym na świecie. Ich sukcesy napawają optymizmem, ale potrzebne są zmiany, by zatrzymać w kraju zdolnych badaczy i zachęcić do powrotu tych, którzy już wyemigrowali – ocenia prof. Maciej Żylicz, prezes Fundacji na rzecz Nauki Polskiej. Za istotny wkład w rozwój nauki i wybitne osiągnięcia FNP po raz 28. przyznała nagrody, które mają opinie najbardziej prestiżowego wyróżnienia naukowego w Polsce. Laureatami została trójka wybitnych badaczy, których prace mogą się przyczyni m.in. do opracowywania nowych terapii i leków, rozwoju kwantowej teorii informacji czy ulepszenia internetowych wyszukiwarek i rozwoju AI.

Sport

Prawie 6 mln Polaków nie podejmuje żadnej aktywności fizycznej. Aplikacja zamieniająca liczbę kroków na nagrody ma poprawić te statystyki

Zmotywowanie ok. 1 mln Polaków do większej aktywności fizycznej przełożyłoby się na 6 tys. zgonów rocznie mniej i ok. 200 mln zł korzyści budżetowych. Taki właśnie jest cel społeczny Boomerun – polskiej aplikacji, w której dzienna liczba kroków wykonywanych przez użytkownika jest wymienialna na walutę. Można nią płacić w sklepach, np. za książki i gry w Empiku, abonament za Netfliksa, a nawet za nowego iPhona. Aplikacją – która już może się pochwalić bardzo dobrymi wynikami i zdobywa rosnącą popularność – zainteresował się NFZ. Plany jej wykorzystania mają też spółki ubezpieczeniowe i pracodawcy.