Newsy

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

2019-08-19  |  06:15

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Kalendarium

Infrastruktura

Nad firmami z branży utrzymania czystości zbierają się czarne chmury. Rosną koszty działalności i brakuje rąk do pracy

Brak pracowników oraz dobrze przygotowanych do pracy zespołów – to najpoważniejsze wyzwania, które stoją przed branżą utrzymania czystości. Dziś zatrudnia ona ok. 700 tys. osób, również takich, które do tej pory z różnych względów nie pracowały. Rozwiązanie tych bolączek umożliwiłoby przyjmowanie większej liczby zleceń i dalszy dynamiczny rozwój sektora. Jednym z pomysłów jest włączenie do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji certyfikatu dla osób sprzątających.

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Komunikat

Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Transport

Przewozy w regionach wracają na właściwe tory. W tym roku spółka Polregio zamierza rozpocząć unowocześnianie pociągów i przewieźć 91 mln pasażerów

Komisja Europejska wciąż prowadzi formalne postępowanie dotyczące pomocy publicznej dla spółki Przewozy Regionalne, która od miesiąca funkcjonuje pod nazwą Polregio. To oznacza, że przewoźnik wciąż nie może korzystać z unijnych grantów, ale realizuje plany inwestycyjne we własnym zakresie. W tym roku rozpocznie obliczony na kilka lat program modernizacji swojego taboru. Czteroletnia restrukturyzacja spółki zaowocowała też systematycznym przyrostem liczby pasażerów – na koniec tego roku Polregio chce ich mieć już ponad 91 mln.

Firma

15 tys. hoteli na świecie i 600 w Polsce. Następca Neckermann Polska startuje z ofertą wyjazdową

Na polskim rynku rozpoczyna działalność Nekera, nowy touroperator, który jest niejako następcą Neckermanna, bo tworzony przez ten sam zespół. –  Upadek polskiego oddziału nie miał nic wspólnego z jego kondycją ekonomiczną, był to efekt bankructwa całej grupy Thomas Cook – mówi założyciel nowego biura Maciej Nykiel. Nekera startuje z ofertą wyjazdową do 15 tys. hoteli na całym świecie, zarówno w najpopularniejszych kurortach, jak i egzotycznych krajach. Będzie też mocno rozwijać wycieczki z dojazdem własnym oraz turystykę krajową. W ofercie ma ponad 600 hoteli w Polsce.

 
 

Konsument

Branżę kosmetyczną czeka rewolucja opakowaniowa. Producenci będą odchodzić od plastiku

Producenci kosmetyków stopniowo zmieniają swoje podejście do opakowań. Coraz częściej zamieniają stosowany plastik na w pełni przetwarzalny lub na tekturę, drewno lub szkło. Starają się „odchudzać” opakowania, żeby były mniej kłopotliwe w transporcie. Takie działania to przede wszystkim efekt troski o środowisko, ale wymuszają je także unijne zmiany prawne oraz proekologiczne oczekiwania konsumentów. Zdecydowana większość z nich, kupując kosmetyki, zwraca uwagę na to, czy opakowanie jest przyjazne dla środowiska – wynika z raportu „Strategia Plastikowa i Kosmetyki” przygotowanego przez Polski Związek Przemysłu Kosmetycznego i Deloitte Advisory.